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1、-客服部日常工作制度-第 6 页客服部日常管理制度第一章 总 则 客服是公司与客户的桥梁，是直接反映公司的企业形象。本着对客户负责的态度，我们特此制定客户服务体系，让我们的客服人员有个统一的形象标准，为使用小小米利网的客户，提供快捷高效的服务质量。一、目的制定本手册的目的是为了规范客服部的内部管理，确保客服部的工作能够高效有序的进行。二、 适用范围 本管理制度适用于客服部（呼叫中心）的全体人员，全体人员都应该遵守执行。三、考勤管理制度1.上班：上午8:3012:00；下午2:006:00。 2.迟到、早退10分钟以内三次以上者按旷工一天计算，未请假私自不来者按旷工处理。3.忘打卡者，实际在岗，
2、可向上级领导报备。四、 岗位职责1.负责接听所有来电，保持电话畅通，服务规范用语，语速适中。 2.为客户提供专业、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受到服务的及时性和准确性。 3.业务咨询、订单的跟踪、查询、解答、订单处理等相关信息。4.负责客户电话跟进、回访及处理客户投诉等问题。受理客户的投诉问题，作相关记录，按要求时限上传处理结果，并及时回访。 5.客户跟踪情况报表反馈、统计、分析和汇报。6.接到疑难电话，无法回答的情况，先做好相关记录（如：姓名、电话、地址、服务项目、异常情况等），并且给客户明确回复时间，及时反馈上级领导。 7.负责电脑和办公设备的内部清洁，自己办公席位的办公环境。 8.
3、完成领导安排的其它日常工作任务。五、日常工作1. 不迟到、不早退；上下班按时打卡。2. 个人仪表检查，大方得体、整洁干净，保持良好的心态情绪。3. 客服人员必须按照相关要求穿工装，佩戴工牌，女生须画淡妆，头发不凌乱，不得涂抹指甲油。（暂时没有工装的工作人员，应及时向上级部门申请配发工装。）4. 按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息通畅。5. 熟练掌握“您好”：“请问”正在为您查询，请您稍等”“再见”“谢谢您的来电”等相关专业用语。6. 个人原因需要请假的应按照公司规定申请，擅自不请假休息者试为旷工处理。7. 严格按照规定时间到岗（原则上是提前5分钟到岗），不到下班时间不允
4、许收拾下班东西。（下班时间如未处理完相关事情，待处理后再下班）8. 工作时间客服人员不得无故离岗。9. 客服人员在工作时间不得玩手机、（除非重要事情需做解释）吃零食、看书等与工作无关的事情。10. 工作期间须将手机调至振动或无声档，接听私人电话要轻声离开办公室，不能影响办公环境。11. 客服之间探讨业务，要尽量轻声细语。一旦电话来线或是客户回访，所有与电话无关的内容要停止，营造一个安静的通话背景。12. 客服人员不得用固话接打私人电话。13. 客服中心为半封闭环境，客服人员不得带闲杂人员进入。14. 不可以说“不知道”“不清楚”等相关词语来应付和推诿客户。15. 注意来电所讲事件、地点、事由、
5、要求等，如没听清或没理解客户的要求，一定要再次询问或强调客户的要求，坚决杜绝没听清楚做相关处理，引起不必要的麻烦。16. 任何情况下，不可与客户发生语言冲突或粗暴行为。17. 电脑每天清理，文档一周清点一次。18. 不向外人谈论本公司的一切事物，不向其他部门谈论接触到的一切内部文件、资料、总结等。19. 尊敬领导、团结同事；服从领导工作分配，认真完成领导安排的各项任务。20. 在有客户等待时不能暂停受理或离岗、下班。21. 学习新知识，及时掌握公司的最新业务动态，以便服务客户。22. 工作结束后，办公区域负责人员要对办公区域进行必要打扫，将办公用品归位整理好。23. 下班离开前做最后的检查工作
6、，关闭所有电源方可离开。六、 办公环境1、办公室1.办公环境整洁、电脑、桌椅、文具摆放有序。2.办公场所不得大声喧哗，不做与工作无关的事情。3.坐姿端正，座椅整齐，离开工位后应归位。4.地面清洁无纸屑、杂物，同时将当天的垃圾清理完毕。5.本岗位的办公用品摆放整洁有序，保持客服中心环境整洁。 2、更衣室1.更衣室实施一人一柜制，由办公室统一发钥匙，统一管理。 2.员工自觉维持更衣室卫生，严禁在更衣室内乱贴乱画，必须保持衣柜的干净整洁。3.严禁吐痰，随地乱扔垃圾。4.不得将衣物挂在柜子外面。5.不得在更衣室内存放易燃易爆物品。 6 .更衣室内勿放置贵重物品，否则丢失自负。7.最后离开更衣室的关灯。3、茶水间1.茶水间桌椅以及各种设备应保持干净，及时清洁，保持地面干爽，洁净。2.如发现饮水机用水已完，请主动关闭电源，避免火灾的发生。3.保持茶水间的空气清新。4.公司如有重要客户在茶水间，其他人员暂进。