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1、赛文餐饮招商部客户接待规范,2018,Catering company of seven specification for customer reception in catering and Investment Promotion Department,CONTENTS,目 录,来访前的铺垫以及筛选,参观公司流程,促单环节,01,03,04,05,成交后与运营的对接,Screening and foreshadowing before visiting,Visit company process,Promote the signing of the contract,Operation
2、subsequent handover work,谈判技巧以及谈判准备,Negotiation skills and negotiation preparation,06,邀约及话术技巧,02,Invitation and speaking skills,01,来访前的筛选与铺垫,Screening and foreshadowing before visiting,01,客户来访前的筛选与铺垫,分析客户使用的工具之一-5W表格,分析客户所使用的一项重要工具为5W表格，首次沟通客户灵活使用5W表格，能够快速、准确的把握客户状态和心理，然后为下一步的回访和邀约拿到精准的客情资料。所谓5W，即何时
3、(When)何地(Where)、什么人(Who)、做什么(What)、为什么做(Why)。,电话沟通前的准备,5w表头内容，也是比较重要的一项内容，通过表头内容的了解，对将要拨打电话沟通的客户就存在了一定的信息了解，比如客户的地区、性别、所要了解的项目等内容，大致可以整理出一套针对这个客户的开场沟通话术，对接下来的沟通交流会有很好的引导作用。,第一通电话里主要沟通的内容（5W）,做什么（what）,谁来做（who）,在哪做（where）,为什么做（why）,什么时候做（when）,第一通电话结束给自己的作业,当招商经理一通电话结束，对于意向客户就要填写5w表格，目的是做客户实际情况的了解，通过
4、填写表格，能够自己分析客户，找出第二通电话的沟通切入点。,能够自发式的深入客情，主动思考客户的跟踪方案。,每一次独立的分析客户，对我们来说都来说是一种成长，不停的丰富自己的见闻阅历，可以在接下来的工作里积累更多储备，让工作游刃有余。,客户的纠结点,客户的关注点,客户看资料的时间,回访邀约时间,第一通电话结束-给客户的作业,02,邀约及话术技巧,Invitation and speaking skills,客户邀约,正筛选项目，考察为目的,主动型客户,已了解项目，考察签约的,被动型客户,有意向品牌，还在纠结的,没有想法，不确定做什么，盲目了解的,没有意向品牌，还在筛选的,确定客户诉求，定义客户种
5、类,生存型客户,分析客户类型,生存型创业者大多为下岗工人，失去土地或者因为种种原因不愿困守乡村的农民，以及刚刚毕业找不到工作的大学生。这是中国数量最大的创业人群。清华大学的调查报告说，这一类型的创业者占中国创业者总数的90.其中许多人是被逼上梁山，为了谋生混口饭吃。 人群：下岗工人/大学生/农民工/工厂上班的。 人群特点：没有信心/没有钱/没有经验/性格比较软弱没有安全感/做事比较犹豫需要和家人商量。 沟通技巧：要真诚，有耐心。 沟通内容：了解现状，鼓励创业，公司扶持帮助。 了解倾向：年龄，创业资金，家人是否支持，项目和谁一起做。,针对不同类型的客户整理出不同的话术,财富扩张型创业者除了赚钱，
