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1、第一章 酒店业概述,主要知识点：掌握酒店及酒店业定义.属性及作用 了解酒店业的发展历史 熟悉酒店业的分类及星级酒店的评星标准 掌握酒店业的未来发展趋势,第一节 酒店及酒店业,酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。酒店是指能够接待客人，为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务企业。从本质上讲，酒店生产和销售的只是一种产品服务。,一、酒店及酒店业的定义：,酒店是为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构.酒店随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越
2、现代化. 从上述的定义，作为酒店必须同时具备以下四个条件 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用,(一)现代化的酒店的基本要求,(1)它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物。 (2)它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；,(3)它必须有完善的娱乐设施及健身设施； (4)它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的
3、服务。,(二)酒店的重要地位和作用,(1)酒店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利，这样便直接助长了国家经济的发展。 (2)酒店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。对活跃国民经济起到极大的促进作用。 (3)现代化的酒店必须要运用现代化的科学技术设备及现代化的科学管理，本国和本地区未达到的必然要向先进的国家和地区引进，其他行业可以学习、模仿和借鉴，这样就必然会带动其他行业向现代化迈进。 (4)
4、酒店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流，经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。 (5)酒店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会.国外的经验表明,酒店每间客房可以为1.5人提供就业岗位.按目前我国的酒店的人员配备状况,平均每间客房配备1.5-2人.同时,由于酒店的建造和经营活动的展开,需要其他的如建筑.商业.农副产品的加工,以及煤.水.电等众多的行业的配合,来为社会提供更多的就业机会,从而活跃劳动市场.,现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特
5、别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，酒店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面：,二、酒店和酒店业的属性：,酒店业是旅游业的重要组成部分；酒店业从属于服务业，即第三产业。酒店业主要经营着酒店,酒店是一个企业；是一个以提供服务为主的综合性服务企业。它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 .它必须提供住宿、餐饮及
6、其他服务 它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，工作商务者,也包括广大的普通消费者, 它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用.,三、酒店和酒店业的作用:,1.是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心,旅游者旅游活动的基地. 2.促进旅游业整体发展，创造旅游收入,创汇创收，增加地方财政收入。 3.促进社会消费方式和消费结构的发展变化。,4.为社会创造就业机会。 5.带动相关行业的发展，为所在地区带来巨大经济收益。 6、酒店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志,第二节酒店业的发展史,一、世界酒店业的发展进程,酒店是社会发展的产物,社会生产力发展到
