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1、第七章人力资源需求第七章人力资源需求预测预测第1页，共40页，编辑于2022年，星期一第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法企业战略与人力资源需求企业战略与人力资源需求工作分析与人力资源需求工作分析与人力资源需求人力资源需求的影响因素人力资源需求的影响因素第2页，共40页，编辑于2022年，星期一第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第一节第一节第一节第一节 人力资源需求的影响因素人力资源需求的影响因素人力资源需求的影响因素人力资源需求的影响因素 人力资源需求，是指一个企业按照自己的发展规划，为生产一定量人力资源需求
2、，是指一个企业按照自己的发展规划，为生产一定量人力资源需求，是指一个企业按照自己的发展规划，为生产一定量人力资源需求，是指一个企业按照自己的发展规划，为生产一定量的产品或服务而需要招聘的员工数量和类型。的产品或服务而需要招聘的员工数量和类型。的产品或服务而需要招聘的员工数量和类型。的产品或服务而需要招聘的员工数量和类型。宏观层面（企业外部）宏观层面（企业外部）宏观层面（企业外部）宏观层面（企业外部）微观层面（企业内部）微观层面（企业内部）微观层面（企业内部）微观层面（企业内部）经济环境经济环境经济环境经济环境企业战略企业战略企业战略企业战略社会、政治和法律环境社会、政治和法律环境社会、政治和法
3、律环境社会、政治和法律环境企业的经营状况（产品、产量企业的经营状况（产品、产量企业的经营状况（产品、产量企业的经营状况（产品、产量、效率等）、效率等）、效率等）、效率等）劳动力市场劳动力市场劳动力市场劳动力市场企业的管理水平和组织结构企业的管理水平和组织结构企业的管理水平和组织结构企业的管理水平和组织结构技术进步技术进步技术进步技术进步现有人员的素质和流动情况现有人员的素质和流动情况现有人员的素质和流动情况现有人员的素质和流动情况外部竞争者外部竞争者外部竞争者外部竞争者第3页，共40页，编辑于2022年，星期一数据解读数据解读 【数据数据数据数据】针对针对针对针对20092009年的招聘计划，
4、翰威特咨询公司近日对年的招聘计划，翰威特咨询公司近日对年的招聘计划，翰威特咨询公司近日对年的招聘计划，翰威特咨询公司近日对128128家房地产公司进行了调研。结果显家房地产公司进行了调研。结果显家房地产公司进行了调研。结果显家房地产公司进行了调研。结果显示，示，示，示，30%30%的企业计划增加的企业计划增加的企业计划增加的企业计划增加“市场营销市场营销市场营销市场营销”人员，人员，人员，人员，20%20%的企业计划增加的企业计划增加的企业计划增加的企业计划增加“工程、质量管理工程、质量管理工程、质量管理工程、质量管理”人人人人员；而员；而员；而员；而40%40%的企业计划减少的企业计划减少的
5、企业计划减少的企业计划减少“采购采购采购采购”人员，人员，人员，人员，30%30%的企业计划减少的企业计划减少的企业计划减少的企业计划减少“法律事务、行政管理法律事务、行政管理法律事务、行政管理法律事务、行政管理”人员。人员。人员。人员。【解读解读解读解读】唐斌唐斌唐斌唐斌(翰威特咨询公司华北区副总经理翰威特咨询公司华北区副总经理翰威特咨询公司华北区副总经理翰威特咨询公司华北区副总经理)：从职位需求变化来看，从职位需求变化来看，从职位需求变化来看，从职位需求变化来看，20092009年房地产行业中年房地产行业中年房地产行业中年房地产行业中依然保持增长需求的人才类别主要为依然保持增长需求的人才类
6、别主要为依然保持增长需求的人才类别主要为依然保持增长需求的人才类别主要为营销类、融资、销售、工程、质量。营销类、融资、销售、工程、质量。营销类、融资、销售、工程、质量。营销类、融资、销售、工程、质量。这可能是因为这可能是因为这可能是因为这可能是因为开发商大量的开发项目接近尾声或已完成，但是由于受到金融危机影响，大量闲开发商大量的开发项目接近尾声或已完成，但是由于受到金融危机影响，大量闲开发商大量的开发项目接近尾声或已完成，但是由于受到金融危机影响，大量闲开发商大量的开发项目接近尾声或已完成，但是由于受到金融危机影响，大量闲置商品房无法出售，因此对于高端市场营销及销售人员的需求仍然很大。另外由置
