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1、关于浅谈医疗纠纷防范和处理第1页，讲稿共64张，创作于星期二春节将至，但医疗安全这根弦不能放松!你的心情现在好吗？你的脸上还有微笑吗？工作之中总有许多不平事，请你不必太在意认真一些做得好!第2页，讲稿共64张，创作于星期二防范胜于生命 责任重于泰山 牢固树立医疗安全的核心理念第3页，讲稿共64张，创作于星期二原则、意识原则、意识医疗安全原则医疗安全原则质量为核心质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质质量量
2、是是水水平平和和责责任任的的综综合合体体现现；质质量量是是医医院院的的生生命命，没没有有质质量量就就没没有有安安全全，没有安全就有隐患和纠纷。没有安全就有隐患和纠纷。第4页，讲稿共64张，创作于星期二预防为重点预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。面维护患方权益。培训为基础培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作
3、依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。第5页，讲稿共64张，创作于星期二医务人员应具备的意识医务人员应具备的意识法规意识法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）质量意识质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。疗效、保障安全、维护健康。服务意识服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务满意服务主动服务感动服务被动服务满意服务
4、主动服务感动服务安全意识安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。效益意识效益意识 创造更大的社会效益和经创造更大的社会效益和经 济效益。济效益。第6页，讲稿共64张，创作于星期二措施措施防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的8 8项措施项措施 一是严格依法行医一是严格依法行医 二是提高医疗质量二是提高医疗质量 三是提高服务质量三是提高服务质量 四是遵守医疗规范四是遵守医疗规范 五是履行告知义务五是履行告知义务 六是加强医患沟通六是加强医患沟通 七是尊重患者选择
5、七是尊重患者选择 八是强化行风建设八是强化行风建设第7页，讲稿共64张，创作于星期二途径、任务途径、任务解决医疗纠纷的解决医疗纠纷的3 3种途径种途径 一是双方协商一是双方协商 二是医疗技术鉴定二是医疗技术鉴定 三是民事诉讼三是民事诉讼医疗安全的中心任务医疗安全的中心任务坚坚持持从从源源头头、环环节节和和过过程程防防范范，努努力力减减少少或或消消除除医医疗疗安安全隐患；全隐患；妥妥善善处处理理医医疗疗纠纠纷纷，使使医医疗疗纠纠纷纷的的预预防防和和处处理理工工作作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。纳入依法、科学、规范、有序的轨道。第8页，讲稿共64张，创作于星期二定义、分类定义、分类 一、医疗纠
6、纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗 行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。二、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类：医疗纠纷分为两大类：有过失医疗纠纷无过失医疗纠纷。有过失医疗纠纷无过失医疗纠纷。有过失医疗纠纷：有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良 后果是由于医务人员的过失所致。后果是由于医务人员的过失所致。第9页，讲稿共64张，创作于星期二分类分类 无过失医疗纠纷：无过失医疗纠纷：患患者者在在诊诊疗疗护护理理过过程程中中出出现现并并发发症症
7、，伤伤残残或或死死亡亡的的不不良良后后果果，医医务务人人员员没没有有过过失失，属属于于疾疾病病自自然然转转归归，而而患患方方却却认认为为医医务务人人员员有有过过失失，属于医疗事故，以致发生纠纷。属于医疗事故，以致发生纠纷。大量无理医疗纠纷属于此类大量无理医疗纠纷属于此类 例如：例如：“碎石后出现尿路感染碎石后出现尿路感染”案例案例第10页，讲稿共64张，创作于星期二特点特点 三、医疗纠纷的特点 本质特点本质特点:是医患对医疗后果的认定有是医患对医疗后果的认定有分歧分歧；分歧的焦；分歧的焦 点往往集中于点往往集中于对不良后果产生的的原因、性对不良后果产生的的原因、性 质、程度及处理结果。（并发症
