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1、湖南华润置地物业服务有限公司前期营销配合管理手册编制日期：二00九年七月十七日目 录前期项目开荒清洁作业指导书2安全管理岗位管理规程13营销中心安全岗位作业指导书16形象岗位操作细则（1#岗）19停车岗位操作细则（2#岗）24门岗岗位操作细则（3#岗）29巡逻岗岗位操作细则（4#岗）33营销中心大厅水吧服务员作业指导书36营销中心电瓶车作业指导书44会馆日常巡视制度46会馆接待岗位服务细节47营销中心保洁作业指导书50营销中心公卫岗（办公室）岗位操作细则52会馆大堂（走廊）岗岗位操作细则54外围（下沉广场）岗岗位操作细则56二楼岗岗位操作细则58样板房管理作业指导书60样板间岗岗位操作细则67
2、营销活动配合作业指导书69项目规划设计建议整理作业指导书72HZWY-GY-ZY025前期项目开荒清洁作业指导书1.0目的为配合开发商前期销售，展示整洁、舒适的销售环境，更好地促进销售.2.0适用范围前期项目的销售展厅现场、样板房、前期项目中所有公共区域清洁开荒工作.3.0职责3.1项目经理负责整个清洁开荒工作，包括与地产施工方、销售方的沟通协调.3.2物业环境主管协助项目经理，负责清洁开荒工作的计划、安排、执行.3.3保洁员负责营销中心及样板房的清洁开荒.3.4保洁员负责小区所有公共区域的清洁开荒工作，即清除施工过程中留下的残渣、污渍、灰尘、杂物.3.5保洁员在清洁作业过程中注意保护建材及设
3、备设施物品在清洁作业过程中不受损，正确使用清洁剂和正确操作.3.6保洁员在清洁作业过程中注意安全，即化学剂、电的安全使用与高空作业.3.7组织人员对营销现场进行清洁开荒工作，达到地产公司要求4.0内容序号项目工作内容及要求工作标准1工具工具玻璃刮、涂水器、铲刀、尘推架、刀片、铝梯、垃圾车、胶水管、拖把、扫把、垃圾铲、拖桶、尘推布、毛巾、玻璃刮胶条、毛扫、垃圾袋等.掌握工具使用方法.物料去锈灵、二甲苯、起蜡水、洗洁精、洁厕灵、漂白水、盐酸、天那水、绿水、不锈钢清洁剂、静电吸尘剂、洁而亮等.掌握清洁剂的使用范围.机器洗地机、吸尘器、高压水枪、吹风机、水池吸污机等.掌握清洁机器的正确操作.2人员安排
4、保洁员开荒培训所有保洁员在开荒前要进行作业规程，工具、机器、清洁药剂使用、安全及注意事项的培训.1、掌握清洁作业规程；2、掌握清洁工具、机器、药剂的使用；3、掌握安全知识.天花及高位灯饰清洁每组不少于3人，作业时一人负责安全.高位玻璃清洁每组不少于3人，作业时一人负责安全.地面冲洗每组不少于2人，边冲边洗涮.雨水井、水沟清理每组不少于2人.3营销中心天花先用刀片刮掉残渣，然后对灯饰等设施、天花板进行擦拭，天花板洁净，灯饰明亮.无灰尘、无蛛网.墙面用刀片刮掉残渣，用毛巾擦拭灰尘.无污渍、无灰尘、无蛛网.地面1）清理杂物.2）用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后将地面拖洗干净，或用洗地机清洗，地
5、面光亮洁净.3）用吸尘器清洁地毯灰尘，并用刷子将毛理顺.无残渣、无灰尘、无污渍.大门玻璃用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭大门其它地方，不锈钢上保养剂.无灰尘、无手印、无污渍.空调风口用刀片刮掉残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.家具用毛巾擦拭灰尘，用清洁剂除去污渍，家具光亮整洁.无灰尘、无手印、无污渍.电梯升降电梯：清洁电梯内轿箱、灯、地面；然后对电梯轿厢进行清洁，确保无手印、不锈钢呈本色；最后清洁电梯门槽；保证电梯内无杂物、无灰尘，保持空气清新.无杂物、无灰尘、无污渍、无手印.扶手电梯：用铲刀、刀片清除水泥残渣，用毛巾擦拭表面灰尘，然后用玻璃刮清洗玻璃，其次清除传送带上的灰尘、垃圾杂物，最后不
6、锈钢上保养剂.开关、消防管线等设备设施用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.洗手间参照后面第9栏.无残渣、无灰尘、无蛛网、无异味.垃圾桶用毛巾擦拭表面灰尘、污渍.无灰尘、无污渍.装饰品及盆花用毛巾擦拭装饰品及植物叶片表面灰尘、污渍、泥沙，清理托盘泥水与植物枯黄叶.装饰品无灰尘、无蛛网，盆花无灰尘、无蛛网、无枯黄叶；花盆及托盘无泥水、无灰尘.4样板房天花先用刀片刮掉残渣，然后对灯饰等设施、天花板进行擦拭，天花板洁净，灯饰明亮.无灰尘、无蛛网.墙面用刀片刮掉残渣，用毛巾或鸡毛掸除去灰尘.无污渍、无灰尘、无蛛网.地面1）清理杂物2）用铲刀、刀片、钢丝球清除