7、一定阶段时,人类出现了旅行活动,人们在长途旅行中需要有个过夜住宿的地方,于是为旅行者提供过夜休息、餐食的酒店便产生了,世界酒店业发展可分为四个时期： 1.客栈时期 2.大酒店时期 3.商业酒店时期 4.现代新型酒店时期。,一、客栈时期,最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求，当然，由于项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。,二、大酒店时期,18世纪
8、后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，酒店业有了较大的发展。在纽约，1794年建成的首都酒店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化酒店的特里蒙特酒店(Tremont)于1829年在波士顿落成，这座酒店设有170套房,其规模在当时十分可观.为整个新兴的酒店行业确立了标准。该酒店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。总之,特里特酒店是酒店历史的里程碑,它推动了美国酒店的蓬勃发展,其中包括1832年在纽约建成的著名的利顺德酒店(Astor House). 19世纪末20世纪初,美国出现了一些豪华
9、酒店,其中有些酒店,如纽约的广场酒店,至今仍称的上是美国的一流酒店.这些酒店崇尚豪华,供应最精美的食物,布置最高档的家具摆设.而恺撒.里兹(Caeser Ritz,1850-1919)开办的酒店,可以说是当时豪华酒店的代表.讲究排场的里兹酒店,不仅聘用了一代名厨埃斯考菲尔,使的酒店菜肴精美绝伦.无可比拟.,三、商业酒店时期,20世纪开始不久，当时世界上最大的酒店业主埃尔斯活思弥尔顿斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒酒店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的酒店，增加了不少方便客人的服务项目。商业酒店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车酒
10、店就设在公路边。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，酒店的价格也趋向合理。,四、现代新型酒店时期,1.接待对象的更加大众化 二战后,各国都致力发展本国经济.随着经济的发展.交通业的不断革命,旅游业的发展,酒店接待的客人以不在局限与商务旅行者,日益增多的观光旅游者成为了酒店业一大客源市场. 2.多功能化 为了适应现代旅行者的要求,酒店经营朝多功能化发展,除了基本的食.宿功能外,还增加了客人问讯服务.外币对换服务.洗衣服务.房间用餐服务.电话服务.医疗服务.按摩服务.健身服务.邮电服务.交通服务.保安服务等.此外还提供游泳池.会议室
11、.网球场.健身房来给驻店客人使用. 3.多样化 为了满足不同客人的需要,这一时期的酒店业开始朝多样化发展,出现了会议行酒店.商务行酒店.度假行酒店以及各种特色酒店使人们能按照自己的情况有了更多选择 4.集团化 随着酒店业竞争的不断加剧,酒店日益走上了企业化道路.当今世界上的许多酒店被一些大的酒店集团所控制,像希尔顿.假日.喜来登等在我们身边随处可见的跨国经营的著名酒店集团.,第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对酒店需求的剧增，一度处于困境的酒店业又开始复苏。旅游业和商务的发展趋势对传统酒店越来越不利，许多新型酒店大批出现。现代新型酒店时期，酒店面向大
12、众旅游市场，许多酒店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车酒店设在公路边和机场附近。这个时期，酒店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，酒店集团占据着越来越大的市场。在这一时期,酒店的主要特点是:,二、中国酒店业的发展进程,1、中国古代酒店的发展历史 中国最早的酒店设施可追溯到3000多年前的商、周朝时期,唐、宋、明、清被认为是酒店业发展较快的时期。中国古代的住宿设施大体可分为官办设施和民间旅馆两类。古代官方开办的住宿设施主要有迎宾馆和驿站两种。迎宾馆的名字最早见于清末,在此以前,如春
