前厅部经理工作说明书.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页 共16页前厅部经理工作说明书部 门:前厅部岗位名称:前厅部经理工作性质:酒店中层管理者工作地点:一楼前厅办公室直接上级:酒店副总经理直接下级前厅部主管及班组领班平行关系酒店各部门经理班 次行政班 工作时间08：00-12：00 13：30-17：30您应具备的条件健康要求：必须经西安市防疫站体检合格； 学历要求：大专或以上文化程度 经验要求：有相关工作经验酒店为您提供薪酬：XXXX元/月 福利： 提供1正1副2个工作餐、提供制服并帮助洗涤，XXX元/月通信费用。 休息： 每日工作8小时，每周工作40小时晋升方向房务总监

2、您应接受的培训职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训您应配发的工具电脑一部、钢笔一支、文件夹五个、文件架一个、 计算器一部、笔记本一本、墨水一瓶主要任务监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。工作原则思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。 工作职责： ? 直接对副总经理负责，? 贯彻执行酒店下达的营业及管理指? 令； ? 根据酒店计划，? 制定前厅部各项业务指? 标? 和规划； ? 负责组织前厅的酒店产品销售和

3、接待服? 务工作； ? 协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，? 保证各项工作的衔接； ? 组织主持每周部门管理人员工作例会，? 传达酒店例会工作要点，? 听取汇报，? 布置工作、解决问题； ? 确保员工做好前厅部各项统计工作，? 掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，? 密切? 注意客情，? 保证前厅各部位提供高效、优质的服? 务，? 使客房销售到最佳状态； ? 负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； ? 检查、指? 导前厅部员工及其工作表现，? 保证酒店及部门规章制度和服? 务质量标? 准得到执行，? 确保前厅部各项工作正常运转； ? 每月审阅各班组提供的员工

4、出勤情况； ? 对前厅部员工进行定期评估，? 并按照奖惩条例进行奖惩； ? 做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： ? 与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，? 在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，? 并通过销售部做好团队会议的善后工作； ? 与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，? 设备? 设施运转正常。 ? 与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 ? 密切? 保持与客人的联系，? 经向客人征求意见，? 了解情况，? 及时反馈，? 并定期提出有关接待服? 务工作的改进意见，? 供酒店参考决策。 ? 检查VIP接待工作，? 包括亲自迎送。 ? 做好前厅员

5、工的思想工作，? 关心员工。 ? 如酒店或其他部门要求，? 应履行其它义务。工作内容：1、制定本部门工作计划 A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划； B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划； C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。 2、组织于实施 A、 岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，B、 对各班组领班及员工进行分工； C、 给领班传达上级指D、 示，E、 布置工作任务； F、 完成酒店分派的各种事务； G、 明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； H、 直接参与和指I、 导各项培训计

6、划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、 每日直接参与部分日常接待工作，B、 检查、督导员工的服C、 务态度、操作程序和标D、 准是否规范； E、 每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求； F、 检查各班组和各班次工作记录； G、 检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况； H、 制定本部门的物资设备I、 供应计划； J、 加强部门内部费用开支的管理和控制，K、 减少费用支出，L、 降低成本； M、 督促检查安全防火工作，N、 根据设备O、 设施管理制度和前厅安全防火制度内容，P、 确保客人及各岗位设施、设备Q、 的安全； R、 每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考

7、核； S、 每周定期与部门员工进行沟通两次，T、 了解员工的思想状况； U、 参加部门值班。 4、组织并参加各项会议 A、 参加酒店每日办公晨会； B、 参加每月酒店月总结会议，C、 汇报工作，D、 听取酒店决策层指E、 示； F、 组织部门每周一领班例会，G、 研讨上周工作问题，H、 布置本周工作； I、 组织部门每周二员工例会，J、 总结上周工作，K、 布置本周工作； L、 组织必要时的部门人员专题研讨会。 5、指导或直接参与对客人意见的处理 A、 完全满足客人合理的要求； B、 引导违纪员工，C、 并适当处罚，D、 以此告诫其他员工 6、总结、评估与调整 A、 每月、每季、年度总结本部门

8、的工作和营业收入情况，B、 向酒店作出书面汇报； C、 每日听取前台接待、问询、行李、商务中心、总机的工作汇报，D、 掌握部门工作情况和客房销售情况，E、 并布置当日工作； F、 根据收到的客人反馈，G、 及时调整、改善服H、 务； I、 负责与其他部门进行协调、沟通； J、 签署、审核部门文件、报表； K、 根据工作需要和人员状况，L、 调整部分岗位人员； M、 尽可能掌握客户信息，N、 完善内部管理，O、 提高服P、 务质量； Q、 部门人员进行日、周、月的工作业绩评估。 前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标 准着装签到1、按规定

