服务语言教案.doc

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1、授课题目第一单元 认识服务语言主题一 服务语言的含义授课类型理论课教学目标了解服务语言的含义和表现形式了解服务语言的双向交流性重 点服务语言的含义和表现形式难 点服务语言的含义和表现形式教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务语言的含义和表现形式主要教学内容 一、服务语言的含义和表现形式 服务语言是指服务人员在接待客人过程中，用来及客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。服务语言通常有

2、三种表现形式：口头语言，副语言和形体语言。 （一）口语 服务语言主要是口语，要有效的掌握和运用服务语言，就要了解口语，即口语的知识、特征、作用和要求。 1.有声性。 2.直接性。 3.瞬间性。 4.情境性。 （二）副语言 副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语音现象，包括伴随有声语言而出现的语音特征和表意的功能性发声。如语调、语速、重音、停顿、笑声等。 （三）形体语言 形体语言又叫“行为语言”、“人体语言”、“态势语言”、“动作语言”，它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、姿态等。形体语言在交际中起着强调、修饰、渲染等辅助表意的作用，是实现交际功能的重要辅助工

3、具。 二、服务语言的双向交流性 （一）表达 （二）领会教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一单元 认识服务语言主题二 服务语言的原则授课类型理论课教学目标掌握服务语言的尊重性、正确性、适应性原则重 点服务语言的原则难 点服务语言的原则教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务语言的原则主要教学内容 一、尊重性原

4、则 （一）客人至上。 （二）以礼敬人。 （三）以诚感人。 二、正确性原则 （一）正确认识所任角色。 （二）正确对待服务对象。 （三）正确揣度客人心理。 （四）正确使用服务语言。 1.发音准确。 2.选词明确。 三、适应性原则 （一）适应不同的客人。 （二）适应特定的语境。 1.适应时空环境。 2.适应前言后语。 （1）顺向适应。 （2）逆向适应。 （3）转向适应。 （4）态势适应。 教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一单元 认识服务语言主题三 服务语言的功能授课类型理论课教学目标掌握服务语言的交际、服务、创效功

5、能重 点服务语言的功能难 点服务语言的功能教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务语言的功能主要教学内容 一、交际功能 1.坚持宗旨。 2.恪守信用 3.相容他人。 4.潜在发展。 二、服务功能 1.迎合需要。 2.全程投入。 3.追求完美。 三、创效功能 1.送上物质享受。 2.送上精神愉悦。 3.送上道德新风。 经营讲道德。 服务讲道德。 待人讲道德。 语言讲道德。教学小结学生学习情况

6、听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第一单元 认识服务语言主题四 服务语言的特点和要求授课类型理论课教学目标掌握服务语言的特点和要求重 点掌握服务语言的特点和要求难 点掌握服务语言的特点和要求教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业掌握服务语言的特点和要求主要教学内容一 、服务语言的特点（一）情感性（二）沟通性 1.语言沟通技能 包括

7、倾听、说话、询问和应答四方面的内容 2.非语言沟通技能 包括着装、面目表情、形体语言等。（三） 灵活性 1.主动接待的灵活性 （1）争取主动 （2）搞好转化 2.认真服务的灵活性 （1）针对客情。 （2）照顾重点 3.热情送别的灵活性二、 服务语言的要求 1、主动性及亲切性统一。 2、服务性及诱导性统一。 （1）要从客人实际出发。 （2）要为客人当好参谋。 （3）要对客人尽到责任。 3、声、情、意、行统一。 （1）礼貌性。 （2）耐心性。 （3）欢乐性。 （4）协调性。教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二单元

8、服务礼貌语言主题一 服务礼貌语言的准则授课类型理论课教学目标掌握服务语言用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一致、富于同情的准则重 点服务语言的准则难 点服务语言的准则教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务语言的准则主要教学内容一、 用语得体 （一）礼貌有声语言贴切 （二）礼貌形体语言得当二、 严于责己 （一）注意“抱怨”的损失 （二）严于责己的经验三、 谦逊有礼 （一）谈对夸赞

9、 （二）不卑不亢 （三）显示耐心 （四）虚怀若谷 （五）词语恰当四、 真诚赞美 （一）真心实意 （二）实在具体 （三）合乎适宜 （四）因人而异 （五）雪中送炭五、 认同一致 （一）求同存异 （二）设身处地 （三）迂回诱导六、 富于同情 （一）以积极的情绪对待 （二）以真情唤醒真情 （三）增强情感可感性教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二单元 服务礼貌语言主题二 服务礼貌敬语授课类型理论课教学目标掌握好称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例及要求重 点称呼语、见面语、

