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1、城市轨道交通客运服务课程标准课程代码:20160512课程类型：理实一体化课学时/学分：34/2适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程概述L课程的性质、地位城市轨道交通客运服务是城市轨道交通运营管理专业的核心课程，是城市轨道 交通车辆技术专业、机电技术专业、通信信号技术专业、供配电技术专业、工程技术专 业的必修课。2 .主要学习内容本课程主要培养学生掌握以下知识点和能力，城市轨道交通客运服务要求与规范、 城市轨道交通客运服务礼仪、城市轨道客运服务心理、城市轨道交通客运服务基本流程 与内容、城市轨道交通投诉处理等。通过该课程的学习，能够让学生按照地铁运营公司的服务规范为乘客的乘车过程提 供热
2、情的服务，运用乘客服务心理学知识实现与乘客的良性沟通，妥善处理服务中经常 遇到的问题并具备一定处理乘客纠纷和投诉的能力。3 .与前续课程的联系掌握城市轨道交通概论城市轨道交通设备城市轨道交通客运组织等基础 知识后，强化客运服务能力。4 .与后续课程的关系为学生后续的职业素养培养，工作能力强化提供依据。二、课程目标本课程的学习情境设计是依据以工作过程为导向，以典型工作任务为基点，综合理 论知识、操作技能和职业素养为一体的思路设计的。通过该系列学习情境的学习，学生 能够掌握5 .知识目标学习完本课程后，学生能够(1)能复述站务员(站台岗、监票岗、售票岗)各个岗位的工作职责(2)能复述地铁员工的仪容
3、仪表规范和形体规范(3)能复述售票服务、监票服务和乘客站台乘降服务的工作标准(4)掌握自动售票机、半自动售票机、自动查询机、便携式检票机和闸机的使用 规范和考前须知(5)遗失物品查找服务、乘客走失寻找服务、无障碍接续服务等应急服务的相关 流程。(6)能说出处理乘客纠纷和投诉的一般原那么和基本流程7) 了解人际关系和与乘客、与同事的沟通技巧7 .素质目标(1)能按时出勤，不旷工(2)具备平安意识和应急处理意识(3)在不违背原那么的情况下，绝对服从当班值班站长命令(4)面对乘客，具有同理心和包容心，能耐心的保持微笑(5)能实施自我管理和自我提高(6)能对于工作压力进行自我调节(7)再学习能力(8)
4、团队合作能力8 .能力目标(1)学生能够使用化妆工具和制服，按照地铁员工的仪容仪表规范和形体规范展 示自己的职业形象，给乘客留下良好的“第一印象”；(2)学生能够使用半自动售票机按照地铁票务作业流程进行售票、充值、处理坏 票的作业；(3)学生能依据城市轨道交通车票使用规那么妥善处理售票过程常见票务问题;(4)学生能使用自动售票机，自动查询机，闸机设备，按照地铁的票务政策，帮 助乘客顺利进出站，并能妥善处理监票服务中常见问题；(5)学生能使用广播进行疏导和客流组织工作，妥善处理乘降服务中的常见问题;(6)能够进行无障碍接续服务和应急服务(7)能够运用乘客心理学相关知识，按照地铁运营公司的规定，妥
5、善处理乘客纠 纷和投诉。三、课程实施和建议1 .课程内容和要求本课程的教学内容(1)城市轨道交通客运服务标志了解城市轨道交通客运服务标志的作用；掌握城市轨道交通各类客服标志的含义。重点：城市轨道交通客运服务标志的作用难点：客运服务标志的含义(2)城市轨道交通客运服务礼仪学生能够使用化妆工具和制服，按照地铁员工的仪容仪表规范和形体规范展示自己 的职业形象，给乘客留下良好的“第一印象”；掌握地铁员工的仪容仪表规范和形体 规范。重点：仪容仪表规范和形体规范难点：服务语言(3)城市轨道客运服务心理学会分析不同人群、不同场景下，乘客的心理变化，为乘客提供合适的客运服务， 防止冲突和乘客他投诉。重点：特殊
