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1、氢能技术及装备公司销售和顾客服务质量管理目录一、 产业环境分析3二、 产业发展成效4三、 必要性分析7四、 公司简介8五、 生产制造质量管理内容9六、 生产过程的质量控制13七、 质量及相关术语18八、 质量特性28九、 质量信息管理33十、 标准化工作41十一、 顾客服务的质量管理49十二、 产品销售的质量职能52十三、 SWOT分析53十四、 项目风险分析64十五、 项目风险对策67法人治理结构69（一）股东权利及义务691、公司股东享有下列权利：69（1）依照其所持有的股份份额获得股利和其他形式的利益分配；69一、 产业环境分析区域经济社会呈现走势向好、结构趋优、动能转强、效益提升、更可
2、持续的高质量发展态势，为城市建设打下坚实基础。一是经济总体平稳。预计区域生产总值增长xx%左右，城镇新增就业xx万人，主要指标自第二季度起探底回升，为下一步发展积势蓄能。二是经济结构不断优化。三次产业结构优化为xx：xx：xx，第三产业比重提高xx个百分点、对经济增长的贡献达xx%左右。十二个重点产业对经济增长的贡献达xx%。固定资产投资与地区生产总值比例下降xx个百分点至xx%。消费的拉动作用进一步加大。非房地产投资占比xx%，提高xx个百分点。新设外资企业数和实际利用外资增速均超过xx%。三是创新驱动力逐步提升。高新技术企业数量增长xx%，专利申请量、授权量分别增长xx%和xx%。四是发展
3、质量继续提高。地方一般公共预算收入增长xx%，城镇和农村常住居民人均可支配收入均增长xx%，高于经济增速。五是生态环境保持一流。今年经济社会发展的主要预期目标是：地区生产总值增长xx%左右，地方一般公共预算收入增长xx%左右，固定资产投资增长xx%，社会消费品零售总额增长xx%，货物进出口总额增长xx%，服务贸易进出口总额增长快于地区生产总值和货物进出口总额，实际利用外资翻番，城镇和农村常住居民人均可支配收入分别增长xx%和xx%，居民消费价格涨幅控制在xx%左右，城镇新增就业xx万人以上，城镇调查失业率xx%左右，细颗粒物（PMxx）年均浓度再降低xx微克/立方米左右，确保完成国家下达的节能
4、减排降碳控制目标。实现这些目标，需要付出艰苦的努力。二、 产业发展成效“十三五”期间，面对错综复杂的外部环境，面对去产能、调结构、环境治理等艰巨任务，面对百年不遇的疫情冲击，深入实施“万企转型”和工业转型升级系列三年行动计划，全省制造业综合实力迈上新台阶。规模以上工业增加值年均增长4.7%，制造业增加值占GDP比重达到27%，比全国平均水平高0.8个百分点；民营经济增加值达2.3万亿元，年均增长6.2%，高于全省GDP增速0.1个百分点。（一）创新能力稳步增强全省规模以上制造业企业研发经费投入年均增长11.9%，规模以上工业企业新产品开发项目数量和专利申请量比2015年实现翻番。国家级高新技术
5、企业数量增长近5倍，达到9400家，跻身全国前十；科技型中小企业年均增长超过1万家，总数突破8.7万家；培育省级以上各类创新平台超2000家；培育技术创新示范企业219家；创建省级工业设计中心63家，工业设计创新中心覆盖各市（含定州、辛集市,下同），雄安新区未来工业设计研究院建成投用。（二）结构调整持续深化围绕高端化、智能化、绿色化，持续提升工业技术装备水平，累计实施重点技术改造项目5734项。高新技术产业增加值占规模以上工业增加值比重由2015年的16%提高到2020年的19.4%。前15家钢铁企业产能规模占全省比重由2015年的54.2%提升到2020年的76%；中高端钢材占比77%，家电
6、板、商用车特钢市场占有率全国第一。汽车制造业成为装备制造业第一大行业，工业机器人、风力发电机组等产品从无到有。重点行业工业机器人密度达120台/万人。乳制品产量稳居全国首位。（三）数字化转型步伐加快大力推进数字产业化、产业数字化，2020年全省数字经济规模达1.09万亿，占GDP比重31.2%。关键工序数控化率由2015年的49.2%提高到2020年的55.3%，连续5年高于全国平均水平3.5个百分点以上，居全国第五位。培育省级工业互联网平台47个、数字化车间368个，推动1.2万余家工业企业上云。全省在线运营服务器规模超180万台，累计建成5G基站2.3万个，基本实现各市、雄安新区主城区、冬
7、奥会张家口赛区5G网络全覆盖。成功举办2019中国国际数字经济博览会，签约项目150个，总投资1500亿，展会规格、规模、全球影响力创河北历史之最。（四）绿色发展成效显著规模以上工业企业单位工业增加值能耗累计下降26.08%，超过全国平均水平10个百分点；万元工业增加值用水量由2015年的22.5立方米下降到2020年的15.2立方米，用水效率居全国第五位。累计压减钢铁产能8212.4万吨、水泥产能1194.9万吨、平板玻璃4999万重量箱、焦化产能3144.4万吨，均超额完成任务。完成84家城市重点污染工业企业和39家危险化学品生产企业退城搬迁改造。培育省级以上绿色工厂233家，其中国家级9