10、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例及要求难 点称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例及要求教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例及要求主要教学内容一、 说好敬语的前提二、 敬语的一般语式 （一）称呼语 1.称呼语举例 （1）国内称

11、呼。“同志”，是对国内客人的一般称呼，无性别、年龄、职业、地位之分。“先生”，近年较流行的对男士的敬称。 姓加职务，如“李经理”：姓加职称，如“王教授”： （2）涉外称呼。一般称男子为“先生”，称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人” 2.称呼语要求 （1）要准确。 （2）用尊称。 （3）表热情。 （4）会询问。 （二）见面语 1见面语举例 早晨见面“您早!” “您好！”“早上好！” 中午见面“您回来了” 初次见面“您好，见到您很高兴！”“您好，认识您很高兴！” 2 见面语要求 （1）看对象。 （2）看时间。 （3）看情况。 （4）要问候（三）招呼语 招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、

12、安慰性招呼语等。 1 招呼语举例 （1）询问性招呼语。 “我能为您做些什么吗？” （2）应答性招呼语 “好的，我明白了，请您放心。” （3）安慰性招呼语 “请您稍后，我很快就回来。” “给您添麻烦了.” 2 招呼语要求 （1）主动关照 （2）有求必应 （3）热情友好（四） 道别语 1.道别语举例。“再见”“再见，祝您一路平安！”“再见，欢迎再次光临！” 2.道别语要求。道别及要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况灵活运用，（五）介绍语 1.自我介绍 （1）自我介绍例语。“您好！我姓李，是陈总的秘书。” （2）自我介绍要求。自然、亲切、随和。 2.介绍他人。 （1）介绍他人例语。“这是餐饮

13、部的李总监。” （2）介绍他人要求。逐一介绍顺序。注意眼神手势。介绍平实清楚。（六） 感谢语 1.感谢语要求 （1）从内心说“谢谢”。 （2）声音清晰说“谢谢” （3）指名道姓说“谢谢” （4）注视对方说“谢谢” （5）回报惊喜说“谢谢” （6）话语适度说“谢谢” （七）道歉语 1.道歉语举例。“对不起，实在抱歉。” 2.道歉语要求 （1）道歉要诚恳。 （2）道歉要至诚。 （3）道歉要大方。 （4）道歉要及时。 （5）道歉忌演示。 （6）道歉讲方法。 （八）赞美语 1.赞美语举例。“很好！”“很不错！”“太好了！”“太棒了！” 2.赞美语要求 （1）避免笼统 （2）避免盲目 （3）避免吹拍 （

14、九）谦让语 1.谦让语举例。“请用餐。”“请您喝茶。”“请您指教。”“请多多关照。” 2.谦让语要求 （1）真诚及热情 （2）自谦及敬人 （十）委婉语 1.委婉语举例。把“茅房”、“厕所”说成“洗手间”：把“猪血”、“鸡血”说成“猪红”“鸡红” 2.委婉语要求 （1）该直说的话不绕弯子 （2）以对方听懂为原则。 三、敬语的正确使用 （一）加强修养 （二）恰当使用 （三）养成习惯 教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第二单元 服务礼貌语言主题三 服务礼貌形体语言授课类型理论课教学目标掌握表情语言、手势语言、体姿语言和

15、界域语言的举例和要求重 点掌握表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求难 点掌握表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求主要教学内容 一、表情语言（一）表情语言的运用 由眉毛、眼神、嘴唇、脸色等变化构成面部的表情语言。 1.眉毛。 2.眼神。 3.嘴唇 4.脸色 5.微笑 二、手势语言

16、（一）手势语言的运用 由手指、手掌、握手、鼓掌等构成手势语言，他同样能表达丰富的情感。 1.手指 2.手掌 3.握手 4.鼓掌（二） 手势语言的要求 1.适合语境 2.达到一致 3.恰到好处 4.自然优雅 三、体姿语言 （一）体姿语言的运用 1.站姿。 2.坐姿。 3.步姿。 4.点头。 5.起立。 6.欠身。 （二）体姿语言的要求 1.体现职业性 2.力戒失礼 3.注意习俗四、界域语言 （一）位置语言的运用 1.客人侧面的位置是社交位置 2.客人正对面的位置是竞争位置 3。客人斜对面的位置是公共位置 （二）距离语言的运用 （三）界域语言的要求 1.区别对待 2.善于调控 3.讲究配合教学小结

17、学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第三单元：服务语言的应用主题一：服务语言应用的条件授课类型理论课教学目标掌握服务语言切合语境、机智灵活、熟悉业务、重视倾听、加强学习等条件重 点服务语言应用的条件难 点服务语言应用的条件教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务语言应用的条件主要教学内容一、切合语境 （一）遵守语境的制

