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1、2021年酒店客房部经理工作方案_酒店客房部月度总结 2021年酒店客房部经理工作方案。 资料所掩盖的面比较广，可以指学习资料。不管我们是学习，还是工作中，都需要查找一些资料。参考资料有利于我们完成相应的学习工作目标。所以，关于资料你毕竟了解多少呢？为此，我从网络上为大家细心整理了2021年酒店客房部经理工作方案，供您参考，盼望能够关心到大家。 新的一年来临，制定一个合理的工作方案是特别有必要的。以下是我为大家细心整理的“20xx年酒店客房部经理工作方案”，欢迎大家阅读，供您参考。更多详请关注! 我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作方案 一、加大成本掌握
2、力度，建立成本质量掌握分析制度。 通过分析比较XX年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本掌握工作应当更加细化。今年，我部将建立成本分析掌握体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量掌握，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、制服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在掌握药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本
3、。 XX年，我部各项修理费用达xx万元，占到全年营业费用的xx。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格掌握修理成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用状况的登记，每月汇总修理单与工程部核对，反馈质量效果，降低修理成本。 二、细化责任，实行分管主管领班负责制。 今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施修理、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，削减投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班担当连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。 三、激发员工工作热忱，试行员工工作嘉奖机制。 今年，我部在对员工工作质量考核时，将
4、尝试新的嘉奖机制，将在工作纪律、工作态度、听从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖指工作精确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖指房间设备设施正常，卫生洁净，做床美观，配备正确”、“团结听从奖指听从上级工作支配，团结友爱同事”、“综合奖指工作效率、工作质量、团结听从方面表现精彩，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以欣赏来激发员工工作热忱，出租率是客房部收益考核的主要指标。 经初步测算，XX年，我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为xx元，平均房价为xxx元，出售一间房的毛利为xx元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售嘉奖机制。以月度经营指标中方案出
5、租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的嘉奖金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房乐观性。 四、做好常客信息收集及服务回访工作。 对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当赐予更大折扣，以优待措施来留住老客户。 延长阅读 酒店客房部经理下半年方案 作为酒店的工作人员，应当更好的为客户服务，通过总结能够让我们更深刻的熟悉到自己的工作存在哪方面的不足，哪里还需要改正。下面是由工作总结之家我为大家整理的“酒店客房部经理下半年方案”，仅供参考，欢迎大家阅读。 酒店客房部经理下半年方案一 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗
6、口，不仅整体形象要能接受考验，业务学问与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务学问与服务技巧保持在一个基础之上，必需抓好培训工作，假如培训工作不跟上，很简单导致员工对工作缺乏热忱与业务水平松懈，因此，本职方案每月依据员工接受业务的进度和运用的状况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训方案进行监督。 一、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现
7、工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的.成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职方案对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想方法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 二、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士来到中国，面对世界各国人士突如其来的“攻击”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒
8、店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台根据公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统准时的向当地平安局进行报告，仔细执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管来宾资料信息、相关数据报表。 三、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是许多酒店始终在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关掌握、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。 四、保持与员工沟通沟通的习惯，以增近彼此的了解便于
9、工作的开展与实施 方案每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围围着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，依据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去专心解决，做力所能及的。假如解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到敬重与重视。 五、做好部门内部的质检工作 方案每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变力量。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给肯定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 酒店客房部经理下半年方案二 根据
10、总公司xx月份工作会议精神及指示，我店结合实际状况，在下半年将围绕以下几个方面作详细工作。 一、保平安促经营 在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格根据要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，根据市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，仔细执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项平安应急学问的培训，做到外松内紧。 二、抓培训，提素养 业务学问与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务学问与服务技巧保持在一个基础之上，假如培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很简单导致员工对工作缺乏热忱与业务水平松懈