8、5家，位列全国第七，钢铁行业绿色工厂数量全国第一；培育节水型企业500余家。累计推广新能源汽车34.2万辆标准车。（五）质量效益稳步提升全省制造业竞争力指数最高值达到84.18，首次进入中等竞争力发展阶段。培育“专精特新”中小企业1602家，省级以上制造业单项冠军246家，累计新增规模以上工业企业8440家，营业收入超千亿元企业达到5家，26家企业入围中国制造业500强。县域特色产业集群实现全覆盖，营业收入超1000亿元集群2个、超100亿元集群60个。（六）开放合作取得突破京津冀协同发展战略深入实施，雄安新区高端高新产业加速集聚，全省累计承接京津5000万元以上的产业项目1171个，总投资1
9、.1万亿元。成功举办两届中国中东欧中小企业合作论坛，中国中东欧（沧州）中小企业合作区成为全国唯一面向中东欧国家的中小企业合作区，累计引进项目21个。中国（河北）自由贸易试验区挂牌运营，海外建成和在建及已备案钢铁项目产能达1295万吨，河钢塞尔维亚有限公司、长城汽车俄罗斯图拉工厂被誉为“一带一路”倡议和国际产能合作的标志性工程。“十三五”收官之年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，全省制造业扎实做好“六稳”工作，认真落实“六保”任务，经受住了疫情的大战大考，生产快速恢复，口罩、防护服等产业短板迅速补齐，产业链供应链韧性不断增强，累计生产口罩18.1亿只、防护服278.8万套，有效保障了防控医疗物资生产
10、供应，为打赢疫情防控攻坚战提供了坚实产业保障。五年的成绩来之不易，但与国内先进地区相比仍有不小差距。制造业创新能力与产业规模体量不匹配，研发强度低于全国平均水平；处于产业链价值链中低端的企业和产品多，头部企业和高端高值产品少；产业结构仍需优化，钢铁等六大高耗能行业增加值占全省规模以上工业增加值的一半以上，战略性新兴产业比重低于广东、江苏等工业大省，缺少带动性强的龙头企业和重大项目；能耗排放相对较高，质量效益有待提升，营业收入利润率低于全国平均水平。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过
11、100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司
12、在领域的国内领先地位。四、 公司简介（一）公司基本信息1、公司名称：xx投资管理公司2、法定代表人：何xx3、注册资本：860万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2011-7-207、营业期限：2011-7-20至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司自成立以来，坚持“品牌化、规模化、专业化”的发展道路。以人为本，强调服务，一直秉承“追求客户最大满意度”的原则。多年来公司坚持不懈推进战略转型和管理变革，实现了企业持续、健康、快速发展。未来我司将继续以“客户第一，质量第一，信誉第一”为原则，在产品质量上精益求精，
13、追求完美，对客户以诚相待，互动双赢。未来，在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时，公司以“和谐发展”为目标，践行社会责任，秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任，服务全国。五、 生产制造质量管理内容生产制造过程的质量管理，一般分为两个阶段，生产技术准备阶段和生产制造阶段。1、生产技术准备阶段生产技术准备阶段是指企业为了保证日常生产的正常进行，为顺利实现生产作业计划所从事的各项准备工作。（1）工艺准备。工艺是生产者利用生产工具对各种原材料、半成品进行增值加工或处理。最终使之成为制成品的方法与过程。工艺准备是根据产品设计要求和企业生产规模，把材料、设备、工装、能源，测量技术、操作人员、专业技术与
14、生产设施等资源系统、合理地组织起来，进行过程策划，规定工艺方法和程序，分析影响质量的因素，采取有效措施，确保生产，正常进行，使产品质量稳定地符合设计要求和控制标准的全部活动。工艺准备是生产技术准备工作的核心，是直接影响产品质量的因素。工艺准备的技术文件包括：工艺规程、产品图、工艺流程图、工艺卡片、工装图；以及检验指导书、试验规程、校检规程、操作规程、各类作业指导书等。（2）设备、工装卡具、计量器具的配备和管理。设备通常是一批中大型机具器材的集合体，皆无法拿在手上操作而必须有固定的台座，使用电源之类动力运作而非人力。如自动化设备，自动化是指机器或装置在无人干预的情况下按规定的程序或指令自动进行操
15、作或控制的过程。自动化设备即实现这一过程的设备。包装设备如啤酒行业，从啤酒的罐装机，到自动压盖机，到贴标纸机，到装箱机，都属于包装设备。简单来说，就是用来包装产品的机器。设备的管理包括设备检修与校准。在生产与检验中使用的设备与工具，必须得到适当的维修与校准，失修的机器可能生产出不合格的产品，而未得到校正的检验设备提供的是不正确的系统信息。这些都导致了产品的质量问题。工装卡具包括各种外购的标准工具和自制的非标准工具等，例如各种刃具、量具、模具、夹具等。对于量具，企业应有专门的部门负责量具的验收、保管、发放、鉴定、校正和修理工作。对于模具和夹具，由仓库统一管理，要建立工具卡片。对于大量消耗的刃具，
