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1、一、 中小企业信息化产生的背景及意义1 中小企业信息化的含义中小企业信息化是指中小企业利用现代信息技术,将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化,通过对信息资源的采集、加工和管理,不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,最终实现全面供应链管理和电子商务,进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。中小企业信息化包括产品设计的信息化、生产过程的信息化、产品/服务销售的信息化、经营管理的信息化、决策信息化以及信息化人才队伍的培养等多个方面。中小企业信息化的实质是企业全面实现业务流程数字化和网络化,同时是为适应企业信息化后的管理、生产和经营等活动的变化,转换企业经营模
2、式、建立现代企业管理制度的过程。中小企业信息化程度是衡量一个国家信息化程度的最主要指标,中小企业信息化的水平直接决定了国民经济以信息化带动工业化的成败和企业竞争力的高低。中小企业信息化是指企业利用现代信息技术,将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化,通过对信息资源的采集、加工和管理,不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平,最终实现全面供应链管理和电子商务,进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。中小企业信息化包括产品设计的信息化、生产过程的信息化、产品/服务销售的信息化、经营管理的信息化、决策信息化以及信息化人才队伍的培养等多个方面。中小企业信息化的实质是
3、企业全面实现业务流程数字化和网络化,同时是为适应企业信息化后的管理、生产和经营等活动的变化,转换企业经营模式、建立现代企业管理制度的过程。中小企业信息化程度是衡量一个国家信息化程度的最主要指标, 中小企业信息化的水平直接决定了国民经济以信息化带动工业化的成败和企业竞争力的高低。2 中小企业信息化发展现状我国大约5000万家中小企业，作为国民经济体系的重要组成部分，中小企业占据了企业总量的99，创造了全国60的工业总产值和40的利税。因此在企业信息化建设中中小企业扮演着举足轻重的角色。根据中国中小企业管理运营健康调查报告显示，我国中小企业处于“亚健康状态”，中小企业的内部管理水平处于中下游水平。
4、全球金融危机所带来的全球经济寒潮，对我国中小企业带来的冲击十分严重。在这样的形势下，中小企业迫切需要信息化，随着全球经济一体化的形成，信息在经济活动中逐步显现出特有的价值，信息化越来越受到人们的重视。相比较大型企业而言，我国中小企业信息化进程远远落后于大型企业，同时中小企业在行业中地位较弱，同行业竞争更加激烈，中小企业信息化管理建设面临着巨大的挑战。中小企业作为成长中的企业，信息量的日益增多及管理的科学化，要求中小企业必须建立完善的信息管理系统，中小企业信息化必然会发生重大的企业变革。相比大型企业，中小企业在管理观念、经营能力和条件、员工素质、资金、信息、销售渠道上，都处于相对劣势地位。大多数
5、中小企业在信息化方面的人才缺乏，技术水平较低，工作环境较差，即使有些企业较为重视信息化的工作，水平也相当有限，基本上还是处在初级阶段。随着大家对信息化的逐步认识，已经有很多企业实施了信息化，但成功率和利用率却低的可怜，因为我国中小企业在信息化建设过程中还存在着很多的问题。首先我国推动中小企业信息化的相关政策还不是很完善，社会化的服务体系发展也比较滞后，许多与信息化建设相关的体系还有待于进一步完善，更重要的是企业在认识上也存在误区，这些都不同程度的制约了中小企业信息化建成的进程。3 中小企业信息化需求理解中小企业信息化的业务需求主要集中在以下几个方面：一是通过信息化开拓市场，了解市场信息，加强产
