客户服务部工作计划精选.doc

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1、客户效劳部工作打算 篇一：客户效劳部工作打算 篇一：客户效劳工作打算 客户 效劳工作打算 客户效劳是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地运营与治理， 不但可以协助第一线员工提供完善的效劳，更有助于企业达成策略性目的。客户效劳代表了 一种先进的企业运营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的效劳，同时，客户服 务中心还实现客户信息的集中治理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 客户效劳工作主要 从以下几个方面展开： 1， 客服职能定位 作为汽车客户效劳 职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。 2， 客服根底建立 1）7d

2、c、3dc回访 及相关各类报表 2）客户关怀、生日、 节日征询候 每到客户生日前 2-7天内进展多种方式的生日恭喜； 3）保养、年审、续 保等提示 4）客户档案治理 （要求能按多种方式检索） 5）客户信息统计分析、客户流失分析 6）基于软件系统的信息化治理（如dms系统应用） 7）组织筹划针对性 的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等） 3， 客服流程标准 与治理、投诉处理流程 7dc客户档案治理流程： 2、完好的客户材料 应包括：购车合同、附件购置合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车 辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、

3、保险 单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会材料表等原件或复印件； 4、所有业务人员必 须在交车后2个工作日内将所有相关材料交车业治理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处 理，如遇特别情况需事前与车业治理员说明缘故 3dc客户档案治理 流程： 1、客户维修保养后， 售后前台应1个工作日内将相关材料交市场客服部； 客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车 时间查询出需要进展回访的客户名单，并对其一一进展回访； 2、一级回访： ? 7dc回访：自客 户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进展方式 的回访，填写hty销售7dc调查表及登记销售档案，并录入“客户

4、治理电子档案”， 每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制7dc回访周报表，每月进展7dc回访分析 报表并入档留存； ? 3dc回访：自客 户维修交车日起3-5日内，对客户进展方式的回访，填写hty销售3dc调查表及登 记维修档案，并录入“客户治理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后 编制3dc回访周报表，每月进展3dc回访分析报表并入档留存； ? 定期回访（月回访及 年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进展方式的回访，回访结果填写销 售档案入档留存； 3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进展抽样回访，回访结果填写相关表格； 4、三级回访（季度 回访）： ? 维修客

5、户：售后 效劳部门按月提供进厂维修客户材料，由总经办选择大额维修或大型事故车维修客户、vip 客户等进展方式的回访； 5、特别日期回访： 客户生日或严峻节日等，对客户进展信函或短信方式的访征询，如邮寄“贺年卡”、“生日 卡”或发送短信等； 6、温馨提示：及时提示客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等； 1、销售或售后部门 人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进展协调跟踪处理； 2、市场客服部收到 投诉后，应及时填写hty客户投诉处理表，由市场客服部经理确认后，交相关部门进展处 理，并负责将处理结果及时反响给客户，听取客户的意见及建议； 附表： 7dc客户回访日 报表3

6、dc客户回访日报表3dc客户回访周报表7dc调查统计月报表3dc调查统计 月报表 客服中心工作月报表客户抱怨表销售档案表维修档案表档案信息电子版 会员治理的目的是 为了加强客户治理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值效劳，良好的实行 车主会员制度是稳定客户的有效利器。 篇二：客户效劳部工作规划 客户 效劳部工作规划 一、 目的 二、 工作职责及 操作标准 三、 岗位设置 四、 薪酬体系 目的 一、总体目的 二、目的分解 6、不断搜集最新最 全的客户信息，并对之进展详细分析，建立客户材料库。 工作职责及操作规 范 客户效劳部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。 1、工程

7、建档： 2、工程跟进： 4）、工程进展情况 阶段性地向业务员汇报，客户来访提早通知业务员，以便于业务员稳定客情关系。 3、售后跟踪 2）、售后效劳热线 的接听、处理。 3）、售后维修、维 护要求处理。 4、模型工程材料档 案治理： 5、标识样板治理： 1）、建立标识样板 档案，将所有样板进展编号，拍照存档。 对外职能分解如下： 1、客户来访接待： 2、工程消费制造过 程中客户治理： 3、日常售后： 4、客户治理： 4）、理解客户动态， 加强联络，建立积极的客户关系。 岗位设置 一、客服部主管 一名 二、客服专员 二名 薪酬体系 一、薪资构成： 二、绩效考核方式： 按底数为100%、总 分100

8、分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和消费部 考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；消费部主管考核得分占20%，总得分20 分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。 三、绩效薪资计算方式： 篇三：2014年客服部工作打算 2014 年客服部工作打算 2014年关于我来 说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。 一、指导思想 二、工作目的 2014年要全面配 合现场治理部各项工作，提升客服部的执行力。篇二：客服部工作规划 客户效劳部2012工作打算 一、指导思想 作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据搜集,效劳产品监查

9、,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为主旨，以“客户满意度”为目的，努力做好客户效劳的工作。 二、工作重心 不管是销售部门的CSS/MS, 仍然售后效劳部的MOT/PT,既然客户满意度对公司有严峻的实际意义，那么进展客户满意度治理确实是我们的重要战略，战略目的是尽可能的将我们的客户转变成由于感到高度满意，而忠诚于本产品和效劳的顾客，从而提高我们的客户满意度。但是我觉得我们还没有真正的以客户为中心的完善体系，还没有比较完善的、可执行的客户满意度、调查、分析、效劳等流程，缺乏理解客户，施行客户调查的才能与经历。因此，客户满意度是我们的工作中心。 首先做好内部的客户满意度征询卷自测

