企业行政人事部部门管理制度.doc

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1、. .新管理模式行政人事部部门制度目 录前言5 一、行政人事部组织机构和岗位设置（一）组织机构图6（二）岗位设置图7二、行政人事部岗位职责（一）办公室主任8（二）行政秘书9（三）人事劳资专员9 （四）培训专员12（五）行政人事管理员12（六）员工餐厅管理员13（七）员工餐厅厨师13三、行政人事部人员素质要求（一）主任/主任助理 14（二）行政人事部秘书14（三）人事劳资专员14（四）行政人事管理员15（五）教育培训管理员15（六）员工餐厅管理员15（七）员工餐厅厨师16（八）员工餐厅服务员16四、行政人事部工作规（一）签订劳动合同流程17（二）新员工入职手续流程18 （三）员工离职手续19 （

2、四）社保工作流程20 （五）员工餐厅厨房操作流程21（六）教育培训计划流程22（七）员工岗位资格培训工作流程23（八）岗位提高培训工作流程24五、行政人事部工作质量标准（一）部门的总体质量标准25（二）认识调配管理工作质量标准25（三）劳动工资管理工作质量标准25（四）行政人事管理工作质量标准26（五）教育培训工作质量标准26六、行政人事部管理制度（一）员工手册28（二）劳动组织管理制度55（三）劳动定员管理制度57（四）饭店管理人员的管理制度59（五）劳动力计划管理制度61（六）劳动力调配管理制度62（七）劳动力招聘录用管理制度63（八）持证上岗管理制度65（九）劳务工管理制度66（十）劳务

3、合同管理制度67（十一）劳动争议管理制度69（十二）员工考评管理制度70（十三）规章制度的管理制度70（十四）专业技术职称评定和考核管理制度71（十五）员工技术等级考核管理制度71（十六）档案管理制度72（十七）人力资源工作目标管理制度73（十八）考勤管理制度74（十九）员工奖惩管理制度76（二十）工资管理制度77（二十一）人工成本管理制度78（二十二）社会保险与员工福利管理制度80（二十三）员工餐厅管理制度81（二十四）教育培训计划管理制度82（二十五）岗位提高培训制度83（二十六）员工外出培训管理制度84 (二十七) 培训追踪评估制度85（二十八）教育培训经费管理制度85（二十九）员工宿舍

4、管理制度86（三十）员工浴室管理制度90七、行政人事部工作沟通与协作（一） 部门部沟通与协作91（二）与饭店其它部室沟通与协作91 附表格（一） 花园大厦求职人员登记表94（二） 花园大厦员工离职交接表96（三） 花园大厦离职申请书97（四） 员工岗位调整申请表98（五） 花园大厦出差报告申请单98（六） 花园大厦用车单99（七） 花园大厦人事调配单99（八） 部调动通知单100（九） 员工报到回执单100（十） 花园大厦服装领取单101（十一）花园大厦加班证明单101（十二）花园大厦员工请假单102（十三）花园大厦调休申请单102（十四）花园大厦零星物品申购单103前 言人力资源管理是饭店经

5、营管理的关键要素之一。行政人事部是饭店人力资源管理、劳动工资管理、教育培训管理、行政人事管理的职能部门。在饭店经营管理中，行政人事部承担着人力资源开发、协调饭店部人事关系和组织饭店开展培训工作、加强预算管理和成本核算、降低人工成本以与为饭店员工努力创造良好的工作环境的重担。行政人事部的工作重点是为饭店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保饭店经营管理的正常运行和持续发展。饭店行政人事部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，严格遵循国家、地方和上级有关部门的法规、政策和规定，制定合适饭店人力资源管理的政策和规章制度，并组织实

6、施；在上级公司和饭店业主的指导下，根据饭店总经理的工作指令和经营管理工作的需要，加强饭店人力资源工作的科学化和规化的管理，有效地开发和配套饭店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素质的员工队伍和一批不同层次的优秀后备人才。一、行政人事部组织机构和岗位设置（一）组织机构图员工宿舍员工浴室行政人事部质检培训人事劳资行政秘书员工餐厅专职驾驶员（更衣室）（餐厅）（二）岗位设置图办公室主任质检培训专员人事劳资专员行政秘书员工餐厅主管专职驾驶员厨师劳务工1人1人1人1人1人4人2人员工宿舍员工浴室（更衣室）（餐厅）1人二、行政人事部岗位职责（一）办公室主任1. 执行饭店总经理的工作指令，向总经理、分管

