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1、酒店质检档案管理制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由酒店质检主管负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门质检档案进行检查。（一）、信息录入及收集： 质检主管每日不定时与部门质检员沟通，于下班前汇总当日质检问题，并反馈到相关部门，对整改时间节点作出明确规定。各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况及宾客意见必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到质检主管处。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。（二）、大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于90位。完整、详
2、细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。（三）、质检培训月报：每月底人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结。主要内容有： 质检工作动态：当月质检培训的主要工作情况。 质检工作分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。分析中要充分利用柱状图或曲线图进行同比。 部门质检情况：主要是各部门的质检工作情况及总结。 投诉分析与常见案例通报：由大堂经理总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息，并利用曲线图与
3、上月和上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。 质检工作计划：主要是下月工作计划。 优质服务案例：对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。（四）、质检报表归档格式1）每日值班经理检查值班经理检查表-报告编号+日期值班经理检查问题汇总表-报告编号+日期完成时间：次日8：00以ERP系统上传到共享文件2）大堂副理巡检大堂副理巡查表-报告编号+日期大堂副理巡查问题汇总表-报告编号+日期完成时间：次日8：00以ERP系统上传到共享文件3）酒店质检巡查质检报告-报告编号+日期质检问题汇总表-报告编号+日期完成时间：次日8：00以ERP系统上传到共享文件报告提交：一、在ERP我的文件中建立共享文件，写清报告编号。1、建立共享文件检查项目：每日值班经理检查、大堂副理巡检、质检巡检共享人员：酒店管理公司总裁、办公室主任、品质部、酒店总经理、酒店各部门经理、行政秘书2、共享权限：值班经理：目录、浏览、只读、输出、新增，各值班经理需设置“修改”权限大堂副理：目录、浏览、只读、输出、新增，各大堂副理需设置“修改”权限其他：目录、浏览、只读、输出、新增3