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1、企业流程再造中企业流程再造中 ITIT 技术作用的案例分析技术作用的案例分析佚名来源：万方数据时间：2008-11-7 9:20:25我们在研究 BPR 的过程中，迫切感到需要实地了解 IT 技术在企业再造和经营过程中的应用现状。为此，应某集团以卜简称 A 集团的邀请，我们于 1999 年 4月组成了一个包括 6 个人的 A 集团 IT 技术作用考察组，对这个中国最大的家用电器制造商的 IT 技术在企业经营和再造过程中的作用进行了全而认真地考察。排名第一的 Oracle 企业绩效管理最具影响力 35 人评选抽奖活动百年协同 OA 系统 仅售 8000 元用友致远邀您参加管理提升研讨会Hamme
2、r 认为企业流程再造Business Process Reengineering，简称 BPR就是：“使用现代信息技术的强大功能彻底地重新设计企业的流程，可以在性能方而取得极大的提高。”他强调使用电脑来重新设计已有的企业流程，并且认为再造工程就是打破旧有的规则和假设，建立适应信息技术的新规则。Davenport全面阐述了 ITInfomation Technology，简称 IT在流程革新中的使能器和实现器的重要作用。Grove 等人对 IT 技术的作用进行了实践研究。Jav Bal 总结了现有的用于 BPR 的 IT 工具。Weston 等人通过调查认为 BPR 的发展趋势是 IT技术。Ol
3、orunniwo 等人研究了批发零售商业的 IT 技术的应用。我们在研究 BPR 的过程中，迫切感到需要实地了解 IT 技术在企业再造和经营过程中的应用现状。为此，应某集团以卜简称 A 集团的邀请，我们于 1999年 4 月组成了一个包括 6 个人的 A 集团 IT 技术作用考察组，对这个中国最大的家用电器制造商的 IT 技术在企业经营和再造过程中的作用进行了全而认真地考察。在历时一个多月考察中，我们着重考察了该集团的冰箱厂、洗衣机厂、工装设备厂、空调机厂、集团总部等企业，收集了大量极有价值的原始资料，例如A集团 IT 技术的作用现状等。通过这次实地考察和对收集资料的分析研究，我们认为 IT
4、技术在企业流程再造BPR和企业的发展壮大过程中，起到了关键性的作用。1 A 集团介绍位于中国东部某个海滨城市的 A 集团是中国目前最大的家电制造企业之一，约有 2 力一余人，其主导产品是电冰箱、冷柜、洗衣机，另外，传统的家电产品还包括空调机、微波炉、电视机等。除了这些传统产品之外，A 集团目前正在重点发展包括微型电脑、通讯器材等产品在内的信息产业。A 集团产品畅销中国的所有省、市、自治区，并且远销到欧洲、北美、南美、东南亚和中东等地。1998年，A 集团的销售收入为 160 亿元，上缴利税 5 亿多元，其业绩雄居中国同行之首。1999 年，A 集团的目标是实现销售收入 200 亿元，上半年已完
5、成销售总额103 亿元。目前，A 集团正在使用着大约 516 台的 20 多个品牌的个人电脑，每百名职工拥有的个人电脑数量为 2.58 台。在这些个人电脑中，大约有 25.6%的 132 台电脑实现了企业联网或者部门联网，设计、制造、管理、销售等100 多种各式各样的业务软件就运行在这些电脑中。除了这些个人电脑之外，A 集团还拥有数百台使用微机、PLC 控制的工业自动控制设备，以及充当服务器的 5 台小型机。在A 集团使用的个人电脑中，大约有 20 多个品牌：从统计数字来看，位于品牌前五位的 IBM、COMPAQ、联想、HP、A 集团品牌的电脑数量为 420 台，占个人电脑总数的 81.3%。
