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1、客房部工作程序操作手册楼层主管工作程序8:30 开立会，培训服务员岗位英语，根据前一天出现的问题，讲解并告知应该注意的事项，安排当天的工作计划，给领班分配工作。9:00查阅领班交接记事本汇报工作，在办公室领钥匙与对讲机、EA/ED表。9:30巡视楼层工作人员的工作状态和各区域卫生情况。巡视楼层各区域工程卫生情况，检查领班、服务员的仪容仪表、精神状态、工作状态和工作程序是否符合规，发现问题及时纠正，检查安排领班的工作计划是否已落实执行。10:30巡视大堂、宿舍、更衣室、工作室的卫生情况、工程问题和人员工作状况，注意制服室工作流程是否正常，记下遇到的问题，记录工作情况表，记下所有应给予注意和对工作
2、进一步加强效果的有关事宜。11:30检查维修房间和维修情况与工程部密切联系配合工作，检查楼层VIP贵宾房。12:30午餐时间。13:00整理一切有关的培训材料和英语资料并整理出上午发生的问题，下午加强巡视。13:30分配中班服务员进行区域计划卫生工作。14:00检查大堂、宿舍、更衣室、制服室的卫生情况是否已改善良好和维护的情况，制服室工作是否运行正常。14:30巡视楼层各区域人员的工作状态，抽查领班检查过的离店房、空房、住客房的房间卫生是否达到工作标准，检查楼层区域工程问题是否已修善，卫生情况是否已改善，检查工作计划落实执行情况和进度，以便合理安排下期工作计划的进度时间。16:00根据出租率情
3、况安排人员调配事项。16:30向部门经理汇报一些重要事情，发现存在的问题和问题处理的情况与未能解决问题的事项，计划工作安排的进度与情况。17:00检查楼层领班的交接事项，电脑房态情况是否正常、维修房的进度情况报告，楼层工作计划的完成情况，根据情况安排明日工作计划容，交钥匙、签退。楼层早班领班6:50到办公室签到、领钥匙，交接班。看楼层交接事项完成情况，领取房态表，安排早班服务员做计划卫生。8:00上楼层检查工作间卫生情况，检查服务员仪容仪表和精神状态，房间状态是否有差异，进行核对并做记录。8:30开每天的立会，听从主管分配的计划工作，并负责检查员工仪容仪表和精神状态。9:00盘点楼层酒水情况，
4、布巾情况和客用品消耗情况。巡视楼层区域卫生状况、工程性问题，随时检查服务员的行为的规和工作程序是否符合标准，观察服务员的工作心态，做好开展工作的前提条件。送房态表到前台。10:00检查空房是否符合标准，维修房维修情况和进度，检查VIP房的卫生状况。12:00交替午餐时间。13:00在办公室报房态，核对房态误差工作。 13:30随时检查清洁房间卫生状况，检查维修房的维修情况。16:00检查楼层各区域卫生状况的改善情况和维护状况，工程问题的维修情况，核对酒水消耗单，酒水单发放酒水并记录。16:30核查楼层各区域情况和各种问题的处理情况做好记录。17:00到办公室核对房态误差，做好交接中班工作，并记
5、录在领班楼层交接本上以便查阅。核对服务员工作表，并签字认可，交钥匙签退。楼层中连夜班领班17:50到办公室签到、领钥匙、看楼层领班交接本，记录早班的交接事项，布置中班服务员工作。18:00检查空房状况和把早班领班未检查完的C/O房检查完，检查维修房，并将原因记录在工作表上。18:30巡视楼层各区域、做好卫生状况、工程问题的维护工作和人员的状态。19:30检查重要客人房间开夜床情况，并检查服务员开夜床工作情况和解决客人提出的问题。20:00巡视大堂、更衣室、制服室、宿舍的清洁状况和人员状态。20:30巡视楼层、检查服务员工作表和工作状态。检查各区域状况是否正常。21:30报房态、核对房间状态。2
6、1:50记录中班事项，写出房间报告，做好服务员签退交接事宜工作，分配夜班服务员工作容。22:00晚餐时间（交替文员）。23:00复印ED表和分配楼层工作表。23:30分派服务员清扫办公室和接听工作。23:30-5:30每隔一小时检查一次楼层情况和服务员楼层巡视记录本，如有特殊事情需向总值班汇报。检查大堂的清洁维护和保养情况，安排工作事项，检查更衣室、宿舍的情况。5:30打印EA表格，准备分配给每个楼层。6:30做好交接楼层领班的交接工作记录。6:50将房态表、工作表分发给各楼层服务员并与早班文员交接。7:00签退下班。楼层7-4班服务员工作容6:50办公室签到、领钥匙、房态表、工作表。7:00