13、秋战国时期称“四夷馆”等。迎宾馆是古代官方用来款待外国使者、外民族代表及客商,安排他们食宿的舍馆。官方开办的住宿设施如驿站、迎宾馆民间主要是旅店.客店等.,2.中国早期的迎宾馆,我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的诸侯馆和战国时期的传舍，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。 我国早期迎宾馆原为政府招待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，
14、他们是各路使团成员的一部分。他们从遥远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁荣了经济。我国早期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交流中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和优良的住宿设备。,3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展,古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是逆旅。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办馆舍之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城
15、邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。 我国早期的民间旅店的大发展，使它在早期城市建设中逐渐有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与流动人口两部分构成，流动人口中的很大一部分，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是往来于过各地的商人，以及游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除了作为城市流动人口的主要部分以外，其中的不少客商还在当地娶妻生子，从而变为城市固定人口的一部分。,2、中国近代酒店业兴起与发展,1.外资经营的西式酒店 西式酒店是19世纪初外国资本侵
16、入中国后兴建和经营的酒店的统称。这类酒店在建筑式样和风格上、设备设施、酒店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代酒店业中的外来成分。 1840年第一次鸦片战争以后，随着南京条约、望厦条约等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式酒店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式酒店近80家。处于发展时期的欧美大酒店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。,2.中西结合式酒店,西式酒店的大量出现，刺激
17、了中国民族资本向酒店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有半中半西风格的新式酒店。这些酒店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式酒店的影响，一改传统的中国酒店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式酒店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式酒店的影响。酒店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。这类酒店的经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者。中西式酒店的出现和仿效经营，是西式酒店对近代中国酒
18、店业具有很大影响的一个重要方面，并与中国传统的经营方式形成鲜明对照。从此，输入近代中国的欧美式酒店业的经营观念和方法逐渐中国化，成为中国近代酒店业中引人注目的成分。,3.中国早期和近代酒店业中的从业人员,在历史上，尽管各种形式的旅馆、酒店以其本身的存在和发展证明了其对于社会政治、经济、文化生活的价值，但该行业的从业人员却一直在政治上、法律上和社会地位、社会舆论习俗的各个方面倍受歧视，被封建势力以及后来的西方列强和买办资本势力压在最底层。他们甚至连一般的平民百姓也不如。驿站的驿夫，迎宾馆的馆夫和其他形式旅店的服务人员，同官私奴婢、娼优乞丐一样，被视为贱民。 在日常的迎来送往中，店员对前来投宿的客
