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1、物资供应投标服务方案物资供应投标服务方案 （一）总体服务方案（一）总体服务方案 1 1、服务理念及优势、服务理念及优势 （1）服务理念 我公司自成立以来， 一直秉承 “质量第一、 信誉至上、 诚信经营、 服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务的客户的 潜在需求， 通过不断努力， 使公司逐步走向规范化、 流程化、 科学化。 我们的宗旨：诚信为本，质量第一； 我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧； 我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心、舒心； 我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧； （2）服务优势 产品质量方面， 我公司为本项目用户单位提供的合金钢丝网箱、 防汛编织
2、袋、便携式全方位升降工作灯、便携式应急电筒、便携式探 照灯、便携式防汛打桩机、防汛雨衣、雨靴、喊话器等产品均是正规 企业生产的原装正品，质量有保证。 本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍， 他们工 作勤恳、认真负责。 在价格方面，我公司对产品实行集中采购， 在采购价格上获得 更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。 在运输方面，我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。能 保证在此用户单位要求的时间内完成产品配送服务。 2 2、供货组织程序、供货组织程序 （1）组织安排 为做好本项目的服务工作， 我公司专门抽调公司骨干人员组成项 目实施小组， 由我公司负责人负责本项目实施过程中全部供货
3、进度和 商务事宜。 （2）工序组织 中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、 保质、保量配送采购清单范围内的产品。 3 3、供货计划及运送、供货计划及运送 （1）供货质量保证 我公司承诺向用户单位提供的供货产品的质量和服务应满足招 标文件的要求及本投标的承诺。 我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后10 分钟内 作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在10 分钟内 作出答复并采取措施，用户单位可采取必要的补救措施， 风险和费用 将由我公司承担。 （2）交货时间 满足用户单位使用要求，送货到用户单位指定地点，确保交货及 时及货物完整。 （3）产品配送 我公司对本
4、项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、 按量），“三专”（专人、专车、专线）： 按时严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送； 按质保证提供质量合格的优质产品， 并登记记录每个送货 批次； 按量按照用户单位的配送明细、数量认真执行配送工作。 专人公司安排多名工作人员实施配送方案， 由经理具体负 责； 专车公司针对本项目的配送， 实施专车配送，完全能够确 保按时送达目的地； 专线我公司根据实际情况规划专线配送路线， 确保产品能 准时达到用户单位指定的地点。 （二）质量保障措施（二）质量保障措施 1 1、产品质量承诺、产品质量承诺 我公司严格遵循 ISO9001 质量保证体系的规定，并一贯
5、秉承“质 量第一、服务第一”的宗旨，从合同评审、设备采购、设备验收等， 层层把关， 层层有记录， 确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性， 决不把不合格的产品配送给用户单位，做到每件产品都100%合格， 在未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售中、 售后服务让用户单位感到物有所值。 我公司对提供给用户单位的产品 设备的质量质量承诺如下： （1）我公司保证我方所供货物是全新的、未使用的，完全符合 国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品； 我公司保证货物的正 确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我公 司对由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使
6、用问题负责，费用由我公司承担。 （2）我公司拟为用户单位提供的产品设备是经国家权威机构认 定的、有合格出厂证明的、 可以在市场经销流通的优质产品。我公司 严格按投标时所承诺的内容进行服务。 供货时，我公司将提供产品合 格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。 （3） 在产品质保期内出现质量问题的， 我公司承诺包退、 包换、 包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内， 确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务； 凡超 过 “三包” 期限的产品， 若用户需要维修， 我公司保证提供维修服务， 并随时满足需方对备品备件的要求。 （4）在货物验收后的质量保证期内，我公
7、司承诺对产品的所有 质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济 损失等责任均由我公司承担， 由此产生的费用也由我公司承担， 此外， 还承担相应的法律责任。 2 2、质量保证方案、质量保证方案 （1）质量管理体系 我单位的质量管理是按统一归口、 分级管理的原则，建立了质管 办为信息管理中心的质量信息管理系统。 对来自企业内部和外部质量 信息进行系统手机和处理。各部门能根据信息的准确性、 重要性等及 时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制 定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、 整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管
8、理 系统。 （2） 我单位建立和实施 合同评审程序 ， 按程序对各类合同、 订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。 （3）我单位建立和实施采购控制程序，由技术部提出外 购外协重要度分级表，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C 三 级。 供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内 容的评价，其他有关部门协同进行评价工作， 选择合适的供应商作为 合格分承包方。 （4） 我单位按 ISO9001 质量保证体系标准对产品的购置、 验收、 使用、整个寿命周期进行全过程的管理， 对每个客户都有单独档案管 理。 （5）质检科制定并实施符合 ISO9001 质量保证体系标