7、-7:20听取领班的工作安排，打扫安排的区域环境卫生，检查离店房与夜班核对酒水，如有“请即打扫房间”通知服务员立即打扫；7:00-8:20上楼层核查房态，如有空房先检空房，按照电脑在房态表上填写房态。维护公共区域卫生工作，检查区域工程问题并及时报修解决。进行服务车的准备工作，对空房进行维护工作，盘点楼层布草。8:30开每天的立会，听从当天的工作安排，并填写在工作单上；9:00检查本区域空房情况并对空房进行维护工作。打扫结帐房，然后打扫贵宾房和挂“请即打扫”房间牌的住客房间，最后打扫一般住客房间和维修房，并在工作表上填写准确的清扫时间。如有客人要求随即打扫及时清洁。在上午10:15-10:40收
8、取客人待洗的衣服，并吸本区域楼道地毯；10:40-11:30继续清洁房间卫生，并把上午做房时的脏布巾送到布巾房，换回干净布巾；11:30-12:00楼层服务员交替吃饭，整理工作间；12:00-15:00继续清理房间;补充酒吧消耗的酒水;整理工作车;清理及妥善安置清洁器材;完成做房的工作单;协助客衣收发员将客衣放回房间;维护本区域清洁工作;盘点楼层布草;维护楼层区域卫生工作。15:00-15:20维护本区域清洁工作，整理工作车与领班交接工作事项，核对房间状况；15:20-15:30回办公室交工作单、交钥匙、签退下班。楼层班服务员工作容8:20在办公室签到后领取楼面钥匙、工作单、并填写清楚当段的房
9、号和房间的状态；8:30开每天的立会，听从当天的工作安排，并填写在工作单上；9:00检查本区域空房情况并对空房进行维护工作。打扫结帐房，然后打扫贵宾房和挂“请即打扫”房间牌的住客房间，最后打扫一般住客房间和维修房，并在工作表上填写准确的清扫时间。如有客人要求随即打扫及时清洁。在上午10:15-10:40收取客人待洗的衣服，并吸本区域楼道地毯；10:40-11:30继续清洁房间卫生，并把上午做房时的脏布巾送到布巾房，换回干净布巾；11:30-12:30楼层服务员交替吃饭，整理工作间；12:30-16:30继续清理房间;补充酒吧消耗的酒水;整理工作车;清理及妥善安置清洁器材;完成做房的工作单;协助
10、客衣收发员将客衣放回房间;维护本区域清洁工作;盘点楼层布草;维护楼层区域卫生工作。16:30-17:00协助领班做好核对工作和交接工作。回办公室交工作单、钥匙，签退下班。文员工作程序工作时间班次:早班时间:7:00am-3:30pm午餐:12:00pm-12:30pm （秘书接替此工作）工作容1、阅读所有非当值期间的文员交接记录、夜班交接记录、秘书交接记录，并在交接记录上签字。2、交接钥匙、呼机，数量是否准确。 3、交接客人借用物品:吹风机、熨斗、熨板、插线板、变压器。核对借出及剩余数量是否正确。4、进入自己的电脑用户，并且察看房况，根据电脑显示容进行核对。5、发放钥匙、呼机、做好登记签字。6
11、、监督员工上、下班签到退。对于违反考勤制度的员工及时记录汇报秘书及主管。7、关于VC房的记录:将VC房输入到电脑中；并在VC记录本中登记放VC房的时间和负责人。8、随时检查白板上的各项容是否更新。 借物登记；宴会通知；每日房况；住客VIP；9、整理好各项交接记录及表格（领班、主管、夜班交接班本、会议记录以及IN HOUSE、OOO、 EA、ED四种表格）放置主管办公室。10、各类表格的处理: 房态表；早班服务员工作报表；中班服务员工作报表；早班领班工作报表11、团队资料 入住团队资料；每日团队报表；团队预订单；团体预订变更单12、宴会通知单13、预抵单/自用房/贵宾到店预报表/赠送礼品清单14
12、、领货/收货15、预抵VIP散客、团队报表16、当日住客表17、E、D报表18、维修房报表19、签到表20、前台部每日报表21、将工程维修单及时送交工程部。22、做好所有记录。23、做好借物收回记录工作，核对已还数量是否正确，并在借物交接本上做好更改记录工作。工作时间班次:中班时间:1:30pm-10:00pm晚餐:工作容1、阅读有非当值期间的文员交接记录、夜班交接记录、秘书交接记录，并在交接记录上签字。2、交接钥匙、呼机，数量是否正确。3、交接客人借用物品:吹风机、熨斗/熨板、插线板、变压器、加湿器等。核对借出及剩余数量是否正确。4、进入自己的电脑用户，并且察看房况，根据电脑显示容，在白板填
