零售管理实务-PPT演示文稿.ppt

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1、零售管理实务,职业能力目标与学习要求 知识目标了解与零售相关的基本概念和知识 技能目标能够分析当地零售企业的经营模式 任务分解任务一认识零售!零售业和零售管理 任务二掌握零售组织分类和零售组织演化理论,任务一认识零售、零售业和零售管理,一、零售,一、零售的概念 二、零售的特点 三、零售的功能 实现商品最终销售，满足消费者需要功能 服务消费，促进销售功能 反馈信息，促进生产功能 刺激消费，指导消费功能,二、 零售业,一、零售业的概念 二、零售业的特点 1. 既是劳动密集型又是技术密集型 2. 高度竞争性行业 3. 本土化是现代零售业的主要问题 三、零售业的发展演变 零售业的第一次革命是百货商店的

2、产生 零售业的第二次革命是超级市场的诞生 零售业的第三次革命是连锁商店的兴起与发展 零售业的第四次革命是1992年无店铺零售观点的提出 四、零售业态 零售业态的概念 零售业态的内在组成要素,三、零售管理,一、零售管理的含义 二、零售管理的意义 三、零售管理的原则 管理目标要明确 经营管理要适应环境 管理的重点是降低成本 四、零售管理的主要任务 1.零售商圈分析与零售店选址 2.卖场设计与布局 3.商品陈列 4.零售商品管理 5.零售服务管理 6.零售价格管理 7.零售促销管理 8.零售安全与防损管理 9.零售人员管理,任务二掌握零售组织分类和零售组织演化理论,一、零售组织分类,一、 按零售组织

3、经营模式分类 1. 独立商店 2. 连锁商店 3. 特许经营商店 4.出租部门 5.垂直零售商店 6.消费合作社 7.国有零售商店 二、 按零售组织经营范围分类 专业商店 百货商店 超级市场 便利店 折扣商店 仓库商店 三、 按是否设立门店分类 1.自动售货机 2.邮购 3.登门推销 4.网络商店,二、零售组织演化理论,一 、 零售轮转理论 二 、 手风琴理论 三、 自然淘汰理论 四 、 辩证过程理论 五、 生命周期理论 六、 商品攀升理论,职业能力目标与学习要求 知识目标了解商圈!商圈分析方法和零售店选址方法 技能目标能够分析具体商圈#为零售店进行选址#能完成选址 分析报告 任务分解任务一零

4、售商圈分析 任务二零售店选址,任务一零售商圈分析,一、零售企业地理战略,一、 区域性集中布局战略 二、 物流配送辐射范围内的推进战略 三、 弱竞争市场先布局战略 四、跳跃式布局战略,二、 零售企业扩张路径和速度,一、扩张路径 二、扩张速度 三、扩张的种类 多元化扩张 国际化扩张,三、商圈和商圈分析的定义,商圈也称零售交易区域!是指以零售商店所在地为中心!沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。,四、商圈的形态和特征,一、商圈形态 1.商业区 2.住宅区 3.文教区 4.办公区 5.混合区 二、 商圈的特征 1.层次性 2.重叠性 3.不规则性 4.动态性,五、 进行商圈分析的好处和影响商

5、圈形成的因素,一、进行商圈分析的好处 二 、 影响商圈形成的因素 零售店信誉 经营品种种类 零售店规模 竞争者的位置 顾客出行方式,六、商圈划定的方法,一、 雷利法则 二、 赫夫法则 三、 其他商圈研究方法,七、商圈分析的要点,一、人口统计分析 二、经济基础和购买力分析 三、竞争状况分析 商圈竞争店情况调查 竞争店分析 四、商圈饱和度分析 五、 基础设施状况分析 六、 商圈的投资回报率分析 销售额预测 新建商店投资预测 新建商店费用预测 新建商店的盈亏均衡点分析 新建商店的投资回收,任务二零售店选址,一、确定哪类店址符合要求,一、店址类型 孤立店 无规划商业区 有规划的购物中心 二、零售店选址

6、的原则 1.方便消费者购买 2. 方便货品运送 3.有利于竞争 4. 有利于网点扩充,二、确定零售店大体的位置,一、零售店址应具备的条件 商业活动频率高 人口密度高 面向客流量最多的街道 交通便利的地区 接近人们聚集的场所 同类商店聚集的街区 二、 零售店不宜选择的开店区域 快速车道边 周围居民少或增长慢且商业网点已基本配齐的区域 同一地区、层高地方 三、零售店位置的确定,三、评价具体店址,一、客流量 二、与邻近商店的关系 三、顾客质量 四、 交通条件 五、具体店址确定,四、选址分析报告,(1) 新店周围地理位置特征表述,附图说明 (2) 被选店址周围商业环境和竞争店情况 (3) 新店址周围居