7、水泥渣，然后地面拖洗干净，或用洗地机清洗，地面光亮洁净.3）用吸尘器清洁地毯灰尘，并用刷子将毛理顺.4）木地板打蜡.无残渣、无灰尘、无污渍.家具用毛巾擦拭灰尘，用清洁剂除去污渍，家具光亮整洁.无灰尘、无手印、无污渍，摆放整齐.厨房先用刀片清除水泥残渣，然后用毛巾或鸡毛掸除去灰尘，最后用清洁剂除去污渍.无灰尘、无手印、无污渍.卫生间参照第11项.无残渣、无灰尘、无蛛网、无异味.灯饰、空调等家用电器用毛巾或鸡毛掸除去灰尘无灰尘、无手印.开关等设备设施用刀片清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.盆花用毛巾擦拭植物叶片表面灰尘、污渍、泥沙，清理托盘泥水与植物枯黄叶.盆花无灰尘、
8、无蛛网，无枯黄叶，花盆及托盘无泥水，无灰尘.5外围及路面地面路面沥清路面：清理杂物，清扫垃圾，然后用水将路面灰尘、泥水冲洗干净.无杂物、无垃圾、无泥水灰尘.水泥地面或水泥地砖：清理路面，将垃圾分别扫入边角并铲入垃圾桶；铲除路面污渍、香口胶等杂物，如地面有明显油渍需用清洁剂进行清洗，再用清水冲洗；对地面进行冲洗，重点部位用洗地机机洗.无杂物、无垃圾、无水泥残渣、无口香胶、无泥水、灰尘.大理石、火烧面地面：清理路面，将垃圾分别扫入边角并铲入垃圾桶；铲除路面污渍、香口胶等杂物，如地面的明显油渍需用清洁剂进行清洗，再用清水冲洗；清除路面杂草与杂物；用洗地机对地面进行清洗.无杂物、无垃圾、无水泥残渣、无
9、香口胶、无泥水、灰尘.路牙先用刀片清除水泥残渣，然后用水冲洗泥土或用地刷洗.无水泥、无泥水.雨水井清理沙井内的杂物，清除盖板上的水泥残渣、污渍.盖板上无污渍、井沟无垃圾杂物、无积水.水电气表箱管线、消防管线等设备设施用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.门窗玻璃用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭灰尘，若有水泥石灰残渣，用刀片清除；若有粘胶印，用二甲苯清洗.无灰尘、无污渍.石凳石桌、桥、护栏、亭等园林小品用毛巾擦拭灰尘，若有水泥石灰残渣，用铲刀、刀片、钢丝球清除；无残渣、无灰尘、无蛛网.路灯用毛巾擦拭灰尘，若有水泥石灰残渣，用铲刀、刀片、钢丝球清除；无残渣、
10、无灰尘、无蛛网.水景及雕塑1）先在作业区域外建立隔离带，将清洁标示牌摆放于较明显处（如池内有观赏鱼、水莲等，应先将其放入指定地点并保养好）；2）排出污水，排水前应先将排水口用筛网处理好；3）用铁锹将池底卵石铲起排成宽30公分左右长任意的石排以便仔细清洗，也便于将污水排出，把水泵安装在排污井内，依次安装好水带、水管以备使用；4）先清洗池周边立面石壁，然后用水大面清洗，再将灯饰等设施清理干净，如有较难处理的青苔、污渍应用地刷仔细清洗，随后操作人员可使用扫把、地刷、铁锹、铁扒等对池底及卵石进行清洗，并把青苔、污渍、泥沙扫入排污坑内进行水泵排污，要求务必做到彻底、全面.清洗后再用清水全面冲刷一遍.确保
11、池内无明显青苔、泥沙、污垢、落叶等；5）（达到清洗标准）清洗后把卵石均匀铺于湖底，开始注水，水的高度应为超过池内壁灯2公分左右；（若池内有观赏鱼、水莲等，应将其放回指定地点）6）将所有工具清洗干净，隔离带、标识牌收好并妥善保管.无水泥残渣、无污渍、无青苔、无杂物、无垃圾，水质清澈.健身娱乐场地用钢丝球、刀片、铲刀清除水泥残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.标识牌垃圾桶用毛巾擦拭表面灰尘.无尘、无污渍.绿化带清除绿化带中的石块、垃圾杂物.无白色垃圾、无杂物6架空层1）对天花进行清扫，确保无明显灰尘，无蜘蛛网.2）高位瓷砖墙面清洁用玻璃刮进行刮洗或毛巾擦拭或高压水枪冲洗.2米以上用铝梯清
12、洁，必须一人扶梯进行清洁.3）对低位墙面有污渍处应用铲刀清洁，确保无污渍、无明显灰尘.4）对公共设施进行清洁，确保无明显灰尘.无垃圾杂物、无施工残渣、无灰尘、无污渍.7大堂天花清扫大堂天花，确保无明显灰尘、无蜘蛛网.对高位设施进行清洁.无杂物、无灰尘、无手印、无污渍.设备设施负责对大堂内高低位的设施、设备、墙壁、玻璃等进行清洁.地面对大堂地面进行清洁，确保地面无灰尘、无污迹.不锈钢玻璃保证地面、公共设施无明显灰尘、不锈钢呈本色、玻璃干净明亮、无污渍、手印.大堂家具、装饰品、灯饰用毛巾擦拭灰尘，用清洁剂除去污渍，家具光亮整洁.无灰尘、无手印、无污渍，摆放整齐.8楼层天花板先用刀片刮掉残渣，然后对
