《《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》居住物业.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准》居住物业.docx(43页珍藏版)》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、江苏省省级示范物业管理工程服务质量评价标准(居住物业)工程标准内容规定 分值分那么 评细评值 市分评值 省分一、基础管理服务26物业工程资料1竣工总平面图,单体建筑、结构、 设备竣工图,配套设施、地下管网工 程竣工图等竣工验收资料;1项2 一 O 缺扣分2共用设施设备清单及其安装、使用 和维护保养等技术资料;3供水、供电、供气、供热、通信、 有线电视等准许使用文件;4物业质量保修文件和物业使用说 明文件;5物业管理区域划分证明。承接查验手续1共用部位、共用设施设备查验记 录;2项5 一 O 缺扣分2共用部位、共用设施设备交接记 录;3物业承接查验协议;4物业承接查验备案证明。管理规约制度1临时
2、管理规约;2缺一项 扣0.5 分2管理规约和业主大会议事规那么;3 (临时)管理规约和业主大会议事 规那么的内容符合法律法规的规定;4临时管理规约经业主书面承诺遵 守,管理规约和业主大会议事规那么经 业主大会表决通过。物业服务合同1前期物业服务合同;2缺一项 扣0.52物业服务合同;3前期物业服务合同符合法律法规 的规定,无侵害业主合法权益的内 容;4物业服务合同符合法律法规的规 定,选聘物业服务企业的事项经业主 大会表决通过。专项维修资金制 度1物业服务企业协助并配合制定维 修资金使用方案并经业主依法表决 通过;21 2第一 第扣 缺项分一经营效益1业主交费主动及时,收费率达95% 以上;2
3、一项不 符合扣1分2工程两个年度以上持续盈利,经营 状况良好。业主满意1每年至少开展一次业主满意率调 查,调查覆盖率不低于80%,具备条 件的,可邀请第三方机构开展业主满 意度测评;4一项不 符合扣1分2业主满意率应达95%以上;3满意率调查和满意度测评的内容 应涵盖本标准的内容及物业服务合 同的约定;4调查和测评结果有书面报告并向 业主公示,调查和测评发现的问题持 续改进,改进结果向业主公示。江苏省省级示范物业管理工程服务质量评价标准(公共物业)考评工程标准内容规定 分值分准 评标评值 市分评值 省分一、基础管理服务22物业工程资料1竣工总平面图,单体建筑、结 构、设备竣工图,配套设施、地
4、下管网工程竣工图等竣工验收资 料齐全;1缺一项 扣0. 2分2共用设施设备清单及其安装、 使用和维护保养等技术资料齐 全;3供水、供电、供气、供热、通 信、有线电视等准许使用文件齐 全;4物业质量保修文件和物业使用 说明文件齐全;5物业管理区域划分证明承接查验手续1有共用部位、共用设施设备查 验记录;2项分 一0.5 缺扣2共用部位、共用设施设备交接 记录;3签订物业承接查验协议4有物业承接查验备案证明。管理规约制度1物业为多业主所有的,制定(临 时)管理规约和业主大会议事规 那么;物业为单一业主所有的,制 定使用人(租户)管理制度;2缺一项 扣0. 5分2临时管理规约经业主书面承诺 遵守,管
5、理规约和业主大会议事 规那么经业主大会表决通过;使用 人(租户)管理制度符合法律法 规的规定以及租赁合同的约定。物业服务合同1物业为多业主所有的,未成立 业主大会的,签订前期物业服务 合同,成立业主大会的,签订物 业服务合同;物业为单一业主所 有的,签订物业服务合同,物业 出租使用的,租赁合同中应有物 业管理的相关约定;2缺一项 扣0. 5分2 (前期)物业服务合同符合法 律法规的规定,租赁合同中物业 管理的约定应当与物业服务合同 一致,无侵害业主及使用人合法 权益的内容。维修更新和改造 费用保障物业为多业主所有的,应当协助 并配合业主建立专项维修资金相 关制度。1不符合 扣1分,管理服务制度
