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1、前台散客的接待程序前台散客的接待程序1 1无预定散客入住工作程序无预定散客入住工作程序先生/小姐：下午好；欢送观临！请问有什么可以帮您？请问有预定吗？我们酒店为您提供有豪华套房；一室一厅；房价是 1388 元；商务单间和双间房价为 768；这两种房型都配备液晶显示器电脑；您可以在房间免费上网并赠送了水果、红酒、矿泉水及一些消费用品；还可以延迟到次日下午4 点退房。另外提供豪华双间和单间；房价是588 元；高级双间和单间房价为 478 元；入住这两种房型；如果您自己带有笔记本电脑的话可免费宽带上网；以上所有房间都含两份自助早餐；请问您需要那种房型呢？XX 先生：您预定的是XX 房型；房价是XX
2、元；住一晚；请您出示有效证件帮您登记可以吗？XX 先生请问您的付款方式是现付还是刷卡呢？现付：请您准备 1000 元押金；其中房费 588；押金 XX 元；刷卡：请出示一下您的信用卡；刷您 1000 元的预授权可以吗？XX 先生：这是您的登记单和押金条/预授权凭证单请您确认后签字；请问您有贵重物品存放吗？如有那么可以免费存放在我们的贵重物品室内，如没有那么在住宿登记单相关栏内注明“无；您是开车过来的吗？把您的车牌号填写在住宿登记单上，请将您的车停放在天子座停车场内，方便酒店保安人员的管理。XX 先生：您的房卡已准备好；房间安排在 12 楼；早餐是凭房卡在一楼西餐厅享用，早餐时间是06:30-1
3、0:00。您的身份证件、押金单/预授权凭证单请查看。您的入住手续已办理好，在房间如有任何需要，请及时联系我们，房间请拨“22 或“20”，祝您入住愉快！一迎接1、首先微笑，然后热情、主劝地跟客人打招呼。您好，欢送光临。2、询问客人是否需要住宿，或有其它的要求。请问有什么可以帮您吗？二向客人介绍客房如果客人需住店，需询问客人是否有预订，没有预订的话，可根据客人的人数等多方面的情况来进行客房推销及帮助客人选择。推销房间一般是从高向低来推销，但也可根据实际情况，随机应变。请问是否预订了房间？我们这里有选择好房型并和客人确认离店日期后便给客人排房根据客人要求排房：高楼层观景房、靠近电梯的客房、创意客房
4、等三登记1、请客人出示证件，“先生/小姐，请出示一下您的证件登记一下，好吗？客人出示证件后，进行扫描。2、在登记单上填写好相应的资料，迅速在电脑中输入入住信息并保存，根据客人的要求选择房型后便给客人排房，做好房卡。备注：如客人选择住单间，在进房间之前及时跟客人做好解释工作：A 栋酒店所有单间均是非观景房，B 栋所有的单间客房都有根柱子，房型需跟客人说明清楚，如客人迟疑，可通知大副/礼宾员带客人参观房间，满意后再住，防止客人办理入住后不满意房型而退房带来的麻烦。3、询问客人的付款方式：M 先生/小姐 以姓氏称呼，您的房费押金一共是元，请问您是付现金还是刷卡呢？备注：刷客人的预授权包含房费和押金，
5、现金及时清点，认真区分真假无异后及时放入抽屉。并及时开据押金单据。4、并根据登记单上填写的内容，仔细的核对正确。5、将住宿登记单、押金单/卡单一起递给客人，告诉客人所在的房号，房间一些简单的设施设备，并再次与客人确认房价。您的房间是，房价是共住晚，然后请客人在登记单上签名，询问是否有贵重物品需要存放、是否有开车并做好车牌号记登记及时报保安部，如有的话可免费存放在前台贵重物品保险柜内现金存放不能超过 5 万元，房间也有保险柜。无那么填写“无 请您在押金单/卡单和 RC 单上签名并留下您的联系方式，以便有需要时及时与您取得联系6、将准备好的房卡、押金单信用卡/卡单、身份证头像朝下双手一并递给客人除
6、身份证外其他单据和信用卡的正面对着客人 和客人确认房号，双手翻开房卡，将写在房卡上的房号显示给客人，提醒客人把押金单收好，凭押金条退押金。并告诉客人用餐方式、地点及时间。6、告知客人入住手续已办好，并询问客人有无其它要求可及时联系前台和客务中心。告知电梯位置。并祝客人住店愉快。四祝福语：祝客人居住愉快。五存档1、接待完后立即向客房报入住，2、将登记单上有关信息输入电脑房价码、房价、客人、证件号码、号码、地址、公司名称、付款方式、离店日期，并进行检查。3、将 RC 单的第二联红联放入当日入住档案袋。注：在登记的过程中不少于两次称呼客人姓氏。2 2有预订客人进店程序有预订客人进店程序一迎接1、首先
7、微笑，然后热情、主劝地跟客人打招呼。您好，欢送光临。2、询问客人，预定人是以谁的名义订的或是否为公司预订等相关信息。3、根据客人所提供的资料迅速查询电脑系统或预定单，并与客人确认所订的房数、房型，房价是否有更改，确保相关资料无误后，立即拿出住宿登记单请客人填写或请客人出示有效证件登记，并以客人的姓氏来称呼客人。备注：电脑操作与登记入住程序与无预订客进店一样。3 3挂账单位协议有效签字人、常住客进店程序挂账单位协议有效签字人、常住客进店程序一迎接1、首先微笑，然后热情、主劝地跟客人打招呼。您好，X 总，很快乐见到您，欢送光临！2、询问客人是否需要住宿，或有其它的要求。请问您是需要住房是吗？二查询
8、房态1、迅速在电脑中查询当日可用房态。2、询问客人需要什么样的房型。入住天数。三登记1、迅速在电脑中输入入住信息并保存，根据常客对客房的要求选择房型后便给客人排房，做好房卡。2、在登记单上填写好相应的资料，并提醒车辆必须停放在酒店车场内，有无贵重物品存放，请有效签字人/常住客在 RC 单上确认并签名。如现付那么收取房费与押金，特殊情况客人要求只愿意付房费，杂费押金需申请部门经理级以上领导担保学习文档 仅供参考同意即可3、房卡递交给客人，并祝客人住店愉快！4、在公安系统上调出此有效签字人/常住客的身份证登记历史记录。并将身份证信息填写在 RC 单上。四存档备注：办理入住时，必须以姓氏+职位礼貌称
9、呼客人。操作与散客入住一样。前台办理入住程序要求：前台办理入住程序要求：1、必须坚持一房一证，RC 单登记必须完整。2、必须收齐足够的押金或刷卡预授权，挂帐的需有效签单人签字业主房、挂账的房间如不 3、3、是有效签单人亲自来前台拿房，都必须收房卡押金。免费房那么需有效通知人同意即可。4、让客人在 RC 单上签字确认，房号、天数及价格必须注明。如房价保密的房价栏不需填写5、核对 RC 单上的房号与房卡上的是否一致。6、散客入住手续必须3 分钟之内完成，电脑更改资料并向客务中心报入住网络、前台散客房要报客务中心，因需配晚安致意品。7、押金必须大于房费房费*天数+500 元杂费押金，押金单必须客人签名确认把存根联给客人。信用卡预授权同样。注：签单挂帐的必须由有效签字人在单据上签名，前台注意核对签名模式及挂帐费用的范围。如未签字，必须由销售代表或部门经理级别以上的管理人员担保签字。