13、天花板、灯饰等设施进行擦拭，天花板洁净，灯饰等设施明亮.无灰尘，无蛛网.地面首先用扫把清扫楼道地面的杂物与灰尘；然后用拖布清洗楼道地面灰尘；发现有污渍的地方使用少量清洁剂进行清洁；施工残渣用铲刀清除；保证大堂、楼道内清洁.无尘、无垃圾杂物、无施工残渣、无污渍.墙面磁砖、大理石及玻璃墙面用刀片清除水泥等，然后用毛巾擦拭；涂料墙面用鸡毛掸除去灰尘.无灰尘，无污渍、无蛛网.玻璃门窗用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭大门及其它地方，不锈钢上保养剂.无灰尘、无手印、无污渍.开关消防等设备设施用刀片清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.管线用钢丝球、刀片、铲刀清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭
14、表面灰尘.无残渣、无灰尘、无蛛网.扶手用毛巾擦拭表面灰尘.无灰尘、无蛛网.电梯清洁电梯内轿箱、灯、地面；然后对电梯轿厢进行清洁，确保无手印、不锈钢呈本色；最后清洁电梯门槽；保证电梯内无杂物、无灰尘、保持空气清新.无杂物、无灰尘、无污渍、无手印.水电气井首先清除里面杂物，然后擦试表、管线上的残渣，再用毛巾擦拭表面灰尘.无杂物、无灰尘、无蛛网.标识牌用刀片清除水泥残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.9中控室天面对中控室天面进行清洁，确保无明显灰尘，无蜘蛛网.无灰尘、无蜘蛛网.台面设备设施首先用半干湿毛巾对台面、公共设施等进行全面清洁，如有污渍时，视污渍的性质使用相应的清洁剂擦试，直到干净为止.无
15、灰尘、无污渍.监控设备对监控闭路电视进行清洁时，须有中控室值班保安在场，清洁时用鸡毛掸或干毛巾轻轻拍打电视表面灰尘.无灰尘，无污渍.地面桌、台面清洁完后，再由内到外清扫地面一遍，然后湿拖地面，拖地前拖把必须拧干水迹，湿拖后地面不能有水痕出现.无水泥残渣、无灰尘，无污渍.清洁完毕后，收集工具，对清洁效果进行自查.无水泥残渣、无灰尘、无污渍、无杂物.10地下车库及停车场地面清理杂物、清扫垃圾后，对地面进行冲洗，避免将水溅到墙面，若有水泥残渣，用铲刀清除.无杂物、无垃圾、无灰尘、无污渍、无积水.墙面磁砖、大理石及玻璃墙面用刀片清除水泥等，然后用毛巾擦拭；涂料墙面用鸡毛掸除去灰尘.无灰尘，无污渍、无蛛
16、网.管理线及设备设施1）对车库天面、高位消防管道、给排水管道除尘一次，确保无明显灰尘，无蜘蛛网.2）对2M以下公共设施进行全面清洁，包括烟灰盅（垃圾桶）、消防栓、护车栏、保安岗亭等，铲除路面污渍，香口胶等杂物，确保干净、地面无明显垃圾、无杂物、无泥沙、无纸屑等、不锈钢呈本色.无灰尘，无水泥残渣、无蛛网.反光牌反光镜先用毛巾擦拭灰尘，然后用镜光布擦拭镜子表面.无灰尘，无污渍.道闸用毛巾擦拭灰尘.无灰尘，无污渍.水沟清理排水道垃圾杂物，确保排水通畅.无垃圾杂物，无积水.标识牌用刀片清除水泥残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.11公共洗手间天花风口用刀片刮掉残渣，用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘.墙
17、面磁砖、大理石及玻璃墙面用刀片清除水泥等，然后用毛巾擦拭；涂料墙面用鸡毛掸除去灰尘.无灰尘，无污渍、无蛛网.地面首先清理杂物清扫垃圾，然后用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，最后将地面拖洗干净，或用洗地机清洗，地面光亮洁净.无残渣、无灰尘，无污渍.门窗玻璃用玻璃刮清洗玻璃，用毛巾擦拭大门及其它地方，不锈钢上不锈钢保养剂.无灰尘、无手印、无污渍.洗手台面用毛巾擦拭灰尘，若有污渍用清洁剂除去.无灰尘、无水印、无污渍.隔板用毛巾擦拭灰尘，若有污渍用清洁剂除去.无灰尘、无污渍.下水管道及冲水开关、管道先用铲刀、刀片、钢丝球清除水泥残渣，然后用毛巾擦拭灰尘.无残渣、无灰尘，无蛛网.便池小便器先清除垃圾杂物