7、商品房无法出售，因此对于高端市场营销及销售人员的需求仍然很大。另外由置商品房无法出售，因此对于高端市场营销及销售人员的需求仍然很大。另外由置商品房无法出售，因此对于高端市场营销及销售人员的需求仍然很大。另外由于资金链短缺导致了开发商更关注融资类人才。于资金链短缺导致了开发商更关注融资类人才。于资金链短缺导致了开发商更关注融资类人才。于资金链短缺导致了开发商更关注融资类人才。采购类人才是大部分企业都会减少的人才群体，因为在目前的经济环境下大多数地产公司现采购类人才是大部分企业都会减少的人才群体，因为在目前的经济环境下大多数地产公司现采购类人才是大部分企业都会减少的人才群体，因为在目前的经济环境下
8、大多数地产公司现采购类人才是大部分企业都会减少的人才群体，因为在目前的经济环境下大多数地产公司现有项目都缓建或停建，新开项目减少，因此采购人才需求明显下降。有项目都缓建或停建，新开项目减少，因此采购人才需求明显下降。有项目都缓建或停建，新开项目减少，因此采购人才需求明显下降。有项目都缓建或停建，新开项目减少，因此采购人才需求明显下降。第4页，共40页，编辑于2022年，星期一讨讨 论论n n你是某公司人力资源部门的主管，假设行你是某公司人力资源部门的主管，假设行政部门的主管提出，明年要增加政部门的主管提出，明年要增加5 5个行政专个行政专员，但是据你了解，根本就不需要增加人员，但是据你了解，根
9、本就不需要增加人员，这个时候你会怎么去说服他？员，这个时候你会怎么去说服他？第6页，共40页，编辑于2022年，星期一一、定性预测法一、定性预测法一、定性预测法一、定性预测法（一）零基预测法（一）零基预测法（一）零基预测法（一）零基预测法 n n1、内涵、内涵。零基预测法是以现有员工数量为基零基预测法是以现有员工数量为基础来预测未来对员工的需求。础来预测未来对员工的需求。零基预测法零基预测法需需要了解当前的人员情况，并掌握任何新增的要了解当前的人员情况，并掌握任何新增的变化职位增加、变化或撤销。具有自身授权变化职位增加、变化或撤销。具有自身授权层次和人员配置结构的当前组织，是开始进层次和人员配
10、置结构的当前组织，是开始进行人员配置需求分析的合乎逻辑的起点。行人员配置需求分析的合乎逻辑的起点。第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法 第7页，共40页，编辑于2022年，星期一n n第一步第一步第一步第一步分析当前的人力资源状况，确认是否需要较大的变动（如无较大变动，分析当前的人力资源状况，确认是否需要较大的变动（如无较大变动，分析当前的人力资源状况，确认是否需要较大的变动（如无较大变动，分析当前的人力资源状况，确认是否需要较大的变动
11、（如无较大变动，继续下一步；如有较大变动，换用其他方法预测）；继续下一步；如有较大变动，换用其他方法预测）；继续下一步；如有较大变动，换用其他方法预测）；继续下一步；如有较大变动，换用其他方法预测）；n n第二步第二步第二步第二步准确预测出退休人员数量；准确预测出退休人员数量；准确预测出退休人员数量；准确预测出退休人员数量；n n第三步第三步第三步第三步大致预测出辞职、辞退、重病等离开岗位的人员数量；大致预测出辞职、辞退、重病等离开岗位的人员数量；大致预测出辞职、辞退、重病等离开岗位的人员数量；大致预测出辞职、辞退、重病等离开岗位的人员数量；n n第四步第四步第四步第四步局部是否有较小的岗位变
12、化，如有预测需要变动的人员数量；局部是否有较小的岗位变化，如有预测需要变动的人员数量；局部是否有较小的岗位变化，如有预测需要变动的人员数量；局部是否有较小的岗位变化，如有预测需要变动的人员数量；n n第五步第五步第五步第五步第第第第4 4步用变动的人员数量对第步用变动的人员数量对第步用变动的人员数量对第步用变动的人员数量对第2 2、3 3步离开岗位的人员总和进行修正后，得到步离开岗位的人员总和进行修正后，得到步离开岗位的人员总和进行修正后，得到步离开岗位的人员总和进行修正后，得到的人员数量即是未来的人员需求。的人员数量即是未来的人员需求。的人员数量即是未来的人员需求。的人员数量即是未来的人员需
