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1、IPTV安装及障碍处理作业指导书目录一、安装手册1、 准备工作2、 机顶盒连接3、 机顶盒参数配置二、障碍处理及分析一、神州机顶盒（一）、错误码0013（进度条到60%卡住不动）专属宽带账号验证不通过或机顶盒获取不到动态IP地址（二）、错误码0007：网络拨号失败（三）、错误码0005：频道无法播放，只能看点播，不能看直播（四）、中兴光猫（ONT）：错误码0025：认证地址失败（进度条到80%）（五）、错误码0010：网络未连接二、华为机顶盒（一）、错误码10071：机顶盒认证不通过（二）、错误码10010：机顶盒自动获取IP地址失败或无效（三）、中兴光猫（ONT），该OLT上第一个IPTV用
2、户不能看直播，切换到直播频道时，屏幕黑屏，出现系统错误提示三、IPTV业务平台下发的错误码（适用于任何机顶盒）（一）、错误码30005（进度条到80%后卡住不动）：（二）、错误码30006：您的IPTV业务已被停用或账户已欠费（三）、错误码30007：机顶盒验证失败（四）、错误码30014：没有找到缺省模板（五）、能看标清节目，不能看高清节目，提示请到营业厅办理套餐（六）、用户能够进入EPG页面，播放点播、回放等正常，但所有直播无法播放（黑屏或其他报错）（七）、播放花屏、卡顿（八）、直播播放几分钟后报错，比较有规律，且集中在某个OLT下（九）、节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机顶盒
3、又恢复正常（十）、弹出帐号、密码错误，并提示用户输入帐号密码。用户输入正确的帐号密码后能进入，下次重启后报同样的错误。（十一）、个别用户看个别频道只看到图像听不到声音（十二）、看直播节目正常，看点播节目卡住不动三、业务流程四、整改意见本指导书从最终用户的角度汇总各类涉及网络及设备问题的IPTV使用问题，用于指导联通公司客户服务、装机及后台设备、网络维护人员进行故障判断及处理。一、 安装手册1、准备工作1、确认客户：装维人员上门安装持两张工单：IPTV专属宽带工单、IPTV业务工单，其中：IPTV专属宽带利用ONU空闲端口接入；（为了便于统计和管理，目前宽带上网占用光猫第一个口、IPTV专属宽带
4、占用光猫第二个口）没有空闲端口或只有1个端口的OUN设备需要更换光猫方能开通业务；IPTV专属宽带工单帐号：（0315*iptv）IPTV业务工单帐号：（0315*）2、入户准备1.IPTV专属宽带工单、IPTV业务工单；2.与客户预约时间，询问机顶盒厂家型号；3.确认测量数据制作，系统中查看到的设备类型和所使用端口情况（使用ONU设备的第几口）；4.带齐工具、线缆，按预约时间到达客户家中，根据客户要求连接线路，网线连接ONU2口至IPTV机顶盒，同时将机顶盒连接电视机；3、室内布线：在用户需要安装IPTV的电视机后如果没有网络，根据用户需求选取布线方案。4、更换用户的单口终端：如果使用的是单
5、口终端，按照各分公司市场部门的要求进行更换。5、检查机顶盒内组件是否齐全：包含下面物件：序号物件备注1机顶盒2遥控器 3AV视音频线4直通网线5HDMI线1条6电源适配器1只7用户手册1份8保修卡1份9合格证1份10装箱清单1份2、机顶盒连线选择电视信号源遥控器布局图遥控器输入法切换3、 机顶盒参数配置1、 打开机顶盒开关，当电视机上显示 “8% （华为、烽火）请按遥控器上的“设置”键，即可进入配置页面神州机顶盒是60%网络连接80%是接入IPTV平台2、在任何页面按遥控器的“设置”键，页面都会跳到机顶盒的设置页面提示输入密码。该密码定为6321。（神州）二、华为机顶盒设置点击本地配置输入密码
6、6321并确定点击网络设置-有线设置，下一步点击IPOE-下一步输入专属宽带用户名/密码点击应用设置-认证设置配置主认证地址及业务账号/密码并确定主认证服务器地址（正式商用版本代码写死，无需设置）：http:/10.0.3.77:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL二、障碍处理分析目前市区FTTH用户设备有华为、中兴、贝尔三种，机顶盒有神州、华为、烽火：一、神州机顶盒（一）、错误码0013（进度条到60%卡住不动）专属宽带账号验证不通过或机顶盒获取不到动态IP地址1、确认机顶盒连接光猫端口正确2、在OLT上检查该光猫IPTV数据配置是否正确3、登陆到华盛平台验证IPTV
7、专属宽带账号（0315XXXXXXXXIPTV）、密码是否正确，状态是否正常4、查看中兴光猫版本（F620）是否需升级。（二）、错误码0007：网络拨号失败检查机顶盒拨号方式设置，不应该设置成了PPPOE方式，应该是IPOE方式（三）、错误码0005：频道无法播放，只能看点播，不能看直播1、中兴光猫：检查数据配置，不能缺少下条数据：multicast vlan add vlanlist 5882、中兴光猫：检查版本，V2.0.0P3以上3、华为光猫：检查OLT上组播数据配置（四）、中兴光猫：错误码0025：认证地址失败（进度条到80%）1、检查机顶盒拨号方式设置，不应该设置成了DHCP方式，应