18、，然后用洁厕剂清除污渍，最后用清水冲洗干净.无垃圾杂物、无灰尘、无水印、无污渍.12外墙及玻璃外墙清洗外包给专业外墙清洗公司，选择清洁公司的要求：1、清洁公司具有外墙清洗资格证.2、清洁公司有营业执照.3、清洁公司员工具有外墙清洗操作上岗证.4、清洁公司员工有办理意外伤害保险.5、清洁公司提供以前客户名单.无灰尘、无施工残渣、无污渍.13作业安全1、高空作业时，系好安全带.2、施工方还在施工时，要戴安全帽，以防垫物.3、用电时不要随意扳动开关，应找工程人员.4、了解用电常识.用水时，注意电线是否浸水.5、清洁作业时，须熟悉环境、地面状况，以防滑倒、踩空、绊倒等.6、清洁作业时，注意不要碰撞支架
19、等.7、管线、设备设施清洁时，不要随意扳动开关、拉动线管.1、安全作业，避免安全事故；2、掌握对安全事故的正确处理.14注意事项1、禁止在清洁作业现场抽烟.2、禁止酒后高空作业.3、清洁药剂不宜混合使用.4、清洁作业前了解各清洁工具、清洁剂、机器的使用方法与使用范围.5、在清洁作业前了解建材性质，确定用什么工具及清洁剂，以避免损坏.6、装饰品、家具、家电等要清洁作业时，要观察四周与之相连接的电线及周围的情况，避免清洁时其它物体被电线绊倒，或碰倒，损坏物件.按清洁规程作业，不损害财物.6.0相关文件7.0相关记录巡视检查记录表68安全管理岗位管理规程1.0目的维护公司管辖区域内公共设施、设备及顾
20、客人身、财产的安全和正常得工作、生活秩序.2.0适用范围适用于公司所辖物业的安全管理3.0程序要点3.1岗位设置3.1.0安全班长岗位为销售大厅及样板展示区域监控岗，负责销售现场及样板展示区的人员、物品安全；3.1.1形象岗设置于停车场入口处，负责进出车辆得指引；3.1.2停车场岗位设置于销售大厅外停车场，负责客户车辆的管理；3.1.3门岗设置于销售大厅门口处，负责进出人员的门开和关；3.1.4大厅岗位设置于一楼销售大厅内，负责销售现场的人员及物品的安全；3.1.5样板展示区岗设置于二楼实景样板展示区，负责现场人员及物品的安全3.1.6巡逻岗是设置于会馆内负，责全方位监视和巡查管理区域，确保财
21、产人身的安全和良好秩序.3.2岗位职责3.2.1安全主管岗位职责3.2.2负责管辖区域内的“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作.3.2.3负责安全、消防工作的培训、演练和检查工作.3.2.4对管理区域实施安全监督.3.2.5协助做好物业管理区域内的安全防范工作.3.2.6查处因管理员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故.3.2.7建立健全本部的档案资料及管理工作.3.2.8负责安全、消防用品的计划编制以及实物验证工作及相应事项.3.2.9协助做好本部人员的招聘与考核等工作.3.2.10协助公司各部门的日常管理工作和领导交办的其它工作.3.3安全班长岗位职责3.3.1坚决执行本部
22、主管指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全工作.3.3.2负责带领安全人员对销售大厅及样板展示区域的安全保障；3.3.3负责主持召开班务会，及时传达上级指示和部门例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实.3.3.4如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管请示报告.3.3.5爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用.3.3.6熟悉本部各岗位职责、任务，掌握管理区域内治安工作的规律及特点.3.3.7对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责.3.4销售大厅岗位职责3.4.1负责出入销售大厅人流的控制；3.4.2