11、，特殊是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。以总公司及酒店的进展和岗位需求为目标，提高员工熟悉培训工作的重要性，乐观引导员工自觉学习，磨砺技能，增加竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信念。培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍。 三、开源节流，降低成本，提高人均消费 节能降耗是酒店始终在宣扬的口号和狠抓落实的日常工作。如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关掌握、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将依据物价上涨指数和对同行业调查、了解，准时、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更能敏捷的把握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有
12、酒店在详细分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。这些都是细小的潜在的.节省意识，是对市场状况的把握体现。 四、坚持创新，培育创新意识 创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生气，有创新才能感受到酒店成长。如，立刻酒店要进行的出品装盘竞赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节省了成本和提高了菜肴整体档次。 五、严格成本掌握，加强细化核算 掌握各项成本支出，就是增收创收。 六、加强设备设施修理，稳定星级服务 酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频
13、高，维保不能准时，造成设施设备修理量增大。尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 七、用人性化管理提高企业凝聚力 提高企业凝聚力首先就要提高员工满足度，让员工满足更是人性化管理最终的工作体现。每一位员工都盼望自身的价值在企业能有公正的评价。这就需要企业本着“公正、公正”的原则。即绩效考核要公正，选拔机会要公正，处理问题要公正、公开。其次，还要为重要的突出的员工制定其职业进展规划，特殊是那些可能影响企业今后进展的关键人员，引导他正确的树立职业观和人生价值观。另外，要建立一个开放、和谐的沟通渠道，这是落实人性管理的必要实行方法，让大家乐观参加，踊跃发表参加看法，工作的，生活的，进一步促进领
14、导与各级人员之间的看法沟通。 企业给员工一份关怀，员工便会以非常的干劲报效企业。只要重视员工，员工就会报效企业，就会增加企业凝聚力，做百年老店，势在必行。 酒店客房部经理下半年方案三 一、逐步培训提高部门全部员工及管理人员的综合素养，详细表现 (1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。 (2)针对以前管理上存在的一些陋俗，规范各管理人员的管理意识。 (3)重点进行思想训练工作，使每位员工增加敬业精神，增加工作责任心。 二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发觉问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善 (1)推行个性化服务，提高服务水准。 (2)每周各区域领班进行相互
15、检查。 检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防平安意识 (3)每周主管、经理检查。 (4)统计检查评分。 (5)连续两次最终最差的区域将赐予适当的惩罚。 三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量 针对xx年迷你吧酒水平均每月不足xx元的销售量状况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争xx年平均每月迷你吧销售额在xx元以上。 另一方面部门将严格掌握消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。详细制定出 (1)当月易耗品消耗数量、金额表; (2)洗涤布草
16、及客衣数量统计表; (3)酒水销售数量金额统计表; (4)免费矿泉水消耗统计表; (5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发觉问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗掌握在合理的范围之内。 四、加强客房设施、设备的维护和保养 尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面原来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的缘由，客房设施、设备已出现严峻的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生平安事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。依据这种现象。 (1)部门加强各环节的检查力度，发觉问题准时修理。 (2)在操作过程中，留意适度，削减碰撞，延长其使用年限。
17、 (3)培训员工的跟办、汇报意识。 (4)如因个人疏忽而造成后果，将担当责任。 五、针对员工平安意识薄弱的状况加以培训和督导 (1)制定各项平安管理制度，使之完善。 (2)模拟培训员工的平安应变力量。 酒店客房部年度工作方案. 在面临新的一年，那么酒店客房部门就要提前做好工作方案，这样对工作有个更好的支配。下面是由工作总结之家我为大家整理的“酒店客房部年度工作方案.”，仅供参考，欢迎大家阅读。 酒店客房部年度工作方案.(一) 依据酒店20xx年整体经营目标以及20xx年客房部成本费用掌握指标的相关要求，特制定全年工作方案如下： 一、建立并完善客房部各项规章制度。 客房部现行的各种规章制度与日常
18、经营活动中的实际状况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”等问题，严峻阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向进展。20xx年将建立一整套客房部完整的管理制度。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深化开展。 (该项工作完成时间：20xx年x月xx日前) 二、部门成本费用掌握 20xx年客房部总成本费用必需掌握在xx万元以内。客房部将通过制定“节能降耗方案及实施方法”，有效降低营业成本。 (1)布草洗涤费用始终是部门变动成本费用的重要组成部
19、分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，削减布草更换洗涤次数; (2)严格掌握房间内各种耗品的配备使用量。 (3)“水、电、煤气”使用的严格掌握，也是“节能降耗”的重要举措之一(该项工作执行时间：20xx年x月x日至xx日完成实施预备阶段的相关工作，并定于20xx年x月xx日起开头实施，并在详细实施过程中不断改进完善) 三、部门培训工作 客房部要在20xx年狠抓部门培训工作，前期可依据所制定的各项规章制度对全部员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度
20、开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，依据审核看法进行修改完善，。 (该项工作执行时间：20xx年x月xx日前视部门各项规章制度指定状况同步实施，并定于20xx年3月31日前完成第一次部门培训工作) 四、工资、月奖及考核评定工作 为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作： (1)工资。根据酒店20xx年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。 发放标准及方式：依据每月综合考评状况，对服务员工资进行定级(A、B、C级)，并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放