19、人分别冠以官人、长官、老爷等尊称，辛勤地为其服务，而得到的却是缺乏起码的尊重和极不公平的待遇。旅客中的官吏、恶棍等，常常无端生事，称不如意，对服务员张口就骂，举手就打。在近代中国的西式酒店中工作的华人服务员，境遇亦很差。北京酒店话旧一文中，记载了这样一件事：当时北京酒店的一位华人服务员给酒店董事长、法籍犹太人拉费勒送电报，叫门时拉费勒大发雷霆，说：我正在上厕所，你来叫门，罚款。服务员为了保住饭碗，只好忍气吞声认罚,3、中国现代酒店业,我国现代酒店业的发展历史不长，但自开始实行改革开放政策以来，无论是行业规模、设施质量、经营观念还是管理水平，都取得了较快的发展我国酒店业发展在经过经历了四个阶段的
20、转变中已经初步形成了规模： 第一阶段，由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。 第二阶段，由经验型管理走向科学管理。 第三阶段，吸取国际通行做法，推行星评制度，进入国际现代化管理新阶段。 第四阶段，逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。我国现代酒店的发展虽然有了十分可喜的成就，但以国际标准要求，尚存在不少问题。主要突出反映在服务质量上。当然，客观地说与我国其它服务行业相比，酒店的服务质量水平还是遥遥领先的。但由于相当一部分酒店管理者固步自封于某些客观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧，因此，使得我国酒店业的服务质量
21、在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，一些酒店又交替出现不稳定或是“下滑”现象，而房价又在普遍上升，以至于一些海外客人指出：“一些酒店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这些严肃而又中肯的批评，应该引起我们的高度重视。,第三节 酒店的分类,酒店的分类有两大目的:一是有利于推销.能使酒店明确推销对象和所处市场,从而更有效地制定计划,更集中地使用广告宣传费用;同时能使宾客在选择酒店时有比较明确的目标.二是便于比较.一家酒店的经营效益的好坏,要与同类型的酒店相比较才有意义.特别是当酒店企业运用酒店行业的各种统计资料分析市场的动向趋势,研究对手的营运策略.经营方针.管理模式.客源组成等来完善自己规划
22、自己所以更同类酒店的比较显得格外重要.目前,世界各地的酒店根据自己的定位分成以下几类酒店:,（一）根据酒店市场及宾客特点分类,1、商务型酒店：（暂住型酒店）（1）位于城市的中心地区（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在酒店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级2、长住型酒店（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）酒店与宾客之间鉴定租约（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）酒店的组织、设施、管理较为简单,3、度假型酒店（1）以接待游乐、度假的宾客为
23、主（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地（3）开辟有各种娱乐体育项目4、会议型酒店（1）主要接待各种会议团体。（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅（4）必须具备各种规格的会议设备（5）提供高效率的接待服务5、 汽车酒店（1）常见于欧美国家公路干线上（2）设施、设备较为简单，规模较小（3）以接待驾车旅行者为主,除了上诉的五种传统的分类方法外,近几年伴随着旅游业和经济的发展,我国酒店业出现了一类新的类型酒店,主要有:,(1)主题酒店.深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家主题酒店-深圳威尼斯大酒店.该酒店以威尼
24、斯文化为主题,由世界著名的国际酒店管理集团(Six Continents Hotels Inc.)输出管理,按照国际标准运营.有关专家认为,该酒店是新世纪我国大城市酒店业调整结构.向高层次发展的一个标志.我国在一些经济发达地区适当的发展主题酒店,是提升旅游市场竞争力的措施之一 (2)家庭旅馆.伴随假日经济和大众化旅游的启动,我国的家庭式旅馆也应运而生.家庭旅馆的经营模式主要以便宜.简单.温馨和方便为主要特色.在人们越来越追求新体验的趋势下,家庭旅馆的发展前景也将看好. (3)经济型酒店.近几年来,借鉴国外经济酒店新颖模式,结合国内消费市场实际状况而精心打造的经济型酒店应运而生.其合理的市场定位