8、该是IPOE方式。如果设置成DHCP方式时(屏幕上不会出现设置专属账号、密码的页面),点击下一步后，显示：设置业务账号、密码的页面，没有进行专属账号的认证，没有获取到IP地址，直接进行业务账号的认证2、机顶盒认证地址不对，设置里恢复出厂设置，选择华为。（五）、错误码0010：网络未连接机顶盒和光猫未连接，检查网线连接情况二、华为机顶盒（一）、错误码10071：机顶盒认证不通过此时机顶盒上获取到的IP地址是光猫分配的一个192网段的地址，说明机顶盒和光猫以上的网络设备不通1、确认机顶盒连接光猫端口正确2、在OLT上检查该光猫上IPTV数据配置正确3、关掉中兴OLT上DHCP功能4、 检查中兴光猫
9、版本（二）、错误码10010：机顶盒自动获取IP地址失败或无效1、确认机顶盒连接光猫端口正确2、在OLT上检查该光猫上IPTV数据配置正确3、登陆到华盛平台验证IPTV专属宽带账号（0315XXXXXXXXIPTV）、密码正确，状态正常4、检查中兴光猫版本（三）、中兴光猫，该OLT上第一个IPTV用户不能看直播，切换到直播频道时，屏幕黑屏，出现系统错误提示1、在OLT上检查该光猫上IPTV数据配置正确2、确保光猫版本正确3、重启该光猫所在的PON口三、IPTV业务平台下发的错误码（适用于任何机顶盒）（一）、错误码30005（进度条到80%后卡住不动）：账号密码不存在或账号密码错误1、登陆到IP
10、TV业务平台检查业务账号，账号不存在的话找营业处置2、登陆到IPTV业务平台检查业务账号，账号存在的话查找正确的密码或到营业厅重置密码（二）、错误码30006：您的IPTV业务已被停用或账户已欠费1、该IPTV业务欠费，业务账号是欠费状态，需交清欠费（三）、错误码30007：机顶盒验证失败1、该帐号已经被其他机顶盒登陆过，绑定了其他机顶盒的MAC地址，登陆到IPTV业务平台BSS界面对该账号进行解绑（四）、错误码30014：没有找到缺省模板1、没有订购产品或订购的不对（标清或高清），需到营业厅订购产品（五）、能看标清节目，不能看高清节目 到营业厅订购高清产品（六）、用户能够进入EPG页面，播放
11、点播、回放等正常，但所有直播无法播放（黑屏或其他报错）直播所用协议为组播协议，其他为单播。很可能是接入网组播配置问题，检查接入网数据配置，确认组播流是否正常下发（七）、播放花屏、卡顿 可能原因：1、机顶盒问题：机顶盒解码异常，请尝试更换机顶盒2、网线问题：尝试更换机顶盒到光猫之间的网线3、接入网设备配置不合理、SR设备配置不合理。检查数据配置、带宽配置。4、节目源问题，请反馈到平台侧配合定位（八）、直播播放几分钟后报错，比较有规律，且集中在某个OLT下 1、某OLT问题，播放几分钟后，组播流出现断流，检查OLT或找厂家督导配合定位2、中兴光猫用户看直播5分钟出现断流，重新换频道后仍5分钟一断，
12、原因是中兴光猫里的组播功能是关闭状态，登陆中兴光猫配置页面，将组播功能置成SNOOPING状态（九）、节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机顶盒又恢复正常1、网络不稳定，建议将机顶盒的地址、掩码、网关信息配置在笔记本电脑上，将连接到机顶盒线插在笔记本电脑上，长ping 10.0.3.77，看是否存在丢包。2、进行机顶盒抓包（一般需要HUB，相对比较麻烦）（十）、弹出帐号、密码错误，并提示用户输入帐号密码。用户输入正确的帐号密码后能进入，下次重启后报同样的错误。在机顶盒设置里配置的业务帐号、密码错误，用户在弹出的页面输入正确的帐号、密码只是当次有效，机顶盒重启后依然会读取设置里面的信息。
13、要想彻底解决该问题，需要通过在机顶盒设置里面配置正确的帐号、密码（十一）、个别用户看个别频道只看到图像听不到声音可能原因：机顶盒的声音频率范围和电视机的声道频率范围不适配，尝试更换不同种类的机顶盒（十二）、看直播节目正常，看点播节目卡住不动1、机顶盒长时间开机状态造成，建议机顶盒持续开机时间不能超过2至3天，需关机再开机2、神州、烽火机顶盒在不关机的情况下会给DHCP服务器发送一个释放IP地址的消息，实际机顶盒没有释放，DHCP服务器会把该IP地址分配给其他机顶盒，华为机顶盒会提示获取IP地址冲突，很快闪过，此时获取到同样的IP地址的两个机顶盒看点播会受影响，直播不影响，机顶盒厂家即将对机顶盒
14、升级解决该问题。目前遇到这样问题换个机顶盒获取新的IP地址或找华盛平台技术人员配合定位解决。三、业务流程1、宽带帐号流程（0315*iptv）2、业务帐号流程（0315*）四、整改建议一、成立技术支持小组主要职责：对入户后社区维护经理宽带、语音、IPTV远程技术支撑，缩短装拆移修的时限，提高客户感知。二、支撑范围：所有社区维护经理；三、组建市县两级社区经理微信群，社区维护经理，利用声音、图像、文字方式描述，对装拆移修问题，直观体现。依托各类技术平台，直接指导。四、对IPTV业务平台、城域网、接入网网管平台检查OLT、ONU配置数据。联系各机顶盒厂家技术支撑分析障碍点。公客中心支撑小组XX县维护支撑群XX县维护支撑群XX县维护支撑群微信支撑体系建立图县分公司组建自己微信群，支撑辖区内所有维护经理。每个县份支撑主管（1-2人）加入市公客微信群。