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1、,质量管理与控制,多媒体课件,主要内容,第一章 质量管理概论,第二章 全面质量管理,第三章 质量控制,第四章 质量改进,第五章 顾客需求管理,第六章 质量检验,第七章 质量信息管理,第一章 质量管理概论,质量是人类进步和社会发展的标志，质量水平的背后是质量管理的努力和成败。本章的任务是陈述质量和质量管理的基本概念，帮助同学们形成对质量和质量管理的共识。 质量管理包括质量策划、质量控制、质量改进和质量检验等活动，在组织保障上需要建立和完善质量管理体系。质量管理的原则很重要，理论与实践的发展为企业提出了可以遵循的八大原则。,4,质量管理的八项基本原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法
2、 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,第一章 质量管理概论,质量管理八项原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利,第一章 质量管理概论,质量的概念： 质量，一组固有特性满足要求的程度。 从质量的概念中，我们可以理解到： 质量的内涵：是由一组固有特性组成， 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关 方所要求的能力加以表征。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。,第一章 质量管理概论,质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。虽然
3、顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。,第一章 质量管理概论,质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。 例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 注：顾客可以是产品购买者、下道工序、产品最终使用者等，是广义的。,第一章 质量管理概
4、论,质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。 产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 广义的质量: 指产品、过程或服务满足人们某种需要的特征和特性的总和。,第一章 质量管理概论,根据这一定义，质量可分为： 产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高质量的保证程度。,第一章 质量管理概论,工业产品质量分级 质量的优劣是满足要求程度的一种体现，它须在同一等级基础上做比
5、较，不能与等级混淆。 等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。 中华人民共和国国家标准工业产品质量分等导则(GBT1270791)规定：对于在中华人民共和国境内生产和销售的工业产品(包括技术引进产品，由独资、合资、合作生产的在中华人民共和国境内销售的产品)，产品质量水平原则上划分为三个等级，即优等品、一等品、合格品。,第一章 质量管理概论,产品和用户的关系 用户对产品优劣的基本评价有两条：性能和质量； 用户希望在一定的价位上得到最好的产品； 侧向于质量或性能，这是一个综合平衡； 对性能或质量的要求要以自身条件合理平衡；,第一章 质量管理概论,质量经典小故事(一）
6、,有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！,第一章 质量管理概论,质量经典小故事（二）,割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要 割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我
7、会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,“食品安全 国际共治”,上海的“楼脆脆”,第一章 质量管理概论,20,缺陷虽小，但往往造成大的事故,美国挑战者号航天飞机失事的原因在于一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题；美国太空3号快到月球却不能登上去，
8、只好无奈返回，只是因为一节30元钱的小电池坏了，耗资几亿元的航天计划因而失败。 2006年可口可乐公司因饮料中有微量铁粉而回收57万瓶;,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,产品概念及其发展,第一章 质量管理概论,硬件产品的质量特性 性能-满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命-产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）； 可信性-用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术语； 可靠性产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能力