13、写有关数据记录。5、收取、发放钥匙、呼机、对讲机等，做好登记签字。6、监督员工上、下班签到退。对于违反考勤制度的员工及时记录汇报主管及秘书。7、关于VC房的记录:将VC房输入到电脑中；并在VC房记录本中登记具体容。8、随时检查白板上的各项容是否更新:借物登记；宴会通知；每日房况；住客VIP；9、维修单的处理:接到维修报告，按要求认真填写维修单送往工程部，加急维修应立即通知工程部。10、每日9:00pm之前，做好房态表、酒水消耗表送交前台。 当日房态表:9:00am、15:00pm、21:00pm三次送交前台: 由楼层领班在当日三次时间前到办公室交房态表； 文员汇总后交前台； 由前台接待员打上时
14、间，第一联留前台，后联交回办公室，文员将其整齐存档文件夹中。早班服务员工作报表: 早班领班在下班前收集好检查无误的工作报表交办公室； 文员再次核实并检查工作表上所填容、时间、和领班签字； 核实后将表整齐夹于文件夹中。 中班服务员工作报表:中班服务员于下班前将所管楼层的工作报表交办公室；文员认真核实后，汇总房态，并将表交于前台，“时间21:00pm”；前台人员打好时间留下黄联；文员将两联收回整齐存档；将所有中班报表整理后夹于文件夹中。 早班领班工作报表:早班领班于当日下班前，将所管辖楼层的报表交于办公室；文员按顺序整理，并与领班交接核对房态和各项事宜；将报表整齐夹于文件夹中。 团队资料: 入住团
15、队资料:由前台礼宾部将资料单送至办公室，文员签收；将资料容以第一时间告之经理、主管、楼层领班、PA主管、领班；并写于交班记录中，提醒各个班次；将资料贴于白板上，供随时查阅；待团队离店后，将资料单夹于文件夹中。11、各种报表整理工作。12、每日酒水统计:核对各楼层酒水消耗表，核对酒单，做好汇总统计工作。13、客人借用品的发放: 填写客人借物单； 并在客人借物登记本上填写有关记录。14、认真做好每一个记录。15、与夜班做好工作交接，如在当值期间，由于没有按工作程序执行而出现的问题，由当值员工负责。制服室的工作程序收发时间7:00-20:006:45-7:00到客房部签到并取钥匙，开门后将钥匙送回客
16、房部，检查上班的交接记录本及打扫环境卫生；7:30-8:20为酒店员工随时更换工服；8:20领班来后检查本制服室人员的签到本、人员仪容仪表及安全情况；8:25-8:40为客房服务员发放方巾和抹布；8:40-9:30检查工服破损情况，需缝补的挑出缝补；9:30-10:00为餐厅更换布巾；10:00-11:00收取客衣并认真做好记录，与洗衣厂核实后送出洗涤；11:00倒班用餐；11:30-15:00更换客房布巾，并将清点好的布巾打包；15:00-15:30康乐部及餐厅更换布巾；15:30-17:30清点洗衣厂送回的布巾及工服，挑出需修补的工服，并按部门编放整齐；17:30-19:45对脏工服进行清
17、点并打包，填写好各种表格；19:45-20:00打扫环境卫生，检查制服室安全情况并写交接班记录、锁好门到办公室签退。制服室的工作容 制服室是负责全店员工制服的发放、配制、修补、更换及管理；回收分拣并发放各部门使用的布草工作。A饭店服务人员因常有流动和提升，他们的工服也常随之增添和更换。员工服装的配置和更换应依据人力资源部人事动向表填写制服单。制服室主管根据人力资源部下达的员工所在部门和职务制装、配制。B工服只允许员工在岗位上穿戴，工作结束后必须更换。员工到制服室更换服装，必须以脏换净。C制服室人员将员工更换的脏衣检查分类进行清点送至洗衣厂洗涤，要及时在工服洗涤记录表上签字认可。D 制服室员工从
18、洗衣厂收取干净衣服，同时进行清点，检查是否有掉扣、开线、破损并进行修补，以确保发出的工服干净、整齐、完好。E 制服室员工将核对好的工服按类型，工服号整理码放，挂好，以便换洗时查找方便。F 对各餐厅的棉织品由餐厅的服务员将需要洗涤的棉织品清点数量并填写送洗单，布巾室服务员核对，无误后签字认可。G 发放时布巾室员工按照送洗单的棉织品的数量进行发放。领取人清点核对后签字认可。H 如遇有离店员工，工服房应将离店员工的工服收回送洗衣厂洗干净后收回，以便有新员工入店时发放。I 如遇有员工借用工服时，借用人部门经理签字认可，应在登记本上登记写清楚，如:、时间、部门，所借衣服种类，件数和归还日期，并且借用人要