16、要采取集中制造加工的办法，以保证刃具的质量。贵重的、使用时间长的复杂刃具，更要重视采取上述工具管理办法，以保证其质量。计量器具是指能用以直接或间接测出被测对象量值的装置、仪器仪表、量具和用于统一量值的标准物质。计量器具要进行调整、校准及搬运、维护、储存的防护和失准时的处理等方面的管理工作。（3）原材料、零部件的供给。原材料、零部件的供给是指原材料、零部件的采购与接收。质量合格的原材料、零部件的采购及保证及时交付，对企业来说是相当关键的。采购部门承担着相当重要的质量职责。选择可靠的供应商；确保采购合同符合设计开发部门确定的原材料质量要求；与供应商建立基于信任的长期关系，并保持密切沟通以应对各种设
17、计与生产的变化；向供应商提供持续质量改进培训，高质量的原材料采购还可以减少对接受检验的需求。而原材料的接收则要求确保接收材料是合格的。特别是对于现今快速多变的生产系统，许多企业减少了库存，对原材料的质量提出了更高的要求。（4）工序能力分析与验证、工序能力是体现过程质量保证能力的重要参数，是指工序能稳定地生产出合格产品的能力，也即工序处于受控状态下的实际生产能力。工序是产品质量形成的基本环节。因此，在工艺准备中应对工序具备生产符合产品质量要求的能力进行验证。2、生产制造过程生产制造过程这一环节的主要任务是生产出合格的产品。作为设计与工艺部门的下一流程，一旦进入生产环节，任何缺陷都是不可接受的。因
18、为事后的检验和纠正措施都是要花费成本的。如果出现问题，就要通过检验来发现并消除问题产生的原因。为了保证生产系统的稳定性，精密的检验仪器、设备与熟练掌握检验技术工具的员工都是不可缺少的。在每一个生产环节，无论是操作人员还是专门的检验人员都要尽力收集和分析生产系统的信息，以便及时作出必要的调整。（1）工序管理。生产系统必须能够持续生产出符合规格的产品来，而工序就是将材料、部件转变成为零件或成品的直接生产过程。工序管理的质量职能是根据产品设计和工艺文件的规定对各种影响制造质量的因素实施控制。（2）质量保证与检验。检验可以获得生产系统的信息，去发现和消除系统中可能存在的问题，还可以避免不合格品进入下一
19、道工序和市场。无论在什么情况下，检验都应被视作是一种收集有助于质量改进信息的手段，它的目的不仅仅只是检出不合格品，还具有把关、预防等质量职能。（3）质量改进。质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量改进是一个过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效，甚至会徒劳无功。由于时代的发展是永无止境的，为立足于时代，质量改进也必然是“永无止境”的。有关质量改进的相关内容见本书第6章的质量改进与质量改进工具。显而易见，产品经过设计开发后，能不能保证达到设计质量标准，这在很大程度上取决于产品生产工艺质量、产品生产设备质量和生产工装质量、外
20、购品质量及生产制造过程的质量控制水平。六、 生产过程的质量控制生产过程的质量控制是指从材料进厂到形成最终产品的整个过程对产品质量的控制。其质量职能是，根据设计和工艺文件的规定，以及制造质量控制计划的要求，对各种影响制造质量的因素具体实施控制的活动。生产过程质量控制的目的在于控制过程并排除该阶段中导致不满意的因素，以此来确保产品质量。1、明确质量责任，组织文明生产明确有关职能部门对生产过程的质量责任和权限。明确生产现场和各类人员的质量责任与权限；明确部门之间和各类人员之间的相互关系；确定相关质量业务的处理方法和程序。文明生产指的是合理组织产品生产，建立生产计划管理制度，保证生产的节奏性和均衡性；
21、有严明的工艺纪律、劳动纪律；遵守工艺规程；毛坯、在制品、成品堆放整齐，工器具齐备、零部件存放有序，机器设备运转良好、排列整齐；投料加工、在制品流转凭证齐全、手续完备、记录准确；工艺文件齐备、完整等等。2、提供必要的物资保障，加强协调（1）提供设备保障。设备保障的基本内容包括：设备维护保养、设备检查和设备修理。设备维护保养的内容是保持设备清洁、整齐、润滑良好、安全运行，包括及时紧固松动的紧固件，调整活动部分的间隙等。简言之，即“清洁、润滑、紧固、调整、防腐”十字作业法。日常保养是基础。保养的类别和内容，要针对不同设备的特点加以规定，不仅要考虑到设备的生产工艺、结构复杂程度、规模大小等具体情况和特
22、点，同时要考虑到不同企业内部长期形成的维修习惯。设备检查是指对设备的运行情况、工作精度、磨损或腐蚀程度进行测量和校验。通过检查全面掌握机器设备的技术状况和磨损情况，及时查明和消除设备的隐患，有目的地做好修理前的准备工作，以提高修理质量，缩短修理时间。按时间间隔，可分为日常检查和定期检查。按技术功能，可分为机能检查和精度检查。设备修理是指修复由于日常的或不正常的原因而造成的设备损坏和精度劣化，通过修理更换磨损、老化、腐蚀的零部件，可以使设备性能得到恢复。设备的修理和维护保养是设备维修的不同方面，二者由于工作内容与作用的区别是不能相互替代的，应把二者同时做好，以便相互配合、相互补充。严格执行设备维