6、品推广扩大销售能力，控制销售成本和改善售后服务，实现客户信息管理等。二是通过信息化技术提升生产和研发管理，提高生产效率和产品质量，降低生产成本。三是应用信息技术提高企业管理水平，包括及时掌握企业经营情况，实现管理流程自动化，提高企业整体运作效率等。中小企业信息化的建设需求一般包括如下几个层面：生产管理，经营管理，产品开发管理，销售渠道和客户关系管理，协同办公，电子商务，绩效和决策支持，信息化基础设施。也可将中小企业信息化的建设需求划分为三大平台：一是基础设施平台。二是生产管理平台，包括生产管理和产品开发管理。三是经营管理平台，包括经营管理、销售渠道、和客户关系管理、协同办公、电子商务、绩效和决
7、策支持。3.1 管理模式问题企业实施信息化，不仅要在管理思想上提高，也要在管理模式，管理机制方面创新。在中小企业里，大多管理混乱，很多中小企业里老板采取独裁制度，无论是人事还是财务统统一手抓，往往导致什么都想抓却什么都抓不好，一个人忙的焦头烂额，管理还是跟不上，而且中小企业里很多领导存在着“只做不管”的现象，表面上看着每个人都在忙着干活，至于做完了的活是不是合格没有人去监控。信息化系统强调的是扁平化管理模式，无论是财务、人事、技术、采购等各个环节都很明确，每个人各有各的职责和权限，可以大大改善原有体制下的资源和人力浪费。为此，企业必须进行管理创新，采取科学的管理方法，推进信息化进程，对企业目前
8、的可用资源重新整合，优化工作流程，由内到外进行全方位的管理，规范。3.2 认识水平尽管目前我国很多企业都不同程度开展了信息化建设,但他们并非全都对什么是企业信息化、如何实施信息化有透彻的了解。以至在认识上存在误区:认为拥有电脑、拥有企业网站、建一个财务管理系统就算实现信息化了。没有认识到企业信息化不仅涉及大量的投入和技术变革,而且还涉及到企业的业务与管理流程、组织结构、管理制度等一系列问题。3.3 信息化建设投入不足信息化建设投入不足，有效人力资源不足中小企业要实施信息化,要投入大量的人力、物力和财力,也要引进和留住高级IT人才。在现阶段,中小企业自身规模较小,资信度差,抵押资产少,融资渠道少
9、,融资难度大,资金短缺是中小企业的普遍困难。另外，很多中小企业对硬件的投资占到整个信息化投资的80%以上,而配套软件投入相对滞后。管理也需要高素质的人力资源,这对众多中小企业来说是道难以逾越的门槛。企业信息化的实施需要大量资金,运行系统的维护由于自身条件限制,中小企业很难找到或留住一批既懂信息技术又懂企业管理的复合型人才,这直接影响中小企业的信息化进程。3.4 缺乏科学的管理办法一个完善的信息系统,不仅要包括硬件、软件、技术人员,而且要有丰富的数据资源。但是中小企业前期的数据都采用手记载,这为数据的录入和资源的共享带来了很大的难题。同时,对于中小企业而言,由于他们在整个管理流程、业务流程上不规
10、范,因此,中小企业就更需要靠先进的管理思想、先进的管理系统帮助企业逐步规范运作,在竞争中降低运营风险,提高效率。中小企业也应当以信息化为契机,摒弃一些传统的、不合理的做法,通过采用符合自身的管理软件达到标准化的管理。3.5 中小企业信息化服务落后中小企业管理程序变动很大,限制了企业管理软件在中小企业中的应用。由于我国软件产业发展自身的局限,目前市场上的中小企业信息化解决方案过于昂贵。为中小企业量身定制的管理软件产品还不多或者不能很好满足中小企业的实际需求,软件企业对中小企业的售后服务也没有跟上。国外企业管理软件存在“水土不服”等问题,很难为中小企业所接受。以中小企业信息化为特长的咨询机构极少,
11、专业从事企业信息化工程的监机构太少,导致中小企业信息化项目质量无法保证。此外,电子支付、信息安全、物流配送、社会信用体系等问题使企业认为现在还不是开展信息化的最佳时机。3.6 企业内部资源1.建立与信息化相适应的管理模式对传统经营管理模式进行调整与改造，将从上而下的金字塔型管理系统进行扁平化、内部网络化、根据技术与管理结合的需要，重新设计和优化企业业务流程，重建每道工序、每个部门的数字化基础，使企业内部信息传输更便捷，管理者与员工、部门与部门之间的沟通更直接。同时，强化内部控制制度，通过信息系统实现信息公开、程序透明、避免人为因素，在第一时间掌握企业经营状况，对于经营风险，做到事前预防和事中控
