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1、峨眉山国际度假会议中心峨眉天颐温泉度假大饭店 保 安 部工作手册二0一一年十月目 录第一章 保安部概述及组织架构一、 保安部概述二、 保安部组织架构第二章 保安部岗位职责一、 保安部经理二、 保安部副经理三、 保安主管四、 消防主管五、 监控主管六、 保安领班七、 大堂保安员八、 保安员九、 消防员十、 监控员第三章 保安部工作流程及标准一、 各岗位工作流程二、 监控中心接受报警工作流程三、 检查火警工作流程四、 检查动火现场的工作流程五、 检查施工现场的工作流程六、 消防报警系统测试的工作流程七、 消防器材检查工作流程八、 初期火灾应急处理流程九、 车辆指挥的工作流程十、 配合公安政法部门拘
2、捕嫌疑人工作流程十一、 打架斗殴紧急处理程序十二、 盗窃应急处理程序十三、 宾客意外伤害处理流程十四、 对精神病患者处理流程十五、 发生停电事故应急处理流程十六、 贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程十七、 处理各类刑案和治安事件的工作流程第四章 保安部管理制度一、 日常工作制度二、 巡逻管理制度三、 交接班制度四、 警械使用管理制度五、 监控中心值班室管理制度六、 酒店会客登记制度七、 卫生管理制度八、 员工仪容仪表规定九、 消防监控设备操作规定十、 外来施工人员管理规定十一、 明火作业安全管理规定十二、 员工防火规定十三、 酒店消防管理规定十四、 酒店消防设施管理规定十五、 酒店物品携出
3、管理制度十六、 客人丢失财物管理制度十七、 保安部处理问题原则十八、 酒店备用钥匙管理制度十九、 易燃易爆等危险物品管理制度二十、 监控资料调阅制度二十一、 保安部例会制度二十二、 保安部待命制度二十三、 安全保密制度第五章 保安部常用表格第一章 保安部概述及组织架构一、 保安部概述保安部是负责酒店安全保卫工作的职能保障部门，在总经理、行政总监的领导下，依据国家有关安全保卫工作的方针政策和法律法规，全面负责酒店和客人以及员工的人身、财产等的安全保卫工作，确保酒店各项经营管理活动正常开展。其主要职能有：1、全面负责酒店的治安、安全保卫和安全防火工作。2、负责拟订酒店治安、消防、内管等安全管理制度
4、、安全防范预案和措施，报总经理批准后组织实施。3、协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员，处理酒店发生的各种治安和安全事件。4、拟订酒店保安部各岗位人员的岗位责任制度与职责规范，审查各部门安全管理规章与制度，报总经理批准后组织实施，并负责检查实施结果，处理存在的问题，保证安全管理制度的贯彻落实。5、制订酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，负责消防设备、器材、监控设备等的检查管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程部门和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。负责消防事件的处理。6、负责酒店关键、要害部门和重大活
5、动的日常保卫工作，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范，防止意外事故的发生。7、负责进出酒店的人、物、车辆的登记、检查、核对和店内车辆停放安全的管理以及大宗物资装卸的监督检查。8、负责维护店风店纪和酒店秩序。9、负责建立健全安全档案，广泛收集安保信息，不断提高安全管理水平。10、在总经理、行政总监直接指挥下，组织应对酒店各种突发事件。11、负责酒店其他诸如经营管理协助、临时勤务等。二、 保安部管理架构行政人力源总监保安部经理1人副经理1人监控中心主管1人消防主管1人保安主管1人保安领班3人监控员3人消防员2人大堂保安员3人保安员12人说明：1、 保安部岗位设置计：10个；人员编制计：28人。
6、第二章 保安部各岗位职责一、保安部经理直接上级：行政人力资源总监直接下级：保安部副经理、保安主管职责规范：1、负责保安部的日常管理工作，全面完成总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。2、负责拟订酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施、工作计划和方案，报总经理批准后组织实施，并对酒店的治安、安全保卫和安全防火工作承担责任。3、与人事培训部配合，负责保安人员的调配、选拔、教育、培训、考核等管理工作。4、坚持 “预防为主”的安保工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育，有效预防盗窃、火灾及其他危险事项。5、负