6、1人力资源管理制度;2缺一项 扣0. 2分2财务管理制度;3合同管理制度;4房屋维修养护管理制度;5设施设备维修养护管理制度;6秩序维护管理制度;7环境清洁管理制度;8园林绿化管理制度;9收费管理制度;10客户关系管理制度。档案管理1房屋设施设备日常维修养护档 案实现动态监管;1一项不 符合扣 0.2分2业主信息档案实现动态管理;3档案分类规范,查阅方便;4档案使用登记手续完备;5档案存放环境符合规定条件。突发事件应急机 制1制定消防、电梯、给排水、供 配电等共用设施设备事故应急预 案;3一项不 符合扣1 分2制定自然灾害、公共卫生、治 安、交通等方面突发事件的配合 性应急预案;3应急预案定期
7、演练,并有相应 记录。员工培训和企业 形象1建立企业员工培训体系,根据 不同岗位特点制订并落实员工分 类培训计划;3第1项不 符合扣1 分,第2、 3、4、5 项不符 合各扣 0.5分2专业岗位操作人员按规定持有 专业岗位证书(包括消防监控人 员、电梯维修人员、高低压电工 等);3不同岗位服务人员分类统一着 装,佩戴工作标志;4服务人员态度热情耐心,举止 文明礼貌,解答问题及时准确;5企业标识标牌体系完善,业主 手册、服务指南等客户服务资料 简明实用。客户服务管理1设立物业服务中心,公示物业 服务企业营业执照、服务内容和 标准、收费依据和标准、工程负 责人照片及资格证书、服务 ;3一项不 符合
8、扣 0.5分2有专人负责接待客户来访,24 小时受理客户信息;3客服接待人员值班记录及时, 客户信息处理记录完整,按月进 行统计分析;4有客户回访制度和记录,投诉 处理及时率100%,并按月进行统 计分析;5物业服务收费明码标价,实行 物业服务费酬金制的,每年不少 于一次公布物业服务资金的收支 情况;6利用共用部位、共用设施设备 经营的,应当征得业主的同意, 并定期公布收益情况。沟通报告机制1对住户违反治安、消防、环保、 房屋装饰装修和使用等方面法 律、法规规定的行为,及时进行 劝阻,并向有关行政部门报告;2一项不 符合扣1 分2主动与物业所在地的房地产行 政主管部门、街道办事处(乡镇 人民政
9、府)、公安派出所、居民 委员会联络,积极听取业主委员 会、业主和使用人对物业服务的 意见和建议,主动接受业主委员 会、业主和使用人的监督。二、物业共用部位管理11标识系统和维保 资料1物业区域内交通标志、引导指 示牌和平面示意图规范清晰;2一项不符 合扣0.5 分,一处 不符合扣 0.2分2组团、栋号、楼层、房号以及 配套设施标志规范清晰;3物业区域明显位置设置入驻单 位(职能部门)名录牌;4物业维修、保养记录完整。共用部位使用管 理1共用场地、部位符合规划要求, 无违章搭建现象;1一项不 符合扣 0.5 分, 一处不 符合扣0.2分2物业共用部位使用符合建筑设 计要求,无擅自改变用途现象。物
10、业外观状况1房屋外观完好、整洁,无渗水 现象;2不扣,不扣 项合分处合分 5 2 一符6 一符62房屋外部无破损、脱落、污迹、 乱贴、乱涂、乱画和乱挂;3定期巡检外墙,及时消除平安 隐患,建材贴面无脱落,涂料墙 面无污染,玻璃幕墙无破坏;4外墙清洗或粉刷按合同和计划 组织实施、记录完整。室外附加设施管 理1制定并实施室外附加设施统 一、规范的安装标准和管理制度;2不扣,不扣 项合分处合分 5 2 一符0.一符0.2室外招牌、广告牌、夜景灯等 设施按规定办理报批,手续齐全, 色彩风格统一;3空调安装位置统一,管线整齐, 冷凝水集中排放;4定期巡视检查,发现平安隐患, 及时告知或劝阻业主及相关当事
11、 人,并采取相应防范措施。装饰装修管理1按相关规定审核客户装饰装修 方案,特殊场所装修装饰方案 须经消防部门核准;3一项不 符合扣 0.5 分, 一处不 符合扣0.2分2签订装饰装修管理服务协议, 办理装修施工批准手续;3书面告知业主及施工单位装饰 装修的禁止行为和考前须知, 并在装修现场公示,装修现场的 消防及平安防范措施得当;4装修人员出入和装修施工时间 有效控制,装修垃圾定点堆放, 定时清运;5专人每日巡视检查装修现场, 及时劝阻和制止装修违规行为, 制止无效的,书面报告业主委员 会及有关部门;6装修验收手续完备,装修档案 保存完整。日常巡视、检查 与管理1每日巡查天台、楼梯、通道、 窗