23、负责客户进出销售大厅人身及财产得安全；3.4.3负责大厅安全监控，对客人进行安全提示3.5负责销售现场的礼仪展示；3.5.1样板房展示区岗位职责3.5.2负责迎送参观样板房展示区的客户；3.5.3保护人员及财产得安全；3.5.4负责样板展示区突发事件的处理；3.6进行礼仪展示；3.6.1停车场护卫岗位职责3.6.2车场车辆停放的指挥以及到访客人的迎送；3.6.3客人下车时主动为客人开车门并护顶，同时检查车辆情况；3.6.4对违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼；3.6.5车场车辆秩序的维护；3.6.6值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车场的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的问题要
24、及时报告班长或主管领导.3.7门岗岗位职责3.7.1负责门的开和关；3.7.2掌握在大门附近活动的客人动态，维护大门区域秩序，保证大门出入畅通无阻.3.7.3迎送参观样板房展示区的客人；3.7.4负责大厅安全监控，对客人进行安全提示；3.7.5负责销售大厅内突发事件的处理；3.8巡逻岗岗位职责3.8.1注意会馆内人员得活动情况，维护现场内秩序，防止发生安全事故；3.8.2巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；3.8.3对现场内的可疑人员和物品进行盘问检查；3.8.4制止现场内发生的打架、滋扰事件；3.8.5每班对楼层内进行仔细检查，对楼内的闲杂人员进行盘问 或驱赶 ； 3.8.6维护现场得秩序
25、；3.8.7回答访客的咨询，必要时为其做向导；3.8.8巡查各岗位执勤情况，协助处理疑难问题；3.8.9作完巡逻记录后必须将下一个巡逻目的地写明，留于门岗.4.0相关文件5.0相关记录HZWY-GY-ZY023营销中心安全岗位作业指导书1.0目的明确岗位操作程序，规范各岗位人员操作标准，上岗前进行培训并考核。2.0适用范围适用于安全部各岗位日常工作流程3.0职责3.1安全主管每天负责监督考核本部门各岗位人员是否按流程标准进行操作.3.2班长负责监控本部门员工操作流程是否规范，并当场指出存在的问题，跟进员工的工作改进.3.3各岗位人员严格按操作流程进行日常工作；对工作中存在的问题，可通过例会提出
26、，并与班长、主管讨论。4.0程序要点 4.1安全班长岗位流程4.1.1检查各岗位仪容仪表；4.1.2检查各岗位区域物品及设施设备是否完好；4.1.3处理各种突发事件；4.1.4每天巡视各岗位不少于六次，并填写好记录.如发现有违规情况，及时纠正，若有需要上报部门主管.4.1.5突发事件3分钟内赶到现场.4.2门岗岗位流程4.2.1到岗整理着装；4.2.2对到销售现场的客户应有指引；4.2.3检查岗位物品是否完好以及岗位上是否有异常情况；4.2.4礼仪展示，对看房客进行分流，并通知销售部有新（老）客户到访；4.2.5主动向进出售楼处客人敬礼、开门，同时要有服务敬语；4.2.6礼貌拒绝携带宠物的客户
27、带宠物进入销售现场，提供笼子暂时寄放宠物服务4.2.7热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户。4.2.8禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售区域；随时和其他岗位人员保持联系，4.2.9未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照。4.2.10对大厅的客户安全监控，对客人进行安全提示；4.2.11礼仪展示服务姿势为立正、跨立两种姿势.4.3大厅岗位流程4.3.1到岗整理着装4.3.2根据天气情况开启大厅照明灯具，检查物品及设施设备是否完好，办公室门窗是否锁好；4.3.3检查岗位物品是否完好以及岗位上是否有异常情况；4.3.4对大厅的客户安全监控，对客人进行安全提示
28、；4.3.5关闭大厅照明灯具，锁好大厅门窗.4.4实景样板房岗位流程4.4.1到岗整理着装；4.4.2检查岗位物品是否完好以及是否有异常情况；4.4.3为到实景样板房参观的客户指引方向；4.4.4密切注意进出的客户，对客人进行安全提示；4.4.5服务姿势为立正、跨立两种姿势.4.5停车场岗位流程4.5.1到岗整理着装；检查车场内是否有车辆停放并登记，检查岗位区域内设施、标识是否完好，岗位卫生情况；4.5.2来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗4.5.3对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷4.5.4随时详细检