7、副总负责并报告工作。2. 贯彻执行党和政府有关人力资源管理的方针、政策和法规，全面负责饭店劳动定员定编、制定饭店人事管理、工资福利分配政策，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。3. 根据饭店经营目标和工作需求，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划与人工成本、教育培训费用预算，并组织实施和监控。4. 主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，协调和解决工作中的问题。提出阶段性工作计划和要求，并督促执行和落实。5. 组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用饭店的人力资源。6. 负责协调和指导饭店各部门制定人力需

8、求计划，掌握和控制饭店的人员编制总量，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工记录、晋级、退工等工作事宜。7. 掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据饭店经济效益和工资总额增长情况，适时提出饭店员工工资调整方案；负责会同饭店计划财务部制订各营业、管理部门的经济效益或管理效益的指标，提出各部门的奖金分配方案并监督实施。8. 负责人才的开发、引进和培训。在饭店建立分层次的培训网络。负责制定培训计划和培训管理制度。重视新进员工的系列培训，教育和督促员工执行饭店制定的各项规章制度；加强员工的职后复合培训，不断提高员工的业务技能和外语水平。9. 负责建立和完善劳动用工制度，严格依法用工，切实

9、保障员工的合法权益，减少劳动争议的发生；针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善员工的工作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。10、考核和督导本部门员工的工作，努力提高员工的素质；关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。（二）行政秘书1、执行主任的工作命令，向主任负责并报告工作。2、负责本部门工作计划、总结、报告和通知等文稿的起草和打印工作，做好各类文件、通知、信件、报表和报刊等信息资料的收发登记、传阅与保管工作，与时分类立卷。3、做好主任或部门召开的各种会议的会务工作，作好会议记录，掌握会议决定的落实情况。4、负责本部门员工考勤，领发工资、

10、奖金与各种劳保用品。5、负责本部门财产管理，编制二级帐，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。6、全面负责饭店员工餐厅的管理工作，向主任负责并报告工作。7、负责制订各类卫生管理制度、费用开支管理制度和员工餐厅的各项管理制度并督导严格执行。8、负责组织员工的各类相关业务培训，加强现场管理并作好记录与考核。9、负责做好与有关业务单位和饭店各有关部门的沟通、协调工作。 10、做好员工的政治思想工作，关心员工生活。 11、做好主任交办的其它工作。（三）人事劳资专员1、执行主任的工作指令，向主任负责并报告工作。2、负责饭店员工人事资料、员工档案的管理，做好员工

11、婚姻状况、家庭住址等变更记录，并与时调整有关人事资料，做到资料、员工档案完备准确。3、做好有关人事资料统计分析工作，正确与时填报各类报表。 4、根据饭店实际情况与年度经营计划，提出劳动定员定编意见和方案，编制劳动力需求计划，做到结构合理，组合优化，协调平衡。 5、熟悉店各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员忙闲、余缺动态，做好调余补缺工作。6、保持与劳动就业部门和人才交流中心、有关职校、技校的联系与沟通，与时掌握人才市场信息，保证各类用工渠道的畅通，并负责做好招工审查工作，把好进人素质关。同时认真做好大学（大专）、中专学校毕业生和退伍军人的接收、安置工作，开发和充实饭店的人力资源

12、。7、按照劳动合同的管理，会同各部室做好劳动合同签订、续订和终止工作，做好劳动合同的下发登记、劳动争议的调解和处理工作。8、负责办理员工的招工录用、退工、退休、退职手续和人事档案转递。9、根据饭店经营结构调整和人员余闲的实际情况，负责做好员工下岗、转岗工作，配合饭店有关部门做好下、转岗员工的教育培训和安置工作。10、负责各类技术等级、专业职称评定和考核的组织工作，做好考察、考核和申报审核工作，建立和健全饭店员工技术等级、技术职称的档案资料。11、负责办理饭店中层与中层以下管理人员聘任的审核呈报工作，建立和健全初级管理人员人才信息库。12、不断完善饭店员工手册和有关规章制度；会同各部室加强对员工