9、； 保障性按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力； 安全性-产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力； 经济性-寿命周期内的成本和费用。,第一章 质量管理概论,软件产品的质量特性 功能性-软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）； 可靠性-反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力（最重要的质量特性）； 易用性-反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度； 效率-在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性-软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要特性）； 可移植性-软件能够
10、移植到不同运行环境的方便程度。,第一章 质量管理概论,流程性材料的质量特性 是指经过各种转化制成的产品，有固体、液体、气体或其组合流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 流程性材料是一类产品的集合性概念，是流程生产过程的结果 物理性能-密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能-腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能-强度、硬度、韧性等； 外观-几何形状、色泽等；,第一章 质量管理概论,服务产品的质量特性 功能性-某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； 时间性-及时、省时、准时的能力； 安全性-服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性-服务所需费用的合理程度
11、； 舒适性-服务过程的舒适程度；（清洁、美观） 文明性-精神上的满足；（友好、尊重）,第一章 质量管理概论,产品的绿色化,产品的绿色化,绿色需求,绿色设计技术,绿色加工工艺,绿色产品,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,质量管理涵盖的内容,4M1E: Man、Machine、Material、Method、Environment,机 Machine,人 Man,料 Material,测 Measurement,环 Environment,法 Method,质量 Quality,第一章 质量管理概论,“人”的因素分析及控制措施 生产现场与质量相关的人员主要有操作工、检验员、班组长、生产管
12、理人员。现主要分析质量的生产者可能存在的问题。操作人员引起质量问题的主要原因有：质量意识差；操作时粗心大意；不遵守操作规程；操作技能低、技术不熟练。,第一章 质量管理概论,“机” 的因素分析及控制措施 加强设备维护和保养，定期检测机器设备的关键精度和性能项目，并建立设备关键部位日点检制度，对工序质量控制点的设备进行重点控制； 1采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量； 2尽可能配置定位数据的自动显示和自动记录装置，减少对工人调整工作可靠性的依赖.,第一章 质量管理概论,“料” 的因素分析及控制措施 1在原材料采购合同中明确规定质量要求； 2加强原材料的进厂检验和厂内零部件的工序和成品检验；
13、3合理选择供应商； 4与供应商建立良好的协作关系，督促、帮助供应商做好质量控制和质量保证工作。,第一章 质量管理概论,“法” 的因素分析及控制措施 工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段（加工环境条件、工艺装备、工艺参数）的选择和加工指导文件的编制（如工艺卡、操作规程、作业指导书、控制计划、工序质量分析表等）。工艺方法对工序质量的影响，主要有两方面：一是工艺方法的正确性和合理性；二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。,第一章 质量管理概论,“环境” 的因素分析及控制措施 所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。在确保产品对环境条件的特殊
14、要求外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，为持久地生产优质产品创造条件。,第一章 质量管理概论,“测” 的因素分析及控制措施 主要控制措施包括： 1.确定测量任务及所要求的准确度，选择使用具有所需准确度和精密度能力的测试设备； 2.定期对所有测量和试验设备进行确认，校准和调整； 3.规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施； 4.保存校准记录； 5.发现测量和试验设备未处于校准状态时，须评定以前的测量和试验结果的有效性，并作记录；,第一章 质量管理概论,1.质量的定义 质量：是指“一组固有特性满足