9、准要求的 检验和试验控制程序； 并编制了详细的检验和试验计划，包括检 验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件； 建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。 质检科制定并有效实施了不合格品的控制程序，明确了不合 格品的处理程序和评审职责； 防止了不合格品的非预期使用。 进行了 不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。 （6）我单位建立纠正和预防措施控制程序，本程序对纠正 实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制， 以技术部为 核心部门，负责组织实施该程序。 （7）我单位建立和实施了搬运、储存、包装、防护和交付控 制程序，对各阶段的搬运、贮存、
10、包装、防护和交付的作业过程进 行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损 坏或遗失。 （8） 我单位根据GB/T 19001 标准的要求建立了 “培训控制程序” ， 由各部门提出培训申请， 由质管办制定 “年度培训计划” 并组织实施。 （9）我单位设置“售后服务部”，并建立和实施了服务控制 程序，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。 3 3、供应商的质量控制、供应商的质量控制 质量管理体系的出发点是以质量为链条， 通过供方组织 顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量， 供方做为组 织产品实现的前道工序，需重视相应的质量控制，来达到质量良性互 动的目标。供方质量
11、控制的关键点： （1）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产 品质量实施有效的控制； （2）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚 信度； （3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不 合格产品的转移和出厂； （4）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也 应建立相应的质量问责运行体系； （5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共 同抵御市场的风险； （6）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来 营造良好的质量氛围。 （三）项目执行保证措施（三）项目执行保证措施 1 1、提供合格的产品、提供合格的产品 我公司按照用户单位提
12、供的供应计划 （包括调整计划）及要求的 品种和数量向用户单位提供满足本项目技术规定要求的质量合格、 全 新的货物。 对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货 的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。 2 2、不合格产品的处理、不合格产品的处理 用户单位在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量， 如发 现质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款， 并追究卖方由此造成的经济损失。 我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准 的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。 给用户单位造成 损失的，我公司给予赔偿。 在质保期内，合同货物出现质量问题， 经
13、维修后仍然出现同样质 量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单 位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复， 由此 发生的费用，由我公司自己承担。 3 3、检验（测）、试验、检验（测）、试验 我公司按照本项目质量要求， 从货物进库到货物的出库， 对产品 质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。 我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、 质量、售后服务择优选 择合格的产品供应商。 进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货 单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检 验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供
14、应商的产品，则予以拒检。 检验人员首先对产品包装、外观等方面进 行检验并根据实测情况和相关检验的要求， 作出合格与否的决定，经 检测合格后通知库房保管部门。 根据结果办理入库手续， 库房保管对 所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我公司承诺供应的所有合同 货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规 格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检， 我公司积极配合并提 供抽检所需的资料和必要条件。 抽检中发现合同货物存在缺陷需要修 理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处 理。抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后， 我公司在原有的质 保期基础上顺延质保期年限。
15、4 4、包装、运输方案、包装、运输方案 我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规 定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平 受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。 我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、 防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损 坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。 合同货物包装前，我公司负责按部套进行检查清理，不留异物， 并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物 装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点 数量，尽量避免发生差错给用户带来