7、民及流动人口消费结构)消费层次 (4) 新店开业后预计能辐射的范围 (5) 新店的营业面积和商品结构 (6) 新店的市场定位和经营特色 (7) 新店址经营效益预估 (8) 新店未来前景分析,职业能力目标与学习要求 知识目标了解店铺看板和招牌设计要点，掌握出入口!橱窗、 通道与店面布局设计，以及店内装潢、色彩、照明、 音乐、气味等的设计 技能目标能够对店铺外观及店内环境进行正确评价，能够对 零售店的店头、店面进行简单设计和布局,任务一零售店外部环境设计,一、零售店外部环境设计注意事项,一、突出行业特点 二、形成独特风格 三、与周围环境相互协调 四、有较高的能见度 五、尽可能方便顾客,二、店头设计

8、的基本要素,一、商品的价格水平 二、零售企业的,任务二零售店内部环境设计,一、出入口设计,一、出入口设计类型 1. 封闭型 2. 半开型 3.全开型 4.出入分开型 二、出入口设计的注意事项 三、常见的几种卖场类型出入口设计 1.便利店 2.专卖店,二、橱窗的设计,一、橱窗的作用 传递信息，吸引顾客 营造格调，反映店貌 加强促销，扩大销售 树立形象，美化环境 二、橱窗设计的原则 三、 橱窗设计的要求 1.背景设计 2.道具设计 3.灯光设计 四、橱窗的类型 1.综合式 2.系统式 3.专题式 4.特写式 5. 季节性商品陈列,三、店面广告设计,一、店面广告的功能 1.确实掌握消费者的购买行为

9、2.无声的忠实推销员 3.提高厂商商品的知名度 4.新产品的告知 5.诱使消费者产生购买欲望 6.争取零售店的销售空间 二、店面广告的设计原则 1.简练、醒目 2.重视陈列设计 3.强调现场效果 三、店面广告的种类 1.室内店面广告 2.室外店面广告 四、各类广告材料的选择,四、店面通道设计,一、店面通道设计原则 1.开放畅通，无障碍，使顾客轻松出入 2.曲径通幽，使顾客停留更久 3.通道笔直，少拐角，使顾客行走方便 4.通道照明要明亮清洁，使顾客心旷神怡 5.卖场与后场衔接紧密，使补货更加容易 二、零售店通道的种类 1.直线式通道 2.回型通道 三、主 副通道设计方法 1.主、副通道要相适宜

10、 2.主、副通道要有层次感 3.主通道要保证畅通,五、店面布局设计,零售店是企业与顾客以货币和商品进行交换的场所。不同的商品布局带给来店顾客的感受是不相同的!对商品销售所起的作用也是不同的。从商场的经营方针来看!卖场的布局是非常重要的一环。 顾客是零售店布局的最终评判员、他们对卖场感觉的好坏直接影响着商店货品的销售状况。顺应顾客的感觉!抓住顾客的心理是商店布局的中心指导思想。,任务三创造良好的购物环境,一、照明,一、基本照明 二、重点照明 三、装饰照明,二、色彩,一、色彩感觉 二、商品形象色,三、声音与音乐,声音的种类和密度既可以对零售店的气氛产生积极的影响、也可以产生消极的影响。音响可以使顾

11、客感到愉快、也可以使顾客感到不愉快。,四、气味,零售店的气味!对零售店来说!也是至关重要的。 如果零售店内气味异常!那么、就会对商品的销售产生负面影响。,五、地板,在零售店中!地板的选择也是十分重要的。地板在图形设计上有刚和柔两种选择。以正方形、矩形、多角形等直线条组合为特征的图案!带有阳刚之气，比较适合经营男士商品的零售店使用；而以圆形、椭圆形、扇形和几何曲线形等曲线组合为特征的图案、带有柔和之气、比较适合经营女士商品的零售店使用。,职业能力目标与学习要求 知识目标了解商品配置表的功能及制定，掌握陈列的概念、 作用、基本原则和方法 技能目标能对零售店的商品陈列做出正确评价，能较好地 利用商品

12、陈列方法提高销售额,任务一商品配置,一、商品配置的依据,一、根据商品性质进行配置 1.方便商品 2.选购商品 3.特殊商品 二、根据顾客购物行走特点进行配置 三、根据商品盈利程度进行配置 四、配合其他促销策略进行配置,二、商品配置表的制定,一、商品配置表的功能 1.商品陈列定位管理 2.畅销商品保护管理 3.商品销售目标管理 4.连锁经营标准化管理 二、制作商品配置表的准备工作 1.商品陈列货架的标准化 2.确定商品分类清单 3.单品项商品资料卡的设立 4.配备商品配置实验架 三、商品配置表的制作程序,任务二商品陈列的相关概念和原则,一、与商品陈列相关的概念,1.理货 2.补货 3.排面 4.