15、要求的程度”。 要求：是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 特性与固有特性：是指“可区分的特征”。 质量特性：是指“产品、过程或体系要求有关的固有特性”。 满足要求的程度：合格与否，或等级如何。,第一节 质量管理的基本概念,第一章 质量管理概论,1、特性可以是固有的或赋予的 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 “赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。 2、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 明示的理解为是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含的是指组织、顾客
16、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求。,第一章 质量管理概论,产品外部质量特性 产品性能：产品满足使用目的所具备的技术特性。 寿命：产品在规定的使用条件下完成规定的功能的总时间。 可靠性：即在规定使用条件和时间内，产品完成规定功能的能力。 安全性：产品的制造、存储和使用过程中保证人身与环境免受危害的程度。 经济性：产品从设计制造到使用寿命周期中的成本。,第一章 质量管理概论,产品内在质量特性 产品的结构、性能、精度、纯度、特理性能、化学成份等。 产品外观质量特性 产品的外部属性，如产品的造型、色泽、光洁度、包装等。 产品
17、质量特性与生产的关系 产品的性能决定于技术；产品的质量决定于管理。,第一章 质量管理概论,质量特性的类型： （1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定） （2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量） （3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间） （4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证条款和各项安全措施） （5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等）,第一章 质量管理概论,服务
18、质量特性定量描述还是定性描述？ 有的服务质量特性可以定量的考察，如等待时间； 有的服务质量特性只能定性的描述，如卫生、保密性、礼貌等。 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。 有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。,第一章 质量管理概论,直到20世纪末，质量仍被定义为“产品或服务满足规定或潜在需要的特性的总和”。 随着对质量认识的提高，这一概念的外延得到扩大，重新定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这一术语反映了质量
19、管理原则的要求，尤其反映了以顾客为关注点的要求。其内核是满足要求的程度，强调在固有特性与要求之间，要求是主导的、第一位的。,管理的概念: “管”是指命令、约束； “理”是指引导、协调。 管理的目的：通过命令、约束、引导和协调，使事物发展符合其固有规律 。 管理是“指导和控制组织的协调的活动”。,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,管 理,定义：指挥和控制组织的协调的活动,主要职能：计划、组织、领导、控制,层次： 高层管理 中层管理 基层管理,技能： 技术技能 人际技能 概念技能,质量管理,定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,质量策划,质量控制,质量改进,第一章 质量管理概论,2
20、.质量管理 定义：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 包括：制定质量方针和质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量保证：提供质量要求会得到满足的信任。,第一章 质量管理概论,3.过程与产品 (1)过程。过程即一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。 任何一项活动都可以作为过程进行管理，即系统地识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。产品实现过