16、损失， 如用敞篷车装载完毕必须 绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖， 货物在运输时均办理货物保险， 并督 促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、 迅速、准确无误 和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。 我公司认真执行产品贮存、 运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免 货物表面划伤或被污染。 根据合同产品的特点和在运输中的不同要求， 我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干 燥”等字样以相应的标记图案。我公司应在合同货物包装物外表明确 标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、 耐磨。 如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行
17、仓储 保管，合同货物在保管期间发生损坏的， 我公司承担由于修理或更换 损坏的合同货物而发生的一切费用。 若因我公司车辆限制或调配原因 无法运输而由买方车辆承运部分， 则我公司按市场价格向买方支付运 输费用。 5 5、交货实施方案、交货实施方案 若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批 次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据 买方的要求和交货计划， 准时、 安全的将货物运至用户单位指定地点。 不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量， 并保证有必要的调峰运输能力， 确保用户单位的需要。我公司在交货 时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，
18、检验报告等）， 确保交货质量。 我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合 同货物交付前的运输， 合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁 损、灭失风险由我公司承担。我公司应负责及时对因风险灭失或损失 的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损 坏的合同货物而发生的一切费用。 （四）供货流程（四）供货流程 1 1、供货保障流程、供货保障流程 设备送货 设备采购 退还经 检验不合格销商， 更换优 检验合格 良产品 由工程技术人 员跟 进，检查记录问题 点，修改， 出厂检验不合格直到所有 试验项目 出厂检验合格 检验合格 存储、摆放 听取用户 意见，重 新安装摆 放 摆放效果
19、不佳 安装符合用户实训现 场的要求 安装后试验不合格 记 录 问 题 点，重新安 装，直到所 调试、验收 安装后试验合格 有试验项目 检验合格 2 2、供货流程要点、供货流程要点 2.12.1 本项目供货、实施的组织结构保障本项目供货、实施的组织结构保障 针对本次项目， 我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项目 的顺利实施。 我公司提出和项目单位一起组建适于本项工程系统平台实施和 管理的组织和领导机构。 项目领导小组 项目实施组供应链 商务 小组 安装实施 小组 技术支持 小组 验收小组质量监控 小组 售后支持 小组 2.22.2 具体供货、安装、调试实施步骤具体供货、安装、调试实施步骤 为
20、了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施 过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具 体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下： 项目环节项目环节任务内容简述任务内容简述任务执行组任务执行组 实施前期实施前期 设备供货 进行商务洽谈，确保所有设备如期、安全地到 商务组 达用户现场。技术支持小组 制定详细根据用户单位需求，协助用户单位制订设备安技术支持小组 实施方案装实施的技术标准和进度计划。质量监控组 内部 技术 相关技术人员进行内部培训。 培训 实施 环境 检查、核实实施现场的环境。 调查 技术支持小组 安装实施小组 技术支持小组 安装实施小组 实施中期实施中
21、期 项目领导组 商务小组 安装实施小组 设备 到货 设备到货，并在指定的地点交货、到货验收 及验收 现场 安装实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培技术支持小组 调试训工作安装实施小组 实施小组完成安装调试工作后，进行网络联技术支持小组 调，并依据测试计划对设备进行自测。安装实施小组 技术支持小组 安装实施小组 验收小组 设备初验 验收根据验收方案对产品进行验收。 实施后期实施后期 技术 支持 提供给用户及时准确的帮助，包括使用方 与售 后服售后支持小组 面的热线咨询、故障的修复。 务 注：具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与用户沟通结果为准。 （1 1）项目供货）项目供货 我公司与用户
22、单位签订合同后， 将立即完成备货的工作。 在供货 期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟 踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。 到货情况跟踪表格式如下： 设备名称设备名称涉及厂商涉及厂商到货情况到货情况问题问题原因原因报告时间报告时间报告人报告人 在供货阶段，我们遵循以下原则： 1）在所有产品的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行 包装， 包装符合远距离运输、 防潮、 防震、 防锈和防野蛮装卸等要求， 能确保货物安全无损地运抵目的地。 2）我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规 定的交货期交货。 3）货物收据签收日期视为实际交货日期。 4）项目现
