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1、智慧景区项目投诉管理系统系统概述景区投诉管理系统是实现对游客投诉问题进行管理和监督的平台。结合三岛码头景区门户网站、微信公众号、二维码等方式提供给游客投诉入口，并通过和主流网站的第三方平台开放接口实现对接，使得用户可以绑定微博、微信等快速参与投诉，让游客遇到问题后可以及时反馈与投诉，让游客参与到旅游行业大众监管中，为广大游客提供旅游投诉受理服务，从而规范旅游企业和旅游从业人员的服务行为，间接达到提高三岛码头景区旅游服务质量的目的。该系统的建立将极大地提高景区的公共信息服务能力，提升三岛码头景区的服务形象，并为提高广大游客对唐山旅游服务满意度做出贡献。系统架构系统功能架构如下：系统设计1.1.1
2、.1 在线投诉实现游客在线投诉、建议处理等功能，可通过类型分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务，提升投诉受理效率的同时提高了游客的满意度。1.1.1.2 电话投诉完善旅游投诉热线，形成统一的电话服务窗口及一站式服务，从而实现消费者信息服务的快速回复、反馈、投诉受理等。对投诉电话进行录音，并由工作人员进行人工记录和分类，上传至信息存储，供系统进行管理。满足广大游客多样的旅游需求，有效维护消费者的权益，并服务于广大旅游企业，架设为民服务的桥梁，促进旅游事业的繁荣发展，树立旅游管理部门的公众服务形象。1.1.1.3 信息存储
3、在每一个投诉受理解决之后，系统会将受理信息分类别存储到服务器中，系统管理员可通过类别、时间等条件查询并且导出，加强了信息的管理手段，并且在业务节分发生时可提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明。1.1.1.4 结果录入在游客的投诉受理解决之后，电话回访、满意度调查，并对结果进行录入。改变纸质形式的调查方式，大大提高了工作效率，减少了运营成本的同时还便于人员的管理。1.1.1.5 数据库查询可以通过标准的ADO接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问，支持数据库进行操作（增加记录、删除记录、修改记录、查询记录）。1.1.1.6 数据导出数据导出功能可以对存储在册的投诉案件进行整理导出，可以根据投诉案件类型、投诉来源、投诉案件时间、投诉案件处理情况等进行分类，同时还可以对历史投诉数据进行导出。建成效果通过平台使投诉及时、更好的处理，避免矛盾升级，有效的提升景区处理游客投诉的速度和效率，同时能够实现对投诉数据的统计管理，有效改善景区服务质量，提高三岛码头景区知名度。平台建成后，实现投诉业务处理流程如下：