12、户等共用部位,发现损坏,及 时维修养护并做好记录;1不D 1处合分 项的一符0.2 一符然不扣2门窗无破损,楼梯、通道以及 屋面无乱堆乱放现象,屋面防水 性能良好,进出有监管措施。三、共用设施设备运行、维修和养护31共用设施设备管 理和运行状况1设施设备专业管理人员配置合 理,岗位责任明确;4一项不 符合扣 0.5分2建立设施设备总账、台账、设 备卡,设施设备标志齐全、规范;3设施设备运行、维护、保养和 检查等管理制度健全;4制定并实施日常设施设备检 修、巡视、保养、紧急情况处理 等制度;5制定并实施年、季、月度设施 设备维护、保养计划;6操作人员熟练掌握、严格执行 设施设备操作规程及保养规范
13、;7选聘符合国家规定条件的专项 服务单位,签订专业、规范的外 包服务合同;8制定并实施外包服务合同全程 监管制度。室外共用管线、管道和道路管理1室外共用管线统一入地或入公 共管道,整齐有序,无架空管线;2一项不 符合扣 0.5 分, 一处不 符合扣0.2分2排水排污管道通畅;3雨水井、化粪池定期巡检、疏 通与清掏,无堵塞、外溢现象;4道路通畅,路面整洁平整,路 面井盖无缺损、无丧失,井盖表 面标志清晰。设备机房管理1设备系统图、操作规程、岗位 责任制度、应急预案流程图、特 种作业人员资格证书等齐全,张 贴于机房明显位置;3不扣,不扣 项合分处合5 2一符6 一符62值班及非工作人员进出管理制
14、度完善、记录完整;3设备管线标志清晰,仪器仪表 运行正常、数据准确;4机房整洁、无渗漏、无积水、 无杂物堆放,设备外表无积尘、 无锈蚀;5.防鼠板、防鼠网材质、规格, 防鼠药物投放等符合规范要求;6设备噪声符合规范要求,有环 境要求的设备机房,温、湿度在 规定范围内。库房管理1建立并实施维修工具、备品、 备件采购、存放、出入库和报废 管理制度;1不扣,不扣 项合分处合分 5 2 一符6 一符62对危险品、化学品等特殊备品、 备件单独存放,并定期检查。供电系统管理1管理制度与措施符合专业要 求,执行严格,设备编号有序, 运行、维修、保养、巡检记录完 整;3不扣,不扣 项合分处合分 5 2 一符6
15、 一符62停、送电严格执行操作票制度;3变配电室平安警示牌配置齐 全;4高压供电检修检验和平安防护 用具配置齐全,年检合格;5后备电源设备定期检测,能够 随时启用;6公共照明正常,重要设备编号 有序。弱电系统管理1系统设备配置齐全、运行正常、 现场测试符合要求;4一项不 符合扣12系统及子系统运行、维修、保 养、巡检计划周全、记录完整;分,一处 不符合 扣0.2分3楼宇智能化(消防、安防等) 中央控制室实行24小时专人值 班,图像、数据、记录清晰完整, 并按规定保存备查;4值班人员熟练掌握中控系统工 作原理和操作规程,对于系统显 示的设备故障和突发事件,能够 及时报告报警并作好记录。电梯系统管
16、理1准用(合格)证、年检证明、 紧急 和乘客考前须知置于轿 厢醒目位置;3一项不 符合扣 05分, 一处不 符合扣 0.2分2、电梯维修保养合同规范,维保 单位的条件符合规定;3、电梯机房通风、照明情况良好, 配有平层标志线,专业工具齐全;4.电梯轿厢、井道内保持清洁, 号厢广告设置有序,无乱贴、乱 画;5、电梯运行平稳,维修、保养、 检修记录完整;6、电梯按合同约定时间运行,出 现故障或险情,维修人员接到 报修后20分钟内到达现场。给排水系统管理1二次供水水质定期检测,符合 卫生标准;3不扣,不扣 项合分处合分 5 2 一符6 一符S2供水及中水系统设备完好、运 行正常,日检查和月、季、年保