7、责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作，特别是有重要领导、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。6、负责酒店消防工作，履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责火灾事故的调查处理。7、负责接受宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。8、负责协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员，处理酒店发生的各种治安和安全事件。9、负责健立健全酒店及本部门安全方面的相关记录和档案。10、负责完成领导交办的其他工作。任职要求：基本条件：男性，28岁以上，相貌端正，身体健康，精力充沛；具有强烈的事业心和责任感，有一定的组织协调能力和较高的个人修养，为人正直、以身作则、不畏强暴
8、、秉公依法办事，模范遵守酒店的各项规章制度。工作经验：具备4年以上酒店保安管理或公安工作经验。特殊要求：1)在刑侦、消防方面受过一定专业训练；2)与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力；3)了解公安、消防、涉外人员管理、保密工作等方面的法律法规，有一定的法律法规知识4)受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。二、保安部副经理直接上级：保安部经理直接下级：消防主管 监控主管职责规范：1. 在保安部经理的领导下开展工作，对其负责并报告工作。2. 协助保安部经理制定各项工作计划，并负责执行和实施。3. 督导检查保安部员工及主管、领班在岗期间的仪表仪容、礼貌礼仪、警械装备和值
9、班工作质量，对出现的问题及时指正。4. 负责检查酒店各部门消防制度的执行情况及消防措施的落实情况，指导各部门开展消防事故防范工作。5. 妥善处理当值期间发生的各类安全、消防问题。6. 负责消防主管、监控主管级消防员、监控员的培训和考核工作。7. 负责消防警报系统、监控系统的日常维护和检测，协同工程部及维保单位保障消防、监控系统运行正常。8、 负责全酒店消防设施、器材的日常检测及更换。9、 负责酒店各部门的动火作业申请批复及动火现场监督。10、负责对酒店内违反消防规定的情况进行管理并协同质检部予以处罚。12、负责对酒店员工的消防培训及消防演练。13、负责与上级消防主管部门的协作。14、向保安部经
10、理汇报工作情况及存在的各种问题。任职要求：基本条件：男性，26岁以上，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充沛。学历：大专以上学历 消防专职资格证。工作经验：具有3年以上酒店消防工作经验。特殊要求：熟悉安全、消防方针政策和相关的法律知识。具备消防、安全管理知识、刑侦知识和基层管理知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反应能力。有较强的语言表达能力和沟通、指挥能力。三、保安主管直接上级：保安部经理直接下级：保安部各班组领班职责规范：1. 在保安部经理的领导下开展工作，对其负责并报告工作。2. 协助保安部经理制定各项工作计划，并负责执行和实施。3. 督导
11、检查领班及保安员在岗期间的仪表仪容、礼貌礼仪、警械装备和值班工作质量，对出现的问题及时指正。4. 负责检查酒店各部门安全制度的执行情况及安保措施的落实情况，指导开展群众性安全防范工作。8. 妥善处理当值期间发生的各类安全性问题。9. 负责员工的培训和考核工作，负责辅导新进见习员工的工作。10. 负责做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查并收缴违禁物品。11. 每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。12. 负责酒店要害部位的安全监督检查和监控，确保安全。13. 负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。14. 抓好员工思想教育和法制安全教育工作。15.
