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1、,销售/客服服务礼仪,汇报人：代用名,北京慧谷网络科技有限公司（企业名称） 人力资源部（部门）,为什么要有服务顾客的意识,服务的关键因素,顾客的流失,如何对顾客热忱有礼,我们为什么要穿职业装,目 录,CONTENTS,为什么要有 服务顾客的意识,为什么要有服务顾客的意识,服务 = 金钱,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,为什么要有服务顾客的意识,顾客的期望越来越高,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各
2、样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,对服务有了 更多的要求,对服务更加 不满意,需要更好的 服务质量,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽
3、留顾客。,为什么要有服务顾客的意识,员工提供优质服务的好处,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务的关键因素,服务的关键因素,顾客流失的原因,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 在竞争
4、越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,调查结果显示,服务的关键因素,一个不满意的顾客,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,一个不满的顾客会把他的经历,说给1020个人,多媒体传播100300个人,服务的关键因素,一个满意的顾客,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加
5、值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,一个满意顾客会把他的经历,一个满意的顾客会告诉15个人,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,顾客的流失,顾客的流失,什么是幸福,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,亲切感,顾客是我们的朋友，顾客是我们利润的来源，顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。,新鲜感,顾客是我们的朋友，顾客是我们利润的来源，顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。,自豪感,顾客是我们的朋友，顾客是我们利润的来源，顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾
6、客。,顾客的流失,顾客的三种心理,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,为了谋生，又不得不被“呼来换去”。,压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。,简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。,如何对顾客 热忱有礼,如何对顾客热忱有礼,“三分钟”的印象,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是
7、社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。,如何对顾客热忱有礼,仪容仪态仪容,在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,前不过眉 侧不过耳 后不过领,梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发,如何对顾客热忱有礼,仪容仪表表情,基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态,1.眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以36秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。,2.眉语：
8、 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。,1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。,注意,如何对顾客热忱有礼,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人
9、指指点点。 递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。,服务手势：,仪容仪表手势,如何对顾客热忱有礼,服务手势：,仪容仪表站姿,男士： 双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。,女士： 双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠放于腹部。,身体歪斜 弯腰驼背,双腿叉开 手位不当,站姿禁忌,趴伏依靠 双手端抱,脚位不当 身体晃动,如何对顾客热忱有礼,基本坐姿：,仪容仪表站姿,入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 .女士应用手将裙子向前拢一下。 坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交
10、放在腹部或两腿上，两脚平落地面。 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。,如何对顾客热忱有礼,基本走姿：,仪容仪表走姿,体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。 摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。 步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。 速度均匀：每分钟60100步。,陪同客人时，位于客人左前方1m1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。,走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，
11、也不要将手插在裤兜里。,注意：,我们为什么 要穿职业装,我们为什么要穿职业装,上装为西装，下装为腰裙。 化淡妆。 一定要穿连裤丝袜。 三色原则。 穿3cm5cm的黑皮鞋。,尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。,仪容仪表着装,我们为什么要穿职业装,基本走姿：,仪容仪表走姿,上为西装，下为西裤 修面 与西装同色系领结领带 与西装同色系的皮带 一定要穿深色棉袜,尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。,感谢聆听,北京慧谷网络科技有限公司（企业名称） 人力资源部（部门）,