21、到员工工资账户上; (2)部门月奖。依据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。 (3)工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成状况等内容进行具体考核并打分，将每日扣罚或嘉奖分状况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制。 (该项工作执行时间：20xx年x月x日起开头实施) 五、打造“绿色客房”，制造客房新产品 (1)在完成客房部各项服务管理工作规范化、标准化、程序化的改造后，必需进一步加大对部门员工的培训力度和输出服务的整改力度，使
22、客房部每位员工具备良好的礼仪、礼貌，热忱的服务态度，丰富的服务学问，娴熟的服务技能，快捷的服务效率。 (2)所谓“绿色客房”，是指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房;客房内全部物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。(该项工作执行时间：20xx年x月x日至xx日完成实施预备阶段的相关工作，并定于20xx年x月xx日起开头实施，并在详细实施过程中不断改进完善) 六、客房部设备设施保养工作 设备设施的保养工作作为客房日常管理工作的重要组成部分，也是明年工作的重点之一。必需加强日常吸尘维护工作力度，部门内员工必需把握各种水溶性、油溶性污渍的清除方法，并养成准时发觉准时处理的习惯，
23、有效解决目前地毯维护差，损耗大的问题;制定周期性清洁项目，将各种卫生死角纳入方案性卫生工作，并严格组织有效实施，保证客房部整体卫生质量的稳步提高。 (该项工作执行时间：20xx年x月x日起开头实施) 七、加强部门之间的沟通协作，提高来宾满足度 来宾满足度，始终是衡量酒店服务质量凹凸的重要指标，这就要求我们在明年工作中必需进一步加大各部门之间的沟通频度，为来宾供应更加优质、简便的服务，充分满意客人需求，提高来宾满足度。 (该项工作执行时间：20xx年1月1日起开头实施) 总之，20xx年即将到来，虽然经营目标任务的实现“任重而道远”，但是客房部肯定会摈弃前嫌，以更加饱满的工作热忱，严谨求实的工作
24、态度，高效优质的服务理念，与酒店其他部门一起笑迎四方来宾，为20xx年经营目标的实现不懈努力! 酒店客房部年度工作方案.(二) 回顾一年以来我们的工作，可以说，我们始终做的很好!之前许多次的努力，在今日看来也是值得的。盼望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的熟悉并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作： 一、培育员工的观看力量，供应个性化服务，创服务品牌 随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留
25、意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应个性化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统
26、规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，到处感
27、受到便利。 快：客人的需求要以最快的速度得到满意。 捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治 外围绿化始终是由员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题。 三、削减服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是盼望
28、能尽快关心其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要服务时都是 拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节 来提高服务效率。 (一)成立来宾服务中心 。目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将
29、服务指令延缓传达或 遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。 1.来宾服务中心的职能 来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并精确传递服务 指令，确保服务能准时供应。 2.来宾服务中心的工作内容 接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，
30、特别状况时可亲自为客人供应服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电 话查询均可由来宾服务中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 准时更改房态确保房间出
31、租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可马上更改房态，确保房 间能准时出租。 钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。 失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。 对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。 (二)成立礼宾部 目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等服务，但随着.的进步，行业的进展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是
32、服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因 此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满意客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以供应一般的行李服务，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。 2.礼宾部的工作内容 行李寄存。为店内全部的客人供应行李寄存服务，并妥当保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。 店内查询。接受客人的查询。 四、拓展前台的散客市场，增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟把握，12年前台增销虽
33、然取得了肯定的成果，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 (一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务究竟，即自客人办理入住手续开头，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工协作做好服务工作。详细工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人供应服务，若方 便请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的看法对房间的支配是否满足(视状况)，欢迎客人提
34、出珍贵的看法。 3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理的需求，为客人供应服务。 4.确定客人退房时间，支配行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人看法，请客人为我们提出珍贵的看法和建议，祝愿客人一 路平安。 5.客人退房其次天，依据客人名片上email地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝愿，邀请客人到我们酒店做客。 (二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心， 电梯间迎接客人
35、，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。 酒店客房部年度工作方案.(三) 客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源，客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注，因此只有解决问题，才能使客房部壮大，使我们的酒店立于酒店业林的不败之地，赚取利益的化。针对以上列出的问题，作出如下对策： 一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力 开展员工培训工作是提高员工素养的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通过