8、与事故关系）质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）医疗纠纷的医疗纠纷的5 5大特点：大特点：1 1、主体为医患双方、主体为医患双方 医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成 为医疗纠纷的主体为医疗纠纷的主体。第11页，讲稿共64张，创作于星期二特点特点 2 2、客体为患者的人身权生命权和健康权、客体为患者的人身权生命权和健康权 3 3、存在于诊疗护理过程中、存在于诊疗护理过程中 4 4、医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识、医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识 一般要依靠医学专家和法医专家一般要依靠医学专家和法医专家 5 5、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机
9、构、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构 承担法律后果承担法律后果 医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机 构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。第12页，讲稿共64张，创作于星期二原因及趋势原因及趋势 四、医疗纠纷的原因及趋势 医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。医源性医源性医疗纠纷医疗纠
10、纷 主要是由医疗过失主要是由医疗过失 、医疗保护措施不力、服务态度、医疗保护措施不力、服务态度 与医德医风不正、法制观念不强所致。与医德医风不正、法制观念不强所致。第13页，讲稿共64张，创作于星期二 非医源性非医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要表现为：主要表现为：1 1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；2 2、病员或家属的不良动机；如致富手术告大夫、病员或家属的不良动机；如致富手术告大夫 3 3、工伤、交通伤害责任的转移；、工伤、交通伤害责任的转移；4 4、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经 济价值观
11、念的转变等。济价值观念的转变等。第14页，讲稿共64张，创作于星期二背景背景（一）医疗纠纷产生的背景因素 一是维权意识增强一是维权意识增强 随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过度维权现象，稍有不足，便要求赔偿。出现过度维权现象，稍有不足，便要求赔偿。第15页，讲稿共64张，创作于星期二 二是健康意识增强二是健康意识增强 随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接受疾病健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，
12、难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。百计向医院讨要说法，索要赔偿。第16页，讲稿共64张，创作于星期二 六是医务人员的道德水准。六是医务人员的道德水准。个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、药物回扣等等。索要红包、药物回扣等等。第17页，讲稿共64张，创作于星期二纠纷增多因素纠纷增多因素 （二）医疗纠纷增多的因素（二）医疗纠纷增多的因素 一是管理及医务人员的技术、态度、收费、一是管理及医务人员的技术、态度、收费、管理等存在缺陷。管理等存在缺陷
13、。二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理 解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。治安管理处罚法治安管理处罚法 第18页，讲稿共64张，创作于星期二 三是经济意识增强三是经济意识增强 随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富 差距不断
14、扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医 疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。第19页，讲稿共64张，创作于星期二 四是社会舆论、媒体报道的负面影响四是社会舆论、媒体报道的负面影响 新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，经常误导医疗消费群体。经常误导医疗消费群体。如北大人民医院、深圳某医院高收费案件；如北大人民医院、深圳某医院高收费案件；电话回访引发诸多案
15、例。电话回访引发诸多案例。第20页，讲稿共64张，创作于星期二产生原因产生原因（三）医疗纠纷产生的原因 1 1、医疗人员缺乏医德素养、医疗人员缺乏医德素养 态度、责任心、工作作风、品行、价值观等态度、责任心、工作作风、品行、价值观等 2 2、医务人员工作中的失职、医务人员工作中的失职 主要表现：主要表现：用错药、打错针、开错刀、用错药、打错针、开错刀、不告知或手术时体腔内遗留异物等。不告知或手术时体腔内遗留异物等。不告知案例不告知案例:扩尿道直肠损伤；扩尿道直肠损伤；化疗造成局部软组织溃烂；化疗造成局部软组织溃烂；“乙状结肠切除术乙状结肠切除术”中切除结肠；中切除结肠；体腔留异物案例体腔留异物