23、修保养制度，保证设备符合产品质量要求。要求操作者严格遵守设备操作规程，实行文明操作和维护保养。要求设备操作人员、设备维护保养人员做好设备的日常维护、定期保养工作，并适时对设备进行改善性维修。（2）提供工装保障。严格执行工装、夹具、模具和工位器具管理制度，要求操作者按制度和工艺要求正确地借用工装并及时归还工装，管理部门做好工装的发放、保管、保养和检定、调整、维修、更换工作。（3）提供计量保障。严格执行计量管理制度，要求操作者按照制度和加工零件的质量要求正确地使用保养计量器具；要求计量部门按规定加强计量仪器和器具的校准、维修和更换工作。（4）做好物资供应。按期、按量、按质为生产车间适时提供原材料、
24、零部件、部件等生产必需物资。做好物资的标识、领发、搬运、储存工作尤其是在生产现场的转运、清点、保管工作，防止遗失、锈蚀、变形和磕碰划伤。3、做好质量检验工作生产制造过程中质量检验工作要把好以下“三关”。（1）材料关，即原材料、辅助材料、外购外协件、半成品的质量关。（2）工艺关，即产品生产过程的工艺质量。（3）成品关，即生产出符合设计和规范要求、满足顾客期望的产品。生产制造过程中质量检验工作要做到以下“四不”。（1）不合格的材料不投产。（2）不合格的在制品不转序。（3）不合格的零部件（或元器件）不入库。（4）不合格的产品不出厂。4、严肃工艺纪律，建立健全工序质量控制点工艺是生产的法规，管理、技术
25、、制造部门都应该严格遵守。要求各级管理人员分层次地进行工艺纪律检查。特别是生产现场的各级负责人，应重视督促操作者严格按图纸、按标准、按工艺进行生产，对工艺纪律进行考核，发现问题要严肃处理。所有工艺更改均应执行审批程序，重要工艺更改还应组织工艺验证，并按工艺文件控制程序实施更改。建立健全工序质量控制点。对关键、特殊工序实行重点控制，严格按质量控制文件要求做好原始记录或控制图表，定期测定工序能力，发现异常及时采取纠正措施。5、工序质量控制工序的过程就是指操作者、机器设备、材料、工艺方法、测量和环境（5MIE）六大因素，在特定条件下，相互结合、相互作用的过程。工序质量是指工序过程的质量。（1）工序质
26、量控制的目的和任务。工序质量控制的目的就是把工序质量的波动限制在要求界限内所进行的质量控制活动。工序质量控制的任务就是要维持正常波动的适度水平。（2）工序质量体制的对象。工序控制的对象从直观上来说是控制工序形成的质量特性值，而质量特性值的波动受工序因素5MIE的影响，所以说工序质量控制的实质对象是工序因素5MIE，尤其是其中的主导因素。（3）工序质量控制的策划。工序质量控制的策划是指对工序质量控制的全部活动进行预防性的统筹安排。主要是针对关键工序提出的。工序质量控制策划按以下步骤来制定。根据设计部门所提供的产品质量特性重要性分级，明确要控制的质量特性值。对明确要控制的质量特性值，确定其质量形成
27、过程，绘制必要的工艺流程图。按照建立工序质量控制点的原则，确定工序质量控制点，并编制必要的明细表。对确定的工序质量控制点，进行工序能力的调查。在工序能力调查的基础上，对工序质量的因素进行分析，确定其主导因素。在工序质量因素分析的基础上，编制工序质量分析表，并以此表为核心来编制工序质量控制点的各种文件。七、 质量及相关术语质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同的视角进行审视、挖掘、探究以达到深层的理解。1、质量定义与内涵ISO9000：2005标准对质量（Quality）的定义：“一组固有特性满足要求的程度。”注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“围有的”
28、（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（1）质量的载体。“质量”一词，加上修饰词才使其表达明确、具体。例如，微观的使用质量的载体：产品质量、电视机质量、服装质量、建筑质量、工程质量、住宅质量、服务质量等。宏观的使用质量的载体：系统质量、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等。产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的。产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响，过程质量即全部手段和条件的总称。过程质量就是这些手段和条件所达到的水平，从而决定了产品质量。过程的各项活动是工作的内容，工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量