18、约性 （二）切合语境，说话有效 二、机智灵活 （一）适应服务的应变性 （二）机制灵活，说明智话 1.察言说话 （1）听者有心。 （2）言之有度。指说话的时机，也指语言的分寸。 2.观色说话 （1）准确定位。 （2）观人观心。 3.换位说话 （1）以人代己 （2）以己代客 4.“就错”说话 （1）以退为进。 （2）变“错”为证 5.剔弃劣语。 （1）不说俏皮话。 （2）不说狡诈话。 （3）不说顶撞话。 三、熟悉业务（一）业务的广泛性（二）熟悉业务，说内行话 1.有商品知识。 2.有知识语言 3.有生活知识四、 注意倾听 （一）认识倾听的重要性（二）专注倾听 1.有效的倾听要点 （1）要全神贯注的

19、倾听 （2）敏锐的抓住客人的意图 （3）适时适当的插画、提问。 （4)不急于作出结论。 （5）区别对待交谈对象 （6）站在客人立场考虑问题 （7）注意形体语言配合 （8）最后酌情复述要点。 教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第三单元：服务语言应用的条件主题二：服务语言应用的技巧授课类型理论课教学目标掌握服务语言应用的技巧重 点掌握服务语言应用的技巧难 点掌握服务语言应用的技巧教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入

20、提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务语言应用的技巧主要教学内容一、使客人愉快的语言技巧 （一）多点微笑、多点客气 （二）多点热情、多点体谅 （三）多点主动、多点诚恳 （四）多点同情、多点关切二、 化解矛盾的语言技巧 （一）不计较客人的态度 （二）对客人耐心忍让 （三）处处为客人着想 三、以正胜邪的语言技巧 （一）有礼有节，维护尊严 （二）坚持原则，注意策略 （三）沉着应变，弘扬正气四、 得体说“不”的语言技巧 （一）微笑不语 （二）婉言谢绝 （三）先“是”后“非” （四）顺水推舟 （五）移花接木 （六）褒人贬己 五、善意幽

21、默的语言技巧 六、含糊其辞的语言技巧 1.回避式模糊法。 2.宽泛式模糊法。 3.选择式模糊法。 七、结构衬托的语言技巧 （一）“破译”法 （二）替补法 （三）意合法 八、纯净有效的语言技巧 （一）要戒除口头禅 （二）不要乱起绰号 （三）慎用隐语 （四）净语其他要求 1.要尽量简明扼要。 2.用语不过多重复。 3.言词应丰富多彩。 4.要避免用语粗俗。 5.不滥用深奥词语。 6.不用夸张的词语、 九、 来往的语言技巧（一）打 的语言技巧 1.拨打 前。 2.接通 后。 3.请找人来接 。 4. 传达指示。 5.请人转告 。 6.暂停通话处理。 7.拨错号应道歉 （二）接 的语言技巧 1.应及时

22、接 。 2.开头语合乎惯例. 3.边听边做反应。 4.掌握应诺声音。 5.领导无空接 。 6.两种 处理。 7.接错打的 。 十、成功推销的语言技巧 （一）引发情趣促销 （二）刺激欲望促销 （三）扬长避短促销 教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第四单元：服务忌语主题一：一般的语言忌讳授课类型理论课教学目标了解一般的称谓忌讳、性格个体忌讳、年龄属相忌讳、凶祸词语忌讳、亵渎语忌讳、服务语言忌讳和语调语气忌讳。重 点服务忌语难 点服务忌语教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演

23、示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业服务忌语主要教学内容 一、什么是忌讳 二、一般称谓忌讳 （一）注意称谓的准确性 1.女子的称谓。 2.男子的称谓。 3.头衔的称谓。 4.同志的称谓。 5.属“籍”的称谓。 （二）注意称谓的特殊性 （三）注意称谓的礼貌性 三、性格、个体忌讳 （一）性格各异，要区别对待 （二）个体不同，但一视同仁 四、年龄和属相忌讳 五、凶祸词语忌讳 六、亵渎词语忌讳 七、服务语言忌讳 八、语调和语气的忌讳 （一）语调的忌讳 1、烦躁的语调。 2、嘲讽

24、的语调。 3、傲慢的语调。 （二）语气的忌讳 1、反问语气。 2、命令语气。 教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第四单元：服务忌语主题二：涉外常用语忌讳主题三：涉外语其他忌讳授课类型理论课教学目标掌握涉外语忌讳重 点涉外语忌讳难 点涉外语忌讳教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业涉外语忌讳主要教学内容 主题二：