12、制，从而提高管理效率，降低管理成本。 2.分阶段逐步实施企业信息化中小型企业要紧紧围绕以效益为中心，采取滚动规划、逐步推进，从个别部门的应用开始，待大部分部门数据信息化比较成熟后，再考虑建立内联网、外联网、接通因特网，开展电子商务活动，从而实现全面信息化。 3.积极引进并着力培养企业信息化建设所需的人才，重视人才的培养与储备企业信息化成功与否，很大程度上取决于自己的技术和管理人才。人才是企业信息化建设的灵魂，如果没有人才，就是拥有再多的资金、再好的硬件设施也不能有效地利用并发挥作用。在当前，中小型企业领导必须树立强烈而积极的人才意识，从企业战略的高度抓人才的培养，为企业入国际竞争提供有效的、坚
13、强的保证。4 中小企业信息化建设原则中小企业信息化建设遵循以下指导原则：1）先进性原则充分利用现代信息技术的最新成果。采用主流技术，使系统具有一定的先进性和较长的生命周期。系统的先进性应体现在系统的体系结构、系统界面、业务处理方法、系统运行机制等多个方面。2）规范制度原则在系统设计的同时，也为将来的业务流程制定了较为完善的规范，具有较强的实际操作性。3）标准化原则规范性、标准化是一个大型系统建设的基础，也是系统与其他系统兼容和进一步扩充的根本保证。在系统建设之前应有明确的统一的数据采集规范和质量标准。整个系统的规范标准的制定完全遵照国家规范标准和有关行业规范标准。4）规范业务完整性原则通过整合
14、流程，对于业务进行中的特殊情况能够做出及时、正确的响应，保证业务数据的完整性。5）易用性原则方便上网客户浏览和操作，最大限度地减轻后台管理人员的负担，做到部分业务的自动化处理。6）开放性原则 系统具有良好的开放性，可以支持符合国际标准和业界标准的相关接口，可以与其他相关信息系统联网和通讯，支持标准的应用开发平台，具有良好的移植能力。7）安全可靠性原则 系统采取全面的安全保护措施，具有防病毒感染、防黑客攻击措施，同时在防雷击、过载、断电和人为破坏方面进行加强，具有高度的安全性和保密性。对接入系统的设备和用户，进行严格的接入认证，以保证接入的安全性。系统支持对关键设备、关键数据、关键程序模块采取备
15、份、冗余措施，有较强的容错和系统恢复能力，确保系统长期正常运行。8）可扩充性和灵活性原则系统设计要考虑到业务未来发展的需要，要尽可能设计得简明，各个功能模块间的耦合度小，便于系统的扩展。9）稳定性原则一般稳定性是指系统的正确性、健壮性两个方面，本系统是在网络环境下运行的，并且系统管理的数据量大，数据的使用并发性强等，这些特点对系统的设计提出了更高的要求。因此，一方面系统在提交之前应该反复测试，把错误减少到最小程度，保证系统的正常运转；另一方面，系统必须有足够的健壮性，在发生意外情况下，能够很好的处理并给出错误提示，并且能够得到及时的恢复，减少不必要的损失。10）兼容性原则在系统开发过程中，和旧
16、的数据库系统建立连接时充分考虑兼容性，做好适配工作。二、 中小企业信息化建设总体方案1 总体建设目标我国企业信息化整体水平的提高离不开中小企业的参与，中小企业信息化不仅关系到其自身的生存和发展，也将影响我国富民强国的现代化进程，是一项重要而紧迫的任务，做为我国信息化战略重要组成部分的中小企业不可避免的加入国际化企业的竞争行列，实现企业信息化是参与挑战的必要条件。且中小企业信息化发展也必将为国家、为企业带来重大变革。1.1 提升国家综合国力从宏观上看，企业的信息化建设有助于增强国家经济的可持续性快速发展，增强国家的综合实力；自从我国加入WTO以后，企业愈加的受到来自国际竞争的挑战，在全球知识经济
17、和信息化高速发展的今天，信息化是决定企业成败的关键因素，也是企业实现跨地区、跨行业、跨所有制，特别是跨国经营的重要前提。在综合运用好国家已经出台的各项政策的同时，利用现代信息技术，有效地开发和利用信息资源，有助于改善企业管理，提高竞争力和经济效益；有利于抓住新世纪的良好发展机遇，我们正处在知识经济迅速崛起，全球信息化迅速发展的时代，对信息的采集、共享、利用和传播，不仅成为决定企业竞争力的关键因素，也成为决定国家生产力水平和经济增长的关键因素。现代信息技术的迅速发展，为我们开发和利用信息提供了有力的技术支持。只有实现中小企业信息化,企业才更有可能抓住机遇，实现健康发展，为企业走出国门，为祖国的现