16、案例:双侧输尿管结石术后残留导管。双侧输尿管结石术后残留导管。第21页，讲稿共64张，创作于星期二 3 3、医疗技术上的原因、医疗技术上的原因 腹腔镜胆囊切除术腹腔镜胆囊切除术 前列腺肥大经尿道电切术前列腺肥大经尿道电切术 腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤 4 4、意外情况手术、穿刺、麻醉等诊疗意外、意外情况手术、穿刺、麻醉等诊疗意外 透析锁骨下静脉穿刺误入动脉透析锁骨下静脉穿刺误入动脉 麻醉意外导致患者单侧下肢功能障碍（麻醉意外导致患者单侧下肢功能障碍（腰麻损伤神经根）腰麻损伤神经根）5 5、家属另有需求没事找事、家属另有需求没事找事 无理投诉和临床中经常遇到
17、的无理取闹的都属于此列；无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列；6 6、医生之间相互诋毁、指责和评价、医生之间相互诋毁、指责和评价第22页，讲稿共64张，创作于星期二医疗纠纷、医疗事故的易发环节医疗纠纷、医疗事故的易发环节易发科室：外科、产科、手术室易发科室：外科、产科、手术室易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进 修人员、研究生修人员、研究生第23页，讲稿共64张，创作于星期二易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发因素：违反医疗常
18、规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作 不专心、服务态度差、思想压力大、不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强责任心不强第24页，讲稿共64张，创作于星期二医疗纠纷防范医疗纠纷防范五、医疗纠纷的防范 一是严格依法行医 依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。1、高度的责任感是实现自我保护的关键。、高度的责任感是实现自我保护的关键。2 2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。3 3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。、扎实的理论知识和熟练的
19、操作技能是实现自我保护的基础。第25页，讲稿共64张，创作于星期二易引发医疗纠纷的人群 存在以下其中一条，应引以重视，存在三条以上做好防范。患者有心理精神问题的 患者没有医疗保险的 患者属于特殊身份者 存在住院预交金不足的 发生院内感染或者有可能感染 患者发生死亡的 与其他医院发生过纠纷的 产生医疗欠费者 有社会问题经历:下岗.吸毒等 需使用贵重自费药品或材料 医疗过程中有不满情绪 指定医师.护士诊疗的 对治疗的期望值过高 熟人介绍来院就诊的 手术等治疗效果不佳 属于长期慢性病患者 有家庭内部矛盾或关系不和睦者 交代病情中表示出不理解 有其他纠纷涉及责任推诿第26页，讲稿共64张，创作于星期二
20、4 4、认真写好病历是实现自我保护的前提。、认真写好病历是实现自我保护的前提。5 5、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三是义务意思。第三是义务意思。只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷第27页，讲稿共64张，创作于星期二提高医疗质量提高医疗质量二是提高医疗质量 为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除 医疗纠纷的关键所在。医疗纠纷的关键所在。第28页，讲稿共64
21、张，创作于星期二三是提高服务质量 主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医 疗纠纷的重要因素。坚持疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心以病人为中心”和和“以人以人 为本为本”的服务理念，被动服务满意服务主动服的服务理念，被动服务满意服务主动服 务感动服务，努力构建和谐的医患关系。务感动服务，努力构建和谐的医患关系。努力做到卫生系统规定的努力做到卫生系统规定的“六德、三风六德、三风”（医心慈、（医心慈、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、静、净）医德规范静、净）医德规范 。第29页，讲稿共64张，创作
22、于星期二遵守医疗规范遵守医疗规范四是遵守医疗规范 遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基 本要求。本要求。1 1、执行各项规章制度和技术操作规程执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者尊重患者 的知情选择权，认真履行告知义务，维护患的知情选择权，认真履行告知义务，维护患 者的合法权利。者的合法权利。第30页，讲稿共64张，创作于星期二 2、定好自己的位置：明确职业范围、定好自己的位置：明确职业范围,对疑难问题对疑难问题,及时请教、汇报及时请教、汇报,不擅自盲目处理。出现问题不擅自盲目处理。出现问题,及时报告及时报告,不隐瞒情节不隐瞒情节,立即采取有