29、查车辆的车况，发现漏水、漏油，未关好车门、窗和未上锁等情况及时处理并通知车主，及时在车辆状况登记表上做好记载，同时报告班长和部门主管.4.5.5当有客户来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐）您好！“对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼.”“ 对不起，请您谅解”等礼貌用语.4.5.6如有物品搬出时，要检查是否手续齐全，所带物品是否与物品放行通知单上写的相符合，如无物品放行通知单时，耐心做好工作，等补齐手续方能放行.4.5.7对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷4.5.8条件许可的物业公司可提供代人泊车服务，但需规避风险4.5.9客户离开时应进行
30、指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出4.6巡逻岗位流程4.6.1到岗整理着装；4.6.2巡逻时仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，及时发现和消除各种隐患.若有损坏或异常情况要要马上报告班长或主管及时处理，并做好值班记录；4.6.3发现有人破坏设施设备或公共安全时要制止，情节严重的要及时通知班长或主管；4.6.4接到或发现突发事件信息后，须在3分钟内详细、准确地报告上级并赶到现场.4.7形象岗流程4.7.1到岗整理着装；4.7.2有客户的车辆行至15米处应面向司机敬礼；4.7.3服务姿势为立正、跨立两种姿势；4.7.4做好礼仪和形象的展示.5.0相关文件6.0相关记录HZWY-
31、GY-BG018形象岗位操作细则（1#岗）序号班次时间工作内容注意事项备注1早班7：458：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件员工行为规范；2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、手电、等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录的内容、规范性、交接班确认签字及其他安全管理表格与资料.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.28：008：20整理岗位交通锥，摆放整齐并对岗位内及周边作简单清理.发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法处理的
32、问题应联系保洁人员处理.38：2012：00现场岗位值勤1、人员站姿与敬礼的标准性，对参观客户均应敬礼或微笑问好（常用您好、欢迎您、您请慢走、欢迎下次光临）；2、人员出入的管理，对出入员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪礼貌（多用您好、请问、麻烦您、请配合一下、谢谢您），客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由保安主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.6、岗位区域的不雅行为，予以礼貌提示和制止（多用您好、对不起、请问、麻烦您、请配合一下、谢谢您）如：您好！先生/小姐、或女士、阿姨、小朋友
33、，对不起这里是公共场所，麻烦您配合一下，谢谢您支持！（操作时需随时保持微笑）7、遇有客户需要帮助，工作人员需主动为客户提供协助服务（如：帮抬、帮扶、善意提醒、耐心回问、应急协助等）.4中班12：0012：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项中班人员轮换早班人员用餐.5早班12：3013：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项613：5015：45现场岗位值勤.同第3项715：4516：00检查岗位设备与工具，完善岗位值班记录并对岗位环境进行清理与清洁，准备交接班.1、注意值班记录等相关原始记录的规范化填写，具体填写要求由保安