25、.独特的经营方式和各家响亮的品牌,很快赢得顾客的认可,也获得了良好的经济效益.如首都旅游集团与总部在上海的携程旅行网合资联姻,在全国范围内共同开如家品牌.有如上海新亚之星等. (4)酒店式公寓.最近几年,酒店式公寓走俏于上海等城市.究其原因, 酒店式公寓因房型.服务和区域三大优势,备受长住客的青睐.如上海新黄埔酒店公寓.浦东明城花宛酒店公寓等. (5)青年旅馆.伴随大众化旅游活动的兴起,我国一些旅游城市出现了青年旅馆.青年旅馆以其设备简单.卫生舒适.价格低廉.备受旅游着特别是青年学生的欢迎.,（二）根据计价方式分类,1. 欧式计价酒店：收费系以房间租费为准，不包括餐饮费用。 2. 美式计价酒店
26、：计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内。 3. 修正美式计价酒店：计房租时包括早、午或晚二餐餐费在内。 4. 欧陆式计价酒店：计房租时包括欧陆式早餐。 5. 百慕大计价酒店：计房租时包括美式早餐。,(三) 根据酒店的经济类型和酒店的规模划分,我国存在着多种经济成分,投资建设酒店也有多种投资主体. 以企业在国家工商行政部门注册登记时的企业经济类型为依据,我国酒店的经济类型可分为国有经济行酒店.集体经济行酒店.私营经济行酒店.联营经济行酒店.股份制经济行酒店.外商投资经济行酒店.和其他经济行等类型 根据酒店的规模划分,有大型.中型和小型酒店.酒店的规模通常是按照客房的数量来划分的.目前国际上的划分标
27、准是.客房在600间以上的为大型酒店,客房在300-600间的为中型酒店,客房在300间以下的为小型酒店.,(四) 根据酒店的等级划分,酒店等级指建筑、装潢、设备、设施、服务项目、服务水平等各方面的情况而言。 1. 国际上的酒店等级制 主要的酒店等级制度：较有影响的是美国的“五星”等级制和“五花”等级制。星级酒店的评星标准有6个内容: 项目一:具体规定了一至五星级酒店建筑.设备设施的标准,规定了服务项目的内容及标准.主要包括八项内容:酒店建筑.前厅.客房. 餐饮.酒吧.厨房设备.公共区域设施设备.服务项目.前七条主要是规定了酒店各个星级的硬件标准,第8项规定了对服务的要求. 项目二:是酒店设备
28、设施平分表.项目二有两部分组成:一是一至五星级酒店应得的规定分数.二是规定了一至五星级酒店各类设备设施各个档次的绝对分值,这一部分是按设施设备的类型区分的,每一类设备设施根据其档次的不同而得到不同的分值.设备设施评分表主要有四个方面:一是地理位置.环境.建筑物装修,二是前厅.客房.卫生间,三是餐厅.酒吧.厨房,四是公共区域设施. 项目三:项目四:是维修保养.清洁卫生检查表.该检查表列了有21个大类306个项目,纵列是维修保养检查.清洁卫生检查两大类.每一类检查又分项目检查分数和实际得分. 项目五:服务质量检查.该项目横行列有6大类111项目. 纵列是项目检查分数和实际得分两大类. 项目六:宾客
29、满意度的调查表.本项目是通过向宾客发放调查表,对调查表统计而得出结论,表明宾客对酒店管理和服务的满意程度. 通过对一个酒店以上六个项目的综合评价,从而来确定这家酒店的星级标准.,2. 国内的酒店星级评定制,我国酒店的星级评定，主要按照酒店建筑、装潢、设备、设施、 服务项目、服务水平等方面全面考虑，综合平衡将酒店划分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。 五星级豪华级酒店 四星级一流酒店 三星级中档或中高档酒店 二星级中低档酒店 一星级经济档酒店,2. 国内的酒店星级评定制,全国旅游(涉外)酒店星级评定最高权力机关是国家旅游局。在国家旅游局的统一领导下，各省、自治区、直辖市旅游局设立酒店星级
30、评定机构，负责本行政区域内的旅游酒店星级评定工作。根据评定规定国家旅游局设立酒店星级评定机构，负责全国旅游酒店星级评定工作，并具体负责评定五星级酒店；省、自治区、直辖市旅游局酒店评审机构具体负责评定本地区一星、二星、三星、四星级酒店，评定结果报国家旅游酒店星级评定机构备案，并负责向国家旅游局酒店星级评定机构推荐五星级酒店。 根据评定规定，对已经评定星级的酒店，实行复检制度，至少每一年复核一次。复核工作由省、自治区、直辖市旅游局酒店星级评定机构组织实施，国家旅游局酒店评定机构则是采取有计划、有重点的方法进行复核。 复核采取定期的明查和不定期的暗访相结合的方法进行。 经复核，星级酒店不能达到规定标