12、 每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。任职要求：基本条件：男性，26岁以上，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充沛。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。工作经验：具有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉安全保卫方针政策和相关的法律知识。具备安全管理知识、刑侦知识和基层管理知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反应能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。四、消防主管直接上级：保安部经理直接下级：保安部各班组领班职责规范：1、 执行部门副经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、 带领员工做好日常的消防工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即
13、跟踪处理，并及时报告。3、 帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动并做好活动记录，及时总结工作经验和教训。4、 负责对酒店各部门员工进行消防知识培训和消防演练。5、 负责酒店改建和更新过程中施工现场的消防安全检查，做好明火作业现场监护工作。6、 检查和督导下属员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，对于出现的问题及时指正。7、 抓好酒店消防员及义务消防员的岗位业务培训。8、 负责酒店消防设施设备的维护、监测，协同维保单位保障消防设施运行正常。9、 在突发事件发生时严格按照应急预案要求执行，将损失减少到最低。10、 负责属下员工的工作安排和日常考勤、培训、考核。11、 根据员工思想状况和执勤情况，
14、做好员工思想工作，抓好班组文明建设。任职要求：基本条件：男性，26岁以上，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充沛。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。工作经验：具有2年以上酒店消防工作经验。特殊要求：熟悉消防、安全保卫方针政策和相关的法律知识。具备安全管理知识、刑侦知识和基层管理知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反应能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。五、监控主管直接上级：保安部经理直接下级：保安部各班组领班职责规范：1、 在保安部副经理领导下全面负责酒店的监控工作，有效对酒店的外围环境、关键部位进行监控。2、 协助公安机关查处违法犯罪案件
15、，为其提供相应的监控影像资料。3、 负责监控设备的监测、维护工作，确保其运行正常。4、 负责酒店大事和重大活动的监控工作，做好重点客人、重点部门的监控管理与防范，防止意外事故的发生。5、 在突发事件发生时严格按照应急预案和领导要求执行。6、 负责下属员工的培训、考核工作。7、 保障监控资料完整健全。8、 严格执行保密制度。9、 完成领导交办的其他工作。任职要求：基本条件：男性，26岁以上，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充沛。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。工作经验：具有2年以上酒店监控工作经验。特殊要求：熟悉监控、消防、安全保卫方针政策和相关的法律知识。具备安全管理知识、
16、刑侦知识和基层管理知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反应能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。六、保安部领班直接上级：保安主管直接下级：保安员职责规范：1、 执行保安主管的工作指令，并对其负责和报告工作。2、 负责本班组保安员的班次安排和考勤、考核。3、 主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。4、 检查班组通讯是否畅通，确保及时沟通情况和信息。5、 带领保安员按既定的工作规范和路线进行巡逻，发现可疑迹象和不安全的隐患，及时处理并向当值主管报告。6、 负责领用
