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1、专业导购员服务礼仪第1页，共60页，编辑于2022年，星期三什么是礼仪？n礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。n是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动。n分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪态仪表，和沟通、交流技巧等方面的内容。第2页，共60页，编辑于2022年，星期三本次培训后要达到的效果1、了解服务礼仪对导购工作的重要性2、掌握仪容仪表仪态规范3、学会使用基本的商务礼仪4、以积极、专业的态度投入到工作中第3页，共60页，编辑于2022年，星期三导购员服务礼仪的重要性导购员服务礼仪的重要性1、公司服务档次
2、的体现。2、个人修养、素质的体现。3、提升顾客满意度，促进销售。第4页，共60页，编辑于2022年，星期三什么是仪容、仪表、仪态什么是仪容、仪表、仪态一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。1、仪容指人的容貌 2、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。3、仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。第5页，共60页，编辑于2022年，星期三导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之仪容仪表篇仪容仪表篇第6页，共60页，编辑于2022年，星期三一、头发：一、头
3、发：1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。第7页，共60页，编辑于2022年，星期三二、眼睛二、眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视。2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。3、女性不宜画过脓眼影。第8页，共60页，编辑于2022年，星期三三、耳朵三、耳朵1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。2、男女均不宜戴耳环。第9页，共60
4、页，编辑于2022年，星期三四、面部四、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。第10页，共60页，编辑于2022年，星期三五、鼻子五、鼻子1、无分泌物。2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。第11页，共60页，编辑于2022年，星期三六、嘴巴六、嘴巴1、会客时嘴里不嚼东西。2、不撇嘴，不撅嘴。3、女员工要涂淡色的口红。第12页，共60页，编辑于2022年，星期三七、手七、手1、随时保持干净、清爽。2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。第13页，共60页，编辑于2022年，星期三八、个人卫生八、个人卫生 1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何
5、体味。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。第14页，共60页，编辑于2022年，星期三九、着装九、着装 1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。第15页，共60页，编辑于2022年，星期三九、着装九、着装4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)第16页，共6
6、0页，编辑于2022年，星期三九、着装九、着装 7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。第17页，共60页，编辑于2022年，星期三十、化妆十、化妆 1、女员工上班可适当化妆。2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。5、不使用香味过浓的香水或化妆品。第18页，共60页，编辑于2022年，星期三导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之仪态篇仪态篇第19页，共60页，编辑于2022年，星期三一、站
7、姿一、站姿 掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。第20页，共60页，编辑于2022年，星期三 挺胸抬头，目视前方，微收下颌 肩放松，双臂自然下垂 提臀收腹 双膝并拢 脚尖分开45-60度 站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。第21页，共60页，编辑于2022年，星期三示范一下第22页，共60页，编辑于2022年，星期三 服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上服务时的站姿第23页，共60页，
8、编辑于2022年，星期三二、坐姿二、坐姿女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。第24页，共60页，编辑于2022年，星期三正式场合下的坐姿正式场合下的坐姿第25页，共60页，编辑于2022年，星期三非正式坐姿非正式坐姿 非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠，小腿与地面呈45度角。第26页，共60页，编辑于2022年，星期三第27页，共60页，编辑于2022年，
9、星期三坐姿的注意事项坐姿的注意事项 1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。第28页，共60页，编辑于2022年，星期三坐姿的注意事项坐姿的注意事项 6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入 第29页，共60页，编辑于2
10、022年，星期三三、行姿三、行姿 基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米。第30页，共60页，编辑于2022年，星期三一字步的动作要领n一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。第31页，共60页，编辑于2022年，星期三四、蹲姿n工作中因开单，拾东西，常常需
11、要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。第32页，共60页，编辑于2022年，星期三五、肢体语言n肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的体现。第33页，共60页，编辑于2022年，星期三手势n手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”，它是一种“动态美”，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。第3