23、场以合同条款资料表中规定为准。 （2 2）制定详细实施方案）制定详细实施方案 由技术支持小组、 安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施 方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。 技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的 项目实施计 划，计划应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。安 装实施小组根据安装计划要求准备安装工具与安装资料 （如：设备的 安装手册、软件、标签纸等），确保以最快的速度完成现场设备的调 试。 （3 3）设备到货验收）设备到货验收 技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后， 与客户一同组 织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、 及开箱加电测
24、试 是否有质量问题的过程， 如发现货物的质量、 规格或数量与合同不符， 则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应设备验收 表单上签字验收。 设备的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、验收三个环节， 包装检查必须在货物未开箱前进行。 设备的清点是指对开箱后的设备 情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。主要针对所到的产 品性能、指标及规格是否符合产品性能要求。 其中运输包装检查和设 备清点两个环节由客户执行， 如果客户通知我公司，而我公司有指派 相应人员到场，则由双方共同进行。 （4 4）验收工作）验收工作 到货后，通知用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所 有的货物交给用
25、户保管和使用。 （5 5）培训工作）培训工作 验收完后，组织相关的管理人员进行培训。 培训项目为设备的各 项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。 （五）工期进度保证措施（五）工期进度保证措施 为了快速送货，我公司将成立专门为本项目服务的部门， 实行部 门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。 1、作业时间 响应 xx 应急管理局的配送时间要求，保证准时送达。 2、快速响应 xx 应急管理局下达订单后，订单经过汇总后，交给采购部，实 行快速采购。 3、送货 根据 xx 应急管理局的需求进行线路调整。 对 xx 应急管理局采购 的防汛抢险物资做到优先开票、优先装车、
26、优先发车、优先配送，保 证各学校的时间需求。 （4）售后处理 当防汛抢险物资配送出去后， 若发生纠纷，我公司将在第一时间 内快速处理。属于产品质量问题的无条件退换货，其他问题，在第一 时间内与客户进行沟通，解决客户问题。 我公司将以专业的技术、 科学的检测、 迅捷的配送、 周到的服务， 为 xx 应急管理局提供最优质的防汛抢险物资供应服务。 （七）应急保障措施及处置方案（七）应急保障措施及处置方案 1 1、应急服务标准、应急服务标准 （1）我公司设立有应急制度，指定专人负责本项目应急服务工 作，为 xx 应急管理局提供 724 小时服务。 （2）我公司承诺在 30 分钟内响应用户单位的订单，
27、一小时内至 用户单位指定地点了解具体需求。 2 2、应急服务原则、应急服务原则 以用户单位的交期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交 货，并做好相关预案。 3 3、应急工作制度、应急工作制度 3.13.1 目的及适用范围目的及适用范围 （1）为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急 预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。 （2）本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生 的安全生产事件的预防和处理。 3.23.2 应急管理原则应急管理原则 （1）实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一 领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急
28、救援制 度。 健全应急救援组织体系， 建立应急救援队伍， 制定完善应急预案， 开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分 发挥应急响应的指挥作用。 （2）以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最大 程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。 切实加强 应急救援人员的安全防护。 （3） 预防为主， 强化基础， 快速反应： 坚持预防与应急相结合、 常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水 平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储 备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的 应急处置能力，“早发现、早报告、
29、迅捷处置”，居安思危，预防为 主。 （4）科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通 过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不 断完善改进。依法规范，加强管理。 （5）分级响应 应急工作按照事故的应急程度、 波及和影响范围，实施分级应急 响应。 3.33.3 组织领导及职责分工组织领导及职责分工 （1）组织领导成员单位： 售后服务组、技术组、管理组、采购组 （2）各相关部门职责 售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理， 并及 时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问 题的信息，应及时会同相关责任部门处理， 遇到重大服务质量问题应 及时向
30、公司领导汇报， 并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质 量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使 用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。 技术组要对产品质量有所记录， 并在发生重大质量问题时能够 及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。 采购部落实紧急订货任务， 以确保产品紧急供货工作不被延误 或最大程度地减少延误时间， 对突发性恶劣天气导致送货工作不能正 常进行，按预案规定需要调整送货时间的， 负责向相关部门提报配合 工作事项。 4 4、紧急供货应急方案、紧急供货应急方案 4.14.1 应急服务组织机构