34、主管对岗位人员进行培训；2、发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法立即处理的问题应联系客户服务保洁人员处理；3、注意检查设备与工具的完好状况.8中班17：4516：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项9中班16：0018：00现场岗位值勤.1、人员站姿与敬礼的标准性，对参观客户均应敬礼问好；2、人员出入的管理，对出入员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪，客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由保安主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.1
35、0早班18：0018：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项早班人员轮换中班人员用餐.11中班18：3018：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项12中班18：5019：30现场岗位值勤.1、人员站姿与敬礼的标准性，对参观客户均应敬礼问好；2、人员出入的管理，对出入员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪，客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由保安主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.13中班19：3019：50雨伞及工具收回1
36、、 形象岗和停车岗一起把雨伞整理清点收回2、 雨伞架收回3、 做好夜间值班工作，对有来访客户解释说明销售员工作时间，对于客户要求积极主动者，可请其参观大厅模型沙盘，建议其可选取销售员联系卡，挑取所需户型资料图，与销售员联系咨询详细情况，如客户愿意可请其留下联系方式，次日我方会安排专业销售与客户联系，并热情护送客户离开会馆区域.HZWY-GY-BG019停车岗位操作细则（2#岗）序号班次时间工作内容注意事项备注1车辆岗早班7：458：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件安全员工行为规范；2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A
37、工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、手电、停车场相关管理标牌、停车场车位完好情况检查等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录与车辆管理记录等.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.28：008：20雨伞及工具摆放到位，对整个停车场进行巡视.1、停车岗和形象岗把雨伞及工具摆放到位：2、查看有无场地设施损坏，如有立即记录并报安全班长；3、查看有无大面积污染，如有立即联系保洁人员处理；4、清理较易处理的垃圾与杂物；5、对需要预留的专用车位设置禁停标识牌.38：2 012：00现场车辆管理.1、规范的交通指引手势与引导 ，具体规范要求按照交通指挥操作指导册
38、执行，指挥车辆停入指定位置。2、车辆驾驶入，将车停妥后工作人员需主动为客户打开车门（一般先开驾驶坐的右侧后门），做好礼貌问候工作后，并向其指引会馆方向，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗。3、现场工作人员需对车身进行检查，如有刮、划、磨、凹等损伤时应立即告知车主，并做好相关记录，以避免物业管理责任；4、保持良好的礼仪礼貌，如客户驾驶不熟练应耐心引导，不可嘲笑，更不可代其驾驶停车；5、客户如忘锁、忘关车门、车灯、车窗及车中无人车辆未熄火等问题，应及时提醒，同时提示其不要将贵重物品随意置于车内；6、注意停车场内可疑人员，发现异常及时制止；7、当车辆较多时注意加强巡查并作好相关记录；8、对施工车辆的管