17、 养制度完善;3排水系统通畅,汛期道路、地 下室、设备室及地下车库无积 水和浸泡现象;4水箱加盖上锁,周边无污染源, 定期清洗、消毒,检查记录完整;5水泵、阀门、管网等设备名称、 流向、运行状态标志清晰,无锈 蚀、无跑冒滴漏、无污染;6临时停水事先通知客户,并实 施应急供水方案。避雷系统管理1配置避雷设施位置平面图;1一项不2避雷设施定期检查、维护,记 录完整。符合扣0.5分消防系统管理1设施设置平面图、火警疏散示 意图按幢设置在楼层明显位置;4一项不 符合扣 0.5 分, 一处不 符合扣0.2分2消防监控系统运行良好,自动 和手动火灾报警设施启动正常;3消防自动喷淋灭火系统、气体 灭火系统能
18、够正常启用;4消防正压送风、防排烟系统能 够正常启用;5消火栓柜、防火卷帘、防火门、 灭火器、疏散指示灯、应急灯及 应急工具等消防设施设备完好, 并定期组织检验、保养;6消防水泵、管网、闸门等设备 运行正常,测试、维修、保养记 录完整;7平安疏散通道畅通,疏散标志 和示意图设置合理、醒目;8区域消防通道畅通,无杂物堆 放,无违章占用。空调系统管理1空调系统运行正常,水质符合 标准;3不扣,不扣 项合分处合分 5 2 一符6 一符S2冷却塔运行正常,噪声符合规 范要求;3空调管道、阀件及仪表完好, 无跑、冒、滴、漏现象;4空调系统日常巡查、维修、养 护工作符合技术规范要求;5新风、送排风系统运行
19、正常, 消毒管道和过滤装置定期清洗, 符合规范要求;6空调系统出现故障,维护人员 接到报修后20分钟内到达现场 检修。四、公共秩序维护12秩序维护管理1制定符合工程特点的秩序维护 方案;5不n 1处合分 项钳一符0.2 一符不扣2秩序维护人员配置合理,岗位 责任明确,巡更路线清晰;3监控设施和门禁系统运行良 好,监控记录保存符合规定要求;4平安监控室及主出入口实行24 小时值班,对外来人员、车辆和 物品进出实行管理;5平安标志设置合理,对可能危 及人身平安的地点和设施设备, 有明显警示标志和防范措施。交通秩序管理1公示停车场管理规定和停车收 费标准和紧急联系 ;4不扣,不扣 项合分处合分 5
20、2 一符 S 一符0.2停车场、停车位标志规范、清 晰,车辆行驶路线设置合理、路 线清晰;3固定停放车辆签订停车服务协 议,明确相关权利义务;4车辆进出发出入证,登记及时, 记录完整;5车辆进出道闸、立体停车设施 运行良好,维修养护及时6机动、非机动车辆停放有序、 无乱停乱放现象;7停车场、库定时巡视检查,高 峰时进行车辆秩序引导;8发现交通堵塞及时疏导,发生 交通事故及时报告有关部门。消防平安管理1制定消防平安制度,消防平安 操作规程;3一项不 符合扣 0.5分, 一处不 符合扣 0.2分2实行防火平安责任制,明确消 防平安责任人;3消防应急广播正常,随时可用。4消防平安定期巡视检查,消防
21、平安隐患及时整改;5定期开展消防平安宣传,进行 消防知识培训;6消防演练每年不少于两次,积 极发动业主及使用人参与。五、环境管理服务12保洁服务1制定符合工程特点的保洁服务 方案;8一项不 符合扣1 分,一处 不符合2保洁人员配置合理,责任区域 明确2物业服务企业协助并配合组织实 施方案,预算、列支、备案、施工及 竣工验收有书面记录;项合扣于3符分52,不各63维修资金无挪用、擅自扩大使用范 围等违规行为。管理服务制度1人力资源管理制度;2缺一项 扣0.2 分2财务管理制度;3合同管理制度;4房屋维修养护管理制度;5设施设备维修养护管理制度;6秩序维护管理制度;7环境清洁管理制度;8园林绿化管
22、理制度;9收费管理制度;10客户关系管理制度。档案管理1房屋设施设备日常维修养护档案 实现动态监管;1一项不 符合扣 0.2分2业主信息档案实现动态管理;3档案分类规范,查阅方便;4档案使用登记手续完备;5档案存放环境符合规定条件。突发事件应急机 制1制定消防、电梯、给排水、供配电 等共用设施设备事故应急预案;3一项不 符合扣1分2制定自然灾害、公共卫生、治安、 交通等方面突发事件的配合性应急 预案;3应急预案定期演练,并有相应记 录。员工培训和企业 形象1建立企业员工培训体系,根据不同 岗位特点制订并落实员工分类培训 计划;3第1项 不符合 扣1分, 第 2、3、 4、5项 不符合 各扣0.