13、求。第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法 一、定性预测法一、定性预测法一、定性预测法一、定性预测法（一）零基预测法（一）零基预测法（一）零基预测法（一）零基预测法 2 2、步骤、步骤、步骤、步骤 第8页，共40页，编辑于2022年，星期一n n1 1、所需要的新职位；、所需要的新职位；、所需要的新职位；、所需要的新职位；n n2 2、要撤销的或不需要进行补充的职位；、要撤销的或不需要进行补充的职位；、要撤销的或不需要进行补充的职位；、要
14、撤销的或不需要进行补充的职位；n n3 3、现有职位的变化；、现有职位的变化；、现有职位的变化；、现有职位的变化；n n4 4、双重人员配置，预期的加班等；、双重人员配置，预期的加班等；、双重人员配置，预期的加班等；、双重人员配置，预期的加班等；n n5 5、预期的人力闲置（由于新员工上岗参加培训或项目的时间间隔等）；、预期的人力闲置（由于新员工上岗参加培训或项目的时间间隔等）；、预期的人力闲置（由于新员工上岗参加培训或项目的时间间隔等）；、预期的人力闲置（由于新员工上岗参加培训或项目的时间间隔等）；n n6 6、计划期内工作量波动；、计划期内工作量波动；、计划期内工作量波动；、计划期内工作量
15、波动；n n7 7、变化的预算影响（成本）；、变化的预算影响（成本）；、变化的预算影响（成本）；、变化的预算影响（成本）；n n8 8、企业一般管理费用、签约的劳动力及管理监督的变化。、企业一般管理费用、签约的劳动力及管理监督的变化。、企业一般管理费用、签约的劳动力及管理监督的变化。、企业一般管理费用、签约的劳动力及管理监督的变化。第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法 一、定性预测法一、定性预测法一、定性预测法一、定性预测法（二）自下而
16、上预测法（二）自下而上预测法（二）自下而上预测法（二）自下而上预测法第9页，共40页，编辑于2022年，星期一n n1 1、产量方面的变化产量方面的变化产量方面的变化产量方面的变化（收入、生产或销售的单位或数量、（收入、生产或销售的单位或数量、（收入、生产或销售的单位或数量、（收入、生产或销售的单位或数量、完成的项目、交易等）；完成的项目、交易等）；完成的项目、交易等）；完成的项目、交易等）；n n2 2、所提供服务的变化所提供服务的变化所提供服务的变化所提供服务的变化（数量、质量、速度等）；（数量、质量、速度等）；（数量、质量、速度等）；（数量、质量、速度等）；n n3 3、客户关系方面的变
17、化客户关系方面的变化客户关系方面的变化客户关系方面的变化（规模、时间长短、质量等）；（规模、时间长短、质量等）；（规模、时间长短、质量等）；（规模、时间长短、质量等）；n n4 4、新资本投资新资本投资新资本投资新资本投资（设备、技术等）。（设备、技术等）。（设备、技术等）。（设备、技术等）。第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法 一、定性预测法一、定性预测法一、定性预测法一、定性预测法（三）驱动因素预测法（三）驱动因素预测法（三）驱动因
18、素预测法（三）驱动因素预测法 第10页，共40页，编辑于2022年，星期一n n一元线性回归预测法。一元线性回归预测法。一般只有在某一因素对人力资源需一般只有在某一因素对人力资源需一般只有在某一因素对人力资源需一般只有在某一因素对人力资源需求量具有高度相关关系时，才运用一元线性回归预测法。求量具有高度相关关系时，才运用一元线性回归预测法。求量具有高度相关关系时，才运用一元线性回归预测法。求量具有高度相关关系时，才运用一元线性回归预测法。n n多元线性回归法。多元线性回归法。多个主要因素（如时间、产量或收入等）多个主要因素（如时间、产量或收入等）多个主要因素（如时间、产量或收入等）多个主要因素（
19、如时间、产量或收入等）共同决定了企业人力资源需求量，它们与人力资源需求量共同决定了企业人力资源需求量，它们与人力资源需求量共同决定了企业人力资源需求量，它们与人力资源需求量共同决定了企业人力资源需求量，它们与人力资源需求量间也是线性关系，那就需要建立多元线性回归方程。间也是线性关系，那就需要建立多元线性回归方程。间也是线性关系，那就需要建立多元线性回归方程。间也是线性关系，那就需要建立多元线性回归方程。第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方