6、人群的心理服务难点：乘客心理变化(4)城市轨道交通客运服务基本流程与内容了解城市轨道交通客运服务基本流程；掌握乘客安检服务，站厅服务、站台服务、 特殊人群服务和司机服务等内容。重点：站厅服务、站台服务、特殊人群服务难点：特殊人群服务(5)城市轨道交通投诉处理掌握乘客投诉的基本类型和处理程序；了解防止乘客投诉的方法。重点：乘客投诉的处理程序难点：防止乘客投诉的方法本课程教学学时为34课时，具体见课时分配表表1课时分配图序号课题小计讲课现场教学1城市轨道交通客运服务标志4222城市轨道交通客运服务礼仪8263城市轨道客运服务心理8444城市轨道交通客运服务基本流程与内容10465城市轨道交通投诉处
7、理422总计341420本课程的基本要求通过学习该课程，要求学生掌握以下知识点和能力，城市轨道交通客运服务要求与 规范、城市轨道交通客运服务礼仪、城市轨道客运服务心理、城市轨道交通客运服务基 本流程与内容、城市轨道交通投诉处理等。2 .教学方法和教学手段(混合式教学)模块工程教学方法与教学手段模块一：城市轨道交通 客运服务标志工程一：城市轨道交通标志讲授F课堂工程二：客运服务标志分类翻转课堂+云课堂模块：城市轨道交通 客运服务人员基本礼仪工程一：仪容礼仪翻转课堂F课堂工程二：服饰礼仪翻转课堂F课堂工程三：仪态礼仪翻转课堂F课堂工程四：沟通礼仪翻转课堂F课堂模块三:城市轨道交通 客运心理服务工程
8、一：不同来源乘客心理服务讲授+云课堂工程二：不同年龄乘客心理服务讲授F课堂工程二：特殊情况时乘客心里服务讲授F课堂工程四：客运服务人员心里服务讲授+玄课堂模块四：城市轨道交通 车站客运服务工程一：乘客进站服务讲授+云课堂工程二：乘客购票服务翻转课堂F课堂工程三：乘客进(出)闸服务翻转课堂F课堂工程四：乘客候车服务翻转课堂坛课堂工程五：乘客出站服务讲授+女课堂模块五：乘客投诉及伤 亡处理工程一：乘客投诉处理讲授F课堂工程二：乘客伤亡处理讲授+云课堂3 .教学评价(1)课前线上学习(20%)：学习进度，学习效果。(2)课中任务实施(50%)；考勤，课堂表现，实操表现(附表3)。(3)课后强化与评价
9、(30%)：课后作业，结合课中自评、互评和教师点评考核。学生个体评价表评价内容学生 姓名评价 日期评价工程学生自评学生互评教师评价优良中差优良中差优良中差课堂表现回答下列问题作业态度知识掌握综合评价寄 语小组评价表评价内容小组 序号评价 日期评价工程小组自评小组互评教师评价优良中差优良中差优良中差小组出勤状况小组课堂表现小组作业态度小组实操表现综合评价寄 语4 .课程资源(1)教材选用教材：自编，城市轨道交通客运服务，人民交通出版社，2019待出版。参考书：任义娥主编，城市轨道交通客运服务，人民交通出版社，2017。付翠英主编，城市轨道交通客运服务，机械工业出版社，2017。5 .师资队伍教学
10、团队由教授、讲师等多名教师组成，且配备了实践经验丰富的实训老师，每位 教师均需具备如下条件：(1)熟练掌握城市轨道交通客运相关知识；(2)具备一定的工程设计能力和工程组织经验；(3)课内实践局部指导教师必须具备现场实际工作经历2年以上；(4)能采用先进的教学方法，具有比拟强的驾驭课堂的能力；(5)具有良好的职业道德和责任心。6 .实践教学校内实训条件要求：学习场地、设施要求：为保证学生顺利实施与完成学习任务，本课程必须在实践理 论一体化教室或专用实训室完成教学过程，要求如下：(1)完备的车站模拟实训室；(2)礼仪道具：丝巾、领带、法网等；(3)车站班组各工作岗位胸牌；(4)上课教室靠近实训室。