23、效的补救措立即采取有效的补救措 施施,把不良后果缩小到最低限度。把不良后果缩小到最低限度。3 3、严格执行查对制度。、严格执行查对制度。第31页，讲稿共64张，创作于星期二关于误诊问题关于误诊问题主要问题：主要问题：检查不完善、凭印象诊断。检查不完善、凭印象诊断。某医院外科门诊某医院外科门诊“乳腺癌乳腺癌”误诊案例：误诊案例：患者就诊要求查乳患者就诊要求查乳腺，只查体，不做检查，腺，只查体，不做检查，47天后再诊，患者强烈要求下天后再诊，患者强烈要求下勉强做勉强做“钼靶钼靶”检查，诊断检查，诊断“乳腺癌乳腺癌”，而且已经转，而且已经转移。第一次没做检查无法举证。移。第一次没做检查无法举证。第3
24、2页，讲稿共64张，创作于星期二某医院儿内门诊某医院儿内门诊“阑尾炎阑尾炎”误诊案例：误诊案例：患儿腹痛就诊，患儿腹痛就诊，只做血尿常规检查，诊断只做血尿常规检查，诊断“肠痉挛肠痉挛”，对症诊疗，对症诊疗2周。患者周。患者连续就诊连续就诊6次，均按次，均按“肠痉挛肠痉挛”诊疗；第诊疗；第7次另次另1专家接专家接诊考虑诊考虑“阑尾炎阑尾炎”，请外科会诊，超声检查诊断，请外科会诊，超声检查诊断“阑尾周阑尾周围脓肿围脓肿”。第33页，讲稿共64张，创作于星期二告知义务告知义务五是履行告知义务。医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义：知的意义：
25、首先首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方 沟通的机会，达成彼此的理解；沟通的机会，达成彼此的理解；其次其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人 性化的基础上构建和谐的医患关系。性化的基础上构建和谐的医患关系。第34页，讲稿共64张，创作于星期二 履行告知义务的四方面实质性内容履行告知义务的四方面实质性内容 （1 1）对患者病情的告知。）对患者病情的告知。（2 2）拟采取医疗措施的告知。）拟采取医疗措施的告知。（3 3）医疗风险的告知。）医疗风险的告知。（4 4）医疗费用等其他事宜的告知。）医疗费用等其他事宜的告
26、知。第35页，讲稿共64张，创作于星期二 履行告知义务的途径及方式履行告知义务的途径及方式 1 1、医方履行告知义务的途径、医方履行告知义务的途径 （1 1）直接告知患者本人。）直接告知患者本人。（2 2）告知患者家属。）告知患者家属。第36页，讲稿共64张，创作于星期二2.2.医方履行告知义务方式医方履行告知义务方式（1 1）通过格式告知书形式告知。）通过格式告知书形式告知。（2 2）在医嘱中进行告知。）在医嘱中进行告知。（3 3）谈话笔录方式告知）谈话笔录方式告知第37页，讲稿共64张，创作于星期二 维护患者的合法权益维护患者的合法权益 患者的患者的6 6种权利：种权利：生命权、健康权、身
27、体权、平等的医疗生命权、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐私权、知情同意权、享受医保权权、保护隐私权、知情同意权、享受医保权 患者的权利就是医生的义务，尊重患者权利患者的权利就是医生的义务，尊重患者权利是医生自我保护根本是医生自我保护根本 第38页，讲稿共64张，创作于星期二关于告知纠纷案例关于告知纠纷案例案例案例1：腹股沟疝患者术中发现并发睾丸鞘膜积液，：腹股沟疝患者术中发现并发睾丸鞘膜积液，进行左斜疝修补术，同时行睾丸鞘膜翻转术。进行左斜疝修补术，同时行睾丸鞘膜翻转术。存在问题：存在问题：1、增加术式没有告知；、增加术式没有告知；2、术中没请泌尿外科会诊；、术中没请泌尿外科会诊；3、后果
28、：术后睾丸回不到阴囊，疼痛。、后果：术后睾丸回不到阴囊，疼痛。第39页，讲稿共64张，创作于星期二案例案例2 2：“多发性硬化症多发性硬化症”患者，一年分别在门诊、患者，一年分别在门诊、病房两次用病房两次用“甲强龙甲强龙”大剂量冲击治疗，二次治疗大剂量冲击治疗，二次治疗2 2周周后后“双侧股骨头坏死双侧股骨头坏死”。会诊意见：会诊意见：诊断明确，治疗没有原则上错误。诊断明确，治疗没有原则上错误。存在问题：存在问题：大剂量激素治疗没有履行告知义大剂量激素治疗没有履行告知义 务务案例案例3 3：“脑梗塞脑梗塞”患者给予患者给予“降纤酶降纤酶”治疗致脑出血。治疗致脑出血。会诊意见：会诊意见：诊断、治
29、疗没有原则上错误。诊断、治疗没有原则上错误。存在问题：存在问题：1 1、用药前后没有检测、用药前后没有检测“出凝血时间出凝血时间”等相关指标；等相关指标；2 2、没有履行告知义务、没有履行告知义务第40页，讲稿共64张，创作于星期二案例案例4 4：北京昌平区某医院给一名北京昌平区某医院给一名“睾丸肿痛睾丸肿痛”患者使患者使用大量激素治疗后造成患者用大量激素治疗后造成患者“左股骨头坏死（激素型）左股骨头坏死（激素型）”。法院判赔。法院判赔2.72.7万余元。万余元。鉴定认为：鉴定认为：医疗行为无原则性过错，不排除医疗行医疗行为无原则性过错，不排除医疗行为与患者股骨头坏死之间的间接因果关系。患者九