20、法 二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法（一）回归分析法（一）回归分析法（一）回归分析法（一）回归分析法第11页，共40页，编辑于2022年，星期一回归分析法例题回归分析法例题n n某全国性的手机分销企业某全国性的手机分销企业2010年每月平均销量年每月平均销量为为16万台，预计万台，预计2011年销量增长年销量增长10%，通过回，通过回归分析，销量与人员数量的回归分析系数为归分析，销量与人员数量的回归分析系数为0.003574，则可以计算销售人员的编制。，则可以计算销售人员的编制。第12页，共40页，编辑于2022年，星期一n n趋势外推法趋势外推法是企业人力资源需求量在
21、时间上是企业人力资源需求量在时间上表现出明显的均等趋势的情况下才使用的方表现出明显的均等趋势的情况下才使用的方法。法。n n具体的做法是：将企业人力资源需求量作为具体的做法是：将企业人力资源需求量作为横轴、时间为纵轴，在坐标轴上直接绘出人横轴、时间为纵轴，在坐标轴上直接绘出人力资源需求曲线。力资源需求曲线。第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法 二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法（二）趋势外推法（二）趋势外推法（二）
22、趋势外推法（二）趋势外推法第13页，共40页，编辑于2022年，星期一举例：趋势外推法举例：趋势外推法年份年份年份年份199319931993199319941994199419941995199519951995199619961996199619971997199719971998199819981998199919991999199920002000200020002001200120012001200220022002200220032003200320032004200420042004预测值预测值预测值预测值3133133133133183183183183133133133133
23、26326326326322322322322315315315315361361361361368368368368438438438438425425425425502502502502542542542542实际值实际值实际值实际值304304304304304304304304323323323323300300300300332332332332377377377377409409409409462462462462445445445445517517517517565565565565591591591591第14页，共40页，编辑于2022年，星期一n n比率分析法是以组织中以下
24、两种因素的比率为依据的：n n一是某些关键因素，如销售额、关键技能员工的数量等；n n二是所需要的人力资源数量。第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法 二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法（三）比率分析法（三）比率分析法（三）比率分析法（三）比率分析法第15页，共40页，编辑于2022年，星期一比率分析法举例比率分析法举例n n某高校2006年有在校生15000人，师生比例为1：20，2007年计划增加招生1800名，
25、由于工作条件的改善，预计工作效率会提高5。根据需求预测的转换比率法，计算该校2007年需要的教师人数。第16页，共40页，编辑于2022年，星期一组织组织组织组织因素因素因素因素劳动劳动劳动劳动生生生生产产产产率率率率人力人力人力人力资资资资源需求源需求源需求源需求日日历历年年病人数病人数/年年护护士数士数/病人数病人数正式正式护护士人数士人数19821982198819881992199220002000300030002880288028002800192019203/153/153/123/123/103/103/63/6600600720720840840960960第七章第七章第七章