13、黄金陈列线 5.端架 6.堆头 7.零星散货 8.陈列图 9. 商品配置表,二、商品陈列的主要工作,1.补货 2.理货 3.贴价签及条码 4.清洁 5.整库与盘点,三、商品陈列原则,1.分区定位原则 2.易见易取原则 3.满陈列原则 4.先进先出原则 5.关联性原则 6.同类商品垂直陈列原则,任务三商品陈列的要求和方法,一、商品陈列的基本要求,1.确保商品安全 2.坚持分类陈列 3.处处体现顾客的方便性 4.让顾客感觉良好 5.陈列要丰富品种多数量大 6.考虑陈列成本,一、商品陈列的方法,一、集中陈列法 黄金陈列段 上段 中段 下段 二、整齐陈列法 三、盘式陈列法 四、量感陈列法 五、随机陈列

14、法 六、岛式陈列法 七、突出陈列法 八、端头陈列法 九、槽沟陈列法 十、悬挂式陈列法 十一、比较陈列法,职业能力目标与学习要求 知识目标掌握零售商品组合，掌握商品采购流程，掌握零售 商品定价策略，掌握零售商品促销策略 技能目标能进行商品的合理配置，能进行商品的采购，能为 商品进行合理定价，能制定促销策略,任务一商品组合管理,一、零售商品分类与结构,一、零售商品分类 二、零售商品结构 1.商品结构的分类与内容 2.商品结构的完善与调整 3.商品结构策略,二、零售商品组合,一、零售商品组合的类型 1.单一的商品策略 2.市场细分化商品策略 3.丰满的商品策略 4.齐全的商品策略 二、零售商品组合的

15、原则 1.商品化原则 2.品种齐全原则 3.重点商品原则 三、商品结构优化 1.商品结构调整依据 2.商品组合优化的方法,任务二采购管理,一、商品采购的功能及原则,一、商品采购的功能 开发新商品，开发新供应商 淘汰滞销商品，淘汰不良供应商 控制采购货款 二、商品采购的原则 1.以需定进原则 2.保质保量原则 3.勤进快销原则 4. 经济核算原则 5.信守合同原则,二、商品采购方式,一、按采购地区分类 国外采购 国内采购 二、按采购进行的方式分类 1. 直接采购 2. 间接采购 3. 委托采购 4. 联合采购 三、按与供应商交易的方式分类 1.购销方式 2.代销方式 3.联营方式 四、按采购价格

16、方式分类 1.招标采购 2.询价现购 3.比价采购 4.议价采购 5.公开市场采购,三、商品采购流程,一、建立采购组织 二、制订采购计划 三、确定供应商及货源 四、谈判及签约 1.谈判内容注意事项 2.采购合同的管理 五、商品检验验收 六、再订购商品 1.订货和送货时间 2.财务支出 3.订货成本和储存成本 4.存货周转率 七、定期的评估与改进 1.定期的再评估 2.零售商与供应商关系的改进,四、商品采购管理,一、采购制度 1.分散采购 2.集中采购 3.分散与集中相结合 二、商品采购预算的确定 三、商品采购数量的确定 1.大量采购 2.适量采购 四、商品采购时间的确定 1.定时采购 2.不定

17、时采购,五、商品库存管理,一、商品库存管理的目标 1.库存成本最低的目标 2.库存保证程度最高的目标 3.不允许缺货的目标 4.限定资金的目标 5.快速周转目标 二、库存管理的方法 1.定额控制法 2. ABC分类管理法 3.保本、保利期分析法,六、商品盘点,一、盘点作业的目的和原则 盘点目的 盘点原则 二、盘点作业流程 1.做好盘点基础工作 2.做好盘点前准备工作 3.盘点中作业 4.盘点后处理,任务三定价管理,一、影响零售定价的主要因素,一、选择定价目标 利润目标 销售目标 竞争目标 企业形象目标 二、零售商店的本身特征 三、消费者价格心理 四、竞争对手的价格策略 五、商品进货成本 六、国

18、家的法规和政策,二、定价策略,一、高 低价格策略 二、稳定价格策略,三、零售定价方法,一、毛利定价法 1.毛利额 2.毛利率 3.累积毛利率 二、竞争定价法 1.低于竞争者定价 2.等同竞争者定价 3.高于竞争者定价 三、供货者定价,四、价格调整,一、价格调整类型 1.折扣调整 2.调高价格 3.调低价格 二、降价 1.有计划降价 2.降价时机的选择 3.控制适宜降价幅度 三、提价 1.将实情告诉顾客 2.分步骤提价 3.选择适当涨价时机 4.一次涨价幅度不能过高 5.附加馈赠,任务四促销管理,一、零售促销,一、零售促销的定义 二、零售促销活动类型 1.开业促销活动 2.周年庆促销活动 3.例