21、程是组织内部最基本的过程。此外，还有落实管理职责过程、资源管理过程以及测量、分析和改进过程。,第一章 质量管理概论,产品实现过程的输入是顾客和其他相关方的需要和期望，以此作为设计和开发的依据，通过产品实现过程的各个环节，最终输出产品提供给顾客。下图是产品实现过程模型。,产品实现过程模型,第一章 质量管理概论,(2)产品。 产品即过程的结果。服务、软件、硬件和流程性材料是四种通用的产品类别。服务通常是无形的，并且需要在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以以方法、论文、程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其度量具有计数或计量的特性。流程性材料通常是有形
22、产品，其度量具有连续的特性，如润滑油硬件和流程性材料经常被称为货物。,第一章 质量管理概论,第二节 质量管理的基本原理,1. 朱兰“螺旋曲线”,Joseph M. Juran,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,朱兰的质量管理思想 1.质量管理“三部曲” 质量策划、质量控制和质量改进 2.质量“螺旋”理论 产品质量的产生、形成和实现过程螺旋形上升,第一章 质量管理概论,朱兰“螺旋曲线”反映了产品质量产生、形成和发展的客观规律，也即产品质量形成的规律。归纳起来有： (1)产品质量形成的全过程包括：市场研究、开发(研制)、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设施布置、生产、工序控
23、制、检验、测试、销售、服务共13个环节。 这个过程以市场研究为起点，体现了满足需求，以便让顾客满意的理念。这是一个循序进行的工作过程，一环扣一环，互相依存，互相促进，不断循环，持续改进。,第一章 质量管理概论,(2)产品质量的形成过程是一个不断上升、不断提高的过程，每一次循环到达服务环节之后，又以更高的水平进入下一次循环的起点市场研究。 (3)产品质量的形成过程是各环节质量管理活动落实到各部门及其有关人员的过程。因而产生了产品质量全过程管理的概念。 (4)在螺旋曲线中有三个箭头分别指向供应商、零售商和用户，说明产品质量的形成过程，还要涉及组织以外的单位、部门和个人。所以，质量管理也是一项社会系
24、统工程。除具有代表性的“螺旋曲线”外，朱兰还提出了质量管理三元论，即质量计划、质量控制和质量改进。质量管理三元论的核心是不断改进质量。,第一章 质量管理概论,2 桑德霍姆“质量循环 瑞典的质量管理专家桑德霍姆提出“质量循环”，从另一个视角表述了产品质量的形成过程，如图1-3所示。,桑德霍姆“质量循环,第一章 质量管理概论,桑德霍姆“质量循环”和朱兰“螺旋曲线”异曲同工，都是用来说明产品质量形成过程的。可以把质量循环看成是螺旋曲线的俯视图，只是它从13个环节选择8个主要环节来构图，也称八大质量职能。“质量循环”的内涵在于：质量水平的提高有赖于组织内部各个过程的密切配合。,第一章 质量管理概论,3
25、 戴明“PDCA循环” “PDCA循环”最早由美国质量管理专家戴明提出，所以又叫“戴明环”。“PDCA循环”给出了质量管理的工作步骤。戴明认为质量管理同生产活动、科学研究以及我们日常生活、工作和学习等所有过程的活动一样，应该分为4个阶段。这4个阶段是计划(P1an)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)。4个阶段构成一次完整的循环过程。在“PDCA循环”的4个阶段中共有8个步骤。,Deming： 现代质量改进之父,第一章 质量管理概论,Deming的质量管理14条法则,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,属于计划阶段的步骤有4个。 (1)找出所存在的问题。 (2)寻找
26、问题存在的原因。 (3)找出其中的主要原因。 (4)针对主要原因，研究、制定改进措施。改进措施包括6个内容和要求。 Why：为什么要制定这个计划； what：达到什么目标； Where：在哪里执行； Who：由谁来执行； When：什么时间完成； How：如何实施。,第一章 质量管理概论,属于实施阶段的步骤为： (5)贯彻和执行改进措施，即按规定的目标和方法实实在在地去做。 属于检查阶段的步骤为： (6)检查执行效果，即检查计划实施的结果是否与计划阶段所制定的目标相一致。 属于处理阶段的步骤有两个： (7)巩固成果，即总结成功的经验和失败的教训，形成标准(制度化和规范化)，指出应该怎样做和不应
27、该怎样做。 (8)对遗留问题，提交到下一个循环解决。,第一章 质量管理概论,“PDCA循环”的4个阶段不是孤立的，而是紧密连在一起的。它像一个车轮，不断地转动，而且每转动一次就提高一步，如下图所示。“PDCA循环”反映了计划、实施、检查和处理4个阶段是密切联系的，而且要求各部门、车间、工段直到小组都要参与到循环中去，从而形成大循环套小循环，互相推动，互相促进，使组织的质量管理水平不断得到提高。,PDCA 循环,62,PDCA循环特点1：大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环。,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,第一章 质量管理概论,PDCA 循环,PDCA循
