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1、汽车服务企业管理课程试题及参考答案A （附评分标准）命题教师 使用班级一、选择题（5小题，每空1分，共10分）1、“4s”汽车服务企业的经营理念是向车主提供a汽车配件和技术,并在全国建立汽车服务企业的网点，便于为d汽车服务。a）原厂 b）相关厂 c）国外厂 d）车主e）企业员工f）企业经营者g）配 件供应商h）未来客户2、汽车服务企业的物资管理是对汽车服务企业b所需的各种物资供应、保管、合理使用等进行的一系列g工作的总称。a）市场活动 b）经营活动 c）文化活动 d）消费 e）技术f）新的服务项 目g）管理h）客户3、系统管理是将汽车服务企业视为a 系统,企业的管理中考虑并注重L体性，并运用系
2、统分析的方法，以实现最正确效果和最优目标。a） 一个 b）两个 c）多个d）任意个e）个f）整g）多h）综合4、汽车服务企业的财务管理是以企业b 运动为重点，对汽车服务企业 b的取得和有效使用进行管理。a）财产 b）资金c）现金 d）本钱e）资产f）投资g）收入和盈利h）制动力 的大小及其稳定性5、汽车服务企业的企业道德是指调整一a 、 d 、企业内部员工之间关系的行为规范的总和。a）本企业与其他企业之间b）本企业领导之间c）其他企业之间d）企业与顾客之间e）顾客之间0企业与企业之间g）企业与政府之间二、填空题（7小题，每空1分，共20分）1、汽车服务企业以 潜在 和 现实的汽车使用者或消费者
3、为服务对象,企业经营的所有活动都是以顾客 为中心展开的。（3分）2、独资企业是由个人 投资、 个人 经营、 个人管理、个人受益、 个人承当经营风险的企业，资产的所有权和经营权完全统一。（3分）3、汽车服务企业战略有以下5个方面的内涵，包含 计划 、 计策 、模 式、 定位 和观念,称为汽车服务企业战略的5P的内涵。（3分）4、汽车服务企业经营计划是针对本企业的整车销售、配件销售、车辆维修、汽车美容、 汽车租赁等汽车服务经营 工程制定的计划。它是汽车服务企业服务经营的纲领 性文件,是企业开展 可行 性的综合性计划。（3分）5、汽车服务的技术质量是汽车服务的技术性能,也是顾客在汽车服务过程 结束后
4、的“所得”，又称为汽车服务的结果质量。（3分）6、汽车服务企业的薪酬是用人单位为获得劳动者提供的劳动而支付给者的 劳动报酬，这种劳动报酬可以是 实物 形态的,也可以是 非实物 形态的。（3分）7、汽车服务企业的企业价值观是指 企业 对社会存在的意义和价值、企业员工对 企业存在的意义和价值、经营目的、经营宗旨的价值评价和为之追求的整体化、个体差异化 的群体意识，是企业全体职工共同的 价值 准那么。（2分）三、简答题（6小题，共50分）1、整车销售服务企业有哪些？分别介绍。（此题10分）答：整车销售企业有：汽车品牌专营企业、多品种经销企业和二手车交易企业。（1分）（1）汽车品牌专营企业。（3分）这
5、种企业与某一品牌汽车生产商签订特许专营合同，受许可合同的制约，接受生产商的指导、监督、考 核；只经营该品牌的汽车，并为该品牌汽车的使用者或消费者提供技术服务。（2）多品种经销企业。（3分）汽车经销商在同一卖场同时经销多个品牌的汽车。这种形式的优点是建店本钱低，消费者在同一店 内可以对多种不同品牌汽车进行比选。但是它难以提供专业化的技术服务，增添了消费者的购买顾虑。 这种经营形式适合于经销生产厂商技术服务网络比拟规范和完善的汽车品牌或社会拥有量较少的汽车品 牌。（3）二手车交易企业。（3分）专门为旧车车主和旧车需求者提供交易，促成二手车交易的企业。旧车并不一定是车况差的车，主 要相对于一次交易来