6、这些电脑配置的操作系统也参差不齐：从统计数字来看，使用较多的操作系统是 Windows95 和 Windows98，其数量为402 台，占个人电脑总数的78.3%。2 IT 技术在企业流程再造方面的作用2.1 IT 技术在设计、制造、检测流程再造方面的作用在产品设计方而，当没有使用 IT 技术时，一个产品的设计需要反复地绘图、描图、晒图、归档、借阅、史改、再晒图的流程。这种传统的非 IT 的流程消耗了大量的人力、纸张等资源，并且容易出现设计周期过长、图纸更改烦琐、设计人员劳动强度大、存储空间紧张等现象，造成产品设计效率低、不能有效地满足客户个性化产品的需求。目前 A 集团的设计部门广泛地使用了
7、 IT 技术，再造了原有的设计流程，例如使用了 AutoCAD、Freehand、Photoshop、Pagemaker、UG13 等先进的设计和绘图工具，使原有的复杂流程再造为只是简单地使用电脑软件设计工具，设计出来的产品数据可以直接在数控机床上进行加工制造，大大提高了产品的设计质量和速度。使用软件工具设计产品，设计、打印、拷贝、存档、史改等都非常方便，并且还可以进行并行设计和制造，减轻了设计人员的劳动强度，提高了设计效率。在产品制造方而，当没有使用 IT 技术时，产品制造的质量主要是依靠操作人员的操作技能来保障，产品制造的流程包括借阅图纸、安装刀具夹具、加工、测量、再加工、再测量直到产品检
8、测合格。这种传统的流程加工产品的周期比较长、加工产品质量难以保障、操作人员的技术水平要求高并且劳动强度大，因而加工效率低。通过使用 IT 技术，再造了原有的制造流程，新的制造流程是使用软件工具设计产品和零件、将产品设计的数据输入到控制车床的微机中、加工产品或者零件、检验。新的制造流程大大缩短了加工周期、提高了产品或者零件的质量、降低了操作人员的劳动强度。但是新的制造流程对操作人员知识素质要求比较高，除了要求掌握机床使用的技术之外，还要求能够掌握简单的电脑操作知识。目前，在电冰箱、空调机等主导产品的生产流水线上，大量使用了微机、PLC控制的设备和控制产品或者零件加工制造的软件工具。例如各种 CA
9、M 工具，并开发了许多适合自身特点的 CAM 软件工具。例如 A 集团与北京航空航大大学合作成立制造软件，开发了适合集团制造技术和设备水平的系列 CAM 软件工具。严格控制产品质量是许多取得了辉煌成就的企业包括 A 集团在内的共同特点。在 A 集团中，当未使用 IT 技术时，产品检验员根据自己的检测结果发放产品质量合格证，对不合格的产品返回生产线进行返工。这种传统的检验流程有许多弊端，例如检验结果中的主观因素影响大、检验周期长、检验成本高、劳动强度大。后来，集团使用 IT 技术对检验流程进行了再造，在产品流水线上安装了自动检测设备和控制软件，流经此处的产品的检验数据输入到终端控制台，这些数据经
10、过电脑软件的分析之后，输出该产品的检验结果报告。新的检验流程有许多优点，这些优点包括检验速度快、检验周期短、检验数据客观准确、劳动强度低等。例如，在电冰箱生产流水线上使用了冰箱自动检验控制系统，该系统对所有的电冰箱都自动地进行检验结果，确保出厂的每一台电冰箱产品都是合格产品。2.2 IT 技术在财务和库存管理流程再造方面的作用IT 技术在管理方面的应用是从财务管理的应用开始的，IT 技术对管理流程的再造是从对财务流程的再造开始的。在 A 集团，未使用 IT 技术时的财务管理是手工记帐的方式。那时的财务管理的基木流程是业务单据、会计手工记帐、出纳现金收支，每大一次结帐，每月进行一次财务统计，为有
11、关领导和部门提供资产负债表、损益表、现金流量表等财务报表，特殊情况的查帐需要翻阅大量的传票、单据等。这种传统的财务管理流程存在许多问题，例如不能及时准确地提供财务经营状况、财务人员的统计工作负荷相当大、成木核算工作量大、资金周转速度慢、过失率比较高、查帐非常困难、财务手续交接烦琐等。为此，A 集团在80 年代中期开始，就在财务部门引入了 IT 技术，对财务管理流程进行了再造。由于使用了财务软件管理系统，提高了财务经营决策水平。目前，A 集团使用的主要财务软件是万能财务管理软件、用友600588 行情，股吧，信息化财务管理软件、神秀财务管理软件等。库存管理水平是衡量企业管理水平高低的一个非常重要