28、环特点2：PDCA循环是爬楼梯上升式循环，每转动一周，质量就提高一步。,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,第一章 质量管理概论,PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的科学的工作程序，它不仅仅能控制产品质量管理的过程，同样可以有效控制工作质量和管理质量，已经在各领域的工作中得到了广泛应用。,起源于20世纪20年代，著名的统计学家沃特.阿曼德.休哈特引入了“计划-执行-检查（Plan-Do-See）”的雏形， 后来戴明将循环进一步完善，发展成为“计划-执行-查核-处置（Plan-
29、Do-Check/Study-Act）”这样一个质量持续改进模型。,P：Plan，计划、策划； D：Do，执行、行动、实施； C：Check，查核、检查、论证、分析； A：Action，处置、处理、改进；,PDCA 循环,第一章 质量管理概论,可惜的是，很多主管不熟悉PDCA，即使是在熟悉PDCA的主管当中，也有很多人并没有真正了解它。其实培养擅长解决问题的人和高效地解决问题一样重要。,PDCA 循环,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,八步骤,PDCA 循环,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,4 克劳斯比“零缺陷” 20世纪60年代，克劳斯比在Martin Marietta
30、工作。在那里，他提出了“零缺陷”概念，并以名言“开头就开好”而闻名。他强调预防，并对“总会存在一定程度的缺陷”的说法做出了正确的诠释：不是停滞不前的借口，恰恰相反，是持续改进的机会所在。70年代，他成为ITT公司主管质量的副总裁并说服公司总裁在公司中树立起质量意识。1979年，他的质量免费(Quality Is Free)发表。题目是根据ITT公司执行总裁授意确定的。这本书以通俗易懂的术语解释了质量概念。下面是克劳斯比的一些主要观点：,第一章 质量管理概论,(1)高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望。 (2)管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平。 (3)管理者必须用质量
31、术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，基层人员必须做什么。 (4)第一次就做对最经济。 (5)每个人都尽到自己的工作职责。 (6)企业应当追求零缺陷质量水平。,70,菲利浦克劳士比（Philip Crosby）,1926-2001 “本世纪伟大的管理思想家” “品质大师中的大师” “零缺陷之父” “一代质量宗师”,第一章 质量管理概论,71,探索期：1952-1953:1952-1955 克劳斯莱公司任质量工程师 形成期：1957-1965 1957-1965 马丁玛瑞埃塔公司任质量经理 1964 首次提出了“零缺陷”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章 发展期：1965-1979:19
32、65-1979 ITT（国际电报电话公司，时列500强之11位）任公司副总裁及质量总监 成熟期：1979-现今,第一章 质量管理概论,第一章 质量管理概论,5 产品生命周期质量管理 质量管理应体现产品(服务)质量形成的客观规律，应体现质量管理的目的与手段的逻辑关系，还应建立一种反馈机制。为此，提出以下产品生命周期质量管理思想，如下图所示。,产品生命周期质量管理路线图,第一章 质量管理概论,这一路线图体现了质量管理以下三个方面的含义： (1)体现了产品(服务)质量形成的客观规律。首先，把握顾客的真正需求，并对顾客需求进行有效管理；然后，根据顾客需求进行产品的开发与设计，并有效地管理设计质量，体现
33、质量是设计出来的；接着，也是重点，管控产品实现过程，体现质量是制造出来的；在产品放行前，对产品进行抽样验收检查，体现不让一件不合格品流向顾客的思想； (2)体现了质量管理目的与手段的逻辑关系。起点是顾客需求管理，终点是顾客满意。说明只有满足甚至超越顾客的需求，才能让顾客满意。 (3)形成了一种质量管理的反馈机制。顾客满意说明实现了阶段性目标，但不是终点，仍然需要改进产品质量形成生命周期的各个阶段的工作。,第一章 质量管理概论,第三节 质量管理发展历程与新发展,1 质量管理发展历程 （1）质量检验阶段 在工业革命之前，手工艺人参与工艺品生产的全过程。他们基于对自己制作的工艺品的自豪感和对自己名声
34、的看重，以目视为主要方式检查工艺品。此时，可称为“操作者的质量管理”。 20世纪初，泰勒提出科学管理原理，因此被誉为“科学管理之父”。泰勒的理论之一就是计划与执行分开，于是，产品质量检查职责由工人转移到工长那里，形成了所谓的“工长的质量管理”。,第一章 质量管理概论,（2）统计过程控制阶段 1924年，来自贝尔实验室的美国数理统计专家休哈特(w.A.Shewhart)提出统计过程控制理论，并首创了质量控制图。大约1930年，同样是来自贝尔实验室的道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出抽样检验理论，并编制了抽样数表。不过，直到第二次世界大战，统计过程控制才得到广泛应用。,第