36、员工培训提高员工队伍的素养是酒店进展的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如可实行员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能竞赛等，不但可以培育员工的工作爱好，关心员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长，工作上更有.，也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作，这是一个田忌赛马的嬉戏过程，对此，建议领导对员工工作职责进行考核，公开、公正执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到胜利的。 二、加强部门沟通合作，提高工作效律 信息沟通是加强部门之间协作和协作的前提，信息越来越成为企业开展经营管
37、理劳动所依靠的重要资源。信息载体高速进展的时代，为什么会经常出现信息错误?由于部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于出现某种冲突或误会，造成互不理解，互不搭理的局面，从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台，但只有加强部门的沟通合作，形成相互协作、相互进步的一种长效机制，才能从根本上提高工作效率。 三、提倡创先争优意识，端正工作态度 在工作中还应培育员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什么职位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外，还能无条件关心他人完成他人工作以做评比基础。当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都可以作为评
38、估分数的参考。所谓的模范，在评比员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平常的服务质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。通过模范的标榜、开展有益好玩的文娱活动，提倡创先争优的意识(部门制造先进，员工争取优秀)，在酒店营造全员学习、争当优秀，奋勉有为、敢为人先，锐意创新、团结合作的精神面貌。 四、增加员工幸福感，提高福利待遇 攻城为下，攻心为上，制定抱负的处理方案。可以召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发觉问题、处理问题和自身进展的重要性和必定性。为了员工自身的进展，给员工
39、一个发挥的舞台，让有力量、有思想的员工参加到酒店筹谋和方案的行列。依据员工供应的建议和方案，适当提高员工的物质待遇和职位，增加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感，由于让员工做主角，的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，究竟领导的力气是有限的，团队的体现是价值的。 酒店业是一棵长青树，但只有不断地除草、施肥、浇水，它才够更加兴盛。我们要加强酒店的制度管理，加强各个部门的沟通，提高酒店服务的质量，让酒店每位员工都有如家的归属感和幸福感。我们要认仔细真接待每一位客人，仔认真细处理每一件事，做到急客人之所急，想客人之所想。客人想到的我们必需
40、提前想到，客人没有想到的我们也应当想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务，我们在服务上要有自己的特色，要超越其它酒店，供应人无我有，人有我优的服务意识！ 酒店客房部下半年工作方案 做好一份工作方案，有利于提高工作效率，更好的完成工作目标。但是方案首先得注意联系实际，过分夸大的方案相当于是一个空想，根本没有任何意义，所以让我们的工作从一份贴切实际的工作方案开头吧。下面是我整理的酒店客房部下半年工作方案，盼望对大家有所关心！ 酒店客房部下半年工作方案(一) 20xx年在欢快中度过，在经过了上半年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾上半年以来我们的工作，可以说，我们始终做
41、的很好！之前许多次的努力，在今日看来也是值得的。20xx年酒店客房部的工作非常的顺当，得到了上级领导的赞扬！做完20xx年上半年工作总结，我们对20xx年下半年有了更多的期许，盼望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的熟悉并加以改进，并在酒店客房部工作方案重点做好以下几个方面的工作： 一、培育员工的观看力量，供应个性化服务，创服务品牌随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应个性化服务。酒店服务讲究想客人之所想，急客人之所急。服务人员要留意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说
42、出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的刚想睡觉，就送来一个枕头。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应个性化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充
43、完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应五心服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反
44、应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有物有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自16年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化始终是由pA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。
45、明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是盼望能尽快关心其解决，而不是被推来推去，因此推行一站式服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要服务时都是拿起电话任凭拨
46、一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。 酒店客房部下半年工作方案(二) 依据酒店20xx上半年整体经营目标以及20xx年客房部成本费用掌握指标的相关要求，特制定20xx年下半年工作方案如下： 一、建立并完善客房部各项规章制度。 客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际状况极其不相适应，出现了诸犹如一岗位多套岗位职责并用、服务操作无统一规范等问题，严峻阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向进展。20xx年将建立一整套客房部完整的管理制度。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内
47、容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深化开展。 (该项工作完成时间：20xx年1月31日前) 二、部门成本费用掌握。 20xx年客房部总成本费用必需掌握在249、3万元以内。客房部将通过制定节能降耗方案及实施方法，有效降低营业成本。 (1)布草洗涤费用始终是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草一日一换制度更改为一客一换制，削减布草更换洗涤次数; (2)严格掌握房间内各种耗品的配备使用量。 (3)水、电、煤气使用的严格掌握，也是节能降耗的重要举措之一(该项工作执行时间：20xx年2月1日至15日完成实施预备阶段的相关工作，并定于20xx年2月16日起开头实施，并在详细实施过程中不断改进完善) 三、部门培训工作。 客房部要在20xx年狠抓部门培训工作，前期可依据所制定的各项规章制度对全部员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的