6、没有什么明确的目标。他们就是喜欢创业，喜欢做老板的感觉。他们不计较自己能做什么，会做什么。可能今天在做着这样一件事，明天又在做着那样一件事，他们做的事情之间可以完全不相干。甚至其中有一些人，连对赚钱都没有明显的兴趣，也从来不考虑自己创业的成败得失。奇怪的是，这一类创业者中赚钱的并不少，创业失败的概率也并不比那些兢兢业业、勤勤恳恳的创业者高。而且，这一类型创业者大多过的很快乐。 人群：成功人士/商人/老板。 人群特点：睿智/成熟/经验丰富/理性。 沟通技巧：要有耐心，严谨不能给客户留下破绽，千万别说大了，说话要留有余地。 沟通内容：主要以项目为主，把项目介绍透彻，同行业之间对比。,财富扩张型客户
7、,1、解疑对答如流； 2、针对需要说话； 3、内容点到为止； 4、单刀直入法； 5、千万不要废话太多,如何使对方接受邀请,沟通中为客户做增值服务,利益驱动 吸引客户眼球,一,二,数据化说明，生动形象,三,原则一、不预先下定义,在邀约客户的过程中，首先不能在脑海里过滤客户，带着有色眼睛去评价客户，不能一开始就否决对方的能力：谁行谁不行，一个人永远都没有权力告诉别人行和不行的理由，只能先进行邀约，邀约的目的是为了见面，见面的目的才是确定双方是否有合作机会。 很多时候人们表现出来的往往只是他的某一个环节，某一个点，让你看到的并不是整体。可是之所以有些原来被你认可的人，只是因为在沟通上面，你的方式出了
8、问题，由于一开始自己带着十足的把握，在沟能的时候不注重策略，忽略许多细节随口而谈，直到别人拒绝为止。 不提前设立场，不提前给客户下定义,只有见面以后通过交流,才确认双方是否能够合作,我相信任何一个优秀的销售人员都可以做到这一点。,原则二、三不谈,电话邀约的目的是为了见面，所以在电话里面，一不谈政策，二不谈合作条款，三不谈利润。 没有任何一个谈生意的企业家，会在电话里告诉他的客户，自己的公司政策，合作的事情，利润空间多大，电话无法谈清这些内容，这三点应该在见面的时候谈论，电话只是一邀约见面的工具，如果在电话里谈生意，即使谈论的是少数话题，例如公司很优秀优，别人也无法通过电话了解更多，没有了解往往
9、容易产生误解，一旦客户产生负面定义时，我们就立刻失去进一步交流的机会。有人咨询我究竟应该在电话里选择怎样的话题，其实我认为假若非要选择话题，可以谈谈改变和成长。 但是有一点也须注意，即是用电话交流也不要过长，电话交流的时间往往不是越长越好，因为打电话的目的只是为了邀约，不要浪费时间岔开主题。,原则三、四不说,时机不对不说-状态不对，过早邀约或过晚邀约自己感觉不好的时候等 时间不对不说-时间太早或太晚或者别人吃饭时间等对方不方便不合适的等 环境不对不说-别人在公交地铁开车等嘈杂或不方便的环境 氛围不对不说-当觉得对方情绪有问题，或者特别激动等等时候,原则四、高姿态,在邀约过程中一不能求人，二不能
10、逼人，三不能争论。,原则五、以问为主,客户说：我去考察能看到什么啊？ 你说：您希望看到什么呢？ 客户说：能不能先说下你们的模式？ 你说：如果能在电话里说的很清楚也就不会约您见面了您说呢？所以才希望能见面详细聊。 无论在邀约过程中发生任何问题你都不要在电话里解说，不要回应，要多问以问为主。,原则六、给对方好处,每一次邀约要给对方好处。,邀约成功，安排见面时间是一个很有技巧的事情。 首先，一般安排见面时间不能由客户说了算，安排见面时间要有规范流程， 可以先发送邀请函，约定见面时间，或者最后协商确定见面时间，如果随便由 客户来定，很难体现出公司的规范性和正规性。 其次，约定时间要有仪式性，让客户充分