39、理与控制，（禁止或限制进入以免影响和污染车场环境）9、客户欲离开上车时，就近工作人员应主动为客户开启车门，护住车门框上部，以防客户碰头，车辆离开时应敬礼目送，应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出。4车辆岗中班12：0012：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项中班人员轮换早班人员用餐 5车辆岗早班12：3012：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项6车辆岗早班12：5015：30现场车辆管理.同第3项7车辆岗早班15：3016：00检查岗位工具标牌与停车场设施，完善岗位值班记录，准备交接班.1、注意值班记录等相关原始记
40、录的规范化填写，具体填写要求由保安主管对岗位人员进行培训；2、查看有无场地设施损坏，如有立即记录并报班长；3、查看有无大面积污染，如有立即联系保洁人员处理；4、清理较易处理的垃圾与杂物；5、注意检查设备与工具的完好状况.8车辆岗中班15:45_16:00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件员工行为规范2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、手电、停车场相关管理标牌、停车场车位完好情况检查等；B 工作记录的检查，具体包括：值班记录与车辆管理记录等.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，
41、若未处理或上报应及时通知部门主管.9车辆岗中班16：00_16：20对整个停车场进行巡视.1、查看有无场地设施损坏，如有立即记录并报班长；2、查看有无大面积污染，如有立即联系保洁人员处理；3、清理较易处理的垃圾与杂物；4、对需要预留的专用车位设置禁停标识牌.10车辆岗中班16：2018：00现场车辆管理同第3项1、对于停放车辆夜间下班后还未离场，需及时报告班长，查看现场是否还有客户滞留，如未见有客户在会馆区域，主动与销售员联系，查问客户来源资料，同时做好现场车辆的巡查和保护，跟进事件处理结果上报主管知晓.11车辆岗早班18：0018：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.
42、同第1项早班人员轮换中班人员用餐12车辆岗中班18：3018：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项13车辆岗中班18：5019：30现场车辆管理同第3项14车辆岗中班19：3019：50雨伞及工具收回4、 形象岗和停车岗一起把雨伞收回5、 雨伞架收回门岗岗位操作细则（3#岗）序号班次时间工作内容注意事项备注1门岗早班7：458：00整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.1、个人着装及相关行为规范参见公司制度文件员工行为规范2、岗位交接包含两个重要方面内容的检查：A 工具配备与工作环境检查，具体包括：对讲机、等；B 工作记录的检查，具体包括：值班
43、记录的内容、规范性、交接班确认签字及其他安全管理表格与资料.如上一班有异常状况，须了解处理与上报情况，若未处理或上报应及时通知部门主管.28：008：20整理岗位工具与资料，摆放整齐并对岗位内及周边作简单清理.发现岗位附近有杂物应立即处理，如有大面积污染或无法立即处理的问题应联系保洁人员处理.38：2012：00现场岗位值勤1、人员站姿的标准性，对参观客户均应问好；2、人员出入的管理，对出入的特殊人员应进行盘查，同时应注意询问的语气与礼仪，客户询问必要时应给予指引与解释（按统一说辞内容解释）；3、岗位附近的安全与清洁管理；4、对讲机使用规范，具体使用要求由安全主管对岗位人员进行培训；5、异常状况的及时反应与工作记录的完善.4门岗中班12：0012：30整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项中班人员轮换早班人员用餐5门岗早班12：3013：50整理个人着装，与上一班人员进行交接，了解上一班值班情况.同第1项同第1项6门岗早班13：5015：30现场岗位值勤同第3项7门岗早班15：3016：00检查岗位设备与工具，完善岗位值班记录并对岗位环境进行清理与清洁，准备交接班.1、注意