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1、-肯德基前台岗前培训-第 3 页 肯德基 前台（兼职）岗前培训（由训练员做并讲解，新员工看和简单帮忙。）第一 柜台工作准备： 1. 补足包装用品，并放置整齐 2. 确保餐盘均是干净的且堆放整齐 3. 安装咖啡机头和饮料机头（可乐机）。开冰淇淋机。 4. 清洗果汁机（九珍果汁，奶茶机） 5随手清洁 6. 把送货自行车送出门外。 7. 给饮料机下面加冰。 8. 开收银机。（随时准备收银） 9. 给给个个部门，（厨房，总配，前台）换清洁水和消毒水。 10.给卫生间加消毒水准备工作结束 在柜台服务（七步骤）： （一）欢迎顾客 1. 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼 2
2、. 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼 3. 招呼、接待小朋友 -注意且招呼接待儿童. 亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客 注意! 避免采用重复以及机械式的欢迎词 固定用语：“欢迎光临，请这边点餐。很高兴为您服务” （二）点餐 1.询问时“在这吃”还是“外带” 2.将点餐的内容打入收银机 3.协助解答顾客对菜单的疑问 4.告知顾客正在促销的产品 注意! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容 2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们 （三）建议性销售 1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。应用判断，取
3、决在正确的时机做正确的建议性销售 例如： 1. 目前的促销或主力产品 2. 饮料，如未点购任何饮料 3. 配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐 4. 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议 2.在点餐过程中适当的时间进行 3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售 例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等 4.在适当的时间针对适当的产品建议销售 可做的建议性促销： 1. 销售大份量的产品 2. 建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料 3. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的 4. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了 不可做
4、的建议性促销： 1. 直接向儿童销售，会使父母不悦 2. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象 （四）确认点餐内容 1. 与顾客确认收银机上的点餐内容 2. 确认点餐内容以正确被打入收银机 3. 确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客 （五）包装产品 1. 仔细并且准确的包装餐饮 2. 确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性 3. 提供所有必须的佐料以及配套用品 （六）找零、确认餐点内容 1. 清楚的告诉顾客应付的金额 2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑 3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上 4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中 （七）呈递餐饮、并且感谢顾客 1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客 2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢，或者可说欢迎下次光临，或祝您用餐愉快 3. 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客由培训经理点餐，新学员在旁边观看。偶尔帮助配餐。配餐顺序：热饮冷饮主餐热饮圣代冷饮熟悉早餐优惠套餐及换购产品点餐方式。熟悉收银界面。顾客点餐时要知道哪种产品是已经做好的。哪种要等待。保温加热柜中食品拿完，要通知总配。固定用语“总配，豆浆（各种产品名替换）拿完。