17、保安器材和工作用品，并做好保管和维护保养工作。7、 检查本班组各种表格是否按规定填写。8、 在突发事件发生时严格按照应急预案要求执行。9、 督导本班组做好岗位内和宿舍内的清洁卫生。10、 根据员工思想状况和执勤情况，做好员工政治思想工作。11、 完成上级交办的其他工作任务。任职要求：基本条件：男性，21-35岁，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充沛。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。工作经验：从事保安工作1年以上特殊要求：熟悉治安消防管理条例，了解交通安全法规；工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，有良好的人际关系，对出现的问题有一定的先期处置能力；有一定的语言表达能力
18、和沟通能力。七、保安员直接上级：保安领班职责规范：1、在领班领导下，保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。2、负责对酒店各区域(包括但不限于经营区域和办公后勤区域)的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理和报告。3、对进出酒店车辆进行登记、检查、核对、监控、疏导，保证交通畅通和车辆安全。4、对进出酒店的来访人员、物资进行询问、登记、检查、核对、监控管理等。5、负责检查、询问零点以后进入酒店客房区的客人的钥匙牌和住房卡。7、阻止无关、闲散人员进入酒店。对进店的寻衅滋事人员及可疑人员，除采取控制措施外，还应立即报告有关部门。8、制止一切发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，
19、防止事态恶化。9、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品等违禁物品进入酒店区域，发现后应将物品扣留。任职要求：基本条件：男性，21-35岁，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充沛。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上工作经验：从事保安工作1年以上特殊要求：具有一定的法律知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，有快速反应能力。八、大堂保安员直接上级：保安领班职责规范：1、 负责大堂区的车辆指挥，保障所辖区域秩序正常。2、 维护好大堂秩序，阻止着装不整、行为怪异人员进入大堂，对在大堂争吵、喧哗以及行为不雅的客人婉言劝止。3、 注意保护大堂设施，防止任何人员随意刻画、敲击和损
20、坏。4、 仔细观察客人动态，发现行为异常情况及时处理。5、 不定时对所属区域进行巡逻检查，并向上级报告异常情况。6、 配合大堂副理处理突发事件。7、 完成上级交办的其他任务。任职要求：自然条件：男性，21-35岁，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充沛。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上工作经验：从事保安工作1年以上特殊要求：具有一定的法律知识和刑侦知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，有快速反应能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。九、消防员直接上级：保安部经理职责规范：1、在消防主管的带领下工作，对酒店的消防安全工作负责。2、熟悉酒店的地理环境和消防设施、消防器材
21、、监控镜头的分布位置，结合酒店经营特点和实际情况开展消防工作。3、贯彻执行各项防火安全制度，监督检查消除火警隐患。如发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见。4、做好消防设备，器材的使用管理，定期进行检查，确保完好有效。5、帮助和指导各部门落实群防工作，不定期检查督导各部门防火安全措施的落实。6、协助消防主管对各部门员工进行消防知识培训和考核。7、配合做好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现安全隐患，及时解决或提出整改意见，并向部领导汇报。8、熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导开展跟踪。9、配合上级机关和公安消防部门的安全检查工作，协助有关部门查处火灾事故。10、对施工现