9、着装； 1、 检查自己仪表仪容是否符合规范； 2、 在部门文员处签到。接班准备1、备齐资料、用具； 2、了解当日酒店重要事项。交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题； 2、阅读交班记录本； 3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标 准接听电话，回答客人问询。1. 振铃三声以内接听电话，2. 讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！前台。”询问客人有什么帮助。 3. 根据客人提出的有关问题耐心回答，4. 抓住机会向客人推销。 5. 客人提出预订房间，6. 我们给介绍我们房类，7. 请客人选择。

10、 a) 仔细聆听客人的订房要求，b) 问清什么时候来，c) 什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，d) 确认后回答客人； e) 如不f) 能满足客人要求，g) 可建议客人提高等级，h) 选择折衷办法，i) 尽可能满足客人需要。 j) 确实不k) 能满足时，l) 要致歉，m) 并给客人推荐同n) 等星级的酒店或建议客人改期。 o) 再次致歉，希p) 望客人光临。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客

11、人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名； 2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标 准审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类； 2、了解房间预订情况； A、 对重要情况或有疑问的预定，B、 应请示前台领班处理； C、 预订不D、 清楚时，E、 应及时询问销售部预定人，F、 直至清楚。处理预订资料1、 将预订资料按要求放进资料架； 2、

12、 如是当日预定，3、 进行预分房，4、 输入电脑。工作项目名称：直接订房处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标 准迎接客人1. 客人走近前台大约两米时，2. 值台员工应目视客人，3. 微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，4. Good- morning /afternoon/evening ，5. Sir/Madam /Miss，6. May I help you？” 7. 如当时接待员正在忙碌： a、 待员正接听电话，b、 需目光注视客人，c、 点头微笑，d、 用手势示意客人在休息处休息； e、 接待员正在接待其他客人时，f、 应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐

13、，g、 对不h、 起，i、 请稍j、 候”； k、 接待员应尽快结束手头工作，l、 接待客人，m、 并再次向客人致歉； n、 如手头工作一时完不o、 成时，p、 应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 5、 果客人是第一次入住酒店，6、 应送上房间图文资料，7、 请其选择。介绍客房1、 根据客人需求，2、 主动向客人推荐较高档次的客房： a、 客人指b、 明房间种类时，c、 应推荐该种类中最好的房间； d、 客人未明确房间种类时，e、 应推荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单1、 逐项填写订房预订单。 2、 检查已填写的订房预订单，3、 并逐项向客人复4、

14、 述，5、 确认后签字。送别客人1、 告诉客人自己姓名，2、 向客人讲解抵店后的登记手续。 3、 感谢客人选择我们酒店。整理资料1、 预订信息备2、 注栏信息应尽可能详尽、全面。 3、 订单按要求放入预订资料架，4、 如是当日预定，5、 进行预分房，6、 并输入电脑。工作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标 准核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对； a、 如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，b、 先请客人稍c、 候，同d、 时迅速找到相关资料，e、 “对不f、 起，g、 先生/女士/小姐让你久等了”，h、 记下来电的内容

15、和通知姓名i、 、电话号码； j、 如果是销售部取消单，k、 应仔细阅读取消单内容，l、 关健地方不m、 清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单； a、 要重新填写，b、 不c、 得在原始单据上修改； d、 要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同e、 原始订房预订单统一存放。修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方； f、 若是预订变更，g、 处理完成后放入相应的订房资料柜； h、 若是预订取消，i、 在

16、电脑上取消之后，j、 在原始订房预订单上签“取消”，k、 放入取消资料柜中。处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；工作项目名称：挂帐预订处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标 准将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。 存档1、 当日预定，2、 进行预分房，3、 并输入电脑，4、 备5、 注栏信息应尽可 能详尽、

17、全面。 6、 预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：预订单存档处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标 准预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。工作项目名称：客史档案的建立与查询处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标 准准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。建立客史1、 首先输入客人的姓名2、 和性别，3、 公司名4、 称，5、 家庭地址、邮政编码、国籍、城市名6、 称、证件名7、 称、证件号码等，8、 以此为据，9、