11、重视此次邀约，可随情况而定的 设置关卡，比如竞品公司约见时要求带身份证复印件等环节。 最后，邀约时间当天，可以适当延迟时间接待客户，从开始接触到最后见 面，要一直给客户营造出忙碌的印象，体现出公司繁荣发展的姿态，为谈判加分。,分析客户使用的工具之二发函录音反馈听取表和 来访客户解决方案,分析客户使用的工具之二发函录音反馈听取表和 来访客户解决方案,电话录音复听需要核准的信息,核实客户身份,确定考察项目,实名信息确认,优惠政策解读,核实到访时间人数,电 话 信 息 复 听,本人接听,非本人接听,确认项目,技术赠送,路线清晰,不确定的原因,现金减免,是否确定行业,人员关系,决策人、运作人、投资人,
12、设备赠送,交通工具,到访人数,运营区域,不确认项目,姓名,身份证号,03,客户参观公司流程,Visit company process,公司参观流程步骤,01,02,03,04,到访客户登记（申请函、确定来访人员关系）,会议室简单交流（公司构架、视频播放、项目ppt简介）,公司各部门展示（一楼研发设备间以及仓储物流基地二楼）,4+1仓储物流模式介绍以及郑州仓储物流全方位展示,05,备用步骤：实体店参观农大直营店、万科城加盟店,安排在厂区门口迎接客户，接引到访客户至公司仓储物流基地， 二楼进门放置led荧光广告板，手写客户到访信息，表达对客户的重 视和欢迎，引导客户填写店面合作申请表。,客户填完
13、信息表格，可以开始简单沟通情况，欢迎客户的到来，并且表示出 对下一步合作的热情和诚意，让客户在陌生环境里放松身心，可以愉快交流。会 议室可以简单装扮成酷比乐文化展览室，布置照片墙，（由于没有样板店展示， 照片墙可以多放设计效果图纸以及实际门店形象图纸、还有开业、选址、签约等 照片，烘托氛围）制作酷比乐文化条幅，播放视频和展览室讲解流程控制在十分 钟左右。,公司介绍可以从二楼开始，简单讲解各职能部门，比如餐品饮品的 研发，设备部对设备的安装维护，设计部对开业策划后期新品宣传物料 的设计等，让客户切实认识到后期合作后为其加盟开店保驾护航的雄厚 实力。与此同时，在参观路线上需要适当布置悬挂一些酷比乐
14、元素，烘 托现场氛围。,从一楼开始进入仓储基地，分别展示公司冻库、恒温分拣站台以及干仓情况，同时向客户 讲解公司目前在配送上的具体4+1模式，即四地市分仓加郑州总仓库，全方位覆盖省内物流渠 道，保证客户货物及时快速送达，解除客户关于物料供应的后顾之忧。同时可以捎带讲解公司 为其他品牌的储运配送，侧面展示实力。,店内引导客户观摩门店形象，讲解门头、店内风格、设备等细节，制作 比较经典的几款产品请客户试吃品尝。,04,谈判技巧及谈判准备,Negotiation skills and negotiation preparation,01,商务谈判的意义,business negotiation,商务
15、谈判的定义：商务谈判是指不同的 经济实体各方为了自身的经济利益和满足对 方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、 策略等各种方式，把可能的商机确定下来的 过程。 商务谈判的目的：达成双方合作并实现双 方合作共赢。 商务谈判的重要性：商务谈判能帮助企业 增加利润，扩大发展空间。,利益共同点,双方达成合作能获取的共同利益， 在实现对方利益的基础上实现我方的价值。,谈判筹码,对谈判结果有影响的任何资源或策略， 都叫做谈判筹码。,策略路线,根据谈判的目标，设定谈判推进的阶段和 线路等引导性路线。 策略路线需要强调： 1、有备用方案； 2、有纵深，设定好如何在重点问题上步步 深入； 3、有无转化，出现危机
16、，有转化方案。需 要做到各种假设，制定应对方案。,替代性方案,达成谈判的次选方案或替代方案，可缓解 谈判危机或僵局有利于促进谈判达成的方案。,改变相互 需求强度,设计出让客户对双方合作意向从无到有，从弱到强 的应对方案。,03,招商经理的谈判流程,明确共同价值点,谈判思路和时间安排,自身心态,项目知 识熟悉,个人 仪表,市场信息搜集,为自身准备,为客户准备,谈判前准备,设计替代方案,掌握改变互相需求强度的技巧,准备谈 判筹码,谈判前的准备自身准备,谈判内容：预先设计好要与客户交谈的话题与想要了解的内容。,面对困难：如果客户产生抵触心理，直接将你拒之门外时候，要 保持平常心，想办法突破。,面对惊