23、5分2专业岗位操作人员按规定持有专 业岗位证书(包括消防监控人员、电 梯维修人员、高低压电工等);3不同岗位服务人员分类统一着装, 佩戴工作标志;4服务人员态度热情耐心,举止文明 礼貌,解答问题及时准确;5企业标识标牌体系完善,业主手 册、服务指南等客户服务资料简明实 用。3制定并严格执行保洁用品、范 围、流程、频次、效果及评价等 服务标准;扣0. 2分4垃圾实行分类管理,工业废料 及医疗垃圾等严格按照有关规定 处理;5保洁设施设备配置合理,工具 台账完善,定期对保洁设施设备 进行卫生消毒;6管理区域内道路、绿地、停车 场等公共场地无纸屑、烟头、塑 料袋等废弃物;7及时清理公共场地、道路的积
24、雪、积水,物业共用部位及共用 设施设备保持清洁;8防治鼠害、虫害等有计划,有 措施,有记录。绿化养护管理1绿化养护人员配置合理,责任 区域明确;4不扣,不扣 项合分处合分 5 2 一符S 一符S2制定并落实绿化养护计划;3绿化图纸、苗木清单等资料齐 全,设备、工具台帐完善;4醒目处设置保护绿化提示标 志,重点树木品种实行标牌管理;5定期组织浇灌、施肥、松土和 喷药,提前做好防涝和防冻工作;6各类乔、灌、草等植物长势良 好,修剪整齐美观,无折损,无 病虫害、斑秃现象;7绿地无破坏、践踏、占用现象, 树木无悬挂物及晾晒物品;8室内租摆绿植定期养护、适时 更换。六、创新、效益与业主评价12服务创新1
25、建立并运行计算机辅助管理系 统,运用社区网络、智能技术等 信息化手段及其最新科技成果开 展管理服务工作;5一项不 符合扣1 分2建立并运行服务质量管理控制 系统,运用先进管理工具实施物 业服务全过程管控;3制定并实施节能减排计划和方 案,运用技术改造和管理创新 等手段节约公用能源资源消耗, 减少污染物排放;4根据本工程的特点和物业服务 合同的约定,制定并实施符合公 共活动需要的便捷高效的平安、 保密和防干扰制度,最大限度地 满足客户的需求;5建立并推行新型商业模式,通 过提供物业资产经营管理服务以 及会议接待服务、后勤配套服务 等方式,最大限度地实现客户的 价值。经营效益1业主交费主动及时,收
26、费率达95%以上;2一项不 符合扣1 分2工程两个年度以上持续盈利, 经营状况良好。客户满意1根据本工程的特点,针对业主、 租户、使用人、访客等不同的客 户群体分别制定并实施不同的服 务、沟通和评价体系;5一项不 符合扣1 分2每年至少开展一次客户满意率 调查,调查覆盖率不低于80%, 具备条件的,可邀请第三方机构 开展客户满意度测评;3客户满意率应达95%以上;4满意率调查和满意度测评的内 容应涵盖本标准的内容及物业 服务合同的约定;5调查和测评结果有书面报告并 向客户公示,调查和测评发现 的问题持续改进,改进结果向客 户公示。江苏省省级示范物业管理工程服务质量评价标准(居住物业一老旧小区)
27、工程标准内容规定 分值分那么 评细评值 市分省评 分值一、基础管理服务26物业工程资料1竣工总平面图、地下管网图等竣 工验收资料;1缺第1、2 项扣0. 3 分,缺第3 项扣0. 42共用设施设备清单使用和维护 保养等技术资料;3物业管理区域划分证明。承接查验手续1共用部位、共用设施设备查验记 录;2更换过物 业公司的 小区要求 满足第1、 2、3、4 项, 缺一项扣 0. 5分;未 更换过物 业公司的 小区仅要 求满足第 2项,缺一 项扣2分。2共用部位、共用设施设备交接记 录;3物业承接查验协议;4物业承接查验备案证明。管理规约制度1临时管理规约;2缺一项扣0.5分2管理规约和业主大会议事
