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加油站顾客投诉预案一、情况设想 2008年 6月 10日，有顾客因服务态度、数质量纠纷向工商部门、消协及技术监督局等部门投诉。二、启动预案（处理流程）1、当班加油员迅速将情况向站长汇报。严禁与顾客发生争吵，激怒顾客。2、站长要将顾客请到站长室，热情接待顾客，耐心听取顾客陈述，了解投诉的起因，若确实是我方责任，做好赔礼道歉工作，平息，稳定顾客情绪；如属顾客无理要求，要有理有节地向顾客解释，拒绝顾客的无理要求，并将了解到的情况及时向公司领导汇报。3、有关职能部门接投诉后到站处理时，应配合好职能部门做好调查取证工作。4、配合公司关部门与投诉处理的职能部门的沟通协调工作，尽量缩小影响，减少损失。5、做好事件记录总结工作。三、及时报警、汇报报警电话：1 急救电话：1 分公司领导电话： 零售管理部电话： 片区经理电话：站长电话: 座机：