17、喜：如果客户很快承诺合作，应用冷静的态度对其进行正 确的判断。,个人形象：包含合理的着装、阳光的精神面貌、个人气场的营造 以及说话语速的调节等等。,综合信息 准备方案,1.了解客户当地的地理环境，风土人情，饮食习惯，我们公司项目的分布情况。 2.了解当地地理，设定某个地点，某客户咨询项目，制定市场紧迫感。 3.了解当地区域包含的乡镇名称，经济情况，推荐工具（百度地图， ),市场信息搜集：,1.来访客户人数较多时，一般不适合亲情路线，一定要严肃，专业，提升个人气场。 2.来访人为夫妻关系时，两方面都要照顾到，还要从字里行间了解到夫妻谁做主，主攻一方。 3.如果主做人和朋友一起到访，一定要注意朋友
18、意见对主做人的重要性，还要照顾到朋友的意见。 4.谈判经理的搭配。一定要根据客户的性格找合适的项目经理洽谈。,客户类型的判定：,1.不缺定项目客户如何洽谈？ 了解客户想开店的位置，地理环境，饮食习惯，以及客户个人的兴趣点，推荐适合他们的项目。推荐理由：项目简单易操作，项目的可盈利性。 明确不能当日达成合作的客户如何洽谈？ 真实性：客户可能会由于个人原因不想当日定项目，挖掘出原因，解决抗拒点问题，促合作。 假象：有些客户考察的比较多了，在试探我们对其的态度重视程度以及我们的表现，不要被其话语影响。坚定自己的思路促合作。,1.适合当地的产品线搭建，产品定价，利润分析，消费群体定位，促销活动如何策划
19、。 2.客户咨询的同行业品牌的熟悉了解，分析同行品牌的优劣势，优化本公司品牌，制定提高核心竞争力，信服客户的谈判预案。 3.制定好谈判思路，考察过同行的怎么处理，没考察过，即将想要考察的怎么处理？,项目知识熟知：,增加客户需求强度：,为客户准备,固定型筹码 威逼型筹码 利诱型筹码 创造型筹码,明确价值共同点 透过对方立场，找到双方合作的共同利点。 诠释：假如达成合作，对双方能实现什么样的共同价值和利益，如盈利、持续发展、核心竞争力等,掌握改变互相需求强度的技巧,计好替代方案 设计好替代方案能够缓解谈判僵局、并有利于促成谈判达成的方案。,准备谈判筹码,04,为客户准备,固定型筹码 威逼型筹码 利
20、诱型筹码 创造型筹码,明确价值共同点 透过对方立场，找到双方合作的共同利点。 诠释：假如达成合作，对双方能实现什么样的共同价值和利益，如盈利、持续发展、核心竞争力等,掌握改变互相需求强度的技巧,计好替代方案 设计好替代方案能够缓解谈判僵局、并有利于促成谈判达成的方案。,准备谈判筹码,05,客户类型与促单方案,04,客户类型与促单方案,主动型客户。有很小一部分客户会直接提出来看合同，趁机会向客户索要身份证，复印，给其办手续，促单，合作。 犹豫型客户。有些客户项目都看好了，不肯迈出第一步，需要经理帮其下决定，推客户一把。 不敢下决定者。有些客户看好了要回家考虑（问题点没解决好，不敢抉择）再次解决抗拒点问题，促单。仍要回家考虑，推着谈，以退为进。 “黑脸”和“白脸”的配合，有些客户促单不成功，经理会撵客户走，也就是所谓的谈崩盘，这时需要顾问再次攻单，为难，为客户着想，再次促合作。,06,成交后与运营的对接,Operation docking after transaction,04,成交后的运营对接,填写客户交接单，介绍客户基本情况，对接运营,门店位置评估，设计师下店测量,运营对接客户，定设备、菜单、培训日期，预估 开店时间,运营部下单企划品，确定开业时间，安排督导策划开业活动，下店指导开业,谢谢,THANK YOU,