28、规那么;3 (临时)管理规约和业主大会议 事规那么的内容符合法律法规的规 定;4临时管理规约经业主书面承诺遵 守,管理规约和业主大会议事规那么 经业主大会表决通过。物业服务合同1前期物业服务合同;2缺一项扣0.5分2物业服务合同;3前期物业服务合同符合法律法规 的规定,无侵害业主合法权益的内 容;4物业服务合同符合法律法规的规 定,选聘物业服务企业的事项经业 主大会表决通过。专项维修资金制度1物业服务企业协助并配合制定维 修资金使用方案;2缺第1项 扣2分, 第2、3项 不符合各 扣0. 5分2物业服务企业协助并配合组织实 施方案,预算、列支、备案、施工 及竣工验收有书面记录;3物业服务企业无
29、挪用维修资金、 擅自扩大使用范围等违规行为。管理服务制度1人力资源管理制度;2缺一项扣0.2分2财务管理制度;3合同管理制度;4房屋维修养护管理制度;5设施设备维修养护管理制度;6秩序维护管理制度;7环境清洁管理制度;8园林绿化管理制度;9收费管理制度;10客户关系管理制度。档案管理1房屋设施设备日常维修养护档案 实现动态监管;1一项不符 合扣0.2 分2业主信息档案实现动态管理;3档案分类规范,查阅方便;4档案使用登记手续完备;5档案存放环境符合规定条件。突发事件应急机制1制定消防、电梯、给排水、供配 电等共用设施设备事故应急预案;3一项不符 合扣1分2制定自然灾害、公共卫生、治安、 交通等
30、方面突发事件的配合性应 急预案;3应急预案定期演练,并有相应记 录。员工培训和企业形象1建立企业员工培训体系,根据不 同岗位特点制订并落实员工分类 培训计划;3第1项不 符合扣1 分,第2、3、 4、 5 项 不符合各 扣0. 5分2专业岗位操作人员按规定持有专 业岗位证书(包括消防监控人员、 电梯维修人员、高低压电工等);3不同岗位服务人员分类统一着 装,佩戴工作标志;4服务人员态度热情耐心,举止文 明礼貌,解答问题及时准确;5企业标识标牌体系完善,业主手 册、服务指南等客户服务资料简明 实用。客户服务管理1设立物业服务中心,公示物业服 务企业营业执照、服务内容和标 准、收费依据和标准、工程
31、负责人 照片及资格证书、服务 ;3一项不符 合扣0.5 分2有专人负责接待客户来访,24小 时受理客户信息;3客服接待人员值班记录及时,客 户信息处理记录完整,按月进行统 计分析;4有客户回访制度和记录,投诉处 理及时率100%,并按月进行统计分 析;5物业服务收费明码标价,实行物 业服务费酬金制的,每年不少于一 次公布物业服务资金的收支情况;6利用共用部位、共用设施设备经 营的,应当征得业主的同意,并定 期公布收益情况。社区文化建设1社区文化建设有计划,有方案, 有措施,有成效;2一项不符 合扣0.5 分2采用书面资料、宣传栏、网络等 方式培养住户的公共道德意识和 良好生活习惯;3每年开展二
32、次以上的文体娱乐活 动,营造和谐的社区气氛;4积极组织和参与社区志愿活动, 开展社区精神文明建设。沟通报告机制1对住户违反治安、消防、环保、 房屋装饰装修和使用等方面法律、 法规规定的行为,及时进行劝阻, 并向有关行政部门报告;3一项不符 合扣1分2主动与物业所在地的房地产行政 主管部门、街道办事处(乡镇人民 政府)、公安派出所、居民委员会 联络,共同协调解决物业管理中遇 到的问题;3协助业主大会筹备工作,建立与 业主委员会定期沟通报告的工作 例会制度,积极听取业主和业主委 员会对物业服务的意见和建议,主 动接受业主和业主委员会的监督。二、房屋共用部位管理13标识系统和维保资料1主出入口设有小
33、区平面示意图;3一项不符 合扣0.5 分,一处 不符合扣 0.2分2管理区域内交通标志引导指示牌 规范清晰;3小区组团、栋、单元(门)、户 门以及配套公建标识规范清晰;4建立房屋产权清册;5房屋维修、保养记录完整;6房屋使用功能完备,无平安隐患。共用部位使用管理1共用场地、部位符合规划要求, 基本无违章搭建现象;2一项不符 合扣1分, 一处不符 合扣0.2 分2房屋共用部位使用符合建筑设计 要求,无擅自改变用途现象。房屋外观状况1房屋外观完好、整洁,无污迹、 乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象,基 本无破损、脱落、渗水;2一项不符 合扣1分, 一处不符 合扣0.2 分2外墙清洗或粉刷按合同和计划组 织
