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1、住户意见征集评价标准1 0 目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。20 适用范围适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。30 职责 公司意见征询或调查活动由品管部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。31 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品管部备案并经管理者代表批准后实施。4 0 程序要点41 意见征询或调查活动的组织实施411 活动频次a） 公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行二次意见征询或调查活动。b） 管理处以“征询表”或“调查表”方式进行该项活动的频次可根据需要调整。412 活动计划a） 在活动进行前
2、，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活 动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。b） 计划的批准：由品管部编制的活动实施计划，由管理这代表审核，总经理批准；管理处编制的实施计划报品管部备案，由管理者代表批准。413 “征询表”或“调查表”a） 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等规程中需经住户评价的项目和内容。 住户评价可以设定为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”、“不满意（较差）”、“很不满意（差）”几项。414 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“
3、征询表”或“调查表”的回收率应达到60%以上，原则上不应低于发放数量的30%。415 统计分析a） 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别收集的住户意见进行统计析。b） 对住户评价为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。c） 统计分析结果应形成统计分析报告。d） 品管部和管理处的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、总经理助理、 管理者代表和相关部门负责人。42 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。43 征询活动中被住户评价为不满意的项目，由负责部门负责人采取“纠正措施”。44
4、对确定的不满意项，按纠正和预防措施控制程序处理。45 为方便住户进行沟通和联络，公司在每个管理处均设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。46 公司在管理处设置告示拦及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。47 管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。48 公司品管部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。5 0 记录51 物业项目管理处调查表 PG/QEW06-04-R152 调查结果统计表 PG/QEW06-04-R26 0 相关支持文件61 不合格纠正、预防标准作业规程 PG/QEW06107 0
5、 附录71 住户意见评价统计计算方法711 计算应根据已发放和回收的调查进行。712统计计算符号N发放的调查表总数H回收的调查表总数X调查表的调查项目数Y每份调查表评价满意的项数O评价满意（优、良）的项目总数A回收率： %；K满意率： %；713统计计算公式A=HN100%O=Y=Y1+Y2+Y3+YNK=OXN100% 物业管理处 幢 号 室项目调查内容客户服务接待情况 优 良 一般 较差 差投诉部理情况 优 良 一般 较差 差有偿服务部理情况 优 良 一般 较差 差装修管理 优 良 一般 较差 差社区文化后动开展情况 优 良 一般 较差 差住户意见征询、反馈、问访情况 优 良 一般 较差
6、差工 程上岗衣着、精神面貌情况 优 良 一般 较差 差规范用语、文明礼貌情况 优 良 一般 较差 差零修及时满意度 优 良 一般 较差 差零修合格满意度 优 良 一般 较差 差急修部理满意度 优 良 一般 较差 差保 安上岗衣着、精神面貌情况 优 良 一般 较差 差规范用语、文明礼貌情况 优 良 一般 较差 差维护小区治安情况 优 良 一般 较差 差外来访客接待情况 优 良 一般 较差 差报刊、信件、快递收发情况 优 良 一般 较差 差突发事件部理情况 优 良 一般 较差 差清 洁上岗衣着、精神面貌情况 优 良 一般 较差 差规范用语、文明礼貌情况 优 良 一般 较差 差公共区域清洁状况满意度
7、 优 良 一般 较差 差公共设施清洁状况满意度 优 良 一般 较差 差外围环境清洁状况满意度 优 良 一般 较差 差园 艺绿地、花坛、树木分布合理情况 优 良 一般 较差 差公共绿地、公共庭院、道路两侧绿地、花木养护情况 优 良 一般 较差 差总体满意度： 90 80 70 60 50意见栏 备注得分标准： 优：4分 良：3分 一般：2分 较差：1分 差：0分。总得分：填写人（客户） 填写日期 兴鸿业（南京）物业管理有限公司二00 年 月 日调查结果统计表 物业管理处共发出 份占客户总数 % 共收回 份回 收 率 % 满 意 率 序号调查内容优良一般较差差票数%票数%票数%票数%票数%1保安2清洁3园艺4工程5客户服务一得票总数二 总体满意度说明：1回收率共收回数共发出数1002.满意率（优+良）得票总数共收回数1003.若调查表未打“”者作“良”处理。