26、第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法 二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法（四）相关因素预测方法（四）相关因素预测方法（四）相关因素预测方法（四）相关因素预测方法 第17页，共40页，编辑于2022年，星期一相关因素预测方法举例相关因素预测方法举例n n某公司人力资源部需要预测下一季度的企业人力资源需求某公司人力资源部需要预测下一季度的企业人力资源需求某公司人力资源部需要预测下一季度的企业人力资源需求某公司人力资源部需要预测下一季度的
27、企业人力资源需求量，已知下一季度的企业计划期任务总量为量，已知下一季度的企业计划期任务总量为量，已知下一季度的企业计划期任务总量为量，已知下一季度的企业计划期任务总量为1000010000件产品，件产品，件产品，件产品，企业定额标准是企业定额标准是企业定额标准是企业定额标准是1515件人件人件人件人 月，预测由于企业技术进步引月，预测由于企业技术进步引月，预测由于企业技术进步引月，预测由于企业技术进步引起的劳动生产率提高起的劳动生产率提高起的劳动生产率提高起的劳动生产率提高5%5%，工人经验积累导致的生产率提，工人经验积累导致的生产率提，工人经验积累导致的生产率提，工人经验积累导致的生产率提高
28、高高高2%2%，由于劳动者及某种因素引起的生产率降低系数为，由于劳动者及某种因素引起的生产率降低系数为，由于劳动者及某种因素引起的生产率降低系数为，由于劳动者及某种因素引起的生产率降低系数为1%1%，请问该公司下一季度的人力资源需求量为多少？，请问该公司下一季度的人力资源需求量为多少？，请问该公司下一季度的人力资源需求量为多少？，请问该公司下一季度的人力资源需求量为多少？第18页，共40页，编辑于2022年，星期一n n预算控制法，是西方企业流行使用的方法，它通过预算控制法，是西方企业流行使用的方法，它通过预算控制法，是西方企业流行使用的方法，它通过预算控制法，是西方企业流行使用的方法，它通过
29、人工人工成本预算成本预算控制人员数量，而不是对某一部门内某一岗位的控制人员数量，而不是对某一部门内某一岗位的控制人员数量，而不是对某一部门内某一岗位的控制人员数量，而不是对某一部门内某一岗位的具体人数做硬性的规定。具体人数做硬性的规定。具体人数做硬性的规定。具体人数做硬性的规定。n n一般做法是，企业制定年度人力成本预算后，将企业一般做法是，企业制定年度人力成本预算后，将企业一般做法是，企业制定年度人力成本预算后，将企业一般做法是，企业制定年度人力成本预算后，将企业的总预算分解到公司的各部门，各个部门在获得批准的总预算分解到公司的各部门，各个部门在获得批准的总预算分解到公司的各部门，各个部门在
30、获得批准的总预算分解到公司的各部门，各个部门在获得批准的预算范围内，自行决定各岗位的具体人数，部门负的预算范围内，自行决定各岗位的具体人数，部门负的预算范围内，自行决定各岗位的具体人数，部门负的预算范围内，自行决定各岗位的具体人数，部门负责人对部门的业务目标和岗位人数负责。责人对部门的业务目标和岗位人数负责。责人对部门的业务目标和岗位人数负责。责人对部门的业务目标和岗位人数负责。第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法 二、定量预测法二、定
31、量预测法二、定量预测法二、定量预测法（五）预算控制法（五）预算控制法（五）预算控制法（五）预算控制法 第19页，共40页，编辑于2022年，星期一n n行业比例法是根据企业员工总数或某一类人员总数的比行业比例法是根据企业员工总数或某一类人员总数的比行业比例法是根据企业员工总数或某一类人员总数的比行业比例法是根据企业员工总数或某一类人员总数的比例来确定岗位的人数。同一行业中，由于专业化分工和例来确定岗位的人数。同一行业中，由于专业化分工和例来确定岗位的人数。同一行业中，由于专业化分工和例来确定岗位的人数。同一行业中，由于专业化分工和协作的要求，某类人员和另一类人员之间存在一定的协作的要求，某类人
32、员和另一类人员之间存在一定的协作的要求，某类人员和另一类人员之间存在一定的协作的要求，某类人员和另一类人员之间存在一定的比比例关系例关系。这一方法比较适合各种辅助和支持性岗位人员这一方法比较适合各种辅助和支持性岗位人员这一方法比较适合各种辅助和支持性岗位人员这一方法比较适合各种辅助和支持性岗位人员的规划，如人力资源类和财务管理类人员的规划，如人力资源类和财务管理类人员的规划，如人力资源类和财务管理类人员的规划，如人力资源类和财务管理类人员。第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法