22、场消防安全进行监管。11、按时按质完成上级交办的其它工作事项。任职要求：基本条件：男性，21-35岁，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充沛。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。持有从事消防工作的资格证书。工作经验：从事保安、消防工作1年以上特殊要求：熟悉消防、安全保卫方针政策和相关的法律知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反应能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。十、监控中心监控员直接上级：监控中心领班职责规范：1、 执行监控主管及部门经理的工作指令，并报告工作。2、 负责做好日常的消防安全监控工作，出现各种报警信号立即核查信号真伪并跟踪反馈
23、。3、 熟悉消防设施，器材和电视监控镜头的分布位置。4、 监视所有摄像位置的图像，发现异常现象和可疑情况跟踪监录，并及时通知部门领导。5、 做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障及时报修，保证各种设备运行正常。6、 未经许可，阻止非监控中心工作人员入内。7、 对重点保卫区域和异常现象做好记录和录像，以作必要时查证使用。8、 熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导要求，进行与各岗位的联络、调度。9、 在部领导的直接指导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。10、 保持监控室内环境整洁及设备设施的日常清洁工作。11、 做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控
24、设施。12、 认真保持监控室的环境整洁。13、 做好工作记录和交接班记录。任职要求：基本条件：男性，21-35岁，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充沛。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。工作经验：从事保安、监控工作1年以上特殊要求：熟悉监控、消防、安全保卫方针政策和相关的法律知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反应能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。注：上述内容未修改，仅修改 第三章第三章 保安部工作流程及操作标准 王文君修改一、各岗位工作流程1、领班岗工作流程1）按时整队到岗签到。2）与当值领班交接工作。3）检查交接物品、设备是否完好。
25、4）召开班前会检查队员着装和仪容及各岗位人员安排。5）查看宾客接待单了解当日客情。6）汇总各岗位接班后汇报的信息，了解当班各岗位客情、车辆及安全状况。7）不定时巡逻，了解酒店内客人、车辆及安全状况。8）不定时查岗，督察员工工作，记录检查情况，对违反酒店章程的员工进行绩效考核。9）执行部门领导安排的各项任务，对临时工作任务作出人员安排。10）按照应急预案处理突发事件。11）不定时向当班主管汇报工作情况。12）下班前如实填写交班记录，填写待命表，安排岗亭卫生清理。13）与接班领班交接未完成工作及注意事项。14）与接班领班交接物品、设备。15）召开班后会总结工作整队下班。16)按时参加部门管理人员周
26、列会，汇报周工作总结，根据部门要求合理安排下周工作。17)根据班组实际情况组织班组会议，总结班组工作、传达任务要求，并向上级汇报会议情况及员工思想动态。每月至少组织两次班组会议并记录会议内容。18) 对所在班组员工进行月度考评，选举出班组当月工作表现优异的员工参与部门优秀员工评选。2、正门岗工作流程1）按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。 2）进行站岗交接，站岗人员进行出入卡检查。 3）站岗人员负责车辆出入卡收发、查验；负责员工离店的包裹检查。 4）坐岗人员负责车辆出入登记、各岗位汇报的事项登记及员工车出入检查。 5）坐岗人员负责正门岗亭电话接听，并将电话内容向当值领班汇报，紧急事件将
27、直接向当值主管和部门经理汇报。 6)当班人员轮流平均承担站岗任务，当值领班根据实际情况调整站岗轮次及时间。7)站岗人员不得擅自离开岗位，须换岗人员到岗才能下岗。8)按照岗位职责要求完成当班工作任务。 9)下班后签退参加班后会，会后列队下班。3、大堂岗工作流程1）按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。 2）与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解总台区域工作情况。 3）巡视大堂、大堂路口、西楼停车场，向正门汇报巡视情况。4）检查西楼停车场停放车辆的车况，向正门汇报检查情况。5）对大堂路口车辆进行疏导，同时向其他岗位通报车辆流向。6）协助大堂副理对突发事件进行控制。7）按照岗位职责要求
