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1、导购员培训资料厨电营销中心本次培训目的: 提升业绩，增强竞争力 跟上思路, 用心感悟培训要求: 积极发言,全心投入 定时休息, 不要随便进出走动 排除干扰, 关闭你的通讯工具你今天所有的收获都是你昨天的努力！第一讲 与顾客面对面的推销一、什么是导购导购：是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买,促进产品销售的工作。导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”！导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。
2、要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。 导购，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性和综合性的职业，一种拿得起、放得下、搞得定的人生历练。 但有些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着高度警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？二、导购员的角色1）生
3、活馆的形象代言人 你是我们大家庭中的成员及本公司的市场代表，公司需要你保持并提高公司的声誉2）顾客的生活顾问 公司的产品拥有优越的品质，你有责任帮助顾客作出明智的选择，以提高生活水平。3）品牌服务大使 必须在充分了解产品的基础上，随时为顾客提供优良的服务。4）生活馆与消费者之间的桥梁 公司需要你传达产品信息及推广产品给顾客。三、导购员的职责把商品卖出去是导购员的天职，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下两个方面。 站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括
4、两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。 二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。站在企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌：导购员不仅要向
5、顾客销售产品，更是销售背后的品牌，是提供 信息和服务，因为人的信誉非常重要。要在非常熟悉介绍产品的基础上，介绍产品的的品牌价值、塑造产品价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品的本身，更是买一份放心带来好处。为此，导购员要做好以下工作： A、通过在卖场与消费者的心与心的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 B、在卖场派发本品牌的各种宣传资料或促销品。 C、优化终端、营造良好的销售氛围。 2、产品销售：利用各种销售方法和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 3、产品列：做好卖场生动化、产品列和POP维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化列。 4、收集信息：导购
6、员要利用直接在卖场和顾客打交道的有利条件，多方面收集信息并积极向公司反馈信息。 A、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇 报。 B、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，并及时向主管汇报。 C、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 D、了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商（公司）反映。 5、填表：认真填写日、周、月销售战报以及其他填写报表并及时上交主管。 6、其他：完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有四、导购员的基本素质A、从公司角度看： B、从顾客的角度看： 积极的工
7、作态度； 顾客希望导购员热情友好、乐于助人； 饱满的工作热情； 提供快捷的服务；整洁的外表； 独立的工作能力； 有礼貌和耐心； 良好的人际关系； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 优秀的团队精神。 快速回答顾客的问题； 能提出建设性的见意； 提供准确的信息； 帮助顾客选择最合适的商品； 关心顾客利益，急顾客之所急； 帮助顾客作出正确的选择。总的来说，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备销售人员应当具备的基本素质：1、强烈的推销意识 (要有责任心、对企业要有忠诚度、有竞争意识) 对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客(推销出去)”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、
8、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。无论推销什么产品，推销人员必须具备的六种能力： 推销必赢 开发出更多的优质客户； 以人格魅力吸引客户； 以产品魅力吸引客户； 圆满回答客户的异议； 说服客户成交； 并巩固老客户。2、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。 一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的
9、原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱服务。金钱服务包括：对顾客的优惠、提供奖品、打折、送券等；非金钱服务包括五个方面： A、正确的商业礼仪、仪容仪表； B、亲切而专业的建议； C、提供有价值的信息（品牌知名度、掌握消费者求同心理）； D、售后服务的安排要恰当，时间要合理； E、提供购物的乐趣和满足感。3、熟练的推销技巧美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。” 导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新 能力。 创新是销售工作的生命线。 敢说敢干是