31、准的，星级酒店评定机构则可根据具体情况签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。,第四节酒店业的发展趋势,(一)酒店业的3大发展趋势 目前中国酒店业和世界酒店业都是面临三大发展趋势。第一发展趋势，超级化发展趋势，一个代表就是集团做的越来越大，世界变得越来越小，这是超级化发展的真实写照，第二个信息化发展的趋势，也就是电子网络发展体现在资源共享、优势互补，进和共赢，尤其到知识经济、市场竞争不是你死我活而是相互依存、相互共赢。第三个趋势是国际化发展趋势，跟国际接轨，做世界村的村民。,(1)超级化发展趋势,所谓超级化发展趋势就是通过不断的扩大规模经济和范围经济，来打造跨地区、跨行业、跨体制的超级产业集
32、团，这个过程就从超级化，经济学强调两个理论及两个观点，一个范围经济、一个规模经济，通过扩大工艺产品、服务的生产，或者敬业的规模而产生劳动效率的递增和成本的递减，这就是规模经济。还有一个范围经济，通过同时生产或者经营多种产品或服务产生平均成本的降低和劳动效益的递增，在集团化和超级化中是充分体现出来的。 目前从超级化发展的模式来讲，国内外不外乎三种模式，第一种是中国特色，比如上 海锦江基本是靠行政纽带，上海锦江也是老牌子，当然有比较大的举措，锦江跟新亚合 并，成为中国第一大旅游集团，去年一跃进入世界前50强。 第二种模式是通过资本纽带，通过收购兼并，这是比较典型的一点.比如浙江的泰达,有了一部分资
33、金之后就不是常规式的发展，泰达走的是另一种方式，不是收购兼并酒店的资产，它们收购兼并的是酒店的管理权，而不是所有权，它们一共收了14家酒店的管理权，通过这种方式来扩张，去年这个时候，泰达集团一共3家酒店，今年它们已经有26家，加上泰达自己有三家，还有委托管理的六家，它们一共有26家，成为酒店集团的前十强。它们的发展模式跟上海锦江的模式不一样，但是也是通过资本纽带。 第三种模式是品牌纽带，做的比较成功的，国际上的“最佳西方”，它既不投资，也不委托，它是卖品牌，再买它的系统，网络定房系统、服务质量培训，它发展的速度更快，因为你投资，资本纽带肯定要有一定的资金实力，委托管理你要排，它靠买系统、做培训
34、.每个地方都有做的不错的如浙江的开元，短短三年之内在国内管了16家酒店，成为国内前三强。,上面的三种是中国目前超级规划的三种集团化的发展模式.再看看超级化发展的规模扩张，这方面经历了三个阶段。 第一个阶段单体酒店连锁，相同档次、相同品牌、相同类型组成的管理公司. 第二个阶段是酒店管理公司的并购，这是由不同档次、不同类型组成的酒店集团，里边有不同档次、不同类型的酒店。泰达酒店是商务型酒店，它们却收购不同的档次和类型的酒店来统一管理, 如新加坡华夏酒店等等. 第三个阶段就是酒店集团联盟，这是超级化的第三个阶段，比如民航系统，每个行业都有一个集团联盟，这种趋势再发展下来就来跨行业、跨地区的，集团策略
35、联盟或者并购。如武汉的天安假日和晴川假日他们都属于国际有名的假日集团管理公司联盟. 超级化发展的范围扩张一般通过产业链，也是中国酒店发展的趋势，以前做酒店集团，现在做产业链。包括泰达、锦江.开天等一些国内知名酒店都在做，它不光做酒店、旅游，而是把上游这一块都做，下游这一块异地定票、定礼品、订花，都是在逐渐的集团化，纳入发展的范围。 另外还有跨行业的发展趋势，跟旅游相关，但有不太相关的跨行业扩张，比如金融业、保险、租赁、邮电、房地产也都在和旅游集团连接，这是一个新的趋势.,(2)信息化发展趋势,第二个就是信息化发展趋势，通过我们现代化的信息技术，中国酒店业余要想赶超 世界，还靠传统的发展模式，是
36、永远不会赶超，要想开放发展必须抓紧这个契机，信息化就是通过现代信息技术，互联网平台、跨行业、跨地区、跨体制这种信息网络化集团，这种过程叫信息网络化，根据去年年底的统计，中国的网民是9400万，今年是预计到年底1.2个亿，在全球排名第二，仅低于第一，中国宽带网络的普及率在全世界也是前三位.所以现在国内的酒店都在效仿国际知名酒店开通了网上订房.销售等,还有些小酒店加入酒店管理集团一起建设一种集团的广域网。 比如假日集团的网络，在假日集团的网络里可以定到分布在世界各地所有假日品牌酒店的房间,还可以知道你所想订酒店近期的活动和优惠来选择几时订房等一些资料供客人选择. 到二十一世纪已经发展到公共的网络。
37、现在都在向这个方向发展，美国有一个OTA，它就是建立在互联网基础上的，是一个开放式的平台，里边有航空公司，有酒店、有租车、有和酒店其它上游产业链相关的产业，大家一块打造这个品牌.在国内也有这方面的公司做的比较好的如上海的的携程旅行网,大部分长期在国内住酒店的客人应该都听过和办过上海携程旅行网的会员卡它能够在国内许多酒店进行打折.优惠等许多政策.,再看信息化发展的优势，就是分散的人力、物力、财力知识技术等有限资源得到无限的扩大，并且通过这种方式实现共赢。另外就是给客户提供无微不至的服务。首先是信息孤岛，比如一些中等型酒店搞信息化，还是局限在一个酒店，软硬兼电脑房，结果搞完之后发现信息和数据没有办
