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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共10页员工行为规范物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 注意礼节，讲究原则； 一视同仁，举止得当；严于律已，宽于待人。职业道德要求：1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。3、认真学
2、习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。4、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。服务意识要求：1、 文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2、 主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。3、 耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户
3、问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。仪容仪表要求：1、 保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左胸前。2、 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、 女员工头发不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。4、 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。行为举止要求：1、 站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。2、 坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。3、 行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰
4、搭背。4、 在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。5、 进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后不得随意翻动室内物品。前台接待访客礼节流程：1、 业户来访。2、 工作人员站立。如正在接待业主或接听电话，需点头示意表示谦意，如：“不好意思，请您稍等一下”3、 称呼，入坐。前台工作人员首先是对来访者的称呼“早上好（下午好）或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接问候“早上好或您好”“请问有什么可以帮到您吗？”4、 倒水。另外一名工作人员帮助给访客倒水；5、 记录。对来访者需服务事宜进行记录；6、 记录完之后复述一遍给对方，并说“我们会尽快帮您处理跟进
5、”，如记录事项本职工作完成不了，需请示上级，需说“*生或*小姐，不好意思，我所记录的事项我本职工作解决不了，需要请示领导，我会在*日内会给您一个电话回复，您看行吗？“7、 业户离开。工作人员站立并说“*先生或*小姐，欢迎您的光临，如有需求也可电话通知我们，我会马上帮。您跟进”“再见”。注意事项：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。服务标兵服务标准1、 上班精神饱满，依公司规定着装，仪态大方，保持淡妆；2、 服务主动热情，用语规范；3、 投诉处理及时、准确；4、 各项回访按规定标准回访率及时；5、 能做好各类服务记录、发
6、单、回访，保证无重大漏项出现；6、 各项信息与各部门反馈率及时；7、 档案管理规范，业主资料重要项目指示填写率100%；8、 物业通各项数据保证及时输入，重要数据准确性100%；9、 不迟到，早退超过0.5小时；10、 严格遵守公司规章制度；11、 月度考核评分95分以上；第三章 电话接听规范1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。2、电话接听的规范语言：问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语
7、言。如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和单元住址吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”道歉语句：A、 当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如： “对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”B、 当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，我可以向领导请示，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在
8、，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”4、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”5、电话接听服务的基本程序：A、电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒；B、致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切；C、报公司或部门名称，如：“客户服务中心”；D、认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人；E、如对方通知或询问某事，应按对方逐条记下，并复述或回答给对方听；F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名；G、感谢对方打来电话；H、等对
9、方放下电话后，自己再轻轻放下电话。6、打出电话的程序A、先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。B、确认号码后向对方拔电话。C、待对方拿电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。D、作自我介绍，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠绿洲物业公司客服中心”。E、使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人F、按事先的准备逐条简述电话内容G、确认对方是否明白或是否记录清楚H、向对方致谢。I、再见语。J、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。7、电话接听服务中的注意事项A、正确使用称呼；B、正确使用敬语；C、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；D、不要讲俗语和不易理解的专业语言；E、
10、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；F、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；G、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；H、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方。8、避免以下各种不礼貌现象：A、 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；B、 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；C、 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；D、 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快
11、；E、 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位末等对方说完就挂线；F、 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；G、 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打。”9、转接客人或上司的电话A、转接电话时，一定要问清对方的姓名和单元。切记要重复确认转达的内容；B、在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；C、接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”D、清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。10、客人或上司在开会时的电话接听A、首先向对方解释客人或上司正在开会，礼
12、貌询问对方是否需要留言。B、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。C、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。D、受话人正在会客时的电话接听E、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来；F、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐；G、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来；H、上司或同事外出后的电话接听I、说明上司或同事的大致去向；J、说明大致的返回时间；K、询问对方是否需要其他人代听电话或留言；L、如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。11、公司内的工作电话A、如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间；B、与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人；C、谈话结束时，一定切记轻放电话。第 10 页 共 10 页