28、完成当班工作，保障总台区域交通、经营秩序正常。8）下班前与接班人员交接工作事项及物品和设备。9）返回正门签退参加班后会，会后列队下班。4、度假公馆岗工作流程1) 按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。2) 与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解公馆区域工作情况。3) 巡视公馆、12至16号别墅及一号会议室停车场停放车辆车况并登记检查情况。4) 巡视公馆、12至16号别墅了解客人入住情况及客房安全情况，并向西门汇报异常情况。5) 引导入住公馆将自驾车辆停放到停车位上保障工作区域内车辆停放有序。6) 不定时到公馆内巡查。7) 按照岗位职责要求完成当班工作，保障公馆区域交通、经营秩序正
29、常。8) 下班前完成岗亭清扫与接班人员交接工作事项及物品和设备。9) 返回正门签退参加班后会，会后列队下班。5、四季汤屋岗工作流程1) 按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。2) 与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解汤屋区域工作情况。3) 巡视1至11号别墅及汤屋停车场停放车辆车况并向正门汇报检查情况。4) 巡视1至11号别墅、汤屋区域、了解客人入住情况及客房安全情况，并向正门汇报异常情况。5) 引导入住别墅和汤屋的客人将自驾车辆停放到停车位上保障工作区域内车辆停放有序。6) 不定时到公寓内巡逻。7) 按照岗位职责要求完成当班工作，保障汤屋区域交通、经营秩序正常。8) 下班前与
30、接班人员交接工作事项及物品和设备。9) 返回正门签退参加班后会，会后列队下班。6、温泉区域岗工作流程1) 按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。2) 与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解温泉区域工作情况。3) 对温泉停车场停放车辆车况进行检查，并向西门当值人员汇报检查情况4) 巡视温泉停车场、温泉总台、豆花山庄、品茗轩、娱乐中心，报告巡视过程中遇到的可疑情况确保安全。5) 负责温泉总台区域的车辆疏导及停放，保障温泉总台及温泉停车场车辆停放有序交通畅通。6) 按照岗位职责要求完成当班工作，保障温泉区域交通、经营秩序正常。7) 下班前与接班人员交接工作事项及物品和设备。8) 返回正
31、门签退参加班后会，会后列队下班。7、消防员岗工作流程1) 按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。2) 与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解当日消防工作情况。3) 对酒店全区域进行消防巡查，如实登记消防巡检登记表，并向当值消防主管汇报检查情况。4) 清点动火清单，逐项检查动火现场，并对重点部位动火实施不间断监火。5) 巡查改造施工现场，杜绝违章动火现象。6) 每天每班按计划对消防设备进行维护、测试、检查并作好登记。7) 按照岗位职责要求完成当班工作，保障酒店内五违章动火，消防设施运行正常。8) 下班前与接班人员交接工作事项及物品和设备。9) 返回正门签退参加班后会，会后列队下班。
32、8、监控员岗工作流程1) 按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。2) 与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解当日监控工作情况。3) 检查消防、监控主控机组，登记检查情况，对机组存在的问题立刻报监控主管处理。4) 登记系统运行过程中发生的各种报警，不同的报警按照相应的工作程序进行处理。5) 按照岗位职责要求完成当班工作，保障监控、消防系统运行正常。6) 下班前清扫监控室与接班人员交接工作事项及物品和设备。7) 返回正门签退参加班后会，会后列队下班。二、监控中心接受报警的工作流程1、接听电话并记录和复述。1) 铃响3声之内接起电话报：“您好，消防监控中心，请问需要帮助吗？”。2) 清
33、楚完整、准确无误记下报警人的姓名，详细记录报警内容（火警地点、火势大小、燃烧物质及人员受伤之情况及报警时间）。3) 清晰复述报警内容。2、通知和报告1）及时准确用对讲机通知消防员报火警部位和火情并迅速前往检查。2）将报警情况向值班主管报告。3、接收反馈1）及时接收消防员的反馈情况。2）将反馈的检查情况电话通知消防主管。3）视情况及时报告保安部经理采取相应措施。4、记录1）将接收和发出报警的情况及处理结果清楚完整并作详细记录。三、检查火警工作流程1、接警报，弄清报警准确地点。2、迅速赴报警现场。3、属公共区域报警需检查报警区域及相邻区域有无火情或消防隐患，确认是误报还是发生火情，并向监控中心报告