6、说须办理过户手续的车辆。主要业务为旧车回收、车辆评估、技术状况鉴定、旧车 售卖或撮合交易、拟定合同、代办过户手续、必要的检测或维修等。我国旧机动车交易管理方法规 定：所有的旧机动车交易行为都必须在经合法审批设立的旧机动车交易所进行。2、汽车服务企业管理的基本职能？作简单解释。（此题10分）答：汽车服务企业管理的主要的基本职能包括：计划、组织、指挥、协调和控制职能。（1）计划职能。计划职能是指把本企业的各种汽车服务经营活动按照实现企业目标的要求，纳入统一 的计划，研究和预测未来汽车服务市场的变化，以及据此做出正确的决策，决定本企业的汽车服务经营 目标和经营方针，并编制为实现此目标的综合经营计划以
7、及各项专业活动的具体执行计划及对计划执行 情况进行的检查、分析、评价、修正等。（2分）（2）组织职能。组织职能是指按照制定的计划，构建企业的组织机构，把本企业的员工、汽车服务经 营物资和设备、销售和维修的车辆等，从汽车服务的分工协作上下左右的关系、时间和空间的联系上， 通过企业的组织机构合理地组织起来，组成一个协调一致的整体，使企业的人、财、物得到最合理的使 用。（2分）（3）指挥职能。指挥职能包括领导、指挥、教育、鼓励和激励、正确处理各种关系等，管理人员通过 下达指令、命令和任务，使其下属明确工作任务，干什么，怎么干，何时完成。（2分）（4升办调职能。管理的协调职能是指为完成企业的汽车服务计
8、划任务而对企业内外各部门、各环节的 活动加以统一调节，化解矛盾，使之配合的管理活动。（2分）（5）控制职能。管理的控制职能是指根据汽车服务企业经营目标、计划对企业的汽车服务经营活动及 其成果进行监督、检查，使之符合于计划，以及为消除实际和计划间差异所进行的管理活动。（2分）3、汽车服务质量的特性？作简单解释。（此题10分）答：（1）汽车服务质量的可感知性（2分）汽车服务质量的可感知性有时也称为有形证据或有形展示，主要指汽车服务企业的“有形局部”。 汽车服务是无形的，但店址、企业标识、售车大厅、维修厂房、汽车服务设施、汽车服务设备、汽车服 务人员、服装、汽车服务态度、汽车服务文明举止、环境的整洁
9、明亮、环境美观和有秩序、尾气和废旧 润滑油的处理、顾客量、市场沟通资料、价目表、汽车技术性能要求、汽车服务流程等工作制度、质量 制度、平安措施和设备、计算机和网络等信息系统等却是有形的。（2）汽车服务质量的可靠性（2分）汽车服务质量的可靠性是指汽车服务企业可靠、准确无误地完成所承诺的汽车服务。（3）汽车服务质量的时间性（2分）汽车服务质量的时间性是指为顾客提供及时、准时和省时的汽车服务，在时间上满足顾客的要求。（4）汽车服务质量的技术保证性（2分）汽车服务质量的技术保证性是指汽车服务人员的专业知识、技术职称、汽车服务设备、汽车服务技 能和礼节能使顾客产生信任和平安感。（5）汽车服务质量的相对性
10、（2分）汽车服务质量的相对性是指企业的顾客和其他相关方可能对同一汽车服务的功能提不同的需求，也 可能对同一汽车服务的同一功能提出不同的需求。顾客不同，需求不同，质量观不同，质量要求也就不 同，只有满足需求的汽车服务才会被认为是质量好的汽车服务。4、汽车服务企业人力资源管理的主要任务和职能？（此题8分）答：（1）汽车服务企业人力资源管理的主要任务（2分）汽车服务企业人力资源管理工作的主要任务，就是在汽车服务企业内部制定各种有关的人事制度， 使之有利于充分发挥员工的才干，从而圆满地实现汽车服务企业的各种目标，通过改进员工的职责、技 能和动机，来调发动工的积极性和提高工作效率。（2）汽车服务企业人力
11、资源管理的主要职能人力资源管理工作的主要职能包括：人力资源配置（包括规划、选拔、调配、晋升、降职、转岗等）。（1分）绩效考核。（1分）薪酬体系（工资、奖金、福利等）与激励。（1分）人事制度建设。（1分）劳动关系管理。包括与员工签订劳动合同，处理员工与公司或员工之间可能出现的纠纷，规范员 工的权利和义务，建立员工投诉制度，根据相关的法律法规处理员工管理的问题等。（1分）招聘与培训（包括技能培训、潜能培训、职业生涯管理、入企教育等）。（1分）5、汽车服务企业物资管理的任务？（此题6分）答：（1）建立健全物资管理机构。（1分）（2）建立健全物资管理制度。（1分）（3）掌握物资的供需信息。（1分）（4