30、为与患者股骨头坏死之间的间接因果关系。患者九级伤残。级伤残。法院认为：法院认为：医疗行为无原则性过错，在使用激素时未违医疗行为无原则性过错，在使用激素时未违反医疗常规；常规使用激素时的不良反应造成患者股骨反医疗常规；常规使用激素时的不良反应造成患者股骨头坏死，属于常见副作用，医院应将使用激素可能产生头坏死，属于常见副作用，医院应将使用激素可能产生的副作用告知患者，未尽告知义务，医院应承担责任。的副作用告知患者，未尽告知义务，医院应承担责任。第41页，讲稿共64张，创作于星期二关于用药安全问题关于用药安全问题用药不认真阅读药物说明书，只考虑对症，不考虑慎用和用药不认真阅读药物说明书，只考虑对症，
31、不考虑慎用和禁忌症，忽视多种药物配伍禁忌以及给药方式、溶液等出禁忌症，忽视多种药物配伍禁忌以及给药方式、溶液等出现错误。如：现错误。如：“水乐维他水乐维他”应使用非电解质溶液，有的科应使用非电解质溶液，有的科室使用钾、钠溶液溶解被投诉。室使用钾、钠溶液溶解被投诉。“西迪林西迪林”用法是：肌肉用法是：肌肉注射或稀释后静脉滴注给药，医疗机构常规注射或稀释后静脉滴注给药，医疗机构常规“侧管给药侧管给药”，单位时间内浓度太大，即违法用药要求又可能给患者造，单位时间内浓度太大，即违法用药要求又可能给患者造成损害成损害。第42页，讲稿共64张，创作于星期二关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或关于
32、用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷更多一些。用药纠纷更多一些。例如：例如：“格拉格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。使用方法：灌肠，结果给予静推。“可耐可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。用药事件：精神病患者慎用或禁用。“美多巴美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量用药案例。给药剂量是最高限量1010倍，医嘱倍，医嘱剂量的剂量的1 1万倍。万倍。关于药物问题关于药物问题任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。第43页，讲稿共64张，创作
33、于星期二案案例例1：患患儿儿2岁岁左左右右，4月月27日日因因“吐吐一一天天”就就诊诊，诊诊断断：1、急急支支；2、呕呕吐吐？。给给予予“仙仙力力素素”（头头孢孢一一代代）试试敏敏后后静静滴滴，给给药药约约510分分钟钟出出现现过过敏敏反反应应，立立即即停停药药，给给予予脱脱敏敏等等对对症症治治疗疗。之之后后又又给给予予“明明可可欣欣”（青青霉霉素素类类头头孢孢二二代代）肌肌注注，用用药药后后第第二天出现荨麻疹，家属认为再次出现过敏反应。二天出现荨麻疹，家属认为再次出现过敏反应。存在问题：存在问题：1、头头孢孢类类药药物物过过敏敏，应应改改用用非非头头孢孢类类药药物物，但但医医生生还还坚坚持持
34、用用头头孢孢类类药物。瓜田李下各避嫌疑。类类药物。瓜田李下各避嫌疑。2、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。3、年年龄龄记记载载错错误误。患患儿儿2岁岁左左右右，出出生生年年月月记记录录2007年年1月月，3个个月就会走。月就会走。第44页，讲稿共64张，创作于星期二案案例例2：15岁岁孩孩子子用用“法法多多琳琳”引引发发纠纠纷纷案案：“奎奎诺诺酮酮类类”抗抗生生素素药药物物影影响响儿儿童童软软骨骨发发育育，影影响响儿儿童童生生长长，儿童禁用。儿童禁用。如如“伏伏立立特特”、“法法多多琳琳”等等。临临床床不不注注意意患患者者年年龄龄，光看孩
35、子长的较大，贸然用药引发纠纷。光看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷。存在问题：存在问题：1、不重视患者年龄；、不重视患者年龄；2、不注意药物禁忌症。、不注意药物禁忌症。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。第45页，讲稿共64张，创作于星期二 5.5.紧急治疗义务：急危病人到院后应紧急紧急治疗义务：急危病人到院后应紧急 救治，时间五救治，时间五分钟，不得以无钱为由拖延治疗。分钟，不得以无钱为由拖延治疗。6.6.转诊义务：无力治疗不得滞留病人。病人不愿意转诊转诊义务：无力治疗不得滞留病人。病人不愿意转诊的处理。的处理。7.7.报告义务：涉及刑事犯罪、重大医疗过失和
36、传染病报告义务：涉及刑事犯罪、重大医疗过失和传染病的报告。的报告。第46页，讲稿共64张，创作于星期二六是加强医患沟通六是加强医患沟通多数纠纷源于缺乏医患沟通。多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办理入院如：收费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。案例案例1 1：“下肢动脉血栓下肢动脉血栓”患者行介入诊疗，医疗全程无患者行介入诊疗，医疗全程无原则问题，但年轻医生与患方沟通时说治疗后效果肯定原则问题，但年轻医生与患方沟通时说治疗后效果肯定比现在好，结果治疗后血栓脱落造成严重缺血坏死截肢比现在好，结果治疗后血栓脱落造成严重缺血坏死截肢引发纠纷。引发