19、行性促销活动 4.竞争性促销活动,二、零售促销策划,一、确定促销目标 二、进行资料收集和市场研究 三、搜集和筛选促销创意 四、编写促销方案 五、试验促销方案 六、改进完善促销方案 七、推广实施促销方案 八、总结评估促销方案,三、零售促销方式,公共关系是市场营销的一个重要工具，它承担着为零售商在其公众中塑造良好形象的一切沟通联系活动。,四、零售促销管理,一、活动前的准备 二、制定总体促销预算 1.量力而行法 2.销售百分比法 3.目标任务法 4.竞争对等法 三、活动执行 四、活动结束后的工作,职业能力目标与学习要求 知识目标了解零售服务、安全防损和人员管理相关知识点，掌 握进行零售服务、安全防损

20、和人员管理的方式方法 技能目标能运用客户关系管理知识进行服务管理，能进行有效 的安全与防损管理，能进行人员聘用与培训等主要人 员管理工作,任务一零售服务管理,一、零售服务管理概述,一、零售服务及其特性 无形性 不可分割性 可变性 易消失性 二、零售服务的类型 1.按服务过程划分 2.按联系程度划分 3.按投入的资源划分 三、零售服务的作用 1.良好的服务对企业的营利性有着积极的影响与作用 2.良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客 3.良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 培养顾客忠诚,二、零售服务设计,一、期望服务与容忍区域 二、服务设计的主要内容 1.服务

21、项目的设计 2.服务质量水平的设计 3.服务价格的设计 三、服务设计应考虑的要素 1.商店定位及经营策略 2.竞争对手的服务水平 3.经营的商品特点 4.目标顾客的特点 5.服务的成本 6.服务的效果,三、服务质量的改进,一、服务质量差距模型 1.认识差距 2.标准差距 3.传递差距 4.沟通差距 二、缩小服务质量差距 1.了解顾客的真实需要 2.寻找并控制关键的服务点 3.设计具体可行的服务标准 4.由上至下改进服务 5.实施有效的服务补救计划 6.学习待客艺术,四、商品退换货处理与顾客投诉处理,一、商品退换货处理的一般原则 二、退换货的一般作业流程 退货的一般作业流程 换货的一般作业流程

22、三、顾客投诉处理 1.顾客投诉原因 2.处理顾客投诉的基本原则,任务二安全与防损管理,一、职业安全管理,一、安全管理概述 1.安全的含义 2.安全管理的原则 二、保安人员服务管理 1.保安人员的主要职责 2.保安人员的考核,二、商场消防管理,一、消防管理内容 二、零售卖场火灾的特点及其处理要点 1.零售卖场火灾的特点 2. 零售卖场火灾的处理要点 三、消防安全管理体系 1.建立消防组织制度 2.建立消防系统 3.消防预防措施 4.消防工作自行检查 5.制订及演练消防预案,三、商品损耗控制,一、防损概述 1.防损概念 2.防损管理体系的发展历程 二、防损员的工作职责和注意事项 1.防损员的工作职

23、责 2.防损员工作的注意事项及具体操作程序 三、损耗产生的原因 1.商品损耗产生的具体原因 2.商品损耗原因的分类 四、防损防盗对策 1.防损 2. 防盗,四、突发事件处理,一、如何处理突发火灾 1.火警的报告程序 2. 灭火的程序 二、如何处理恶劣天气 1.恶劣天气的预报 2.热带风暴的处理 三、如何处理突发大规模停电 1.停电以后 2.来电以后 四、如何处理抢劫事故 1.发生抢劫时收银员须知 2.发生抢劫时安全员须知 五、如何处理顾客突然患病的情况 六、如何处理偷窃行为 七、如何处理儿童走失,任务三零售人员管理,一、零售人员的聘用与培训,一、零售人员的聘用 零售人员的素质要求 员工招聘程序 二、员工的培训 1.培训的必要性 2.培训的方式和途径 3.培训对象,二、零售人员的委派,一、员工委派的原则 按岗位要求委派原则 按工作需求设岗原则 优化组织原则 按员工兴趣安排原则 用人所长原则 二、员工委派的程序 1.确认员工的上岗资格 2.分派员工上岗 三、员工委派的方式 1.选任制 2.聘任制 3.考任制 4.委任制,三、零售人员的评估与奖惩,一、零售人员的评估 评估的概念 评估的作用 评估的原则 评估的标准 评估程序 二、零售人员的奖惩 1. 零售人员的奖励 2.零售人员的惩罚,