13、职业道德、行为规和遵纪守法的教育，共同做好组织管理和检查落实工作。 13、根据饭店规定，拟定劳务人员的工资、奖金的发放标准，负责办理员工录用、调离的工资和供给关系的转接，以与员工转岗变薪和晋级加薪等审核工作。 14、负责员工奖惩、超时工作、节假日加班工资的审核、报批工作，与时登记造册，并监督和检查其发放使用情况。 15、负责员工各种假期的管理，逐月审核和汇总各部室员工的出勤情况，积累各种原始资料，建立和健全有关档案。 16、负责办理员工离店和退休、退职有关福利待遇转接手续。做好员工“五费”等各项福利的填报审核和管理工作。 17、按照劳动部门和饭店的规定，负责拟订员工劳保用品、各类工作服和保健用

14、品的发放围、数量和标准，并督促有关部门落实。 18、关心员工的工作环境和劳动条件，与时提出改进意见和建议，保障员工身心健康。 19、负责员工的工号牌管理，做好工号牌发放和登记工作。根据实际在岗人数和排班情况，按月充值员工就餐卡。（四）培训专员 1、执行主任的工作指令，全面负责饭店的教育培训工作，向主任负责并报告工作。 2、根据饭店经营管理和发展需要，负责拟定员工的教育培训规划、年度计划以与教育培训的各项管理制度。3、根据员工培训的需要，制订教育培训大纲。做好教师的聘用、教材的选用以与场地的落实等教学准备工作。4、负责搜集各种资料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。5、负

15、责饭店员工的教育培训、评估、考核、发证等组织管理工作。6、负责饭店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有关组织和管理工作。7、负责拟定饭店年度教育培训经费预算，严格控制教育培训经费，并做好教学设备器具的保管和维修保养工作。8、负责招聘考试，并组织员工进店后的培训工作。9、加强饭店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪培训和教训评估工作。10、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素质，做好培训员的培训工作。11、做好主任安排的其它工作。（五）员工餐厅管理员1. 执行行政人事管理员的工作指令，向其负责并报告工作。2. 负责员工餐厅的管理工作，贯彻执行员工餐厅的各项管理制度和规定。3.

16、 负责员工餐厅食品原料的采购、领取、储藏和使用，努力提高员工伙食质量和服务质量，增加花色品种，努力做到使员工满意。4. 合理制定集团员工就餐的菜价，抓好成本核算和费用开支控制，使整个餐厅做到不亏不盈。5. 负责员工餐厅设备和财产的管理登记工作，督促员工爱护各种设备和用具，做好保养保管工作。6. 负责员工餐厅工作人员的安排和考勤考核，经常教育和督导员工严格执行食品卫生法和各项管理制度，确保食品卫生。7. 做好员工的政治思想工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。8. 做好行政人事管理员安排的其它工作。（六）员工餐厅厨师1. 听从管理员的工作安排，认真做好原料粗加工和清洗工作。2. 做好餐厅和后台有

17、关工作区域的清洁卫生。3. 遵守饭店和员工餐厅的各项规章制度，热情为每一位就餐员工服务。4. 完成管理员分配的其它工作。三 行政人事部人员素质要求饭店行政人事部人员的素质直接关系到人力资源政策、方针与制度贯彻落实。因此行政人事部人员必须具有强烈的工作责任心和敬业奉献精神，要求坚持原则、忠于职守、公正客观、严于律己、团结互助、努力学习。身体健康、外貌端正。各岗位业务素质要求如下：岗位知识要求能力要求经历要求主 任 / 主 任 助 理1、 大专毕业以上或同等学历。2、 熟悉人力资源法规、民法、婚姻法、公司法、经济合同法、人事管理、劳动保护、劳动工资、人工成本、福利和教育培训等专业知识。3、 熟悉饭