38、法和别人共享，有的酒店也是前台一套、后台一套，前台和后台没有办法信息共享,更不用说跟外面的互联网连接把自己相关的信息传输上去.所以近带国内酒店想在网络上发展就的打破信息孤岛。 信息化发展的几种模式有： 一、X坐标信息化，Y坐标多元化，也可以把集团做大，不少的集团做大之后能不能保持，有没有相应做强，这就要靠信息化，希望把能各种资源整合起来，不少的社会兼并也好，很多都是有规模没效益，要实现效益就是要信息化。第二、三带合一，第一个资本纽带，再靠网络纽带，第三、平台互动，管理集团这些平台之间必须是互动的。第四、国际化概念，这几年不少的企业都已经走出国门了，去年青岛的海尔，联想集团都在收购国外公司，我们
39、讲的国际化，是培养国际竞争实力。,(3)国际化发展趋势,国内酒店业要想发展起来就要多学习国际酒店的国际化管理模式、国际化的管理技巧、国际化的商业规则，国际化的经营管理制度等.除了这些形式内容以外，中国的企业还要从观念上，观念上不能国际化的，形式上内容上都不能保证。 最后、要有国际化的人，才有国际化的企业，国际国内的企业都能做，开拓创新的知识型人才，随机应变的智能型人才等等。 20世纪60年代、70年代，就是已经喷气式飞机的出现，播音747是1965年，播音747革命性的作用就是把旅游的价格降下来，它的容量和速度都有提高，而且节油。这时候有跨国公司，再加上带薪年假，所以酒店集团就是哪儿的游客多，
40、就到哪里开酒店。 20世纪80年代我们国内搞开放引进，引进国际品牌，向国外最先进的管理模式、管理品牌学习，不少品牌引进国外的职业经理人，国外的管理品牌、国外的管理公司，90年代开始我们培育我们自己的国际品牌，学完之后要结合东方的东西打造国际品牌，还有一种通过资本纽带，比如浙江的泰达。通过品牌纽带，比如浙江的世贸都是属于这一类，都是自己培育出来，从二十一世纪开始，中国的品牌要整合输出，首先要整合自己的品牌，在国内能够和国外品牌平起平坐，才能到国际上进行竞争。我们品牌不是简单走出国门的问题，实力还没有到，很难到国外发展品牌。,20世纪80年代、90年代是管理公司兼并的高潮，这是根据世界一体化、信息
41、技术的普及和网络经济的发展。 使品牌国际化有三步可以走，2008年之前我们绝对不会向国外发展，先是把国内发展，先边缘后中心，农村包围城市，有一定规模再往上海、北京发展。第二中国集团要想发展先向周边发展，不少的国家对中国的儒家是非常信仰，不少的国家过我们的春节。从旅游来说，最火的是东南亚地区，最近在刚刚在开发欧洲，远攻近交。 最后在周边地区发展社，有了强势基础之后，再向欧美国家前进，先虚拟后现实，先不要管理人，先通过虚拟网络介入，如果我们有了自己信息网络平台之后，也可以把他们吸引过来，首先通过网络联盟的方式向国外发展，然后做发展。 中国酒店业要想走向国际化，要想做到超级化、信息化，必须三化一，首
42、先超级化，一个是走规模经济还是范围经济，要想做强，要竞争实力必须信息化，要想做的长久，光在中国960万平方公里做老大没有用必须国际化，走出国门和国际的品牌竞争，做国际化是品牌最重要的。,(二)全球酒店业21世纪的发展趋势展望,全球酒店业在20世纪的发展速度、规模及其档次，都是前所未有的。“巨无霸”酒店(客房超过5000间)、智能化酒店，都是在20世纪出现的。因此，全球酒店在20世纪真正形成了一个庞大的产业，其投入总量与产出总量，均已超出全球钢铁行业。在管理方面，酒店业的集团化与标准化已经完成，斯塔特勒、假日、喜来登、希尔顿、雅高、富特、香格里拉、凯悦、新世界、利园等一批酒店管理公司已各自形成一
43、批巨型酒店集团。酒店管理公司标准、酒店行业标准、国家星级标准等等，相得益彰，互为促进，并互为接轨，引导和促进了全球酒店业的发展。 科学技术的发展，改变了世界的面貌，也改变了世界酒店业的面貌。新材料、新设备、新技术赋予酒店业新的观念和新的感觉，管理更新与服务更新，将是21世纪全球酒店业面临的两个基本问题。 展望21世纪，全球酒店业的发展趋势可归纳为后面几点：,一、21世纪全球酒店业将有一个更大的发展财富的增长为全球酒店业的发展提供了坚实的经济基础。世界局势的长期缓和，保障了世界酒店业的持续发展。而世界旅游业的稳定发展，则为世界酒店业的大发展带来直接的机会。为适应旅游的需求，全球交通运输条件的改善