12、4页，共60页，编辑于2022年，星期三常见手势的含义n掌心向上的手势表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性，而掌心向下，表示控制、压制，带有强制性，易产生抵触情绪。第35页，共60页，编辑于2022年，星期三常见手势的含义n在人际交往中，有些人喜欢以食指点着别人说话，或者用手指向某个方向，往往引起他人较大的反感。第36页，共60页，编辑于2022年，星期三常见手势的含义n双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。第37页，共60页，编辑于2022年，星期三行礼n与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”n接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可
13、：“请您稍等一会！”n完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！”第38页，共60页，编辑于2022年，星期三六、表情语言n面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够做出大约二十五万种不同的表情。第39页，共60页，编辑于2022年，星期三眼睛n在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。第40页，共60页，编辑于2022年，星期三目光接触的技巧目光接触的技巧：视视 线线 向向 下下表表 现现 权权 威威感感 和和
14、优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。第41页，共60页，编辑于2022年，星期三眼睛注视的三类区域：n一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注视区域分为三种：第42页，共60页，编辑于2022年，星期三1 1、公事公办的注视区域、公事公办的注视区域n即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。通常用于谈判、上级找下级谈话时。第43页，共60页，编辑于2022年，星期三2 2、商务交往的注视区域
15、、商务交往的注视区域n即双眼到下巴的倒三角区域。在一般的商务交谈或人际交谈中应看对方的这一区域。不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。第44页，共60页，编辑于2022年，星期三3 3、亲密的注视区域、亲密的注视区域n即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域，而在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。第45页，共60页，编辑于2022年，星期三微笑n一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心
16、，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。第46页，共60页，编辑于2022年，星期三微笑的规范n微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？n露六到八颗牙。n可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。第47页，共60页，编辑于2022年，星期三导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之服务规范篇服务规范篇第48页，共60页，编辑于2022年，星期三基本的服务规范n在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，现在，我们将学习如何在服务中运用以上知识。第49页，共60页，编辑于2022年，星期三迎接来宾n面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢
17、迎光临，请随便看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。第50页，共60页，编辑于2022年，星期三待客时的距离n私人距离：当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。它又称亲密距离，仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。第51页，共60页，编辑于2022年，星期三待客时的距离n社交距离：当两人相距在0.51.5米之间时，即为社交距离。这一距离主要适用交际应酬之时，它是人们采用最多的人际距离，故又称常规距离。第52页，共60页，
18、编辑于2022年，星期三待客时的距离n礼仪距离：当两人相距在1.53米之间时，即为礼仪距离。它有时亦称敬人距离。该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重。或用于举行会议、庆典、仪式。第53页，共60页，编辑于2022年，星期三待客时的距离n公式距离：当两人相距在3米开外时，即为公式距离。它又叫大众距离或“有距离的距离”，主要适用于与自己不相识的人共处。在公共场合走路时，与陌生人之间应尽量采取这种距离。第54页，共60页，编辑于2022年，星期三引领顾客时n服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一
19、声行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。第55页，共60页，编辑于2022年，星期三引领顾客时n上下楼梯礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行。n进出电梯以礼相待，请顾客先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。n出入房门引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让顾客先进先出；要为顾客拉门。第56页，共60页，编辑于2022年，星期三引领顾客时n给来宾指引方向做“请往前走”手势时，其动作要领是：将右手由前抬到与肩同高的位置，掌心向上，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。第57页，共60页，编辑于2022年，星期三服务中手持物品的处理n服务人员在持物服务时，应注意掌心向上，不可将物品夹于腋下，或随意乱放。要做到稳妥、自然、到位、卫生。第58页，共60页，编辑于2022年，星期三递接物品时n应面带微笑，目视顾客，而不是物品。n双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。n若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。n勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。第59页，共60页，编辑于2022年，星期三送客离馆n面带微笑，向顾客行礼道别：“欢迎您再次光临”，然后恢复规范站姿。第60页，共60页，编辑于2022年，星期三