12、的指标。在未使用IT 技术时，A 集团的库存管理主要是人工控制的台帐式管理。这种模式下的库存管理的入库基本流程是原辅材料验收、开入库单、登记台帐、入库；出库基本流程是出示领料单、登记台帐、出库。这种流程中存在着一些问题，例如库存统计困难，领导不能及时地得到库存材料的统计信急；由于多人发货，出现重复发货的现象但是却难以及时发现和纠正；领料单书写不标准，造成统计数字不准确；库存管理人员劳动强度大等。目前，A 集团在库存管理方而大量引入了 IT 技术，对原有的库存管理流程进行了再造。新的库存管理流程是验收、录入信急、打印入库中一、入库和出示领料单、录入信急、出库，新的流程具有管理标准、领料周期大大缩
13、短、库存统计迅速准确，并且防止了重复发货现象，便于计划部门安排库存计划。当前，A 集团使用的库存管理系统主要包括与其他公司联合开发的适合自身特点的 MRP系统、通用仓库管理系统、工装库存管理系统等，这些 IT系统的应用为提高计划、订购、库存、生产等管理水平奠定了物质基础。2.3 IT 技术在售后管理流程再造方面的作用A 集团传统的售后管理模式是拉回式管理模式，基本流程是用户发出维护请求、集团派人去查看维修。这种拉回式的售后管理模式的结果是 A 集团的仓库堆满了，下了生产线，但是销售不出去的产品。80 年代末，A 集团对原有售后管理流程进行了再造，制定了一整套的推出拉回式的销售管理模式，其基本流
14、程是用户购买该集团产品、售后服务人员使用与用户保持联系、定期上门服务，并且仍然保留了原有的拉回式售后管理模式。这种推出拉回式的销售管理模式的结果是集团的许多产品生产线的外面等满了准备拉货的各种品牌的运输车辆，而原来过道上都堆满了电冰箱、洗衣机的仓库现在变得空空荡荡。这种拉回式销售管理模式已经作为成功的案例列入了哈佛大学企业管理案例教材中。当顾客把该集团生产的洗衣机运回家里的时候，就会接到来自集团售后服务公司人员热情问候的，并且详细介绍售后服务的内容，把顾客购买洗衣机的欢欣变成使用洗衣机的安心。虽然这种售后服务的管理再造不是直接通过 IT 技术完成的，但是 IT 技术的应用促进了这种推出拉回式的
15、销售管理模式的完善和效率的提高。例如，使用了与 Internet 连接的电子邮件服务器，可以迅速地从顾客那里得到使用产品后的各种反馈意见；使用了顾客服务管理系统，可以将所有顾客的信息保存起来，以便经常而且准确地与这些顾客联系，征求顾客对集团产品的意见；使用产品配件管理和分析系统可以随时了解产品配件的使用和维护状况信息；使用产品质量社会反馈分析系统，可以从用户的各种反馈信息中分析产品的质量，以便提高和改良产品的性能和质量。2.4 IT 技术在决策管理流程再造方面的作用传统的决策管理基木流程是下级人员向领导口头或者书而汇报，领导根据汇报的数字和自己的印象，对涉及的问题进行决策。这种决策流程的显著缺
16、点是汇报的数据经常性地不完整和不全面、领导主观意识浓厚，这些缺点往往造成决策的结果不符合实际情况。为了提高决策管理的水平，A 集团在决策管理方而引进了 IT 技术，再造了原有的决策管理和支持流程，使得领导所做的决策可以在信息系统的支持下进行，提高了决策质量。例如，集团投资相继开发了 A 集团综合报表管理系统、购买了 EDI97V2 系统等，这些信息系统通过对收集到的大量数据进行处理、分析、预测，可以及时地向有关部门和领导提供有价值的信息。2.5 IT 技术在办公流程再造方而的作用A 集团的一个奋斗月标是成为世界 500 个大企业中的一员，为此，A 集团投巨资通过引进 1T 技术再造了自己原有的
17、办公流程，初步实现了办公自动化。原有的办公流程主要是使用文件、等手段进行通讯、下发计划、协调生产等，例如集团下发一个文件的基木流程是拟定文件、集团领导审批、文件打印、文件下发、收发人员接收文件和登记、收件部门领导签署意见、有关人员执行、执行结果反馈给有关部门和领导，这种流程涉及的环节和人员比较多，任何一个环节出了问题或者延迟，那么整个文件处理的周期就会受到影响。假设某个主管领导出差 10 天，那么文件的处理就至少延迟 10 天，结果是工作常常处于被动状态。办公流程再造之后，集团建立了自己的网站和集团内部网，各部门都配置了电脑用于处理文档和上网，所有部门领导配置了笔记本电脑，这样各部门可以使用