34、实施、记录完整。室外附加设施管理1室外招牌、广告牌、夜景灯等设 施按规定办理报批,手续齐全,色 彩风格统一;2一项不符 合扣0.5 分,一处 不符合扣 0.2分2封闭阳台、外廊及户外防盗网、 晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计 要求和管理规约约定,样式、规格 基本统一;3空调、户外防盗网、晾晒架等安 装牢固,管线整齐,美观大方,无 平安隐患;4发现平安隐患,及时告知或劝阻 业主及相关当事人,并采取相应防 范措施。装饰装修管理1签订装饰装修管理服务协议;3一项不符 合扣0. 6 分,一处 不符合扣 0.2分2书面告知业主及施工单位装饰装 修的禁止行为和考前须知,并在装 修现场公示,装修现场的消防及安
35、 全防范措施得当;3装修人员出入和装修施工时间有 效控制,装修垃圾定点堆放,定时 清运;4专人每日巡视检查装修现场,及 时劝阻和制止装修违规行为,制止 无效的,书面报告业主委员会及有 关部门;5装修验收手续完备,装修档案保 存完整。日常巡视、检查与管 理1每日巡查屋面、单元门、楼梯、 通道、窗户等共用部位,发现损坏, 及时维修养护并做好记录;1一项不符 合扣1分, 一处不符 合扣0.2 分2门窗无破损,楼梯、通道以及屋 面无乱堆乱放现象,屋面防水性能 良好,进出有监管措施。三、共用设施设备运行、维修和养护21共用设施设备管理和 运行状况1设施设备专业管理人员配置合 理,岗位责任明确;4一项不符
36、 合扣0. 5分2建立设施设备总账、台账、设备 卡,设施设备标志齐全、规范;3设施设备运行、维护、保养和检 查等管理制度健全;4制定并实施年、季、月度设施设 备维护、保养计划;5制定并实施日常设施设备检修、 巡视、保养、紧急情况处理等制度;6制定并实施维修工具、备品、备 件和化学品等存放和管理制度;7制定并实施专业外包合同全程监 管制度;8操作人员熟练掌握、严格执行设 施设备操作规程及保养规范。室外共用管线、管道 和道路管理1室外共用管线整齐有序;2一项不符 合扣0. 5 分,一处 不符合扣 0.2分2排水排污管道通畅;3雨水井、化粪池定期巡检、疏通 与清掏,无堵塞、外溢现象;4道路通畅,路面
37、整洁平整,路面 井盖无缺损、无丧失,井盖外表标 志清晰。设备机房管理1设备系统图、操作规程、岗位责 任制度、应急预案流程图、特种作 业人员资格证书等齐全,张贴于机 房明显位置;2一项不符 合扣0.5 分,一处 不符合扣 0.2分2设备管线标志清晰,仪器仪表运 行正常、数据准确;3机房整洁、无渗漏、无积水、无 杂物堆放,设备外表无积尘、无锈 蚀,防鼠板、防鼠网材质、规格, 防鼠药物投放等符合规范要求;4设备噪声符合规范要求,有环境 要求的设备机房,温、湿度在规定 范围内。供电系统管理1管理制度与措施符合专业要求, 执行严格,设备编号有序,运行、 维修、保养、巡检记录完整;2一项不符 合扣0.5
38、分,一处 不符合扣 0.2分2受托管理高压供电设备的,变配 电室平安警示牌配置齐全,检修检 验和平安防护用具配置齐全,年检 合格;3后备电源设备定期检测,能够随 时启用;4公共照明正常,重要设备编号有 序。弱电系统管理1系统设备配置齐全、运行正常、 现场测试符合要求;2一项不符 合扣0.5 分,一处 不符合扣 0.2分2系统及子系统运行、维修、保养、 巡检计划周全、记录完整;3摄像监控图像清晰,按规定时间 保存信息备查;4中央控制室管理实行24小时专 人值班制度。电梯系统管理1准用(合格)证、年检证明、紧 急 和乘客考前须知置于轿厢 醒目位置;3一项不符 合扣0.5 分,一处 不符合扣 0.2