29、的保证程度。工作质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性。取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。（2）质量的内涵。特性。ISO9000：2005标准对特性的定义：“可区分的特征。”注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如机械产品的机械性能、化工产品的化学性
30、能、电子产品的速度等技术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有特性。例如，化学试剂只有一类固有特性，即化学性能：笔记本电脑则具有多类固有特性，如处理器、内存容量、硬盘容量、显示卡和续航时间等。赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求等特性。固有特性与赋予特性是相关联的和相对的。某种产品的赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。如价格对于硬件产品来说，属于赋予特性，而对于运输服务业而言，就属于固有特性；对于交货期制造业来说，属于赋予特性，而对于零售服务业而言，就属于周有特性。要求。ISO90
31、00：2005标准对要求的定义：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”注1:“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。注5：本定义与ISO/IEC导则第二部分：2004 的3.12.1中给出的定义不同。明示的要求可以理解为规定的要求，如在合同中阐明的规定要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的要求是指作为一种习惯、惯例或常识，应当具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常识就是安全无毒。化妆品对顾客皮肤的保
32、护性等。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。（3）质量具有的属性。由于提出要求的相关方的不同及要求的广泛性、动态性，使得质量具有系统性、经济性、相对性、时效性和社会性。质量的系统性。质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如
33、，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必需的管理上和技术上的步骤的网络。质量的经济性。质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足
34、需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的社会性。质量的好坏不仅要考虑到直接使用者的评价，还要考虑到整个社会角度的评价，尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。2、质量观念的演进质量具有的系统性、经济性、相对性、时效性和社会性，使得质量内涵具有与时俱进的特性。随着科学技术迅猛发展和经济一体化不断深入，国际贸易空前活跃，日趋激烈的市场，竞争，使人们对质量的认识发生了变化。人们认为质量不仅仅要符合技术标准，还要在符合技术标准的基础上，具有适用性，更重要的是
35、满足顾客的需要。ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定了质量管理方面的国际标准。与此同时，人们也逐渐认识到，要真正做到满足需要和要求，不仅要站在生产者、消费者、组织相关方的立场上，同时还必须站在全社会立场上，生产社会需要的产品，提供社会需要的服务，保护环境以满足人类生存的需要，形成大质量观。因此，质量观念的认识大致经历了四个阶段。（1）符合性质量。符合性质量是以产品的技术标准作为衡量顾客需求产品规格的依据。“符合性”就是对技术标准（规范或要求）的符合程度。例如，对各种产品可以设定尺寸、公差、纯度、硬度、强度、外观和性能等不同的规格要求，以此来衡量一个产品合格与否。符合性质量反映了产
36、品质量的一致性。质量管理专家克劳斯比（Crosby）在QualityisFree书中指出：质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量未满足要求。这是自有产品以来人们对质量的认识，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。狭义的质量观，即在产品生产阶段可以应用技术符合性来检验产品是否合格。到了20世纪的50年代，人们对符合标准又有了新的认识，追求“最佳质量目标值”，最佳质量目标值就是质量水平和成本两者最佳平衡点的对应值。这种观念使符合性质量观念丰富了新的内涵，成为以生产者为主导的企业经营阶段的特征。与这种观念相一致的是广泛采用实验设计、价值工程、可靠性