18、店经营管理的专业知识。4、 了解人才学、社会学、心理学、行为学、公共关系学等基础知识。1、 能按照政策规定，结合饭店实际制订人力资源工作计划和预算计划。2、 具有较强的组织、指挥、协调和解决人力资源管理实际问题的能力。3、 有较好的文字、语言表达能力。4、 外语通过行业A级考核和电脑考核。5、 具有专业上岗证书。五年以上饭店工作经历。三年以上人力资源管理工作经历。秘 书1、中专毕业或同等学历。2、掌握秘书工作、文书档案管理、接待礼仪等知识。3、了解人事、工资、劳动保护、社会保险等政策、法规。1、 具有较好的文字组织能力和语言表达能力，能起草各类文件。2、 熟练掌握办公自动化技能。3、 外语通过

19、行业B级考核。一年以上秘书工作经历。 人 事 专 员1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉人力资源有关政策法规，了解经济法、企业法、合同法与相关法规知识。3、 掌握人才学、社会学、管理心理学、行为学、公共关系学、人事统计等专门知识。1、 具有较强的人力资源开发、人才调配、考核、合同管理等综合人事管理能力，能建立人才信息库和网络。2、 有较好的文字表达能力。能熟练操作计算机。3、 外语通过行业B级考核。4、 具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。劳 动 工 资 管 理员1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉劳动法、税法、劳动保护和社会保险、劳动工资、福利等政策、法规。3、 掌握劳动经济学，财务

20、会计与统计等专门知识。1、 能严格执行工资、福利政策和规定，起草各类分配方案。准确编报各类业务报表，搞好综合统计。2、 能熟练操作计算机。3、 外语通过行业B级考核。4、 具有专业上岗证书。在管理岗位上工作二年以上。 行 政 人 事 管 理 员1、 大专毕业或同等学历。2、 了解卫生行政、药品管理等医疗法规。3、 熟悉食品操作规、营养卫生常识和行政管理等有关知识。1、 对所管辖的工作具有良好的组织实施能力。2、 有较好的文字和口头表达能力。3、 能熟练操作计算机。4、 外语通过行业B级考核。在管理岗位上工作二年以上。教 育 培 训 管 理 员1、 大专毕业或同等学历。2、 熟悉员工教育的有关法

21、规和条例：掌握教育学、心理学以与饭店管理理论。3、 熟悉员工教育的规律、特点和岗位培训工作的程序。4、 了解饭店员工的服务工作规和质量标准的要求。1、 能按照饭店经营发展对人才的需要，协助总监制订饭店总体培训规划和实施计划。2、 能与有关部门进行沟通和协调：有较强的文字表达能力和口头表达能力。3、 掌握电化教育的方法，能熟练操作计算机。4、 外语通过行业A级考核。5、 具有专业上岗证书。在饭店管理岗位上工作二年以上或从事教育培训工作三年以上。员工餐厅管理员1、 高中毕业或同等学历。2、 熟悉食品操作和营养卫生常识。3、 懂得行政管理与供销、采购、保管、财务等业务知识。1、 能有效地组织员工餐厅

22、的正常工作。2、 外语通过行业C级考核。二年以上管理员岗位经历或五年以上厨师经历。员工餐厅厨师1、 中等职业技术学校毕业或同等学历。2、 熟悉菜肴的名称，掌握炒、煎、溜、煮、烹、爆、炸等烹调和点心制作知识。3、 熟悉食品卫生学和营养学。1、 能烹调各类菜肴和制作各种点心。2、 外语通过行业C级考核。四、行政人事部工作规（一）签订劳动合同流程新进员工劳动管理部门鉴证双方签字行政人事部提出期限报领导核准提前将合同发给员工一份员工保存（签收）一份行政人事部存档合同到期到期前一个月发征询意见书部门、员工行政人事部提出续签期限终止意见报领导核准提前一周将合同发给员工合同终止（二）新员工入职手续开入职通知