10、一个优秀导购员的基本条件； 能说能干是一个优秀导购员的必要条件； 会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。 导购员如何发现产品新的卖点？ 介绍产品有没有更好的方法？ 如何把自己产品与对手的产品结合来说？ 如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？ 如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？ 又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？ 如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？ 只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。4、勤奋的工作精神1、你所在商场的专柜列位置好吗？2、你的终端布置整齐吗？清洁吗？3、你的样机列规、标准吗？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？4、你的样机很干净吗？样品是否已经残旧,更换了吗
11、?5、你的机身贴（新品、畅销品、特价、标价牌）都粘贴规、统一吗？6、你的终端物料（荣誉证书、台历、立牌）都展现得生动、美观吗？7、你的电源线都扎的整齐、标准、大方吗？8、你的样机机身旋钮都统一、规吗？9、你的通电演示温度（数码恒温系列）温度设定标准吗？春、夏季：38 度；秋、冬季：58度。10、你的POP广告、易拉宝、X展架是否已变色、污损？列是否在最明显 的位置11、你所在专柜区域地面是否有垃圾？是否有纸屑等物品？ 12、你的新品是否已列上柜了？你的赠品列是否有序？美观、很有立体感能否做到终端拦截，吸引消费者的眼球？13、你的专柜上所列的商品包装是否完好无损？专柜上是否列有其他品牌 的产品，
12、有无影响我司品牌形象的现象？14、你的宣传单页是否列有序？宣传单页有无乱写乱丢？15、你现有的库存合理吗？都能了如指掌吗？16、你的各类终端报表都按公司的统一要求完成了吗？17、你承诺给顾客的服务都做到了吗？18、你收集的顾客对产品的建议和期望、及时妥善地处理顾客的异议。终端信息等你都及时反馈给公司了吗？19、你所在商场的客情关系都处理的很好吗？20、在日常工作中，你是否每次都以专业的形象，热情友好的服务出现在顾客面前，正确的引导顾客消费呢？是否做到向消费者宣传我司产品和企业形象，提高品牌的知名度。22、你企业文化、产品知识、销售技能都非常的熟练吗？能运用自如吗？23、你对所在终端商场的销售情
13、况、竞争对手的销售情况都了如指掌吗？24、你对目前市场的现状都时时关注吗？25、你的销售任务都能按计划完成吗？26、你每天的工作激情都很高吗？心态好吗？27、你是否每天都能坚持做工作总结及明日的工作计划呢？各位兄弟姐妹，当你熟练地掌握以上的知识后，相信你已经具备了一名合格导购员的基本素质，但我相信你一定很想成为一名优秀的导购员，那么你一定要用“心”去体会和行动，你的勤奋加上你极高的悟性，相信你一定会成功的！ 你是最好的 你有最好的产品 你一定会获得丰厚的报酬 请用心做好终端，因为：认真做事，只能做对;用心做事，才能做好！娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现专业知识+沟
14、通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感第二讲：导购员应掌握的基本知识五个了解： 了解公司 公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。 了解产品 什么是产品？ 产品的三个层次？产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客
15、喜欢从专家那里买东西。 导购员掌握产品知识的途径有：1、听听专业人员介绍产品知识；2、看亲自观察产品；3、用亲自使用产品；4、问疑问要找到答案；5、感受仔细体会产品的优缺点；6、讲自己明白和让别人明白是两个概念。 更进一步，导购员要在了解产品基础上做到： 1、找出产品的卖点及独特卖点。2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。3、信赖产品。初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购员要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色
16、、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！ 了解卖场 导购员的一个重要的工作容就是要做好终端生动化，通过产品列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品列与卖场生动化的基本知识是必须的。 1、产品列：产品列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。 2、POP广告：POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用 了解竞品 顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进
17、行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况： 1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？ 2、列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？ 3、促销方式。包括促销容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好？）4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力 5、顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？ 导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争
18、对手进行比较，力求比他们做得更好。随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向主管汇报 谁能做得更好，谁才能更吸引顾客，赢得顾客。 了解顾客 顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客的需求、特性、购买心理有详细的了解。由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。第三讲 顾客购买心理一、顾客的购买动机 顾客购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常