37、纠纷。案例案例2 2：“胃癌胃癌”患者术后考虑内出血，欲行二次手术治患者术后考虑内出血，欲行二次手术治疗，医疗行为无可非议，完全符合医疗常规；但向家属交疗，医疗行为无可非议，完全符合医疗常规；但向家属交待时沟通不好，告诉家属今晚不做手术就的死亡，做了就待时沟通不好，告诉家属今晚不做手术就的死亡，做了就能好，结果二次手术后由于感染性休克死亡。能好，结果二次手术后由于感染性休克死亡。第47页，讲稿共64张，创作于星期二医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言于医患之间，沟通包括肢体和语言2种，从问诊到终止治疗
38、种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条件。患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的有力补充。沟通是告知的有力补充。技巧：技巧：倾听接受肯定澄清善于提问鼓励。倾听接受肯定澄清善于提问鼓励。第48页，讲稿共64张，创作于星期二 特点：特点：1 1、带有专业性，医生要起主导作用；、带有专业性，医生要起主导作用；2 2、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮 助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；助病人减轻痛苦
39、和促进康复的愿望和动机；3 3、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是医生职责；也是医生职责；4 4、形式包括肢体和语言；、形式包括肢体和语言；5 5、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。6 6、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。第49页，讲稿共64张，创作于星期二七是尊重患者选择七是尊重患者选择 患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，患方的
40、选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。规程，不可或缺。如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例如：医保患者用自费要没有告知患
41、者家属案例八是强化行风建设八是强化行风建设第50页，讲稿共64张，创作于星期二九是规范病历管理和病历书写问题九是规范病历管理和病历书写问题存在问题：存在问题：项目不全、字迹潦草、处置不记录、不项目不全、字迹潦草、处置不记录、不 写病历写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。等。特别是门诊病历问题尤为严重。案例案例1：肿瘤门诊患者骨肉瘤肿瘤门诊患者骨肉瘤6年术后复查，投诉医生乱年术后复查，投诉医生乱检查及没写病志。检查正确，但没写病历。检查及没写病志。检查正确，但没写病历。案例案例2：手外科患者右手拇指感染急诊就诊，对手外科患者右手拇指感染急诊就诊，对医生只排医生只排X光片，没写病志，没及时处理病
42、指，不满而光片，没写病志，没及时处理病指，不满而投诉。投诉。案例案例3：先心病患者心脏手术后当天死亡，抢救时开胸先心病患者心脏手术后当天死亡，抢救时开胸直视下心脏按摩，病历中未作记录。直视下心脏按摩，病历中未作记录。警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故。只处置，不记录，出现后果同样是事故。第51页，讲稿共64张，创作于星期二病历：病历：是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观反映是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观反映 是医院临床医疗过程的法律文书，是医疗纠纷成败的是医院临床医疗过程的法律文书，是医疗纠纷成败的重要法律凭
43、证重要法律凭证 完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及时的记录完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及时的记录病情变化和诊疗过程，病情变化和诊疗过程，是循证医学的基本要求，更是医疗是循证医学的基本要求，更是医疗机构在纷繁的医疗纠纷中立于不败之地根本法宝机构在纷繁的医疗纠纷中立于不败之地根本法宝 要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、记录少的不良习惯。的差、记录少的不良习惯。第52页，讲稿共64张，创作于星期二 防范医疗纠纷要做到防范医疗纠纷要做到“六要六要”、“八谨慎八谨慎”“六要六要”：1、解释要科学合理、解释要科学合理。2、