31、及职责分工应急服务组织机构及职责分工 （1 1）应急组织机构图）应急组织机构图 客 服 组 技 术 组 管 理 组 总经理 副经理 （2 2）职责分工）职责分工 总经理 负责发生紧急交货任务的总体指挥。 副总经理 负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。 客服组 负责发生紧急交货任务即时传达和报备。 技术组 负责技术措施方面的方案制定， 负责紧急交货状况处理中组织相 关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。 管理组 负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。 4.24.2 紧急供货应急工作流程紧急供货应急工作流程 紧急安排货物配送 管理组 设备检验 技术组 执行紧急供
32、货计划增加执行紧急生产计 划人员 管理组 安排各部门工作任务 副总经理 召开紧急供货方案， 制 定方案 下达紧急供货任务 并报备总经理 客服组 总经理 安装、调试技术组 完成紧急配送任务 5 5、紧急维修应急方案、紧急维修应急方案 5.15.1 应急维修机制应急维修机制 我公司建立了设备故障应急响应机制，为客户提供 7*24 小时紧 急维修服务， 确保设备发生故障时能够迅速、 准确、 有效的组织抢修， 最大限度的减少停机损失，降低维修成本。 此外，公司全部人员的手机 24 小时开机，并且开通呼叫转移和 秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时， 我司将对此次项目配置专职售后服
33、务经理，将 7*24 小时响应用户的 技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。 在 非工作时间， 用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员 取得联系。 5.25.2 应急维修响应应急维修响应 在接到用户的故障报告后， 公司客服中心将立即以电话方式同该 单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。 我公司将技术 人员在接到通知后 15 分钟内到达现场开展维修工作。 5.35.3 应急维修注意事项应急维修注意事项 （1）应急维修须严格按照设备维护规范进行。 （2）对保修期内硬件故障，协助技术部向相关售后厂商报修和 跟进。对保修期外硬件故障，现场测试或带出公司外测试，须
34、二天内 出具检测情况和维修建议书给客户； （3） 应急处理完成后， 维修人员须将相关故障情况、 处理情况、 等统计报表反馈到售后服务部门。 （八）服务承诺（八）服务承诺 1 1、产品质量承诺、产品质量承诺 1.1 我公司保证我公司所供货物是全新的、 未使用的，完全符合 国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品； 我公司保证货物的正 确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我公 司对由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使 用问题负责，费用由我公司承担。 1.2 我公司拟为本项目提供的防汛抢险物资产品设备是经国家 权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通
35、的优质产 品。供货时，我公司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等 相关证明材料。 1.3 在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、 包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内， 确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务； 凡超 过 “三包” 期限的产品， 若用户需要维修， 我公司保证提供维修服务。 随时满足需方对备品备件的要求。 1.4 在货物验收后的质量保证期内， 我公司承诺对产品的所有质 量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损 失等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担，此外， 还承担相应的法律责任。 2 2、
36、交货期承诺、交货期承诺 我公司保证所提供的产品按照用户单位要求时间将货物送到指 定地点，若用户单位有特殊要求，需提前交货的，我公司将采取一切 措施，确保及时满足用户单位的需求。 3 3、免费质保期承诺、免费质保期承诺 我公司对供应的防汛抢险物资的免费质保期为一年。 质量保修期 内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨询等支持，对系统管理 员以及相关人员进行专业培训来应付常规突发故障的解决， 在保修期 内不收取任何额外费用。 4 4、对零配件的承诺、对零配件的承诺 我公司储备有所供设备的厂家生产制造的各种零配件产品， 以满 足客户不时之需。 我公司保证因维修需更换的零配件均使用原厂零配件以确保维
37、 修质量满足各方面要求。 5 5、质保期外的服务、质保期外的服务 在保修期满后， 质保期外我们将一如既往为用户单位提供进行全 面的服务，定期进行回访， 对用户单位提出的问题及时处理。为了让 用户单位放心，我们将指定专人对该项目负责用户服务工作， 并定期 向用户单位提供有关设备方面的咨询服务，做好用户单位的参谋。 专业的诊断和建议 质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的防汛抢险物 资进行全面的技术诊断与性能测定， 并向用户提供性能检测报告和专 业维护建议。 常年的技术交流 我公司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询， 并根据 用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行 “集中式
38、”技 能培训与沟通交流， 期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护 经验汇编，实现相关管理信息的共享。 不间断的服务响应 由专业技术服务工程师全程提供 724 小时不间断服务响应， 期 间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。 优惠的额外服务 对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目， 将给予优惠收费。 我公司保证项目实施期间， 按照上述承诺内容为用户单位提供防 汛抢险物资产品配送及其他相关服务。 三、培训措施三、培训措施 （一）培训内容及目的（一）培训内容及目的 1 1、培训内容、培训内容 根据以往我公司同其他用户密切合作的经验， 完善成功的培训保 证，将是系统能否成功的重要组成部分