18、代化建设出力。1.2 提升企业核心竞争力从企业长远发展来看，企业实施信息化就显得尤为重要。它可以增强企业的核心竞争力，适应市场化竞争的要求；有利于理顺和提高企业的管理，实现管理的井井有条；提高设计效率，缩短设计周期，保证设计质量；降低企业的库存，节约占用资金，节约生产材料，降低生产成本；缩短企业的服务时间和提高企业的客户满意度，并可及时获取客户需求,实现按订单生产；加速资金流在企业内部和企业间的流动速率，实现资金的快速重复有效的利用；加速信息流在企业内部和企业间的流动速率，实现信息的有效整合和利用；加速知识在企业中的传播，实现现有知识的及时更新和应用。1.3 提升企业人员利用率在中小型企业中，
19、人员不足是一个很严重，很普遍的问题。在大型的企业里，大家各司其职，而多数小企业是一人兼多职，我们常常看到老板一个人既要做技术指导，又要跑市场，还得管理财务。每个人做的很多，也很忙，很难做到方方面面都那么周全，这样的现象在中小企业里相当普遍。信息化实施可以大大提高工作的效率，减少一些不必要的重复工作，做到资源利用高效化，信息交流速速化，企业管理精细化。同时，信息化的实施能有效增强中小企业对市场的应变能力，又精简了组织机构，适应了高效率快节奏的市场需求。企业必须建立分工明确、责任到人的组织体系，调整管理结构，充分发挥各人的主观能动性。有效地推进企业信息化建设。并且降低了技术人才的劳动强度，用计算机
20、实现繁杂、重复的简单体力劳动，从而提升技术人才的脑力价值；可以改善职工的工作环境。2 总体技术架构从整个系统架构的角度来讲，政务信息化系统由网络层、设施层、数据层、平台层、政务应用层和用户层六部分组成，如上图。网络层：网络层应包括运行政务信息化系统所需的机房运行环境，以及计算、存储和网络等设备。机房的部署按照功能分区设计，主要分为计算区、数据库区、存储区、云平台管理区、出口互联区和安全缓冲区等区域。设施层：设施区为用户提供自助服务门户，提供多租户组织管理、资源的申请与审批、服务目录以及资源使用的监控与报表。数据层：资源抽象与控制层通过虚拟化技术，负责对底层硬件资源进行抽象，对底层硬件故障进行屏
21、蔽，统一调度计算、存储、网络、安全资源池，并提供资源的统一部署和监控。平台层：平台层主要实现政务应用层和数据层的桥接，采用技术手段对数据层的数据进行分析并在政务应用层进行可视化展示。应用层：应用层可以为用户提供具体服务，是与我们最紧密相关的，应用层主要进行信息处理。而我们的政务应用层主要包含ERP系统、CRM系统、银行内评系统、冷战能耗系统等展示给客户的界面、系统等界面。用户层：用户层是指使用该系统的各类用户,包括移动用户和静态用户,它们可以通过有线或无线网络进行通信,从而完成所需的工作。包括公务人员，企业，公众等多种角色。3 企业应用层模块介绍3.1 ERP系统3.1.1 建设目标建设ERP
22、系统提高资源使用率、提升企业管理成熟度ERP 系统可以把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链。主要表现在以下几点：1) 对整个供应链资源进行管理；2) 精益生产、敏捷制造和同步工程；3) 事先计划与事前控制。3.1.2 方案概述ERP的系统流程完全支持典型制造企业的管理流程，流程图示见下图。ERP的系统流程与制造企业的管理流程保持一致。从系统流程上可以看出，ERP提供了完善的制造企业管理功能，包括财务管理、客户管理、人薪管理、销售需求管理、生产计划和生产控制、采购管理和库存管理、进出口管理等。ERP强大而全面的制造企业管理功能能够支持不同的生产模
23、式。3.1.3 系统功能系统的主要模块功能如下：3.1.4.1 订单管理系统企业的目标是生存、获利和不断发展，企业的生产经营归根结底是为企业目标服务的。而企业的生产经营是通过物资在各个部门的流动、伴随着资金在货币、生产、储备等形态的循环转变和各类信息源源不断的传递和接收来完成的。 只有把握住物、资金和信息在企业内部环境和外部环境的不断流动和更替，才能使企业管理的理论正确指导企业经营运作的实践，从而使企业的目标得以很好的实现。订单管理系统，是包含销售报价、销售订单、采购需求估算、采购询价、采购建议、采购订单、采购进货、进货验收等功能的综合管理系统，对销售和采购的全过程进行有效控制和跟踪，实现完善