19、在本上签字，批准后可以借用。待到借用人还回工服核对后可在本上做还回登记，制服室的员工要签字认可。J 工服应定期做盘点，如有报损要填写报损单。关于查报酒水的注意事项A 办公室文员接到前台查酒水的通知后，立即告知该楼层的领班或服务员。双方应互通并重复一遍所通知的房号。B 领班或服务员查完酒水后，不论有没有消耗酒水，都要直接打通知收款台，如有酒水消耗，先报清客人所消耗的酒水，双方确认无误后，向收款处要酒水单号，并互通，随后由领班尽早到结帐处，核对所报酒水房间的酒单。C 如住客房有酒水消耗需由服务员，填好酒水单，领班确认后，将酒水单送往前台记帐。D 所有酒水单，应尽量在12:00AM之前送前台入帐。E
20、 所有酒单均由结帐处确认后方可有效，酒单要有结帐处的卡钟记录。F 取回的黄、绿单子应由领班收好，下班前务必补充完酒水，各段服务员领酒水时，领班应监督其在底单上签名。G 酒水每周结算一次，每日要有酒水消耗记录，以便核对。准备工作车打扫房间倒垃圾和烟缸吸地毯然后再次检查房间是否整齐关上房间灯关上房间门记录出房时间敲门三次打开房间总开关打开房门并纪录进房时间Housekeeping, May I come in?推到打扫房间门口房间擦地面补充棉织品和客用品刷马桶刷洗浴盆和面盆刷洗杯子先把药水倒入马桶中收旧棉织品卫生间补充客用品擦家具检查房间电器做床倒垃圾和烟缸拉开窗帘写上时间DND关上总电源关上门卫
21、生间记录出房时间补充客用品补客用品拉上浴帘，脚垫平放地面开夜床，角度为90度倒垃圾、倒烟缸倒垃圾及收脏棉织品记录进房时间写上时间拉上窗帘房间GRS打开总开关打开房间门Housekeeping Turn down service敲门三次准备工作车冲洗杯子打开廊灯补充棉织品开夜床程序走房（住房）的清洁规程程 序 步 骤动作规要求(一)进1敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下，并报称“HOUSEKEEPING”（相隔2-3秒钟）勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东西望2按门铃按铃,清晰地报称“HOUSEK
22、EEPING”并等客人反应切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上3反应如听到客人有回音，服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗（MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW）？”并等客人开门；如房无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING”姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏4开锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回裤袋开门后，磁卡须马上放回裤袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离5开门
23、开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音6挂牌打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间以确定房间是否有人或有什么特殊情况挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音7填表转身到门外布草车旁，在服务员工作表上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性(二)撤1进卫生间进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在云石面靠门口的一侧不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间地毯，如卫生间门口是云石地板，可避免自己滑倒程序步骤动作规要求2撤卫生 间物品把客