33、人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法 二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法（六）行业比例法（六）行业比例法（六）行业比例法（六）行业比例法 第20页，共40页，编辑于2022年，星期一呼叫中心的人员比例呼叫中心的人员比例 n n1 1 1 1、专科以上学历、专科以上学历、专科以上学历、专科以上学历 n n2 2 2 2、声音甜美，普通话标准，每分钟打字速度最基本也要达到、声音甜美，普通话标准，每分钟打字速度最基本也要达到、声音甜美，普通话标准，每分钟打字速度最基本也要达到、声音甜美，普通话标准，每分钟打字速度最基本也要达到40404040字以上，字以上，字以上，字以上，
34、UKUKUKUK测试测试测试测试B+B+B+B+以上级别。以上级别。以上级别。以上级别。n n3 3 3 3、有、有、有、有1 1 1 1年以上客服相关工作经历，年以上客服相关工作经历，年以上客服相关工作经历，年以上客服相关工作经历，n n4 4 4 4、有、有、有、有1 1 1 1年以上专业呼叫中心工作经验，接受过呼叫中心专业培训年以上专业呼叫中心工作经验，接受过呼叫中心专业培训年以上专业呼叫中心工作经验，接受过呼叫中心专业培训年以上专业呼叫中心工作经验，接受过呼叫中心专业培训。A A A A 类坐席类坐席类坐席类坐席n n是我们呼叫中心的领头羊，排是我们呼叫中心的领头羊，排是我们呼叫中心的
35、领头羊，排是我们呼叫中心的领头羊，排头兵，是所有坐席学习的标杆。头兵，是所有坐席学习的标杆。头兵，是所有坐席学习的标杆。头兵，是所有坐席学习的标杆。但是，可能受以前固有知识的但是，可能受以前固有知识的但是，可能受以前固有知识的但是，可能受以前固有知识的影响，接受新鲜的东西会有些影响，接受新鲜的东西会有些影响，接受新鲜的东西会有些影响，接受新鲜的东西会有些困难，并且会根据自己的经验困难，并且会根据自己的经验困难，并且会根据自己的经验困难，并且会根据自己的经验做各种各样的比较。招聘成本做各种各样的比较。招聘成本做各种各样的比较。招聘成本做各种各样的比较。招聘成本较高，对于一个新呼叫中心前较高，对于
36、一个新呼叫中心前较高，对于一个新呼叫中心前较高，对于一个新呼叫中心前期作用较大。期作用较大。期作用较大。期作用较大。B B B B 类坐席类坐席类坐席类坐席n n是呼叫中心的中间力量，起到是呼叫中心的中间力量，起到是呼叫中心的中间力量，起到是呼叫中心的中间力量，起到承上启下的作用，是呼叫中心承上启下的作用，是呼叫中心承上启下的作用，是呼叫中心承上启下的作用，是呼叫中心的中坚力量。人力成本持中，的中坚力量。人力成本持中，的中坚力量。人力成本持中，的中坚力量。人力成本持中，因为经过一段时间工作，各方因为经过一段时间工作，各方因为经过一段时间工作，各方因为经过一段时间工作，各方面虽基本定型，但将来也
37、存在面虽基本定型，但将来也存在面虽基本定型，但将来也存在面虽基本定型，但将来也存在继续融合组织学习发展的可能继续融合组织学习发展的可能继续融合组织学习发展的可能继续融合组织学习发展的可能性，是将来应该大力培养的一性，是将来应该大力培养的一性，是将来应该大力培养的一性，是将来应该大力培养的一部分人。部分人。部分人。部分人。C C C C 类坐席类坐席类坐席类坐席n n没有经验，初期工作效率不没有经验，初期工作效率不没有经验，初期工作效率不没有经验，初期工作效率不高，培训投入比较大。人力高，培训投入比较大。人力高，培训投入比较大。人力高，培训投入比较大。人力成本较低。可塑性比较强，成本较低。可塑性
38、比较强，成本较低。可塑性比较强，成本较低。可塑性比较强，可能会涌现出将来的有生力可能会涌现出将来的有生力可能会涌现出将来的有生力可能会涌现出将来的有生力量。同时，也最可能前期出量。同时，也最可能前期出量。同时，也最可能前期出量。同时，也最可能前期出现无法适应工作，给呼叫中现无法适应工作，给呼叫中现无法适应工作，给呼叫中现无法适应工作，给呼叫中心人力配置带来一定不可预心人力配置带来一定不可预心人力配置带来一定不可预心人力配置带来一定不可预测性。测性。测性。测性。第21页，共40页，编辑于2022年，星期一考虑维度考虑维度n n企业自身的产品线企业自身的产品线企业自身的产品线企业自身的产品线n n