10、及时对已销售车辆的客户进展销售效劳质量和满意度等方面的调查，以及对销售效劳质量感到不满意的客户进展再次回访和跟踪，同时也是对销售部的效劳质量进展有效的监视。客户提车时，采取现场面访调查客户满意度，对销售参谋前期的工作进展监视和调查。并做好回访登记，防止在销售回访时调查重复征询题。 及时对完成车辆维修保养的客户进展效劳质量和满意度等方面的调查，搜集用户的效劳观念的变化趋势，以及对效劳质量感到不满意的客户进展再次回访和跟踪，以次提高客户的满意度，同时也是对效劳部的效劳质量进展有效的监视。效劳追踪时，对效劳追踪过程中，接到顾客投诉，按顾客投诉处理流程处理。每日对效劳追踪记录进展整理分析，并将分析报告

11、交相关责任部门。 阻碍客户满意度之要素的权重各不一样。测定客户满意度的目的是为了真正测出客户的完好方法与感受。改善对客户的产品与效劳提供及客户体验。必须做到第一时间倾听和回复客户不满，我们的才能有限，不可能将任何阻碍客户满意度的征询题全部立马处理，但也应当分出轻重缓急一一处理客户征询题。 加强人员满意度效劳认识。制造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与效劳认识，面对客户各种合情合理需求，即便公司没有规定，也尽可能协助客户“多走一步”。不仅可以与客户建立良好的关系，更加深客户对我们效劳的满意与认可。 满意度调查后应当有后续：感谢，改良及行动

12、。除了企业内部需要制定改良举措外，应当给被调查者足够的反响。对客户的一些建议应写明改良措施。 处理好客户满意与员工满意度的关系。测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来，治理者假设不理解员工关于公司本身征询题的不满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深化理解细节，分析出满意度详细的缘故，给出足够选择，迅速作出反响与指导。才能共同努力提高满意度。 在销售或效劳环节中，出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

13、3.客户信息档案治理：必须按照要求建立、健全整理治理书面档案。严格按要求做好客户信息治理。 4.客户关怀工作：建立良好的效劳认识，做好客户效劳。 三、人员要求 1、人员编制的完善；随着客户工作的开展，部门人员（如展厅经理）装备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度；包括客服部主要内容的描绘；客服中心员工守那么；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与施行。 1.日结月报，信息共享 每天下班前，将当日回访结果、客户反映情况以书面方式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用月会时间，全面客户意见及反响，总结当月效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措

14、施的执行情况。 2.各部门多方位合作，降低客户投诉客户进店后，第一时间面对确实实是业务接待，为了提升业务接待的效劳水平，客服部与业务部将结合制定监视每周业务培训，采纳、模拟接待、自我评判等方法强化业务接待。 在接到厂家发来的客户投诉，或者在公司内部回访过程中觉察的客户不满意时，客服部以书面方式通知相关部门和人员。同时由客服部专人按照部门处理情况再次与客户联络，确认客户满意程度。 3. 开拓更新，组建属于我们本人的汽车俱乐部。 为我们的客户搭建一个信息沟通技术指导和休闲娱乐的平台，定期组织俱乐部外出活动、驾车技巧、节油讲座等多方式的客户活动，全面提升效劳质量，建立和维护良好的客户关系。 以上，是

15、我对2012年客服部的，可能还不成熟，希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与协助。我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，力争为公司赢得更好的客户信任。希望在各位同仁的共同努力下，公司能迈上一个崭新的台阶。篇三：2016客服部年度工作打算 2016年正荣御首府年度工作打算 一、指导思想 以公司下发的工作指导大纲和2016年度总体施行细那么为方向，“客户满意度”和“业主满意度”为标准，不断改良工作存在的征询题，积极进取，不断提高整体业务才能和团队的效劳水平。 二、年度工作打算和目的 （一）客服接待 1、加强售楼效劳人员的培训、业主入住流程办理的接待工作，打好“第一印象”效劳关； 2、加强接

16、待业主工作人员的培训，明确分工，依公司岗位指引和操作流程，严格细化效劳标准和到达效劳目的； 3、严格保密制度，做好业主档案建立接待、解释工作，做到档案慎重、细化、正规标准，录入准确无误； 4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品，从不同季节入手，提高招待品味和效劳档次，让客户满意，让客户入宾如家的感受；（二）日常工作 1、加强人员标准化治理，加强员工的责任认识和效劳标准； 2、严格日常治理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型，树新风，更多的在鼓舞和鼓舞人员上进方面下功夫； 3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作，理解存在的征询题或处理时效征询题，对业主入伙后做好答客征询工作； 4、

17、亲切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作，做好有征询题通报协商，提高工作办事效率； 5、做好业主入住预备工作，及交房时的气氛布置和接待工作； 6、交房后，多理解业主的心声，处理业主在物业方面需要的协助和困难； 7、培训人员掌握物业治理专业知识，提高在业主提出征询题和质疑时，进展专业的答复，减少因不专业答复带来不必要的苦恼和纠纷征询题，及时按照工作进度，做好“答客征询”工作； 8、按照公司年度工作，做好本部门人员工作分工，明确，细化工作标准，做到分工不分家，和谐团体，提高团队工作效率和工作热情；9、及时处理业主的投诉和征询题反响，在处理征询题过程中实现“一对一”效劳，做到“谁接待，谁跟踪，谁处理，谁负责”，培养人员雷厉风行的工作作风，树立良好的物业效劳形象，打造和实现正荣物业管家式“一对一”效劳标准； 10、做好工作中的巡查巡检，觉察征询题及时处理纠正； （三）培训打算 上传人：孟广福