24、人用过的布草（客人自带的巾类除外）逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后堆放在卫生间门侧的地板上；将客人用过的香皂、浴液分类放在清洁篮，用过的牙具等杂物应放在垃圾桶，然后把垃圾桶的垃圾袋卷起放于卫生间门侧的地上撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出(二)撤3喷清洁剂从清洁篮里取出清洁剂喷壶向面盆、浴缸、马桶喷清洁剂，然后将喷壶放回原处向三缸喷清洁剂时，喷嘴离三缸面保持20公分的距离较为适宜4调节房 间空调把空调出风调至最大、温度调至最低开大空调能加快房间空气对流，使房间空气清新5撤房间物品依次将衣柜、行柜、组合柜、冰箱、咖啡台、床头柜等处客人用过的物品撤走注意检查抽屉、柜台、柜底、
25、床底及房间角落处是否有杂物，在走房状态下，还应检查是否有客人的遗留物品；在撤物品时，应顺便关上灯具，既确保清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能6拉开窗帘双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处，让光线射进来拉开窗帘时双手要掌握好力度；窗帘拉开后，房间光线较为充足，便于操作7撤床上物品将床上的物品（如被子、枕芯等）放在圈椅上8撤床单被套(1)先在床尾处将床单全部拉出，然后撤面单(2)撤枕头套:双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅上(3)把脏布草和垃圾分别放在布草车上和布草袋和垃圾袋里，并顺便带上放在卫生间门口的脏布草和垃圾床单要慢慢撤，仔细检查是否夹带有客人物品；脏床
26、单要卷好放在布草袋里，不要放在地下；切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌；如脏布草和垃圾较多，应分几次拿9撤被套由下而上将被套撤出被套被撤下时为反面(二)撤10撤壶具把电热水壶、冰桶拿到卫生间倒掉剩水，用过的烟灰缸要清洗，先洗干净壶具并放回到吧台上，然后再洗用过的烟灰缸一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸，这是卫生管理的要求，尤其是接触过客人用过的烟灰缸时，更要注意洗手11撤杯具把客人用过的杯具撤出放于布草车上（客人自己的杯具除外），如杯有水则先将水倒掉注意撤杯时发现杯放有客人的假牙或隐形眼镜等物品，则不要撤出(三)铺1带入干净床单枕套把所需的干净床单、枕套等物品带入房间，分别放于B床和圈椅上在
27、带铺床所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品，双手要洗干净2拉出垫双手把床垫拉开使之距床头板20公分处，并整理好保护垫铺床前应注意检查保护垫，发现有弄脏的要及时更换并清洗；注意你的每一个细小动作都会影响卫生的质量好坏3准备铺床人自然地站在床尾的中间位置站在床尾，不要靠床太近或太远，以自然、不贴床为宜4开单将床单的齐口对着自已，非齐口向左，一只手抓单头，另一只手抓单尾，然后双向拉开床单开单时如发现床单有污迹或破损应及时更换5打单一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打单不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散6抛单车缝摺口向下，一只手抓单尾，以平衡的力向床尾抛出注意床单的方向，车缝摺口向下，正面向上7甩单根据
28、床单的“三线”，以中线为中心线，将床单拉开，然后左右手分别抓住平衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起以水平线高度向上提15-30度，向下甩单床单在熨洗后，一般都摺有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好8塞床头两手背把床单侧面拉平，双手将床头单塞入软硬垫之间, 并将床头包角 9床垫复位10包角定位定型把床单垂直于床角靠床一侧的15度角位，根据软垫厚度把余下的床单塞于软硬垫之间的夹缝。把提起的床单自然下放，让其自然成90度，然后一手轻轻提起软垫，一手把余下的部分用手掌平塞入软硬垫之间的夹缝注意单头包角应成90度角，这样才能使整床包得挺括、整齐、美观。注意轻提起软垫，不要过度地用力，以免弄松散床单。1