39、企业自身的客户服务的定位企业自身的客户服务的定位企业自身的客户服务的定位企业自身的客户服务的定位 n n目标顾客群偏向于高端还是中，低端目标顾客群偏向于高端还是中，低端目标顾客群偏向于高端还是中，低端目标顾客群偏向于高端还是中，低端 n n呼叫中心服务的客户是个人客户还是企业客户呼叫中心服务的客户是个人客户还是企业客户呼叫中心服务的客户是个人客户还是企业客户呼叫中心服务的客户是个人客户还是企业客户 n n通常使用呼叫中心的客户的层次结构通常使用呼叫中心的客户的层次结构通常使用呼叫中心的客户的层次结构通常使用呼叫中心的客户的层次结构n n被服务客户期望值的调研结果被服务客户期望值的调研结果被服务
40、客户期望值的调研结果被服务客户期望值的调研结果 n n企业内部的关于客户满意度和成本的期望值企业内部的关于客户满意度和成本的期望值企业内部的关于客户满意度和成本的期望值企业内部的关于客户满意度和成本的期望值 第22页，共40页，编辑于2022年，星期一人员比例人员比例n n当我们是当我们是当我们是当我们是技术型呼叫中心技术型呼叫中心技术型呼叫中心技术型呼叫中心的时候，呼叫中心进行的业务相对简单，基的时候，呼叫中心进行的业务相对简单，基的时候，呼叫中心进行的业务相对简单，基的时候，呼叫中心进行的业务相对简单，基本就是一个客户信息的记录和相关对口部门的转接，那按照这样的本就是一个客户信息的记录和相
41、关对口部门的转接，那按照这样的本就是一个客户信息的记录和相关对口部门的转接，那按照这样的本就是一个客户信息的记录和相关对口部门的转接，那按照这样的思路，我们的呼叫中心后台处理难度不高，我们的坐席工作复杂程思路，我们的呼叫中心后台处理难度不高，我们的坐席工作复杂程思路，我们的呼叫中心后台处理难度不高，我们的坐席工作复杂程思路，我们的呼叫中心后台处理难度不高，我们的坐席工作复杂程度不高，基本都是简单的可批量生产的流程化的标准业务。所以我度不高，基本都是简单的可批量生产的流程化的标准业务。所以我度不高，基本都是简单的可批量生产的流程化的标准业务。所以我度不高，基本都是简单的可批量生产的流程化的标准业
42、务。所以我们对于坐席员的要求就是：她能够有正常的操作技能，们对于坐席员的要求就是：她能够有正常的操作技能，们对于坐席员的要求就是：她能够有正常的操作技能，们对于坐席员的要求就是：她能够有正常的操作技能，相应的人员配相应的人员配相应的人员配相应的人员配置比例可以是置比例可以是置比例可以是置比例可以是A A A A：B B B B：C=2C=2C=2C=2：3 3 3 3：5 5 5 5。n n如果是偏重如果是偏重如果是偏重如果是偏重服务型呼叫中心服务型呼叫中心服务型呼叫中心服务型呼叫中心，我们就需要坐席代表有优秀的话务处理技巧，我们就需要坐席代表有优秀的话务处理技巧，我们就需要坐席代表有优秀的话
43、务处理技巧，我们就需要坐席代表有优秀的话务处理技巧，和娴熟的业务处理能力，这样相应的人员配置比例可以是和娴熟的业务处理能力，这样相应的人员配置比例可以是和娴熟的业务处理能力，这样相应的人员配置比例可以是和娴熟的业务处理能力，这样相应的人员配置比例可以是 3 3 3 3：4 4 4 4：3 3 3 3。第23页，共40页，编辑于2022年，星期一n n工作分析法。工作分析法。工作分析法。工作分析法。这种方法是以按照工作分析结果而编制的这种方法是以按照工作分析结果而编制的这种方法是以按照工作分析结果而编制的这种方法是以按照工作分析结果而编制的工作描述和工作规范为基础，计算完成各种工作所需工作描述和
44、工作规范为基础，计算完成各种工作所需工作描述和工作规范为基础，计算完成各种工作所需工作描述和工作规范为基础，计算完成各种工作所需的人员。的人员。的人员。的人员。n n动作研究法。动作研究法。动作研究法。动作研究法。动作研究方法是在工作地点测量工作人员做动作研究方法是在工作地点测量工作人员做动作研究方法是在工作地点测量工作人员做动作研究方法是在工作地点测量工作人员做某项工作或某一操作间接所需的时间。某项工作或某一操作间接所需的时间。某项工作或某一操作间接所需的时间。某项工作或某一操作间接所需的时间。第七章第七章第七章第七章 人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源需求预测第三节第