18、为客人建立简史； 10、 将客人其他特殊要求输入备11、 注一栏； 12、 若客人是酒店会员，13、 需将会员号码输入备14、 注一栏； 15、 特殊客人的要求需特别注意关照时，16、 将客人的所有资料输入电脑。确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。工作项目名称：续住的处理工作项目承担：接待员工作项目程序标 准接待客人1、 当客人本人或委托他人到前台（或打电话）要求续住时，2、 接待员应热情接待客人，3、 仔细聆听客人续住的原因和要求，4、 尽量满足客人； 5、 当客人入住时登记的离店时间到期时，6、 应礼貌地询问客人需要续住的时间，7、 千万8、 不9、 可直接问客人

19、退房时间。查询房态1、 根据客人续住的期限立即在电脑上查询近期房态： a、 如果房态状况较紧张，b、 接待员应立即请示前台组领班，c、 然后回复d、 客人； e、 如果无法满足客人，f、 应向客人建议换房，g、 共商解决办法； h、 根本不i、 可能续住时，j、 应向客人道歉，k、 并建议客人入住其他同l、 档次酒店，同m、 时积极为客人联系订房，n、 必要时为客人订下要住的房间； o、 VIP客人的续住，p、 向领班汇报，q、 根据酒店回复r、 情况进行。 2、 如果团队要求续住，3、 请其与销售部联系。办理续住手续1、 确认能够满足客人要求时，2、 要礼貌告诉客人同3、 意为其续住，4、

20、由接待员为客人填写更改通知单，5、 注明客人续房的时间和续住方式； 6、 如果客人预付的是现金，7、 查询金额是否足够，8、 如不9、 够请客人再预付一些押金，10、 并礼貌地向客人说明；处理续住资料1、 将更改通知单第二联交收银处，2、 第一联由接待组留底； 3、 根据续住通知单内容及时在电脑上修改该客人在住信息，4、 并将该通知单按规定存档； 5、 如果是团队续住，6、 应由销售人员发更改单。 工作项目名称：房间预分处理工作项目承担：接待员工作项目程序标 准准备工作提前一天进行房间预分。预分房间根据明日房间情况，按VIP、团队、有特殊要求的客人、一般客人的顺序安排房间，做到尽可能使所有的客

21、人均满意。 a、 房间的总数、种类刚够时，b、 按上述顺序安排，c、 如果客人提前到达，d、 则临时安排。 e、 在旺季容易出现当日房间总数或种类不f、 够的现象，g、 当种类不h、 够时，i、 可调整部分客人房间种类，j、 并在客人抵达时，k、 主动与客人协商；当房间总数不l、 够时，m、 应提前在同n、 等酒店预订一定数量的房间，o、 并在客人抵达时主动与客人协商，p、 直至解决问题。（一般情况下前台应注意控制房间总数与种类，q、 提前空出预订的房间。） r、 团队预分房要标s、 出领队、陪同t、 间。整理、归类 根据预订类别将预定单分别放入团队预订夹和散客预订内： a、 存放在文件夹中的

22、预定单要按照抵店时间顺序放； b、 将整理好的文件夹放在前台指c、 定位置。制作钥匙1、 根据预定单中的预分房号制作房卡。 要求：写清宾客姓名或团队、会议名称，到店日期、离店日期。 2、 根据预定单中的预分房号制作钥匙。 要求：a、团队、会议退房时间要顺延2小时； b、制作时看清离店时间、房号； c、制作时要求输入无误。工作项目名称问询服务工作项目承担接待员工作项目程序标 准准备各种知识性资料1、 世界主要城市时差表； 2、 交通航线时刻表； 3、 国际国内长途电话号码本及价目表； 4、 旅游指5、 南及地图册； 6、 酒店服7、 务指8、 南； 9、 酒店所在地主要机构名10、 称。接待咨询

23、回答客人询问必须准确无误，语言温和，不能说“我不知道”；一时无法回答的问题，应该说：“对不起，我立刻给您查阅资料，请稍候。”搜集新资料1、 随时搜集客人感兴趣的、经常询问的问题及电话号码等，2、 列入问询处知识手册； 3、 随时更换旧电话号码。工作项目名称：查询服务工作项目承担：接待员工作项目程序标 准接受查询1、当客人电话查询住店客人时： a、 振铃三声以内接听电话，b、 讲“Good- morning /afternoon/evening ，c、 Information，d、 May I help you？”“您好，e、 前台！”； f、 仔细聆听客人所查信息，g、 中英文名h、 字均要逐