29、1.套被罩双手从被罩尾部伸出前方开口处,拉住两被角,将被罩反转、甩开，直至被罩全部套平，将被头齐至床头板，将被尾拉平被罩保持平整12.套枕抖开枕套，平放在床上，双手拿枕芯，以食指、中指、无名指把枕套口开，上下抖动枕芯，顺势把枕头套入枕套把枕拉链位套在外枕套侧，以免弄痛客人；套枕套前要注意检查枕芯保护套（枕套）是否有污渍并随时更换13整理枕套把枕套的多出部分复入包住枕芯，然后向折入枕套，把枕芯平放在床头中间，离床头板5公分，整理好四角注意两枕套的开口方向要相反，但折法一样14铺床罩从床尾开始铺床罩，然后把床罩左右及尾部饰布自然放下，在床头齐口处，把床罩复折，将床罩铺在枕头下，将床罩多余部分塞在两
30、个枕头之间，并整理好两边床罩一定要平整、无褶皱，而且遮盖住枕头，才能显示美观(四)抹1抹布上蜡把“碧丽珠”（一种家俱保养剂）均匀地喷在抹布上进房时要带干抹布和喷有“碧丽珠”的抹布各一条程序步骤动作规要求(四)抹2抹门用带有“碧丽珠”的布抹门框和门板抹家俱的路线是从门开始依次为衣柜、吧台、行柜、组合柜、梳妆镜、咖啡台、小挂画、床头柜、床头板、空调调节器和挂画；抹的过程要遵循顺时针方向,从上至下、从里至外的原则；抹时注意抹布的伸展面积要适中,不要拧成一团,而且在抹家俱时要清点并记住需补充的物品3抹百叶门食指、中指、无名指各压一块百叶板，三块三块地抹要做到干净、无尘、无杂物4抹衣柜用带“碧丽珠”的抹
31、布适度地按以下顺序抹:（1）衣柜门（2）挂衣杆（3）衣架所有物品抹完后要按规格摆放好5抹房间镜先用带有“碧丽珠”的布抹镜框，再用干抹布抹镜面忌用带有“碧丽珠”的布擦玻璃或镜面6抹组合柜用带“碧丽珠”的抹布依次抹行柜-抽屉-柜底木饰边-台灯-组合柜面-冰箱柜-柜底木饰边注意边角位的清洁；检查家俱是否有脱漆或破损现象7抹梳妆凳凳边周围要抹，要检查凳面有无头发等杂物8抹电视机用干布抹屏幕，用带有“碧丽珠”的布抹机身、遥控器及遥控器架忌用带有“碧丽珠”的布抹荧屏，抹电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器电池是否正常9抹冰箱用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，并把装有水的冰箱托盘取出，把水倒进卫生间面盆干净
32、、无污渍、无异味110.抹茶几用带有“碧丽珠”的布抹台面及台脚干净、无尘、无污渍11.抹圈椅用带“碧丽珠”的布抹圈椅的木边及椅脚，然后用干布抹垫及垫板无杂物、无污渍；抹后要复原12抹壶具冰桶及电热水瓶如有水应拿到卫生间倒掉，然后用干净的布抹干胆，并将其放回吧台上，将电热水瓶的专用电线入套放在电热水瓶后面壶具光亮、无尘、无水渍、无异味程序步骤动作规要求(四)抹13抹床头柜从床头柜上的木饰条开始抹，一直抹到柜底顺便检查床底是否有杂物14抹挂画用带“碧丽珠”的布抹画框，用干抹布抹玻璃面不能用带有“碧丽珠”的抹布抹挂画的玻璃面15抹灯具用干布抹灯泡、灯罩，然后抹灯杆、灯座、灯盘，抹后要开灯不能打开灯来
33、搞清洁，清洁完后才能打开灯具，也不能用湿布或带“碧丽珠”的抹布去抹灯具16抹空调调节开关板用干布抹整个开关板17抹房间电器总开关控制板用干布抹干净整个开关控制板若有手印等污渍，可用除渍剂来清洁18抹卫生间门用带有“碧丽珠”的布抹卫生间门框和门板注意检查门板是否有脱漆或破损现象19.抹地脚线从左至右抹地脚线一圈确保无污渍、无灰尘(五)洗1.清洁卫生间墙壁戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布抹干净墙壁、镜、云石台面、挂画所需工具:清洁篮一个、浴缸刷一把、面盆刷一把、马桶毛球一个（用小垃圾袋套好）、马桶盖刷一个、喷壶一个、手套两付（要不同颜色）、塑料水勺一只、抹布三条（要不同颜色）、消毒剂2洗面盆用清洁剂
34、和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净3洗浴缸喷清洁剂后放少量JIF（即洁而亮，一种瓷砖专用保养剂）在清洁刷上，擦洗浴缸时要同时擦洗卫生间墙面，然后用清水冲干净注意冲干净浴缸的清洁剂4洗马桶座板换上另一付手套，用清洁剂和马桶座板刷先清洗 马桶盖板、座板正反两面和以马桶底部，并用清水冲干净一定要换另一付手套来清洗马桶；清洗时应从上至下进行5洗马桶壁换上另一个马桶刷，喷上清洁剂从上至下地刷洗马桶壁，并用清水冲干净程序步骤动作规要求(五)洗6抹干清洁完面盆、浴缸后，用一条抹布抹干面盆、浴缸、墙壁、云石台。清洁完马桶后，要用另一条布抹马桶边、马桶兜及底部和卫生间地板次序是先盆至外，浴缸至外，然后是墙壁和云