24、的企业销售和采购信息管理。 该系统可以独立执行操作；也可与ERP其他子系统结合运用，这样将能提供更完整、全面的企业物流管理和财务管理信息。3.1.4.2 库存管理系统库存管理的目的在于储存适当数量的物料，避免发生停工待料或无法依时交货的困境。而另一方面，却要兼顾经济因素，避免因为库存数量的过多，导致资金积压、周转困难和增加利息，持有成本的负担。至于库存管理的基本工作，除了记载，保留出入库的异动数据外，最重要是要实时提供各种相关报表，以供管理者了解库存状况。库存管理系统可帮助企业的仓库管理人员对库存物品的入库、出库、调拨、调整、盘点、借还货等操作进行全面的控制和管理，以达到降低库存、减少资金占用
25、，避免物料积压或短缺现象，保证生产经营活动顺利进行的目的。本系统可以进行库存物品订货数量的自动计算，各种超常规状态的报警等。系统支持多种计量单位的自动转换，并与订单、生产、帐款、财务等子系统有良好的接口，可以从这些子系统中获取或向这些系统输送数据，保持了数据的一致性。库存管理是企业管理的基础，该系统既可以独立地运行，也可以与其它子系统联合使用，组成完整的企业管理信息系统。3.1.4.3 账款管理系统各业务模块产生的应收付帐款可在帐款管理的批次收款与批次付款中进行冲款；各业务模块产生的收入、费用可在收入单、费用单里体现；还提供厂商索赔单与客户索赔单。3.1.4.4 财务管理系统 系列财务管理软件
26、具有全方位财务控制体系，彻底摆脱手工做帐，符合两岸不同会计制度，提供国内多行业别科目体系及英文科目，并提供相关财务英文报表；提供出纳管理的银行作业和票据作业；可进行预算管理，对资金做到预估与控制，大大提高企业的管理水平，使便捷管理成为可能；为管理当局提供各种财务报表，可随时准确了解企业的资金流向和流量，对企业财务状况和经营成果进行准确的诊断，同时明确企业的经营方针和实施严格的企业财务控制。3.1.4.5 人薪管理系统人薪管理系统大大缩短人事人员事务性工作时间，提高工作准确性，保持团队稳定性。（1） 提供各种灵活的薪资计算方式，涵概各种类型企业全面的薪资和福利管理方式。并自动生成薪资汇款清册及薪
27、资明细查询。（2） 强大的人力资源管理。使企业掌握员工各项状况和异动纪录，并据此做出最佳的人力资源安排。（3）支持分期或按月计算薪资，传输凭证，简化财务人员工作负担。（4）自动考勤管理功能，实现刷卡资料汇入系统，产生考勤资料。3.1.4.6 生产管理系统从生产制令生成到制令完工入库进行全程严密控制，实时掌握当前生产状况，有效解决企业现场管理、绩效评估困难，生产进度不明，在制品多等生产问题。（1）即时的产品结构查询，用户透过结构窗按钮，直接查询该生产产品的结构树以及各子件的批量需求与成本。（2）清晰的生产流程可视管理。用户可在单据中查询相关单据来源、关联单据的当前信息。（3）实时的生产信息穿透式
28、查询。系统可直接查询入库状况、材料领用状况等当前生产信息，并通过单据的穿透式追溯功能，调用关联单据的具体信息。（4）强大的产品BOM管理功能用户可对建立的BOM指定为样品、试制品和正式品，以便进行分开管理。同时用户也可指定BOM的生产方式为厂内生产、委外生产或多次加工生产，明晰了产品的生产流程。用户也可进行产品BOM的复制。（5）丰富的产品BOM查询报表。用户可根据母件进行单阶、多阶和尾阶展开查询相关子件信息。也可根据子件进行单阶、多阶和尾阶展开查询相关母件信息，满足用户在产品开发和成本分析方面的需求。以多角度的成本分析查询，满足不同人员的管理需求。（6）高度集成MRP计算、生产过程管理和生产
29、成本计算功能。（7）图形式的生产排程甘特图查询和拖曳式调整功能，使生产人员可以简便地安排生产和变动，并提供灵活的生产排程计算方式，使排程结果更符合企业的实际需求。生产管理系统流程图：厂内生产作业流程图厂外生产作业流程图多次生产作业流程图3.1.4 系统价值通过建立ERP管理系统将订单管理系统，库存管理系统，账款管理系统，财务管理系统，人薪管理系统和生产管理系统等企业内部制造活动关联起来，行成完整的企业供应链，并在此基础上对整个生产制造过程行成了强烈的促进作用。1) 大大降低了企业的生产制造所产生的压力，加强了企业生产管理水平；2) 降低了由于客户个性化的要求而造成的对质量、交货期的压力；3)
30、减弱了跨地域的生产和经营活动给管理带来的巨大的挑战；4) 加强生产管理水平，加强供、产、销各环节的管理以及与供应商、经销商、客户等资源的协同。3.2 CRM系统3.2.1 建设目标建设CRM系统科学管理市场营销、销售与客户服务。CRM主要实现以下三个方面的目标：市场营销中的客户关系管理（市场营销）、销售过程中的客户关系管理（销售）、客户服务过程中的客户关系管理（客户服务）。1) 市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市