19、见的主要有以下几种： 购买：侧重要在、实惠 求廉购买：注重价格，低廉实用 求便购买：便利、便捷 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重 求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国外名牌的主要购买者。 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品二、顾客及导购员商品购买促成过程的八个互动步骤: 顾客购买行为过程的8个步骤： 注意产品产生兴趣联想产生欲
20、望比较权衡产生信心决定行动满意而归 导购接待工作的8个步骤： 等待机会接触顾客展示商品探求需求愿望演示介绍促成信任成交送行第四讲 导购员专业销售技巧一、向顾客推销自己 在销售过程中，人和产品同样的重要，根据有关的数据统计：71%的人之所以到你那里购买和消费，是因为信任你，所以导购员要通过自己的言行赢得顾客的信任和好感。在西方经济发达的国家，流传这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的推销员。要把商品卖给顾客，除了掌握必要的推销技巧，熟知市场知识、产品知识、顾客心理知识外，更需做到-推销自己。赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1、微笑:人们常说没有笑脸，不要开店。微笑应
21、该是推销训练中的第一堂课。2、赞美顾客:真诚的赞美顾客，这是令顾客“开心”的特效药。3、注重礼仪:中国是文明礼仪之邦,素有礼多人不怪之说，推销之道礼仪为先。4、注重形象:导购员要以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖,因为我们是企业的形象代言人、服务大使!5、倾听顾客说话:就推销而言，善听比善说更重要。如果你想成为一个善谈的人，要先学会做一个善于倾听的人开始。销售中的“望、闻、问、切” （确定客户的需求）优秀的导购员80%的时间是用来听的，20%的时间才是说。与顾客的交往中，最难判断的是他们关注的什么利益点。一个好的导购员应借华佗治病的诊法(“望、闻、问、切”)来
22、弄清楚他们关注什么。望：近距离观察顾客，一眼识别顾客的层次、素质、需求、喜好等。闻：聆听顾客的谈话，耐心的听，高质量的听，不得打断、插话，不使用否定的词语下定论，顾客没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有时他们会自然不自然的隐藏自己真实的需求，你要从中了解更多的信息，细心分析其中的销售机会，就更要细心听；问：顾客只知道他们目前需要购买东西，解决问题，却不知买什么与怎样做，就需要导购员担当策划师的角色，为他们提供全面、准确、适合的方案。要了解顾客的真实的需求，就需要不断的提问，从而为顾客购买当好参谋，完成销售。 问的最低准则：不得让顾客感觉被触犯、受到委屈、甚至被伤害 问的目的：找
23、出可以用我们的某些产品及服务来满足的顾客需求，但不是全部需求 问的原则：不连续发问，避免令顾客不能轻松回答切：根据以上步骤取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求，或设法引导顾客产生某种可以用本产品的利益予以满足的需求，特殊的顾客还要实际考察他的状况。（因人而宜、量体裁衣）二、向顾客推销利益 导购员常常忽略是利益推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么益处和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导
24、购员讲产品利益点。一流导购员 不仅总能把东西买给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西；二流导购员 知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；三流导购员 总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。1、利益分类 （1）产品利益：即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益：由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益：即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2、强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是：“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集
25、中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计（烟机）、性能（热水器）、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 沟通三要素 文字 ：7% 语调：38% 肢体语言：55% 文字没有区别，语气发生变化，其结果会发生翻天腹地的变化 本山不是说的好，而是演的好！ 训练沟通三要素三、向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是引导顾客成交。 （一）产品介绍的方法
26、1、语言介绍 （1） 引发例证： 用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。（3） 用数据说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（举例：传统的产品原来一个小时电费多少，技术改进后电费省多少。广告语：省着用还不如用着省 （4） 比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，；来说明产品的优点。（5）形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。2、演示示 导购员只用语言的方法介绍产品。面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示和
27、使用推销工具就很重要。所谓示：就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色现场展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示。一个设计巧妙的示方法，能够创造出销售奇迹。（举例：R802J烟机） 3、销售工具 销售工具是指有助于介绍产品的资料、用具、器皿、如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料，市场调查报告、专家行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予