35、石台，最后马桶和地面，做完每间房所用过的抹布，均要集中送洗涤部消毒。清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品。7冲地漏用干净垃圾桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏每次至少冲两桶水8消毒三缸用消毒水（诗乐氏）喷洒三缸进行消毒次序:面盆一浴缸一马桶壁一马桶座板，然后把马桶盖盖上。9抹玻璃用干抹布均匀地抹外玻璃，注意边角位的清洁，如上有水迹必须先用湿布后用干布抹干净携带干、湿抹布各一条。(六)补1.补房间物品按规定要求，补充客人用过后物品:A.茶叶用过要补充B.火柴用过要补充C.杯具用过要更换补充D.垃圾袋用过要更换补充保证房间提供给客人的物品齐全完好并按规格整齐摆放2补卫生 间物品按要求补充客人用过的物品
36、:A.巾类B.浴液、发液及皂类C.牙具、浴帽D.卷纸、面巾纸、女宾袋E.杯具F.垃圾袋保证卫生间提供给客人的物品整洁完好，巾类要干爽、洁净（要注意检查是否有污渍），褶皱的女宾的袋要换（脏的要丢掉，不脏的则收起处理）(七)吸1开启机器把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及备件齐全后，把吸尘机拉入房，打开电源开关以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是“由里到外”、操作姿势是:双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成60度角2.吸房间地毯尘要把耙头上的毛刷转换开关关上，使吸尘机恢复吸地毯时的工作状态，从落地灯所在的位置开始慢慢后退，直至房门口吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整；不
37、能漏吸或吸不干净3.吸家俱底部尘搬开能移动的家俱，以便把家俱底下的灰尘吸干净，吸衣柜时要记住应去掉吸尘机的耙头将吸管放进柜底吸要清除干净地毯上的毛尘、灰粒等杂物程序步骤动作规要求(七)吸4.吸房间边角尘先用刮边角位污垢的工具来铲除地毯边角位的污垢（也可用湿布清洁），然后用吸尘机的吸管来吸要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害5.吸卫生间尘先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头不直接接触地面，然后才能开始操作要注意保护好设备，避免耙头上的铁片接触地面；不要用吸尘机来吸水，以免损坏设备或造成事故6关机把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头不要未关上吸尘机便直接断电源；不要直接抓住电线从电
38、源插座上拉开插头7收机将电线绕在吸尘机的盖上要避免电线扭成一团8摆放把吸尘机斜靠在走廊靠心房一侧的墙上，吸管不能卧放在走廊地毯上要防止吸尘机绊倒客人，要按规定位置整齐摆放楼层操作工具 (八)检1房间检查设备设施是否齐全、完好无缺，看有否漏整理的部位:（1） 空调是否复位（2） 垃圾桶有无杂物（3） 咖啡台、圈椅有无破损（4） 是否按要求摆放好、有无电流（5） 窗帘、窗纱是否脱钩，有无污渍（6） 灯具是否亮检查房间是做房的最后一道程序，也是关键的一环，应予以重视。空调应复原到规定位置上，如住房客人有特殊要求，则按客人要求调回其所需的位置；在检查过程中，如发现设备设施损坏应及时报修；检查过的房间应
39、保证卫生质量；若房间异味大，除喷上清新剂外，还要及时报告主管以便作出处理。2卫生间检查项目主要是:（1） 台上的物品是否补充 齐全（2） 巾类是否补充齐全并符合摆放要求（3） 香皂摆放是否符合要求，标志是否向着客人（4） 是否有电流声（5） 面盆、浴缸有无水滴及头发等杂物（6） 马桶盖板是否盖上程序步骤动作规要求(八)检3退出（1） 关上房间灯具总开关（2） 轻轻关上门（3） 取下清洁牌（4） 在服务员工作表上写完成工作的时间夜床服务操作规程程序步骤动作规要求(一)进1敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下，并报称“TURN DOWN SERVICE”（每下相隔2-3秒钟）切忌