34、检查结果。4、仔细观察报警房间是否有烟冒出，门已发烫。5、轻敲房门三下，报出身份：您好，我是酒店消防人员，对不起，打扰了；您房间烟感器报警，我能检查一下吗？”6、仔细检查报警器报警的原因。7、真诚向客人道别：“对不起，打扰您了。”然后退出。8、及时报警，向有关人员汇报报警原因。四、检查动火现场的工作程序1、接受动火清单，看清动火时间和地点。2、认真仔细检查动火现场，检查易燃物是否清除干净，是否采取必要的防护措施，是否配备了必要的消防器材。如在高空动火，注意检查动火点下方是否有易燃物品，并采取相应措施。3、认真仔细检查动火是否有合格的动火资格证书。4、检查动火设备是否完好，电焊机线路连接是否符合
35、要求，氧气瓶和乙炔发生器是否保持足够的距离，并与动火地点保持足够的距离。5、注意动火时火花溅落方位，随时纠正操作员的不安全举动。6、及时纠正动火员在操作过程中违反操作规程的举动。五、检查施工现场的工作程序1、巡查施工现场，仔细检查防火门常关，安全员在岗，动火手续是否齐全，电线是否安全，易燃物品的使用，施工人员的证件。2、发现无证人员立即清查，并查清是那个单位，查到违章动火者，立即停工并将操作人员带到保安部处理。3、违者按照酒店消防安全管理规则处罚。六、消防报警系统测试的工作程序1、任选一个烟感器诱发报警，测试是否灵验。2、测试消防电梯时，用专用钥匙插入电梯控制孔旋到“ON”上下几层，试开关是否
36、灵敏。3、测试消防泵，打开楼层手动报警，看压风机、空调、增压泵是否正常开启，总机房、工程部值班室是否收到信号，启动后试一下正负泵切换是否正常。七、消防器材检查工作程序1、灭火器检查 1）灭火器位置是否得当。2）数量是否正确。3）气压是否正常。4）罐体是否完好。5）是否在安全使用期限内。6）灭火器箱是否完好。2、消防栓检查1）消防栓外观是否完好.2）消防栓内器材配置是否完备。（消防水带、消防枪头、水袋接口、消防栓头）。3）最远端消防栓水压是否正常。3、消防通道检查1)消防通道是否畅通。2）消防通道处常闭式防火门是否关闭。3）消防通道处应急照明灯及安全出口指示标识是否正常。4、防火卷帘检查1）防火
37、卷帘升降是否正常。2）防火卷帘下方是否有杂物堆放。3）远程控制是否正常。八、初期火灾应急处理工作程序1、接到通知或发现火情的人员迅速赶到起火地点，同时向保安部当值主管或经理汇报。2、保安部当值主管或经理立即组织人员赶往起火地点。3、到达着火区域人员使用相应灭火器或简易灭火器具扑救。4、灭火成功后，清理现场；通知该区域负责人到场处理善后。3、如火势过大无法控制应迅速撤离火场，关闭沿途门窗，布置隔离区，防止火势蔓延。6、向酒店总经理汇报火情，同时拨打119报警。7、转移现场易燃、易爆物品及贵重物品。8、疏导交通并派人在正门等待消防车到来，引导消防车到达火场。九、车辆指挥的工作流程1、上岗前，相互检
38、查仪容仪表，佩带好执勤设施，走到车场进行交接。2、了解车位现状，合理安排车位，手势大方得体，重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换岗时交接。3、指挥车辆按导向线行驶，停放在车位上，做好酒店内出租车辆的管理，保障工作区域内交通秩序正常。4、对停放的车辆须进行车况检查，发现停放车辆门窗没有关锁的及时通知车主。对发现有故意破坏行为的，要立即用对讲机向当值领班汇报同时采取措施。 5、维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通。 6、换岗时做好交接。十、配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程1、查看法律手续：公安政法部门如要求保卫部配合查找某一员工或客人时，并将采取强制措施时，首先要查看强制措
39、施的法律手续或通缉协查单及执法人员的单位介绍信、工作证、并予以登记。2、了解案情： 向执法人员了解犯罪嫌疑人的基本情况和违法犯罪事实。3、核查： 根据政法部门提供的相关情况在酒店范围内进行排查、核对。4、提供配合：1）查找犯罪嫌疑人的具体位置；2）在其位置的通道口处进行布控；3）在强制执行时，在场外做好接应工作；4）对犯罪嫌疑人进行检查时，保卫现场，但不参与。5、其他工作：1）当执法人员将犯罪嫌疑人带离时，提供离店的最佳路线，避免影响其他客人。2）如嫌疑人是客人，通知客房服务中心和前厅办妥结账和其他相关手续。十一、 打架斗殴紧急程序1、当接到打架斗殴紧急情况的信息后，保安部立即派至少4名保安队