37、设计和目标管理等方法。（2）适用性质量。适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量顾客满意的依据。“适用性”就是产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度，包含“使用要求”和“满足要求”。质量管理专家朱兰（Juran）深刻地指出，对用户来说，质量就是“适用性”，而不仅是符合企业的技术标准，产品的使用者对产品质量的评价总是以到手的产品是否适用，且其适用程度如何为基础的。企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品这一“适用性质量”观念，成为20世纪60年代的以市场和消费者为导向的企业经营阶段的追求。企业在满足“适用性”质量要求的同时，产品成本与价格不得不也随之上升，形成了20世纪70年代企业“
38、符合成本”的质量观念。为此，企业广泛开展全面质量管理、全公司的质量管理，采用QC小组、统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等质量改进技术，以追求产品的物有所值、代价低、耗能少和安全可靠。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求放在首位，意味着企业在经营过程中需要确定他们有哪些使用需求，并在产品策划时考虑如何满足顾客的需要和期望。（3）需求性质量。需求性质量是以固有特性满足要求的能力作为衡量相关方满意的依据。“需求性”就是任何对质量有需求的相关方满足要求的程度。包含“当期的需求”和“潜在的需求”。质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、
39、供方和社会都受益。20世纪80年代，日本的质量管理专家狩野纪昭（KanoNoriaki）教授依照顾客的需求和感受，提出了“当然的质量”、“期望的质量”、“魅力性质量”。当然的质量就是产品中具有的基本质量或功能特性；期望的质量是在市场调查中顾客所谈论的希望的质量目标。这就迫使企业不断地调查和了解顾客质量需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。如在其他功能相同的情况下，汽车的低耗油与驾驶舒适就属于期望型的质量需求。魅力性质量是指令顾客意想不到的产品特征，非常令人满意的。魅力性质量会向期望的质量和当然的质量转变。因此，在以激烈的市场竞争为导向的企业经营阶段，应该不断地了解顾客质量需求（包括潜在顾
40、客质量需求），并在经营中体现这些需求。20世纪80年代后期，在前期基础上，国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的术语。ISO国际标准化组织在不同时期的三个质量定义，反映了质量内涵的演变。ISO8402：1986：“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。”ISO8402：1994：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”ISO9000：2000及ISO9000：2005的定义：“一组固有特性满足要求的程度。”质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合，从而形成广义的质量：工作质量、服务质量、信息质量、过
41、程质量、部门质量，人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。（4）全面质量。全面质量是以符合可持续发展的条件作为衡量人类生存需要的依据。“全面”就是人类需求的所有方面满足要求的程度。20世纪90年代，可持续发展理论等理念被广泛接受。美日一批专家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多地纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精
42、神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。于是“符合生活需求”的质量观，丰富了“符合环保”的内涵，对产品质量的评价增加了是否危害人体及污染环境的标准，追求全社会的生活质量的提高使消费者及相关方越来越关注人类的环境质量和社会责任，从而形成了大的质量观。因此，大质量观包括狭义的产品质量、过程质量、工作质量、人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。八、 质量特性ISO9000：2005标准对质量特性的定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”注1：“固有的”就