40、用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务；敲门太急促，以免令客人感到服务员冒失2按门铃按铃，清晰地报称“TURN DOWN SERVICE”并等客人反应要用适度的声调报称，报称时面要向着门，不要低下头或东西望3反应如听到客人有回音，服务员应说:“我是客房服务员，请问我现在能进来为您开夜床吗（MAY I COME IN AND TURN DOWN YOUR BED NOW ）？”并等客人开门（等五秒钟）；如果房没有反应，服务员才能用钥匙打开门，并同时报称“TURN DOWN SERVICE”姿势要大方、得体，即便遇到客人也不致失礼；4开锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留约一秒钟时间，然后拔出，门锁
41、显示灯亮绿灯时，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回裤袋开门后，磁卡须马上放回裤袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离5开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推至自动静为止切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音6挂牌打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发出不必要的噪音7填表转身到门外布草车旁，在服务员工作表上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性(二)撤1进卫生间携带清洁篮和小垫毯进卫生间，把小垫毯放于卫生间门口，把清洁篮放在靠门口一侧的云石台面
42、上不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间门口是云石地板，这样做则可避免自己滑倒2撤卫生间 物品把客人用过的布草（客人自带的巾类除外）一条条打开检查是否夹带有其它物品，然后撤走；把云石台上的杂物放进云石旁边垃圾桶里，并将装有垃圾的垃圾袋撤出撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出3进房间随手将电热水壶带入房间把用过的电热水壶撤走程序步骤动作规要求(二)撤4清洁烟灰 缸把烟灰缸里的烟灰等杂物倒掉，并将房间装有垃圾的垃圾袋撤出5撤杯具撤走客人用过的杯具6撤壶具将客人用过的壶撤出(三)开1开床罩（1） 把床罩顶部的罩布轻轻拉下，平放于床面（2） 双手一齐从枕头底把床罩
43、拉出，覆盖到尾部连线处（3） 把床罩尾部及两边的下垂饰布轻轻折起覆盖到上面（4） 将整理好的床罩按中间线对折使其成方块状（5） 把床罩放置在壁柜床罩要折叠整齐2开床（1） 把被子按30度角折出（2） 整理好被子开口处并保证被子平整（3） 整理好床单并包好角（4） 打开夜床灯、床头灯，关上其它灯注意床的四个角均要整理成直角，床面平整、饱满、不松散；两床床面30度角开口处均应在靠近床头柜一侧；开一床时要注意，如开A床时打开A床床头灯，开B床时打开B床床头灯；但如开A、B两床时，只打开A床床头灯（如大床也只开靠近卫生间一侧的床头灯）3整理枕头把枕头的角位拉好，然后摆在床的中间枕头要饱满、四角要坚挺(四)洗1洗面盆戴上胶手套，用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净所需工具:喷壶1个、手套2付（要不同颜色）、塑料水勺1只、抹布3条（要不同颜色）及消毒剂2洗浴缸喷清洁剂后放少量JIF在清洁刷上，擦洗浴缸，然后用水冲洗注意冲干净浴缸的清洁剂3洗浴缸周围的墙面用带有清洁剂的百洁布打墙面，然后用水冲洗4洗马桶换上另一付手套，用喷了清洁剂的马桶刷刷马桶，并用水冲干净一定要换另一付手套来洗马桶，这是卫生管理的要求；洗马桶时要从上至下进行，以免造成交叉污染5抹