18、Email 进行通讯，即使领导出差也不影响各种工作和事务的处理，这样缩短了工作处理周期。例如一个文件的处理周期从原来的平均 8 天缩短为现在的平均 3天，大大提高了办公效率。经过调查，我们发现 IT 技术在办公流程再造中的作用有 3 个显著的特点：文档处理、建立集团内部网Intranet 和建立自己 Web 站点。在所调查的516 台机器中，所有的机器都安装了可以进行文档处理的 Office 软件或者 WPS 软件，几乎所有的文档都使用微机处理。在所调查的 516 台机器中有 25%以上的电脑连接了企业的 Intranet 网络。使用集团的内部网可以传递文件、通知、文档，举行会议，实现办公自动
19、化，除了集团内部网之外，还有一些部门内部使用的局域网，主要用于则务记帐、库存管理、产品设计等。使用 Internet 网络可以从事这些工作：通过 Internet 上发布企业生产能力和产品的信息，寻找新的客户和业务伙伴；通过 Internet 向协作企业传递生产、库存信息，开展协同工作；通过 Internet 销售产品，使用户可以直接在 A 集团的网页上填写采购订单，加快与用户、分销商的交互过程，缩短供货的提前期；通过 Internet 以 E-mail 和技术网页的方式向用户提供快速售后服务，提高用户的满意度；通过 Internet 收集企业所需要的竞争对手、行业变化、用户和新技术、新需求的
20、数据，并且对这些数据进行分析和预测，为企业决策层提供决策依据。3 IT 技术应用中存在的问题和解决方案在调查过程中，我们发现 IT 技术通过再造企业的各种流程而提高了企业的经济效益，另一方面 IT 技术的应用也存在着一些普遍性的杂、乱、低问题。杂是指集团在微机的购置方而缺乏有效的集中控制，使得几乎各种品牌的电脑都可以在集团中找到。这种纷杂的现象，为以后的电脑统一联网和集成造成了人为的障碍。乱是指集团在电脑软件开发管理上，缺乏通盘考虑和规划，各个企业、各个部门各自为战，似乎任何人都可以做软件开发。例如对于仓库管理软件，集团几乎有 10 个不同的版本，就连非常重要的财务软件，也有 3 个以上的不同
21、版本。这种混乱状况，留有许多隐患，例如版本质量难以保证、重复投资造成资金浪费，更重要的是数据之间交换困难，形成了许多新的数据孤岛。低是指许多业务软件的柔性低，版本升级和一次开发困难，难以适应企业经常性的业务重组和流程再造的需要。例如，在仓库管理软件方面，如果仓库管理的流程发生了变化，那么原有的仓库管理软件就很难适应新的管理模式的要求。针对 A 集团中存在的这些普遍性的问题，我们认为应该采取统一规划、快速集成、数据仓库解决方案。统一规划就是指电脑硬件的配置和软件的开发应该由集团根据企业的中长期经营目标进行合理地统一规划。例如，集团成立信息化领导小组，负责集团的信息化建设和规划，经常性地发布硬件配
22、置的建议清单，制定集团阶段的软件开发和购买的目录，为集团下属企业进行信息化建设提供参考和约束。快速集成就是指在开发应用软件时，一定要综合考虑企业现有状况和将来的发展趋势，使用面向对象技术、组件技术、可视化技术，提高开放性，另外，尽量选用比较流行、性能可靠、升级有保障的商业软件，以便企业可以快速地集成和兼容。数据仓库就是指采用数据仓库技术解决现有数据孤岛，提高决策支持水平。例如，现有的许多数据存储在各种系统和各种数据源中，仓库数据在库管系统中，财务数据在财务管理系统中，销售数据在销售管理系统中，为了把这些数据集中起来，提供应领导，支持领导的决策，可以利用数据采掘技术、数据仓库技术、数据索引技术，建立企业的数据仓库，为领导的决策提供强有力地支持。4 结束语通过对 A 集团 IT 技术在企业流程再造中作用的实践研究，我们认识到 IT技术在企业的决策、财务、设计、制造、检测、仓库管理、售后服务、办公自动化等方面起到了使能器和实现器的作用，为企业的发展提供了坚实的物质保障。