44、预后交待要清楚、预后交待要清楚。3、思想工作要动情、思想工作要动情。4、术前谈话要认真。、术前谈话要认真。5、签字手续要严格、签字手续要严格。6、答复问题要迅速、答复问题要迅速 “八谨慎八谨慎”：1、言行举止谨慎、言行举止谨慎 2、检诊谨慎、检诊谨慎 3、诊疗谨慎、诊疗谨慎 4、手术、麻醉、手术、麻醉谨慎谨慎 5、重症抢救谨慎、重症抢救谨慎 6、重点病人服务谨、重点病人服务谨慎慎 7、开展临床试验研究谨慎、开展临床试验研究谨慎 8、出具医学证明谨慎、出具医学证明谨慎 第53页，讲稿共64张，创作于星期二六、医疗纠纷的处理六、医疗纠纷的处理（一）（一）依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷 1 1、区
45、分是否为医疗事故。、区分是否为医疗事故。2 2、依靠卫生行政部门协助处理。、依靠卫生行政部门协助处理。3 3、按法律程序处理。、按法律程序处理。4 4、关于医疗纠纷的经济赔偿。、关于医疗纠纷的经济赔偿。原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；第54页，讲稿共64张，创作于星期二 谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价
46、位、谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。适度赔偿。谈判技巧：心平气和，坚持原则。谈判技巧：心平气和，坚持原则。处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼 合法途径：协商调节鉴定民事诉讼合法途径：协商调节鉴定民事诉讼第55页，讲稿共64张，创作于星期二 （二）医疗纠纷发生后的处理方法 1、把握好处理医疗纠纷的主动性 不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。遵循遵循“小、慎、快小、慎、快”的原则。的原则。“小小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围：就是努力将事态程
47、度控制在最小，将知晓范围 控制在最小，将伤害程度控制在最小。控制在最小，将伤害程度控制在最小。“慎慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨 慎，留有余地，不许愿，不承诺。慎，留有余地，不许愿，不承诺。“快快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短 的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机 既不能久拖不决，又不能急于求成既不能久拖不决，又不能急于求成。第56页，讲稿共64张，创作于星期二 2、依法做好医疗纠纷处理工作 发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：发
48、生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：一是层层报告：当事人一是层层报告：当事人科主任科主任协调办公室协调办公室院领导；院领导；二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿伪造、隐匿 和销毁；和销毁；三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良 后果的，也及时对实物进行封存；后果的，也及时对实物进行封存；第57页，讲稿共64张，创作于星期二 四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时向医务部和院领核实，将调查结果及时向医务部和院领
49、 导报告，并向病及家属通报、做好解释、导报告，并向病及家属通报、做好解释、劝导工作；劝导工作；五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处 理意见，及时向患方反馈。理意见，及时向患方反馈。坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。第58页，讲稿共64张，创作于星期二 3、控制好“对话”局面 原则：原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术 妥协。具体为：遇尖刻，
50、忌立即反驳妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳;主动时，忌主动时，忌 贪图贪图“全胜全胜”;不能盛气凌人，出语伤人。不能盛气凌人，出语伤人。战术上要做到：战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。效果上要达到：效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初让对方在不失颜面的情形中放弃初 衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢第59页，讲稿共64张，创作于星期二（三）协商解决医疗纠纷的原则 解决纠纷有解决纠纷有4 4种途径，但大部分是