35、一章 质量管理概论,（3）全面质量管理阶段 从20世纪50年代开始，由于出现了一大批高安全性、高可靠性、技术密集型和大型复杂产品，仅在制造过程实施质量控制，已不足以保证产品质量，质量管理发展到了质量保证阶段，质量管理的重点从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。质量保证要求高层领导更多地参与到质量管理中来。 20世纪60年代，“零缺陷”概念得以流行。这一概念是质量管理专家克劳斯比提出的。零缺陷质量水平永远不可能达到，但不应为缺陷水平设定一个非零指标，即没有最好，只有更好。,第一章 质量管理概论,2 质量管理新发展 （1）质量管理体系与卓越绩效模式正在各类组织中达成共识 1987年，
36、国际标准化组织(International Organization foi Standardization，ISO)正式颁布了ISO 9000系列标准第1版(1987版)。自此，在全球范围内掀起了ISO 9000热潮，迅速被各国标准化机构和企业认同和采用。 目前，ISO 9000族标准已在全世界绝大多数国家和地区等同国家标准，并广泛应用于各种类型的组织。截至2006年12月底，获得ISO 9000认证证书的企业已经超过50万家。预计到2016年，全球获得认证组织在100万家左右。,第一章 质量管理概论,在ISO 9000标准制定、修订和完善的过程中，在许多国家和地区建立和发展起来了若干卓越绩
37、效模式，除了美国、英国、法国、德国、日本等发达国家之外，加拿大、新加坡等一些新兴的工业化国家和发展中国家也都建立了国家质量奖计划。目前，世界上共有60多个国家实施了类似的计划。在这些质量奖计划中，最为著名、影响也最大的当推日本戴明奖、美国马尔科姆鲍德里奇奖和欧洲质量奖。2001年我国设立了全国质量奖。,日本戴明奖,世界范围内影响较大的质量奖中，日本戴明奖是创立最早的一个。1951年，为感谢戴明博士为日本质量管理的发展所做出的重要贡献，日本科学技术联盟（JUSE）设立了戴明奖。,戴明个人奖,Diagram 2,Diagram 3,主要颁发给在全面质量管理的研究、统计方法在全面质量管理中的应用及全
38、面质量管理理念的传播等方面做出杰出贡献的个人或组织。,颁发给在规定年限内通过实施全面质量管理而取得显著绩效改进的组织或部门。,颁发给在追求全面质量管理的过程中通过质量控制（管理）的应用而取得显著绩效改进的（某个组织的）运营单位。,Diagram 2,Diagram 3,运营单位质量控制奖,戴明应用奖,第一章 质量管理概论,企业通过申请戴明质量奖，把TQM作为企业参与市场竟争的武器纳入到企业经营战略中，而且使经营战略得到贯彻实施，同时建立和完善企业综合管理体系，推进企业的标准化活动，增强全员积极参与TQM活动和质量改进的积极性，提高产品质量、劳动生产率和企业的凝聚力，使质量改进和标准化活动成为企
39、业的自觉行动。多年来，获奖企业的TQM方法被扩散到许多其他企业，有效地推动了这些企业的质量改进。日本企业以申请戴明质量奖作为动力和桥梁，积极推动TQM活动，经过几十年的努力，逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了令人瞩目的经济奇迹。,第一章 质量管理概论,欧洲质量奖奖项类别,质量奖,质量奖授予被认定是最好的企业。获奖企业的各类质量方法和经营结果是欧洲或世界的楷模,入围奖,单项奖,提名奖,单项奖授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。,入围奖意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面达到了较高的水准。,提名奖是说明企业已经达到欧洲质量奖卓越化模式的中等水平。,欧洲质量奖着重评价企业的卓越性
40、，奖项分为质量奖、单项奖、入围奖和提名奖。,第一章 质量管理概论,申请者首先根据EFQM卓越模式自我评估，完成所需的申请文件，可以在每年2月或3月递交,Step 1,评审委员会的专家评审小组将会对申请者的申请文件进行审查。由他们选出的入围者，将接受现场考核,Step 2,现场考核是评审组专家对申请文件内容和不确切的地方进行现场验证。这对申请者来说，是学习卓越化模式的好机会,Step 3,在专家现场考察的基础上，选定欧洲质量奖单项奖的获奖者这些获奖者中产生最终欧洲质量奖的获奖者,Step 4,欧洲质量奖评审过程,第一章 质量管理概论,中国的全国质量奖,在国家质量监督检验检疫总局的指导下，中国质量
41、协会于2001年成功地启动了全国质量管理奖的评审工作。全国质量奖是我国对实施卓越质量管理取得显著质量、经济、社会效益的组织授予的在质量管理方面的最高奖励。,全国质量奖坚持“高标准，少而精”和“优中选优”的原则，对企业进行实事求是的评审。,评审范围主要包括工业（含国防工业）、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业,目前质量奖奖项设置有：制造、建筑业、服务业和小企业。,第一章 质量管理概论,中国的全国质量奖申报条件,（1）,按IS09000族标准建立、实施、保持质量管理体系，已获认证注册;对有强制性要求的产品已获认证注册；提供的产品或服务符