24、一核对，i、 必要作简单记录，j、 以便尽可能了解全部信息，k、 如华侨姓名l、 的广东话拼音，m、 华裔客人的中英文姓名n、 、客人何时抵达、团队或是散客、接待单位名o、 称等，p、 以便能迅速准确查找； q、 查询时一般只满足对客人姓名r、 的查询要求，s、 特殊情况除外； 2、当客人直接到前台问询处查询时： a、 热情向客人问好“Good- morning /afternoon/evening ，b、 Sir /Madam /Miss，c、 ”“您好，d、 先生/女士/小姐”； e、 客人的查询要求； d、 听不e、 明白时请客人写在纸上。查询并通知客人1、 通过电脑迅速查找该客人信息；

25、 2、 电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面，3、 然后按客意见办理；当客人不4、 愿接电话或见面时，5、 应巧妙回绝访客； 6、 客人不7、 在房间时，8、 应礼貌征询访客是否面要留言或晚些时候再来； 注：严禁在未征得住店客人同意时将房号告诉查询者； 9、 当查找的客人是团队客人时，10、 与团队接待员联络； 11、 未查到所查信息时，12、 用敬语委婉解释，13、 “对不14、 起，15、 XX先生/女士/小姐没有住在我们酒店”； a、 客人在住信息未查到时，b、 可查“已离店客人信息”和客人历史档案； c、 仍未查到时，d、 则查“当日预订抵达客人信息”； 6、向客人致谢，感谢来电或

26、到店。工作项目名称：留言服务之一-来访者留言工作项目承担：接待员工作项目程序标 准接听电话如果来访客人直接到前台，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人问好“Good- morning /afternoon/evening ，Sir /Madam /Miss，May I help you？”“您好，先生/女士/小姐”。填写留言单1、 礼貌询问受话人的姓名2、 与房号，3、 及时与电脑信息核对； 4、 核对无误后，5、 内容详尽地填写留言单；客人直接来前台的请客人自行填写留言单； 6、 向客人重复7、 留言内容，8、 确保准确，9、 值班员在留言单上签字，10、 记录留言时间； 11、 向客人

27、表示留言信息将尽快转到客人手中： a、 如果客人电话留言，b、 待客人挂机后再挂机； c、 如果客人亲自留言，d、 目送客人离去。处理留言1、 在“留言登记本”记载该留言的大致内容； 2、 电话告知电机该留言内容，3、 请其作留言灯标4、 记，5、 填写留言单交行李员派送。工作项目名称：留言服务之二-住店客人留言工作项目承担：接待员工作项目程序标 准接受留言1、 客人打电话至前台，2、 值班员接电话，3、 讲“Good- morning /afternoon/evening ，4、 Information，5、 May I help you？”“您好，6、 前台！”； 2、客人直接到前台，当客

28、人离前台两米距离时，值班员上前向客人问好“Good- morning /afternoon/evening ，Sir /Madam /Miss，May I help you？”“您好，先生/女士/小姐”。填写留言单1、 得知客人需要留言时，2、 询问客人房号，3、 并与电脑核对，4、 然后尊称客“姓氏”以示确认； 5、 填写留言单，6、 其内容应尽可能详细； 注：所有留言均请客人填写，特殊情况例外； 7、 以电话留言的应向客人复8、 述留言内容，9、 确认无误后，10、 值班员注明留言时间并签名11、 ； 12、 征询客人是否需要在其他服13、 务点留言，14、 如果需要，15、 按客人要求请

29、各服16、 务点同17、 时留言； 18、 向客人表示一定按其留言内容办理； a、 如果客人电话留言，b、 待客人挂机后再挂机； c、 如果客人亲自来店留言，d、 要目送客人离去。处理留言1、 在“留言登记本”上记载留言大致内容； 2、 电话通知相关服3、 务点作好同4、 时留言登记，5、 并注意记录值班员姓名6、 。工作项目名称：进店邮件处理工作项目承担：接待员工作项目程序标 准接受邮件并分类1、 接收发室转来的当日进店邮件后，2、 应在“进店邮件记录本”上分类注明接受邮件的种类和数量； 3、 邮件分为酒店邮件和客人邮件两类，4、 酒店邮件请派行李员交收发室倒退发，5、 特快专递、包裹、电报