43、是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性。质量概念的关键是“满足要求”。质量特性将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性。不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。1、硬件产品的质量特性虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样，但依据反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等。（1）性能。性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。包括使
44、用性能和外观性能。如内在质量特性（结构、物理性能、精度、化学成分等）和外在质量特性（外观、颜色、气味、光洁度等）。如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度；暖瓶的保温能力；电视机的图像清晰度；机床的转速、功率；钢材的化学成分、强度；布料的手感、颜色：儿童玩具的造型；食品的气味等。（2）寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限，是产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特性。（3）可靠性与维修性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下
45、，完成规定任务的能力；这项质量特性反映了产品在使用过程中，其功能发挥的稳定性和无故障性。如机床精度的稳定期限；材料与零件的持久件、耐用性等。与可靠性相联系的特性是维修性，或称保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性，可用性是指产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。（4）安全性。安全性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性。如洗衣机等家用电器采用
46、对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电击事故。此外，还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染。如对汽车排放废气的控制，就属于产品安全下的范畴。（5）适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力，这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力。（6）经济性。经济性是指产品整个寿命周期的总费用。具体表现为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用。对于产品的经济性而言，并不是最低的费用是最佳的，而是保证组织在激烈的竞争中得以生存的费用范围，以及用
47、户在购买和使用过程满足程度的费用。2、服务质量特征服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性等服务者与消费者之间的行为关系。虽然服务质量特性依行业而定，但其主要的共同性质和特性有6个方面：功能性、经济性、安全可靠性、时间性、舒适性和文明性。（1）功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户传递信息；旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后服务的功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的特性。（2）经济性。经济性是指顾客为了得到不同的
48、服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用（包括时间）。经济性是相对于所得到的服务满足不同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服务过程中使用户感到准确、安全无危险。这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失，如医疗、乘坐的交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全。（4）时间性。时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的能力。它包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时、省时三者是关联和互补的。（5）舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。（6）文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有