42、合相关标准的要求；,（3）,（2）,（4）,已按IS0 14000族标准建立、实施并保持环境管理体系；企业“三废”治理达标；,连续三年无重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故（按行业规定）及重大用户投诉,近三年，组织获得了用户满意产品和全国实施卓越绩效模式先进企业（全国质量效益型先进企业）称号。,申报全国质量奖的组织必须是中华人民共和国境内合法生产及经营的企业，并具备以下基本条件：,第一章 质量管理概论,全国质量管理奖标识、奖杯和奖状,全国质量管理奖获奖企业名单,全国质量管理奖获奖企业名单,第一章 质量管理概论,（2）可持续质量管理思想开始付诸实践 进入21世纪以来，社会对企业在诸如环境保护、资
43、源利用、卫生健康等方面的要求越来越多、越来越严格。企业承担的社会责任日益加重。为此，企业组织应从其公民地位的高度来制定质量计划、质量目标，实施日常质量管理。 越来越多的企业在考虑：应最大限度地减少产品在设计、制造、运输、销售和售后服务以及最终回收利用等全生命周期中对环境的负面影响。 越来越多的企业认识到：在顾客不知情的情况下主动召回有缺陷的产品不但不会损坏企业的声誉，反而会赢得更多顾客的信任。,第一章 质量管理概论,（3）企业质量文化建设得到了前所未有的重视 1)企业质量文化的内涵与外延。企业质量文化是指以社会经济发展为背景，在企业长期生产经营活动中，由企业管理层特别是主要领导倡导、职工普遍认
44、同而逐步形成的有关质量的价值观和意识、管理思想和道德规范、技术知识和管控手段等因素的总和。 企业质量文化由物质层、行为层和理念层三个层面组成。这三个层面从低到高组成了质量文化金字塔。物质层是企业质量文化的基础性层面，包括生产运营环境和条件、生产运营技术和技巧等，也包括业已形成的企业形象、品牌等。行为层是以物质层为载体，企业为社会创造财富的规范，包括企业规章制度、标准、准则、规范等。理念层是质量文化的精神层，包括质量意识、质量管理思想、质量方针等。,第一章 质量管理概论,2)企业质量文化建设的必要性。 企业质量文化的内涵与外延、重要性及其与企业文化的关系表明了实施企业质量文化建设的必要性。 社会
45、经济发展的必然要求。质量文化的形成与演变是以社会经济发展为背景的。随着社会进步和科学技术的长足发展，必须不断优化和提升企业质量文化。 企业生存和发展的必然要求。今天，随着人们可支配收入和自由时间的增多，以及价值观的改变，人们对产品或服务的需求日益呈现出多样化，同时对产品或服务的质量提出了越来越严格的要求。,第一章 质量管理概论,3)企业质量文化建设的主要内容与步骤。 企业质量文化建设的主要内容包括硬件建设和软件建设两个方面的内容。企业质量文化建设的主要步骤。企业质量文化建设是一个系统工程，一般需要经过以下几个步骤： a现状调查； b宣传发动； c推进实施； d巩固提高。,第一章 质量管理概论,
46、案例 1,2013年9月15日，西安秦岭欢乐世界游乐场“极速风车”游乐设施在空中高速旋转时，当场甩下3名游客。所幸的是，没有人员死亡，3名游客伤情稳定。 事故发生后，西安市政府成立了由安监、质监、公安、监察、旅游、街办等部门相关人员以及中国特种设备检验研究院和陕西省特种设备质量监督检测中心专家组成的事故调查组对事故进行调查。经调查，事故原因已经初步查明，确认为设备操作人员对安全保护装置检查确认疏漏所致，是一起因操作人员操作失误所造成的特种设备责任事故。,第一章 质量管理概论,案例 2,2013年9月16日中午12时25分,一名59岁的黑龙江游客在香山公园乘坐缆车上山时坠亡。据法制晚报记者17日
47、现场了解，香山索道发生游客滑下吊椅坠落事件后，相关安全监督管理部门现场进行安全检查，确认香山索道设备安全无问题。事故发生的第二天，香山索道已恢复正常运营。 时至今日，北京乃至全国的公园景区，大部分都更换为封闭的吊厢式缆车。如八达岭公园早在2008年便将索道上的吊椅全部拆除，升级为吊厢。香山公园则依旧坚持自己的“老吊椅”。,第一章 质量管理概论,为此，北京晚报报道，有记者联系到一家运营主题公园游乐设施的公司专门询问这一问题。该公司一位工程师告诉记者，香山缆车属于开放式的吊椅式缆车，直观上看，这种设备由于是开放式的，安全级别比较低，但是，这种吊椅也是安全的，如果成年人正常乘坐，也是能够确保安全的。
48、 这位工程师认为，昨天的香山缆车事故是一个偶发事件，因为其他乘客都没有发生危险，说明当时缆车的运行是没有问题的，“不排除这是人的不安全行为或精神原因造成的。”,第六章 质量检验,第一节 质量检验概述 一、质量检验的定义 国际标准ISO 9000：2005质量管理体系基础和术语对检验的定义是：“通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价。” 质量检验是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。,质量检验,通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价,鉴别功能,把关功能,预防功能,报告功能,检验的准备,测量或试验