30、等应作特别记载。核对邮件并作相应处理1、 根据邮件上的信息查找客人，2、 如果在“在住客人信息”里未查到，3、 可在“已离店客人信息”、“客人历史档案”、“当日预订抵达客人信息”和前台留言记录等处查找，4、 做到无遗漏； 5、 有客人房号时，6、 在与电脑信息核对无误后，7、 请行李员将邮件送到楼出层； a、 查到客人信息后，b、 立即在邮件上注明房号； c、 确无该客人信息，d、 则在邮件上注明“X日查无，e、 签名f、 ”字样，g、 按姓名h、 的首字母顺序放入邮件架内保存。派送邮件请行李员将已明确房号的邮件送上楼层，请楼层值班员签收。特快专递、电报、快件、包裹等应填写住客通知单继续查找无

31、主邮件1、 每日深夜值班员对暂查无主的邮件按以上程序再查找一遍，2、 查明后分别作记录，3、 次日由上班人员请行李员发送已明确房号的邮件； 4、 无主的客人邮件，5、 普通邮件保存一个月，6、 电报等特殊邮件最多只在前台保留一天，7、 然后请行李员送回收发室，8、 并请收发室值班员在“退回邮件记录本”上签字、退邮局。工作项目名称：预抵客人信件及传真的处理工作项目承担：接待员工作项目程序标 准接收信函、传真1、 接到预抵客人的信件、传真或电传后，2、 在电脑中认真查询，3、 是否确有其预订。若有，4、 则在信件上注明客人抵达日期，5、 以便进一步核查； 6、 将其存入每天检查信件的存档柜中； 7

32、、 如接到已离店或取消预订、或不8、 明原因未到客人的信件、传真及电传，9、 经电脑核查后，同10、 样置入存档柜中。每日复查1、 当值服2、 务员一天早，3、 晚两次把存档柜中的信件、传真、电传与电脑进行核对，4、 并在核查记录上签字； 5、 经核实，6、 若有已进店的邮件时，7、 马上由送信员送往客人房间，8、 若是当天预抵客人的邮件，9、 则将其与客人的登记卡放在一起，10、 以便客人在来店登记时能及时收到； 11、 夜班服12、 务员如在复13、 查中发现有第二天预抵客人的信件、传真、电传，14、 应将其挑出，15、 转交接待处人员，16、 与客人第二天的入住登记卡放在一起，17、 以

33、便在客人入住时交给客人。清理存档1、 每隔10天，2、 将存档柜中的信件、传真、电传重新核查一遍，3、 把十天前已离店或预订未到、预订取消的客人的传真、电传等作登记注销，4、 存入后柜； 5、 存入出后柜中的信件、电传、传真保留半个月； 6、 每月一日，7、 将一个月以前的传真及电传注销，8、 信件退回邮局。 9、 特快转递保留三天，10、 第四日退回邮局。工作项目名称：IC卡钥匙管理工作项目承担：接待员工作项目程序标 准钥匙的置放1、 IC卡钥匙置放在名2、 片夹内，3、 以便于取用； 4、 名5、 片夹按楼层摆放。钥匙的发放与回收1、 客人入店时，2、 在前台领取IC卡钥匙。 3、 按照酒

34、店规定，4、 客人外出时应把钥匙还到问询处，5、 以防外出时丢失； 6、 客人回到酒店后，7、 到前台取回钥匙时，8、 应出示住房卡，9、 方可取回钥匙。若客人忘记随身携带住房卡，10、 接待员需严格核对客人姓名，11、 验明证件后方可提供IC卡钥匙，12、 以确保住店客人的财物安全； 13、 客人结帐离店时，14、 前台要求客人确认是否已归还客房钥匙，15、 若客人将钥匙丢失，16、 需向酒店支付一定的赔偿金。提供双钥匙1、 一般情况下，2、 每间客房根据床位数只向客人提供钥匙； 3、 若客人提出只需一把时，4、 按客人要求发给钥匙； 5、 无论发几把钥匙，6、 都要在单子和电脑上注明； 7

35、、 一间客房最多增配两把钥匙（三人间除外）。钥匙丢失的处理1、 住店期间客人声明钥匙丢失，2、 应支付一定赔偿费用； 3、 为保证住店客人的安全，4、 丢失钥匙的房间必须做电脑IC卡作废处理，5、 并重新制作钥匙。 6、 在丢失钥匙登记本记录，7、 写清丢失钥匙的房号、日期、经手人等。钥匙补给凭客赔单到部门领取钥匙。委托他人领取钥匙的处理客人希望酒店能在他不在酒店时，让他所指定的人进入客房； 接待员应请客人填写委托书，写清XXX可以取，凭什么证明身份等；客人未交钥匙离店的处理若客人结帐时未向客人索回钥匙，造成钥匙丢失的要追究责任。要采取措施，减少客房钥匙的丢失。工作项目名称：客用保险箱的使用与