31、场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。2) 销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。3) 客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题
32、，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。3.2.2 系统概述3.2.3 系统功能1建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础客户关系管理的基础就是要建立完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合;实现客户信息的集中管理;建立客户的全信息-客户台帐。1) 定义完整的客户集合 完整的客户集合应该
33、包括业主(成交客户)、销售来访但是未成交的客户、客户会的会员和其他对本企业感兴趣的人(潜在客户)。所以对企业来说，完整的客户集合才能带来更大的价值，这也符合CRM的标准理念。 2) 实现客户信息的集中管理 作为企业重要的资源，客户信息集中管理是提升整体效率的关键。这里集中管理是指： 所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、跨公共享 客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，如：销售、会员、客服。 各个部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有详细、可靠、及时、准确的特点。 任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。 3) 建立客
34、户的全信息-客户台帐 建立客户的全信息台帐，意味着解决下列问题：清晰定义客户全信息的内容：例如客户基本信息(客户的识别信息、联络信息、客户特征等)，客户业务行为(购房行为、服务行为、会员积分等)，客户交互记录(销售跟进记录、客户问卷记录、活动记录等)。 规划梳理信息的采集方法-在业务过程中完成数据的采集。例如在客户接待、调查问卷、交易过程、服务处理、会员活动等客户接触点，通过业务系统，收集数据。 保证客户信息的共享与安全：通过各个部门的人员的共同维护，才能真正保证客户信息的完整性、有效性、及时性;关键客户资料的修改需要通过“修订机制”来完成，以保存“历史记录”备查;完备的“授权机制”保证客户信
35、息的安全性。 2 强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理 CRM的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。基于这样的特点，明源对销售管理的信息化思路体现在：强调售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。基于客户的销售全过程精细化管理可以带来如下好处： 1) 售前客户跟进的精细化管理 随着竞争的加剧，房地产销售过程中的客户跟进变得越来越重要，强化售前客户跟进的精细化管理具体表现在： 通过与客户资源库相关联，开盘前可以积累大量销售线索，用邮件、短信群发、电话等手段联系线索，吸引销售。 精细化的管理销售机会，加强客户的识别、分类、沉淀，记
36、录跟进的全过程。 应用发卡、读卡，手持移动设备等硬件手段，提升接待效率，改善客户体验。 2) 售中交易流程的标准化管理 交易环节标准化：预约排号、定单管理(预留、小订、认购)、合同管理(签约、网上 备案)。 交易变更有清晰控制：调价、折扣、换房、退房、权益转让有变更审批。 可以方便、快捷地向客户提供资料：打印置业计划书、订单、合同、发票等。 部门协作有明确的指引：例如财务待办、催缴欠款等。 一个标准化的交易流程有很多好处，它有利于多项目的复制和统一的客户体验;杜绝很多交易当中的人为失误;提高管理效率，例如开盘高峰的管理协作流程，日常销售的管理协作流程。 3) 售后事务服务化管理售后事务主要包括