39、。为此，我公司根据工程实际 情况，制定了培训计划。 培训内容主要为设备使用及维护等。 接受培训的人员在培训后能 独立完成相应阶段的技术工作， 并能达到在本单位继续做培训的能力。 2 2、培训目的、培训目的 为了完全满足用户的培训需求， 我司将安排优秀的培训人员、 组 织精良的培训教材、制定科学的培训计划，精心组织培训。 此次培训将达到以下目标： 保证项目的顺利进行 本项目的顺利实施需要客户与我们的密切配合， 客户技术人员对 相关技术和方案的熟悉程度是项目能否顺利进行的重要影响因素。 通 过此次培训，我们将和客户的技术人员交流技术问题， 提高他们的技 术水平和对方案的熟悉程度， 使他们能够顺利地
40、承担起项目实施过程 中的配合工作，保证项目的顺利进行。 建立专业化的信息管理队伍，保障系统的正常运行 为了保证设备正常地运行， 需要一支有经验、 专业化的维护队伍。 系统的日常维护任务要求管理员必须具有较高的技术水平， 因此有必 要对用户技术人员进行专业化的培训。 通过对用户技术人员的培训， 使他们精通设备的概念和知识， 熟 悉相关管理技术，掌握设备的安装与调试方法， 掌握系统的操作与日 常维护。 对技术人员的培训不仅包括技术理论， 更重要的是，我司为他们 提供全面、开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实 践，掌握设备的安装与调试方法，更好地掌握系统建设中使用的设备 与技术，顺利地
41、承担本项目的维护管理工作。 充分发挥设备性能 在保障本项目正常运行的基础上， 客户关注的要点是整个系统的 运行效率，所以有必要结合实际工程经验对用户技术人员进行培训， 使其掌握设备性能优化与调整方法， 以便在系统运行过程中，针对业 务特点，及时对系统进行优化工作， 从而使系统及其服务发挥最大的 效能。 为用户信息系统建设的发展奠定技术和人员基础 一支高水平的技术人员队伍是客户进行信息系统建设的重要资 源和有力保障。通过这次培训，我们将帮助客户建立起一支高水平、 专业化的技术人员队伍， 为其今后信息系统建设的发展奠定良好的技 术和人员基础。 （二）培训的时间、地点（二）培训的时间、地点 合同签订
42、之后， 我司培训组成员将立即着手准备相应的培训教材 及培训工作。 具体的培训时间及地点以甘孜藏族自治州应急管理局要 求为准。 （三）培训目标（三）培训目标 本项目培训目标为甘孜藏族自治州应急管理局及产品使用方能 够数量掌握设备的使用方法、掌握简单的维修技术。 （四）培训人数（四）培训人数 具体培训人数由甘孜藏族自治州应急管理局确定。 我公司将采取 一切措施予以配合。 （五）收费标准和办法（五）收费标准和办法 我公司免费为本项目提供培训服务。 （六）培训师资（六）培训师资 培训讲师由设备原厂商或代理商提供的专业技术人员以及我司 的技术人员担任， 我司的技术人员还协助完成培训的组织、 协调工作。
43、我们对培训讲师的资格进行严格审查， 保证派出用户认可的具有相关 专业资格和实际工作经验的教师和相应辅导员进行培训， 主要培训教 员具有三年以上同等内容的教学经验。 四、其他有利于用户的服务承诺四、其他有利于用户的服务承诺 我公司保证我公司的承诺的保修时间、 保修内容与范围得到了制 造厂家的授权。 、保修时间：质保期一年。 2、保修期内的保修内容与范围： （1）保修内容：我司承诺 24 小时的专业服务,保修期内或保修 期外如产品出现故障，在接到通知后，维修人员在 1 小时内派出专业 人员到现场处理。简单的维修在 2 小时内完成，重大的维修或更换， 3 日内完成。修复后的工程质量符合合同、验收规范
44、的有关规定，令 招标方满意。 （2）保修范围：我们会终身负责对防汛抢险物资产品的维修及 维护，在产品质保期内，凡非人为因素造成的产品质量问题，我们负 责无偿更换同类型的新产品。 人为因素造成的损坏，我们将提供维修 或更换服务， 在征得业主认可后按照公司售后服务价格收取材料成本 费，不再收取其他任何费用。保修期过后当有事故发生而业主工程人 员无力解决时，可随时通知我司立即派人去进行维修服务。 我们仍将 提供完善的维修或更换售后服务， 与业主洽谈后按照公司售后服务价 格收取材料成本费和相关人工费用。 3、维修响应时间：我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函 或电话后 10 分钟内作出答复并派出服务
45、人员到达现场解决问题，如 果没有在 10 分钟内作出答复并采取措施，用户单位可采取必要的补 救措施，风险和费用将由我公司承担。 五、售后服务内容及流程五、售后服务内容及流程 （一）售后服务内容（一）售后服务内容 （1） 根据合同及技术协议的要求， 对保修期内， 因产品的制造， 装配及材料等质量问题造成各类故障的，无偿为用户维修或更换； （2）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人 员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； （3）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解 产品的情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。 （二）售后服务标准（二）售后服务标准 （1）
46、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理 念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角； （2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告 售后服务总部协助解决； （3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立 良好的关系； （4） 接到服务信息， 应在最短的时间内答复， 需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； （5）绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； （6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不 允许同一问题重复修理的情况； （7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报 告单”，并邀请用户填写售后服务满意度调查表； （8）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 （9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表.