《会议接待服务内容、标准.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《会议接待服务内容、标准.pdf（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、-客服、会议及接待服务内容及标准客服、会议及接待服务内容及标准1 1、前台接待服务内容、前台接待服务内容)负责大厅的来访接待。2)负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。3）负责有礼貌接听每一个客户来电,做好登记，并做出相应处理。4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。)负责协助安保部对大厦出入人员的控制。6)负责热情、耐心的解答处理客户的问询。7)负责大厅内设施设备运行状况的报修。）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。)熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。1）每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗。1）完成领导交办的其他任务。2 2、会议服务内容
2、会议服务内容1)负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。3)做好会议前的准备工作。4)做好会议前迎宾工作。）做好会议期间服务工作。6)负责会议室的设备设施的报修工作。3 3、服务标准、服务标准()前台接待服务标准)大楼大厅设立服务台接待员,选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排,负责各项接待事务的处理,代表公司对外形象。）服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。)班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿,
3、真诚微笑。-4)门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确。6)来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。）用户交办事件,完成及时、符合用户要求。8)电话铃响 3 声内接听，转接准确,落实首接责任制。)根据来宾情况正确使用接待语言。1）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。)F、2F 每 2 小时对楼层走道进行巡查 1 次,对周围消防和安全防范情况进行监督,发现问题及时向
4、安保部报告,并准确按照预定职责和程序处置。2)进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。13)微笑自然,精神饱满,彬彬有礼,使用普通话、敬语与客人交谈,说话时眼睛正视客人,不与客人争辩或顶撞。14)接听电话时，问候对方“您好”。1）站立姿势端正,双脚稍微拉开，双手轻握于前；坐姿保持端正，不趴、卧，不依靠。6)引导客人时,位于左前方，侧身与客人保持 1 米距离。17)上班时不看书、报,不得使用电话用作非工作之用,接待客人时持站立姿势。18)不得随意翻动、使用用户物品。9）按时到达和离开岗位，不脱岗,不窜岗,不乘客梯。（2)客户接待服务规范基本规范）上岗时必须仪表端庄，着装整齐,精神饱满。与人交谈时要
5、面带微笑，发音清楚，语气平和亲切,讲普通话;2）解答咨询事项的界定：a)大楼的基本大楼状况;b)物业服务的项目;c)有关服务运作的规定制度等内容。-3）不得对外透露事项的界定:)涉及客户的有关组织、个人信息；b）商业机密；c)涉及公司、管理处内部事务;d)其它可能对公司、管理处、客户产生不利影响的事情。4）客服人员在解答咨询时,首先要耐心倾听,可向咨询者做详细解答,不得夸大事实，无中生有;5)客服人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，需其它部门办理的业务，应及时通知相关部门,并由部门负责人进行确认。接听电话1)所有来电务必在响铃三遍之内接听，规定电话用语为“您好！大厅”“您好!会议中心”
6、，语气要平和；2）客服人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如:来访人身份、咨询投诉内容;故障现象等),认真详细填写客户服务诉求记录,并及时把各种信息反馈至相关班组或专业人员处理：)涉及环境卫生、安全、报修等通知管理处；b）涉及消防、设备设施方面的通知工程部;c）涉及本公司的其他联系事项通知相应部门。）同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事;4）需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候)”，同时应捂住话筒,然后通知相关人员，或者说“请您拨打电话”。不得大声呼喊叫人;5）通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒,不得用力掷摔；6）打出电话时要简明扼要，通话时间不宜
7、超过三分钟。接待咨询求助和现场投诉1)客服人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的客户，热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致地倾听，及时进行登记记录并做好解释；2)若不能通过解释解决的，在规定时限交由相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导；-）客服人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题,要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录;4)客服人员应做好服务回访工作，对于投诉的必须 1%回访,日常维修根据项目情况做好回访工作。（3)会议服务标准1）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容，情绪低落
8、状态下上岗。）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。3)建立会议室管理制度，制订会议服务规程并认真落实,保持室内整洁。)服务员必须了解会议室的使用条件及要求。5）服务员接到会议通知单时，必须了解以下内容：A 使用会议室的单位(部门）;B.开会时间及大约散会时间;C 参加会议的人数;D 此次会议使用什么茶水；E.是否还有其他服务要求，如：是否摆放鲜花、是否上香巾、水果等。)根据以上内容及相关要求，提前 10 分钟倒好茶水(可视具体情况而定）。7）服务员上茶、上香巾时可遵循先主宾后主人、先领导后随从、先老后幼、先女士后先生的原则,依次上香巾、茶水。)服务员在服务中要做到：操作轻、讲
9、话轻、脚步轻。9）会议散会后,服务员负责打扫使用过的会议室卫生，做到每天至少要清洁一次。(4(4）会务卫生标准会务卫生标准)门框无灰尘,同时检查它的完好性。2）墙群无脏痕,地角线无灰尘,壁画、排风扇、灯具无浮尘。)室内无异味,无蜘蛛网,地面无污渍，桌面无浮尘，地毯无杂物。）用具准备齐全,按规定统一摆放，各种服务用具,清洁、消毒、干净，放置有序。）窗户玻璃干净明亮、窗框无灰尘。)木制家具要保持光亮如新,擦布要洗干净（擦拭时要用麂皮布)。-）皮制沙发及会议椅应用麂皮布擦拭，不要留有死角。8）茶具要经过消毒,暖瓶要无水痕无锈迹，保持它的光亮度。抽纸巾要统一摆放,并将抽出口折成三角形。9)休息室应干净、无异味、无蝇、无蟑螂。(5)制定大型会议接待应急预案、在接到甲方下达大型会议接待通知后,根据甲方需求制定会议接待保障方案；、将会议接待事宜第一时间汇报公司总部，根据会议需求，公司全力启动联动资源支持模式，给予免费人力资源协助，确保会议接待活动顺利举行。-