44、快捷、舒适、安全，将源源不断地为全球酒店业输送客源，注入资本，刺激全球酒店业不停地调整自己，抓住发展机遇。 二、分散式经营与集团化经营的基本格局将继续存在，只是竞争更加激烈未来靠几十家全球性的管理公司包打天下是不现实的，分散式经营力图同化酒店管理公司也只是一厢情愿。但可以肯定的是，一些规模较大的酒店管理公司力图延伸管理空间，谋求管理输出带来的丰厚利润，将是冲击分散式经营的动力。而酒店管理集团之间的对抗、合作、合并，可能会效法国际上一些跨国工业集团的竞争方式，由20世纪的竞争转入21世纪的联合，选择双赢的结局。在这一过程中，中小酒店的被兼并或倒闭和破产，将是无可避免的现象。在经营方式上，大量的分
45、散的经营者仍然承继着物业经营的传统事业，而一些较大的酒店管理集团，将由现在的物业经营过渡到资本经营的阶段。届时，可能会出现一些酒店管理集团不从事直接管理酒店的业务而将具体的酒店管理再交付给其它从事物业管理的公司的情况。,第2章 酒店管理概述,学习目标 通过本章学习，了解管理学的各种学说和原理，明确酒店管理基础理论知识和基本方法；掌握酒店战略管理和酒店品牌的管理的基本理论和方法；掌握酒店的计划管理、组织管理及人力资源管理的主要内容和方法。,21 酒店管理的理论与方法,酒店管理作为一门适应酒店业务特点的管理科学，是以管理学的一般原理为基础，将管理学的管理理论及其方法，运用于酒店管理的实践，形成酒店
46、管理理论。,211酒店管理的基础理论 及在酒店的应用,1）古典管理理论,（1）科学管理理论 科学管理理论的代表人物是美国的弗雷德里克温斯洛泰勒。 泰勒的科学管理理论为管理理论的发展奠定了基础，标志着人类管理理论的诞生，他因而被称为“科学管理之父”。,（2）组织管理理论,创始人是法国人亨利法约尔，1916年法约尔出版了工业管理与一般管理一书，提出了适用于各类组织的管理五大职能和有效管理的十四条原则。 法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。,（3）行政组织理论,行政组织理论代表人物是德国人马克思韦伯，在其著作社会和经济理论中，提出了“理想的” 行政管理体制，强调组织的运转要以合理的方式进行而不
47、是依据业主或管理者的判断。行政组织的主要特征：劳动分工、权利体系、正规选择、规范制度、非人格化和职业导向。,古典管理理论在酒店管理中的应用：作业管理标准化，包括操作流程标准化和人员管理标准化；组织管理科学化，包括管理专业化、管理职能化和管理差异化。,2）行为科学理论,（1）霍桑试验的主要内容及结论： （2）马斯洛的需要层次论： （3）赫茨伯格的双因素理论 （4）道格拉斯麦格雷戈的X理论和Y理论,212酒店管理的基本方法,1）制度管理法 是指酒店根据国家的各种法律、法令、规定等，将酒店管理中具有普遍性的和比较稳定的带有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证酒店经营活动正常进行的管
48、理方法。 2）经济管理法 是指根据酒店客观经济规律，运用价格、工资、利润、利息、税收、奖金和罚款等各种经济手段对劳动者进行引导和约束来管理酒店的方法。,3）行政管理法 是指依靠酒店的各级行政组织及管理者权威，用指令性计划手段的行政法规、命令、指示、规定、制度等强制性手段，按民主集中制的原则来管理酒店的方法。 4）教育管理法 是指用政治思想工作，通过说服教育、引导启发等形式，激发酒店员工工作积极性、创造性和工作热情，从而达到管理目的的一种管理方法。,5）表、单管理法 就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制酒店业务经营活动的一种方法。 6）目标管理法 目标管理的目标是共同商定的，能使组织中的上
49、下级一致，去完成组织的共同目标。这些目标决定部门和个人的责任及经营目标，同时作为考核的依据，是评估、奖励部门和个人的标准。,7）走动管理法 又叫现场管理法，就是根据现场问题的需要进行即时管理的一种管理方法。 8）柔性管理法 以管理信息系统为基础，以市场为导向，进行产品设计与开发，以及提供服务的一种灵活管理方式。 9）创新管理法 对酒店创新活动和创新能力的管理。包括：技术创新、知识创新、服务创新、管理创新和制度创新等。,22 酒店的战略、品牌管理,221酒店的战略管理 1)酒店战略管理 （1）酒店战略的基本含义 酒店战略就是酒店为了持续稳定发展，在分析研究外部环境和内部条件的基础上，酒店决策者所确立的经营目标及各种经营策略的组合。是指导整个酒店在未来一个相当长时期内经营活动的总体谋划。,（2）酒店战略的基本特点,全局性 长期性 稳定性 竞争性,（3）酒店战略管理框架,2）酒店战略环境分析,（1）外部环境分析 政治环境 社会文化环境 经济环境 技术环境 自然环境,（2）行业环境分析,行 业 内 竞 争 对 手,替 代 品 生 产 商,潜 在 入 侵 者,供 应