40、员赶到现场。2、如果是涉及客人，立即通知保安部经理、总值班经理、大堂经理到达现场；如是员工，则通知保安部经理、总值班经理、行政人力资源总监到场。3、到场保安员立即控制局势，分开双方斗殴者，防止恶性事故发生并疏散围观者，维持现场的秩序。4、并迅速估计形势，判断打架斗殴双方的身份，是否是客人或有无酒店员工。5、如果发生的斗殴是群殴，可能危及人的生命，立即报告总经理，并在总经理授权后打“110”向公安机关报警。6、未发生受伤的情况下，首先将双方带离现场或公共场所。分别将双方带到不同的地方了解情况，并注意要站在中间的立场处理问题。7、在现场找到目击证人，并录下口供，找出打架、吵架的原因。8、饭店的物品
41、如有损坏的话要拍照、作好记录。如有饭店的物品损坏，必要时通过警方提出赔偿。9、如打架使用武器，要寻找物证，找到后不要接触、移动，立即原地保护起来，将所有事件的证人、物证告诉到达现场的警察。10、如果有人受伤，轻伤询问是否要去医院，重伤立即向总经理或值班经理请示，得到肯定的答复后送医院。11、如果发生重伤或死亡，则由安全部保护现场，用绳子或其它物品把现场圈围，以备公安机关到现场后进行处理，大堂经理在不破坏现场的情况下可对现场拍照。12、如果报了公安部门或叫了急救车，要派人在入口处等待，陪同公安局人员和救护人员通过后部服务区域抵达现场（只能用员工电梯），绝对不要使用前厅入口。13、当日总值班经理协
42、助总经理和安全部对事态做出指令。14、由保安部按照总经理或在店的店级领导的指令对发生的事件进行调查并协助公安机关调查处理。15、保安员要在值班笔记本上作好详细的记录，并由保安部负责对事件调查及处理过程报告的拟写。十二、盗窃应急程序1、当发现酒店物资及设备被盗后，立即向保安部值班室或监控中心报警，并报告所在部门第一负责人。2、保安部值班室或监控中心接到盗窃紧急情况报警后，立即报告保安部经理或值班主管。保安部经理须或值班主管立即派保安员赶赴现场查看，保护好现场，并决定是否报告总经理或通知总机召集紧急小组成员。3、总机人员接到召集紧急小组成员的命令后，立即根据保安部经理的需要电话通知紧急小组成员，通
43、知中要说明发生事件及地点以及集中地点。4、当接到盗窃紧急情况报警后，紧急小组成员中总经理、保安经理、工程部经理、事件发生所在部门经理、大堂副理应立即赶到现场，夜间增加总值班经理。5、到达现场的人员必须听从总经理和保安部经理的指挥与工作安排，保护被盗现场，在不破坏现场的情况下，大堂副理可对现场进行拍照以留存资料。6、保安人员立即维持秩序，禁止任何人进入现场（可用绳子或其它物品圈围）。7、由总经理根据盗窃情况决定是否向公安机关报警。8、公安机关到达现场后，由保安部经理或派代表协助公安机关进行调查。9、由大堂经理、保安部和事件发生所在部门经理共同填写公安事件报告。10、保安部经理立即调集监控中心录像
44、资料，备份、考盘后备用，并从监控录像查找事件发生地点及附近、由大门进出的可疑人员。11、人力资源部根据需要调集相关人员档案资料及身份证复印件备用。12、如属于重大设备，则由采供部或财务部联系设备/安装公司提供相关人员的资料备用。十三、宾客意外伤害的处理程序1、接到宾客受到意外伤害的通知后，立即派保安人员迅速赶到现场。2、照顾伤者，在不能确定伤情的情况下不能移动伤者。3、通知大堂副理或值班经理。4、保护好现场，疏散不相关的围观人员。5、设法查清伤者身份，并尽量通知其随行人员。6、根据伤者的情况询问是否需要医生，如果需要送伤者去医院的话，安排一名保安陪同，并向部门报告。7、找出意外事件发生的原因和
45、性质。8、找寻证人，并录下口供。9、大堂副理或值班经理要安排人员对意外事件现场进行拍照，以留存资料备查。10、做好详细的记录、提出防范的措施。 十四、对精神病患者肇事的处理流程 1、发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派保安员赶到现场。2、首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。3、如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。4、如有危险行为的肇事者，须要求其家属或随行人员要配合看管或强制约束送医院治疗或报告地方公安部门采取治安管理措施。5、如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。十五、发生停电事故应急处理流程1、保卫部接报后，立即报告当班主管或部门经理，通知消防监控中心，使用备用电源或应急电源，及时通过对讲机调集保安员把住酒店各出入口通道。2、如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。3、除固定岗位必须坚守岗位外，其余保安员应立即加强重点岗位及客房区域的巡查，防止有人趁黑偷窃、抢劫。并携应急照明至紧急出口指引、安抚客人。4、呼叫每一部电梯确定是否有乘客困在电梯中，如果有乘客困在电梯中立刻通知工程部同时安抚乘