37、：按揭服务、产权服务、入伙服务、面积补差等;售后的服务要点在于方便、及时、提高效率，尽量按时完成相关手续，并在此过程中及时跟客户交互。3基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销 有效的市场营销往往要包含以下三方面内容：客户细分-选择目标客户群;针对这些客户群设定差异化营销组合，并监控营销的执行;最后再进行营销效果分析。客户细分本身往往是通过专业的研究完成的，信息系统或者CRM系统在这个过程中可以做到记录和评估效果的作用。 1) 客户细分-选择目标客户群所谓客户细分就是对客户群体进行分组。分组的条件和依据往往是通过系统外的分析加工得来的(当然系统提供数据支持)，有了这些条件以后，可以对现有客
38、户进行分组，生成不同的客户群体。任何一个客户都会自动归属到某个群体，随着业务信息的不断变化，该客户的分组也可能发生变化。 2) 差异化营销组合 营销战略规划：一般考虑产品策略、定价策略、促销策略、竞争策略、客户忠诚度计划等。战略对应到具体的市场活动时，需要制定相关的预算和计划。活动执行的时候，需要记录活动情况，包括产生的线索等内容;还需要记录营销费用的付出等内容(依据营销合同的执行)。这样就做到了在过程中控制费用，记录信息。营销活动一般包括广告投放、网络推广、展览展示、邮政投递、短信群发、邮件群发等。 3) 营销效果分析 市场、销售一体化的集成便于企业随时跟踪某个市场活动产生的效应。以此来帮助
39、企业衡量市场活动的有效性，降低市场宣传成本，引导企业扩展适合自身的市场宣传途径。具体做法是通过在销售现场接待的时候统计来电/来访与市场活动的关系，统计由市场活动带来的线索、客户、合同收入等详细信息。这样就可以评估到那些市场活动手段比较有效果。此外，跟营销投入挂钩，可以计算营销的投资回报率(ROI分析)。 4建立完善的客户服务体系，全面提升客户体验，在投诉中完美 1) 客户服务是房地产CRM的重要组成部分，它不仅要做到快速、有效地处理客户的服务请求，更可以分析客户问题，为产品改善，整个客户管理工作的改善提供依据。CRM系统的客户管理主要包含以下几个方面内容： 建立一站式的客户服务体系。 结合客户
40、回访，分析客户提出的问题，建立产品与服务的反馈体系。 分析业务情况，提供主动服务，建设客户互动平台，提升客户体验。 2) 建立一站式的客户服务体系 不管客户以什么样的方式、向什么样的人提出服务请求，都可以享受到统一、规范的处理，公司内部需要建立专业的客户服务队伍，建立统一规范的制度与流程。 3) 结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品与服务的反馈体系 客户提出问题可以包括工程质量，服务承诺、态度，工作建议等。一般在客户问题处理的过程中，都可以最终判断出这个问题产生的原因和业务环节。只要记录了这些内容，就可以针对相关部门给出分析和建议。 4) 分析业务情况，提供主动服务，建设客户互动平台，提
41、升客户体验 随着内部服务流程的完善，企业可以依托系统，提供统一的呼叫中心处理各类服务请求，更可以提供网上服务平台，由客户自主提出服务请求，监控处理进度。 与原先分散杂乱的服务反馈渠道相比，统一的服务入口必然提升客户的满意程度;互动的网上服务平台更能带给客户比较好的体验。 5基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理 客户会允许企业在直接业务流程结束之后，仍能与客户保持一定频率的互动。只有不停与客户互动，才能持续收集客户的信息，更新客户的需求，继而对客户做出有效分类。所以客户会是房地产企业持续经营客户的重要手段。客户会可以给客户带来价值，增加品牌认同，进而获取自身利益，取