39、分2、电梯维修保养合同规范,维保 单位的条件符合规定;3、电梯机房通风、照明情况良好, 配有平层标志线,专业工具齐全;4.电梯轿厢、井道内保持清洁,轿 厢广告设置有序,无乱贴、乱画;5、电梯运行平稳,维修、保养、 检修记录完整;6、电梯按合同约定时间运行,出 现故障或险情,维修人员接到报修 后20分钟内到达现场。给排水系统管理1二次供,水,水质定期检测,符合卫 生标准;2一项不符 合扣0.5 分,一处 不符合扣 0.2分2给排水及中水系统设备完好、运 行正常,日检查和月、季、年保养 制度完善;3水箱加盖双锁,周边无污染源, 定期清洗、消毒,检查记录完整;4水泵、阀门、管网等设备名称、 流向、运
40、行状态标志清晰,无锈蚀、 无跑冒滴漏、无污染。避雷系统管理1配置避雷设施位置平面图;1一项不符 合扣0.5 分2避雷设施定期检查、维护,记录 完整。消防系统管理1消防设施设置平面图、火警疏散 示意图按幢设置在楼层明显位置;3一项不符 合扣0.5 分,一处 不符合扣 0.2分2消防监控系统运行良好,自动和 手动报警设施启动正常;3消火栓柜、防火卷帘、防火门、 灭火器、疏散指示灯、应急灯及应 急工具等消防设施设备完好,并定 期组织检验、保养;4消防水泵、管网、闸门等设备运 行正常,测试、维修、保养记录完 整;5平安疏散通道畅通,疏散标志和 示意图设置合理、醒目;6区域消防通道畅通,无杂物堆放, 无
41、违章占用。四、公共秩序维护12秩序维护管理1实行封闭式管理的小区,对外来 人员、车辆和物品进出实行管理;5一项不符 合扣1分, 一处不符 合扣0.2 分2监控设施和门禁系统运行良好, 监控记录保存符合规定要求;3平安监控室及主出入口实行24 小时值班;4秩序维护人员配置合理,岗位责 任明确;5平安标志设置合理,对可能危及 人身平安的地点和设施设备,有明 显警示标志和防范措施。交通秩序管理1公示停车场管理规定和停车收费 标准和紧急联系 ;4一项不符 合扣0.5 分,一处 不符合扣 0.2分2停车场、停车位标志规范、清晰, 车辆行驶路线设置合理、路线清 晰;3固定停放车辆签订停车服务协 议,明确相
42、关权利义务;4车辆进出发出入证,登记及时, 记录完整;5车辆进出道闸、立体停车设施运 行良好,维修养护及时;6机动、非机动车辆停放有序、无 乱停乱放现象,设有集中充电设 施;7停车场、库定时巡视检查,高峰 时进行车辆秩序引导;8发现交通堵塞及时疏导,发生交 通事故及时报告有关部门。消防平安管理1制定消防平安制度,消防平安操 作规程;3一项不符 合扣0.5 分,一处 不符合扣 0.2分2实行消防平安责任制,明确消防 平安责任人;3消防中控室实行24小时专人值 班制度,值班记录完整;4消防平安定期巡视检查,消防安 全隐患及时整改;5定期开展消防平安宣传,进行消 防知识培训;6消防演练每年不少于两次
43、,积极 发动业主参与。五、环境管理服务18保洁服务1保洁人员配置合理,责任区域明 确;10一项不符 合扣1分, 一处不符 合扣0.2 分2制定并严格执行保洁用品、范围、 流程、频次、效果及评价等服务标 准;3垃圾实行分类管理,日产日清;4保洁设施设备配置合理,工具台 账完善;5定期对保洁设施设备进行卫生消 毒;6管理区域内道路、绿地、停车场、 文体活动区域等共用场地无纸屑、 烟头、塑料袋等废弃物;7房屋共用部位及共用设施设备保 持清洁;8及时清理公共场地、道路的积雪、 积水;9防治鼠害、虫害等有计划,有措 施,有记录;10对公共区域宠物活动实施有效 管理。客户服务管理1设立物业服务中心,公示物业服务 企业营业执照、服务内容和标准、收 费依据和标准、工程负责人照片及资 格证书、服务 ;3一项不 符合扣 0.5分2有专人负责接待客户来访,24小 时受理客户信息;3客服接待人员值班记录及时,客户 信息处理记录完整,按月进行统计分 析;4有客户回访制度和记录,投诉处理 及时率100%,并按月进行统计分析;