12、）供应物资。（1分）（5）储藏物资。（1分）（6）指导、催促员工合理使用和节约物资。（1分）6、汽车服务企业文化构建的基本原那么？对基本原的构建那么作简单解释。（此题6分）答：（1）以人为中心。（1分）汽车服务企业是以人为主体的经济实体，人材是汽车服务最重要的资源，是企业生存和开展的最大 动力，没有具有汽车服务能力的人，汽车服务企业就无法开展汽车服务经营，因此，汽车服务企业文化 构建必须以人为中心。（2）自我构建。（1分）由于企业文化所具有的主体性、客观性、弥散性和社会性，因此，汽车服务企业文化只能由企业自 己构建，企业是企业文化构建的主体，没有其他力量能取代企业自身的这种地位与功能。（3）领
13、导引领。（1分）企业领导既是企业文化的倡导者，又是企业的组织者和缔造者，这就决定了汽车服务企业领导在企 业文化构建中具有决定性的引领作用。（4）特色鲜明。（1分）不同汽车服务企业，由于汽车服务经营工程不同，或相同汽车服务经营工程但企业领导和内部情况 不同，使汽车服务企业文化既有共性，又有个性，在构建企业文化时，除了共性以外，还应坚持本企业的个性特征原那么，即要抓住本企业的特点和具体情况，构建具有本企业特色鲜明的企业文化，并努力创 新。（5）科学求实。（1分）企业文化的构建虽然是一项主观活动，但必须立足于企业的客观实际，以科学的态度，实事求是地 进行企业文化的构建。（6）面向时代。（1分）在改革
14、开放的新形势下，汽车服务企业在面向本地区、面向全国的同时，必须面向世界，企业文化 要有超前意识，适应时代的要求，以高起点、高品位的企业文化作支撑，确保在未来的竞争中立于不败 之地。四、设计题（2小题，共20分）1、设计品牌汽车专营企业的组织结构，并对其组织结构作简单说明。（此题15分）答：设计的品牌汽车专营企业的组织结构：电控维修组领金维修组漆面维修组（3分）总经理”售部|维修芈务部|T市场开发组I卜|车辆接待组T展厅销售组I T维修保养组T网络销售组I T配件供应组-I车辆物流组I J车辆美容组-I信信维护组I-WI品牌汽车专营企业在总经理的领导下，设：销售部、维修业务部、财务部和行政部。（
15、2分）销售部主要负责与整车销售活动有关的业务。销售部下设市场开发组、展厅销售组、网络销售组、 车辆物流组和信息维护组，每组下有一定的组员。（2分）维修业务部主要负责与本企业所售车辆品牌车辆的整车维修、保养、美容活动等有关的业务。维修 业务部下设车辆接待、维修保养、配件供应和车辆美容组，维修保养下设动力、底盘、电控、锁金、漆 面维修组，车辆美容组下设装饰、洗车组，每组下有一定的组员。车辆接待组负责接待客户的维修和保 养的车辆及将维修和保养后的车辆交还客户。维修保养组负责维修和保养车辆；动力维修组负责燃油汽 车的发动机、纯电动汽车的电动机及电池、混合动力汽车的增程器和电动机的维修；底盘维修组负责传
16、 动系、转向系、行驶系、制动系的维修；锁金维修组负责车身镀金的维修；漆面维修组分别负责车身的 漆面维修。配件供应组负责汽车配件供应。车辆美容组负责汽车内外装饰和车辆清洗。（4分）财务部主要负责与企业对资金运作的管理活动有关的工作。财务部下设会计、出纳和结算组，每组 下有一定的组员。结算组负责销售、维修和保养车辆费用的结算。（2分）行政部主要负责企业人事管理、日常行政事务和安保等工作，行政部下设人事组和行政办公室，下 有一定的组员。（2分）2、设计一种新的汽车服务企业，简介主要服务内容及信息传递方式。（此题5分）答：新的汽车服务企业：汽车服务事务所。（1分）主要服务内容：为客户办理购车、租车、购车咨询等与车辆有关的服务。（2分）主要信息传递方式：计算机网络、微信、QQ、 、邮政快件。（2分）