42、得双赢。3.2.4 系统特色1.鲜明的地产行业特色 完全基于地产行业在客户特征、产品特征、销售流程、服务模式、营销手段等方面独特、鲜明的行业特色，依据明源软件多年来对房地产行业客户关系管理和营销运营的深刻理解研制而成，避免了通用CRM(或通过通用产品移植)所导致的水土不服等系列问题。 2.高度融合先进的房地产营销运营模式 充分融合了近年来国内外地产优秀企业在营销运营方面的一些成功模式，包括营销方面的会员管理、直复营销，销售方面的量化过程管理，服务方面的投诉流程化管理、客户体验管理等。 3.先进的系统平台和强大的可配置性 基于微软开发的系统，拥有统一的业务基础平台，绝大多数的业务管理可以在平台的
43、支持下，通过配置实现个性化调整;支持字段、界面、查询、报表、功能、业务流程等不同层次的自定义功能。 4.良好的系统扩展性 开放先进的设计使得明源CRM系统可以快速的跟企业的其他信息系统整合，减少信息孤岛，例如财务、OA、知识库、邮件等;系统还可以和很多最新的硬件设施相配合，进一步扩展业务、操作的效率。例如支持服务接待中的电话录音，支持手持设备(PDA、智能手机)的现场离线操作(应用于客户验房、客户调查访谈、客户活动等场景)。 5.严谨的系统安全性 通过审核机制、基于“角色”(功能权限)和“用户”(数据范围)的双层权限机制、操作日志、敏感数据后台跟踪等功能，系统安全性得到严密保障。3.2.5 系
44、统价值1）让客户资产有形化、企业化客户关系管理的第一需求就是对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作，实现客户信息在企业内部充分共享利用，提高面向客户的工作有效性和效率，从而全面提升客户的满意度。 2）量化的客户价值管理推动客户持续升值 根据著名的帕雷托分布理论，企业80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自己的价值客户，并给予相应的重视，将企业有限的资源投向更有价值的客户身上，而非平均、泛泛的投放。 3）拓展营销手段网罗天下商机 优亿公司基
45、于在中国CRM市场的长期实践经验，采用创新营销方法，整合多种网络营销工具，通过主动营销、互动营销和效果营销，多手段多角度帮助企业有效获取商机、提升营销能力，让企业清楚知道每次营销活动的效果，找到最适合、最有效的营销手段，实现用最低成本获取更多有效商机的营销目标。 4）精细化的销售行为及过程管理让一切尽在掌控中 中国企业当前面对的是一个全球经济一体化、竞争激烈的市场环境，以往只关注结果的销售管理模式已很难适应企业快速发展的需要，为确保目标的顺利实现，企业需要建立一套结果与过程并重的销售管理体系和方法。通过系统的方法和工具来指导和规范销售人员的日常行为，动态掌握和控制销售的过程，从而保障销售目标的
46、达成。 5）抓住服务效率、成本、质量促进客户再销售 在竞争日趋激烈的市场环境中，服务已经成为企业竞争的一种重要手段。今天，服务管理已经超越了传统售后服务的理解范畴，服务的形式和内容发生了巨大的变化：从被动式的响应服务更多的变为主动服务；从为所有客户提供同样标准的服务变为差异化和个性化的服务；从单纯的售后服务，逐步转变为销售服务一体化。3.3 企业通信3.3.1 建设目标建设基本通信系统解决内部通讯和日常办公需求，将企业桌面办公电话与企业内部移动用户组成一个综合专用通信网来进行通讯，并整合邮箱、移动会议电话、短信业务、彩铃业务专网、呼叫中心等来完成内部办公的难度，降低工作成本，增加工作效率。3.
47、3.2 功能介绍基本通信解决方案主要是为了满足企业内部通信及办公需求而提供的应用与服务。（1）VPMN企业内部移动用户组成一个专用通信网，企业工作人员通过预先分配的短号或现有移动号码均可以进行语音接续，并且网内用户通话享受优惠资费。VPMN实现了政务工作人员间便捷、安全、智能的移动语音沟通。（2）综合VPMN将企业桌面办公电话与企业内部移动用户组成一个综合专用通信网。固定电话与移动电话之间除通过正常拨打既定的号码进行通讯外，还可以通过拨打预先分配的短号进行通讯。网内用户的呼叫，享受优惠资惠。（3）专用APN利用移动网络，为企业客户提供端到端专线接入服务。典型应用为：企业客户移动终端（可以是手机、也可以是各类智能设备）在经过认证后，通后专用无线通道接入企业的数据中心，终端与数据中心之间进行必要的数据传递，如企业移动办公应用。（4）集团彩铃企业部门人员可在指定时间内的被叫回铃音将是企业设定的铃音，相关铃音可以定制、更新。（5）集团短信/办公短信作为企业日常办公的辅助手段，用于发送会议通知