28、满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 （二）消除顾客的异议（拒绝处理）异议是你在推销过程中的任何一个举动,顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，也是一种销售的契机。1、“是，但是”处理法: 在导购过程中,顾客永远是对的,即使不对,也不要直接指出来,而是先同意顾客的异议,便同时用另一种说法抵消他,通过充分述实情,取得与顾客一致的意见. 3、 同意和补偿处理法：肯定顾客的正确意见，承认产品的不足，给他一定的补偿，让他 取得心理的平衡。4、 询问处理法：通过询问，把握顾客真正的异议点，用对顾客的异议进行反问的方式答复他的异议。 在处
29、理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。 导购员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 （三）引导顾客成交美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的在于赢得交易成功。成交是导购员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。 1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （1）主动： 也就是敢于成交。 （2）自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。 （3）坚持：一些导购员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。2、识别顾客的购买信号 购买信号是顾客通过语
30、言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生的购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉的表露其心志。 （1）语言信号：如顾客询问使用方法、售后服务、保养方法、价格、新旧产品的比较、竞争对手的产品比较等 （2）行为信号：如仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向导购员方向前倾、重新回来观看同一种商品。 （3）表情信号：流露出高兴的神态的时候;盯着商品思考的时候;征询同伴意见得到满意答复的时候等等。 3、运用适当的成交方法：顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （1）直接要求成交法：当发现顾客的购买欲望强烈时,直截了当地提出成交要求;如:就是这个了!（2）假设成交
31、法:假设顾客一定会购买,向顾客询问如何包装、付款方式等方面的问题。（3）选择成交法：向顾客提供两个或两个以上的购买方案供对方选择。（4）消去法：从候选的商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接的促使顾客下决心购买。（5）感性诉求法：用可以满足顾客心理的感性诉求语言，使顾客下决心购买。（7）最后机会成交法：告诉顾客这款式的产品存货不多，或者是即将取消优惠政策等。（8）连带成交法：在购买某一产品的同时，可同时享有其它产品的优惠待遇！四、向顾客推销服务为人民服务！ - 我为人人，人人为我！- 少奇我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！假如我不好好地关心顾客、服务顾客那么竞
32、争对手很乐意代劳！我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！产品卖给顾客后并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。推销服务固然重要是工作的重点，但切切不可忘记：确实的售后服务才是更重要的，产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。（售前和售后服务）如果因为服务不周，客户对我们有怨言。弃我们而去，使我们要不断的寻找新客户，这样一来，就无效率可言。虽找寻新客户也是我们不可或缺的行动，但在损益表上，却无法见到少余额。 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。在处理顾客的抱怨时，你
33、低头道歉，顾客自嘴里吐出的子弹(咆哮)也就越头而过，不仅伤害不到你，反而会对你产生好印象。导购员处理顾客抱怨投诉要遵守两个规则：规则一：顾客永远是对的。规则二：如果顾客错了，请参照规则一。顾客的满意感是商家服务追求的目标，是商家能真正兴旺发达的关键。这意味着店铺的每个成员都明白：店铺自身的存在与发展是建立在顾客满意的基础之上的。那又为何称顾客永远是对的，因为顾客是上帝，是我们的衣食父母、是我们的薪水来源、是商场的血液，更是我们工作的目的，我们依赖他，是他们给予我们机会。遭到顾客的抱怨、投诉正是顾客信赖商家的表现，要明确目的：“顾客的投诉是好意的，也 是宝贵的信息”导购员处理顾客抱怨、投诉要做到
34、三点：1、了解顾客投诉的原因 2、认真倾听顾客的叙述3、与顾客沟通达成共识4、感顾客要常说“您！” 这是世界上最动听的词。而且一边说以一边面带微笑，真诚的注视对方。 让顾客感动的三种服务主动帮助顾客拓展事业诚恳的关心顾客及他的家人做跟你卖产品没有关系的服务 顾客服务的三种层次份的服务边缘服务与销售无关的服务五、留给顾客一个满意的背影 导购员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，也不必过分的沮丧，因为“罗马不是一天造成的”怎样与顾客告辞也是需要注意的1、 正确认识失败。 一些导购员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，“生意不成人情在”。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功-你为赢得下次的生意成功播下了种子。因此，导购员要注意自己辞别顾客时的言行。 2、 友好的与顾客告辞。 继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如“百忙中打扰您，。”导购员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以成功自有非凡处!