25、 涉外常用语忌讳 一、问候语忌讳 二、关怀语忌讳 三、感谢语忌讳 四、自谦语忌讳 五、交谈语忌讳 1.忌不管地域政治。 2.忌不管风俗习惯。 3.忌不管个人身份。 4.忌不管职业兴趣 六、应变语忌讳 （一）忌麻木迟钝 （二）忌回避搪塞 （三）忌直言不讳 （四）忌信口开河主题三：涉外语其他忌讳一、话题的忌讳 （一）涉外话题忌讳(二） 各国话题忌讳(三） 一般话题忌讳 （1）忌谈人体有关性器官及功能的问题，有关令人不快的疾病、 死亡等事情。 （2）忌谈有关人们厌恶的臭虫、跳蚤、虱子、蟑螂、老鼠等动物和粪坑、污水等不洁的事物。 （3）忌谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。 （4）忌询问对方的工资收

26、入、个人财产、妇女婚恋等属于个人“隐私”的问题。 （5）及妇女谈话忌谈关于妇女胖、瘦、体型、保养好坏等涉及妇女自尊的敏感话题。 （6）忌随意讨论对方国家的内政问题。 （7）忌在人面前嘲讽他人，忌随意批评长辈、身份高的人员。 （8)忌随便议论宗教信仰的问题 （9)忌对对方不愿回答的问题追根问底 （10）忌在发现对方对自己的某一话题反感而不表歉意，并转移话题。二、目光忌讳三、习俗忌讳四、数字忌讳五、动物忌讳六、 颜色忌讳七、 鲜花忌讳八、 食品忌讳 九、礼物忌讳教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好授课题目第五单元：掌握服务语言

27、艺术的途径主题一：提高语言交际的心理素质授课类型理论课教学目标了解语言交际必备的心理素质掌握克服语言交际心理障碍的方法重 点语言交际必备的心理素质克服语言交际的心理障碍难 点克服语言交际的心理障碍教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业克服语言交际的心理障碍的方法主要教学内容一、语言交际必备的心理素质（一）自信 1.要学会信任自己 2.用心弥补不足。 3.请不要对号入座 从心理学角度，人的气质

28、分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。不同气质的人具有较为固定的心理和行为特征。 但人的性格是可以随着社会环境的变化而改变的，服务员工作的对象是人，无论看人还是观己，都不能对号入座，为其所缚。 4.从鼓励走向成功（二） 自尊（三） 真诚二、克服语言交际的心里障碍（一）常见语言交际的心理障碍 1.胆怯 2.自卑 3.自傲（二） 克服心里障碍的方法 1.训练要领和方法。 2.基础训练。 （1）心里稳定法。 （2）自我暗示法。 A.直接暗示。 B.联想暗示。 C.比较暗示 3.渐进训练。 4.强化训练。教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况

29、学生掌握情况良好授课题目第五单元：掌握服务语言艺术的途径主题二 加强服务语言修养的训练授课类型理论课教学目标了解语言修养的目的和讲话成功的条件掌握语言训练的原则和要求、途径和方法重 点语言训练的原则和要求、途径和方法难 点语言训练的原则和要求、途径和方法教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作 业语言训练的原则和要求、途径和方法主要教学内容一、 服务语言能力修养的重要性 （一）语言修养的目的 用超

30、高的服务语言艺术同客人沟通、交际，为客人提供优质服务，是提高语言修养的目的 （二）讲话成功的条件 1.良好的讲话态度 2.切实了解听话者 3.选择好讲话方式 4.善于听话作判断 （三）讲话成功的大忌 1.忌抢 2.忌散 3.忌泛 4.忌急 5.忌空 6.忌横 7.忌虚 8.忌滑二、 语言训练的原则和要求 （一）语言训练的原则 1.明确目的，讲求实效。 2.理论指导，实用为主。 3.多种手段，相互配合。 （二）语言训练的要求 1.树立全面学习语言的观念 2.具备良好的普通话基本功 （1）声调变化高低分明 （2）音节响亮。 （3）节奏感强。 （4）语汇丰富精密，句式灵活多样，能适应交际和社会发展的需要。 3.掌握语言表达的基本规律 （1）正确运用一般语音的规律。 （2）正确运用交际语言的规律。 （3）正确运用职业语言的规律。 4.养成自觉训练的良好习惯。三、 语言训练的途径和方法（一）语言训练的途径（二）语言训练的方法 1.有效的放矢。 2.仿中有创。 3.听说结合。 4.看听读说。 5.创设情境 6.把握机会 教学小结学生学习情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况教学目标完成情况良好学生掌握情况学生掌握情况良好第 32 页