36、管理工作项承担：接待员工作项目程序标 准为客人建立保险箱1、 请客人出示住宿卡或钥匙，2、 以证明其为本店的住店客人，3、 只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱； 4、 递交客人一张保险箱登记卡，5、 请客人在登记卡是逐项填写，6、 包括：房间号码，7、 印刷体的英文姓名8、 （或中文-家庭住址，9、 使用人签字，10、 日期，11、 时间等。 12、 请客人交保险柜钥匙押金，13、 并输入电脑（在给客人的电脑资料中备14、 注）和在手工单上注明。存入接待员检查登记卡，保证无漏填项目后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记卡上，同时签上姓名。用接待员掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙

37、一起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清楚要保存子钥匙，如遇钥匙丢失，应付一定赔偿费。登记1、 客人封放物品完毕，2、 接待员在保险箱记录登记本上逐项登记，3、 包括：日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名4、 、开箱时间、员工签字等； 5、 在客人填好的登记卡上，6、 把客人姓的第一字母写在登记卡的右上角，7、 并将登记卡存档。 8、 告知客人开启保险柜时，9、 需出示房间钥匙或有效证件，10、 方能开启。客人取存物品1、 按照客人出示的保险柜钥匙找出客人的贵重物品登记卡，2、 请客人在此卡背后的使用栏中签字，3、 并检查客人的证件或房间钥匙； 4、 检查客人的签字和登记卡上的签字，5、 二次笔迹

38、相符方或开箱取物。； 3、替客人打开保险箱； 4、接待员在登记卡上签字，注明开箱日期、时间； 5、将此卡放回存档处。存档1、 将卡片存档； 2、 如果是两人或两人以上共用一个保险箱，3、 只需其中一人来填写登记卡，4、 其他客人只须在登记卡上签字。若其他人取存物品，5、 须讲明这张卡片登记的姓名，6、 以此为据查寻此卡。客人取消保险箱1、按照客人出示的钥匙找出客人的登记卡，请客人在此卡背后“结 束使用保险箱”处签字认可； 2、核对客人前后签字笔迹是否相符，如相符方或开箱； 7、 客人从保险箱内取完物品后，8、 收银员再次检查保险箱，9、 确保客 人的物品已全部取走，10、 然后锁上保险箱，11

39、、 将保险箱钥匙放回存放框中； 12、 将登记卡存档，13、 并在电脑资料和手工单中删除备14、 注。核查钥匙每日核查客用保险箱钥匙；工作项目名称：会议接待程序工作项承担：接待员工作项目程序标 准抵店前1、 提前两天进行电脑会议主帐单的建立，2、 要求写清哑房房号和团队代码； 3、 提前一天早班进行预分房，4、 分房时注意： a、 了解会议名b、 称、接待单位、人数、用房数、餐饮标c、 准、付款方式、预计抵离日期与时间、特殊要求等； d、 根据在住客人的流量情况，e、 确定相对集中的会议预分房号，f、 并为会务组安排靠近电梯的房间。 3、中班在该会议电脑主帐单中输入预分房号，并进行房卡的制作

40、和IC卡钥匙的制作抵店时1、 先准备2、 好钥匙和房卡，3、 及时与会务组确认接待的各项事宜； 4、 根据会务组的要求对房间电话进行开闭，5、 及时通知总机，6、 并将会务组的要求以书面形式确认，7、 请会务组负责人签字认可； 5、 一般会议人员是陆续抵店，6、 所以会议房间由会务组统一分配，7、 我们只需根据，8、 每次会务组需要的房间数量，9、 及时将钥匙房卡交于会务组，10、 并请其在“会议用房统计表”上签字认可（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）； 11、 会务组拿走的房间，12、 前台要立即将房间状态改为入住状态； 13、 每班次下班前，14、 要将会议用房进行统计（要求有时间、日期、房号、房间总数、统计人）； 15、 会议接待过程中，16、 临时更改和增加的项目较多，17、 所以应随时保持同18、 会务组与销售部的联系，19、 保证更改和增加的接待项目顺利进行。离店时1、 会议结束时，2、 一般会议人员是陆续离店的，3、 因此钥匙收回要严格记录。每退回一把钥匙就要在“会议用房统计表”上注明房号、离店日期、时间、现住房数。 4、 会议所有房间退完后，5、 将会议资料撤出，6、 注明会议实际离店日期、时间、钥匙收回情况，7、 并将资料归档。第 16 页 共 16 页