45、三节第三节第三节 人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法人力资源需求预测方法 二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法二、定量预测法（七）定员定额分析法（七）定员定额分析法（七）定员定额分析法（七）定员定额分析法 第24页，共40页，编辑于2022年，星期一定员定额分析法计算定员定额分析法计算1 1n n已知钳工已知钳工2009年的甲产品单件定额工时为年的甲产品单件定额工时为164.255小时小时，乙产品单件定额工时为，乙产品单件定额工时为271.377小小时时，2009年甲产品产量为年甲产品产量为1415台台，乙产品产量，乙产品产量为为1054台台。2009年的平均作
46、业率为年的平均作业率为90.2%，平均，平均出勤率为出勤率为98.6%，废品率为，废品率为0.09%，平均定额完，平均定额完成率为成率为128%，且每年每个员工满额的制度工作，且每年每个员工满额的制度工作工时数为工时数为2008。求：求：2009年钳工定员人数。年钳工定员人数。第25页，共40页，编辑于2022年，星期一定员定额分析法计算定员定额分析法计算n n何仁现任和平公司人力资源部经理助理。何仁现任和平公司人力资源部经理助理。何仁现任和平公司人力资源部经理助理。何仁现任和平公司人力资源部经理助理。1111月中旬，公司要求人力资源部在两星期月中旬，公司要求人力资源部在两星期月中旬，公司要求
47、人力资源部在两星期月中旬，公司要求人力资源部在两星期内提交一份公司明年的人力资源规划初稿，以便在内提交一份公司明年的人力资源规划初稿，以便在内提交一份公司明年的人力资源规划初稿，以便在内提交一份公司明年的人力资源规划初稿，以便在1212月初的公司计划会议上讨论。月初的公司计划会议上讨论。月初的公司计划会议上讨论。月初的公司计划会议上讨论。公司的现状。公司现有生产及维修工人公司的现状。公司现有生产及维修工人公司的现状。公司现有生产及维修工人公司的现状。公司现有生产及维修工人850850人，文秘和行政职员人，文秘和行政职员人，文秘和行政职员人，文秘和行政职员5656人，工程技术人员人，工程技术人员
48、人，工程技术人员人，工程技术人员4040人，中层与基层管理人员人，中层与基层管理人员人，中层与基层管理人员人，中层与基层管理人员3838人，销售人员人，销售人员人，销售人员人，销售人员2424人，高层管理人员人，高层管理人员人，高层管理人员人，高层管理人员1010人。人。人。人。n n统计数字表明：近五年来，生产及维修工人的离职率高达统计数字表明：近五年来，生产及维修工人的离职率高达统计数字表明：近五年来，生产及维修工人的离职率高达统计数字表明：近五年来，生产及维修工人的离职率高达8 8，销售人员离职率为，销售人员离职率为，销售人员离职率为，销售人员离职率为6 6，文职人员离职率为文职人员离职
49、率为文职人员离职率为文职人员离职率为4 4，工程技术人员离职率为，工程技术人员离职率为，工程技术人员离职率为，工程技术人员离职率为3 3，中层与基层管理人员离职率为，中层与基层管理人员离职率为，中层与基层管理人员离职率为，中层与基层管理人员离职率为3 3，高层管理人员的离职率只有高层管理人员的离职率只有高层管理人员的离职率只有高层管理人员的离职率只有1 1，预计明年不会有大的改变。，预计明年不会有大的改变。，预计明年不会有大的改变。，预计明年不会有大的改变。n n按企业已定的生产发展规划。文职人员要增加按企业已定的生产发展规划。文职人员要增加按企业已定的生产发展规划。文职人员要增加按企业已定的
50、生产发展规划。文职人员要增加1010，销售人员要增加，销售人员要增加，销售人员要增加，销售人员要增加1515，工程技术人，工程技术人，工程技术人，工程技术人员要增加员要增加员要增加员要增加6 6，而生产及维修工人要增加，而生产及维修工人要增加，而生产及维修工人要增加，而生产及维修工人要增加5 5，高层、中层和基层管理人员可以不增加。，高层、中层和基层管理人员可以不增加。，高层、中层和基层管理人员可以不增加。，高层、中层和基层管理人员可以不增加。n n要求：在上述因素的基础上为明年提出合理可行的人员补充规划，其中要列出现要求：在上述因素的基础上为明年提出合理可行的人员补充规划，其中要列出现要求：