23、单开工作服领取单开物品收据单新员工资料信息电子存档新员工资料信息建立个人档案（求职人员登记表，XX、学历证书复印件，一寸照片4张计财部交履约保证金洗衣房领取服装工号牌更衣柜钥匙员工手册考勤就餐卡（三）员工离职手续员工提交书面辞职报告辞职报告由部门经理签字同意，并明确离职时间领取离职申请书和离职交接表归还相关物品行政人事部宿舍钥匙洗衣房工装员工手册考勤卡更衣柜钥匙工号牌计财部签字总经理签字退还履约保证金（四）社保工作流程调整终止新进人员开户转入、转出按规定时间到社保处中心办理变更、核批手续变更情况通知计划财务部根据饭店社会保险扣款总额，于规定时间前与社保处结算社保中心专 户 帐企业社会保险台 帐

24、核 对核 对(五)员工餐厅厨房操作流程食品原料购入、领取菜肴卫生质量检验原材料粗加工与制作原料验收、入库、记账领用并进行食品原材料检验菜肴成本核算、定价加工、出品(六)教育培训计划流程对员工现状进行抽样调查征求各有关部门意见，汇总修改拟定年度计划讨论稿（目标、师资、教材等）评估培训工作的成效与不足根据调研结果确定培训目标行政人事部修改上报有关领导批准执行（七）员工岗位资格培训工作流程入店新员工员工入职培训参 观 酒 店 酒店简介规章制度奖惩条例行为规范劳动管理员工福利安全制度转入工作部门培训部门规章制度操作规范服务、工作质量标准培 训 考 核（八） 岗位提高培训工作流程制订岗位提高培训的目标和

25、计划确定培训课程按报批程序上报领导审批制定培训表 通知培训对象汇总参加培训的人员名单，进行分组，制订培训进程，并下发各部门。实 施 培 训年终统计岗位提高培训人员完成学时、考核成绩，填入岗位提高培训证书与人员培训考核表五、行政人事部工作质量标准（一）、部门的总体质量标准1、部门的一切工作为饭店经营管理目标服务。并与时、准确、保质、保量地完成饭店总经理下达的各项工作指令和任务。2、各岗位人员按照岗位职责的要求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗位工作任务。3、加强工作计划性。将月度工作计划，分解至每周，落实至各个管区和岗位。实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。（二）、认识

26、调配管理工作质量标准1. 围绕饭店经营管理目标，根据缺员部门的申请与实际需要，在人员编制围和规定时间，将符合岗位任职条件的人员与时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。2、熟悉饭店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等），掌握饭店各部门的人员分布和各类用工人数，做好饭店员工进出台帐。3、了解和掌握国家劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执行饭店人事调配和人事管理各项制度，处事严谨，减少和避免劳动争议的发生。（三）、劳动工资管理工作质量标准1、根据各部门考勤情况，与时做好工资、奖金、补贴发放的汇总、审核工作；准确统计和填写饭店月、

27、季、年度劳动工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工资总量的宏观调控。2、按照饭店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法，准确处理本职业务，认真做好工资、奖金和福利待遇支出的台帐，确保记录的完整性。3、熟悉劳动法规和有关工资福利政策，严密制订部工资分配方案、奖金实施办法和福利待遇规定，工作细致周到，无差错。（四）、行政人事管理工作质量标准1、员工餐厅管理工作质量标准（1） 全心全意为饭店员工服务，服务态度和蔼无投诉。（2） 提前公布一周早中晚餐菜单，一周菜单不重复。（3） 主副食品符合食品卫生要求，饭菜可口。（4） 员工餐厅做到窗明几净，桌椅整洁，地面经常清扫，无污

28、垢和垃圾。（5） 食品成本量入为出，精打细算，杜绝浪费。（五）、教育培训工作质量标准1. 按照饭店领导下达的培训工作指令、上级公司的有关教育培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按时完成培训任务。2. 加强对本部门和网络中培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准。3. 每年年底做好调研工作，围绕经营发展对人才的需求，制订出相应培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务、齐全的培训大纲和针对性强的培训容；制订培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。4. 聘用优秀师资，选用切合实际的教材，以保证：（1）“岗位资格培训”、“岗位提高培训”的完成率100%；（2）培训考核成绩合

29、格率为8090%；（3）达到旅游管理部门对不同星级饭店的外语达标规定。5、加强培训基础管理工作，熟悉饭店员工的培训情况，制订出各项培训管理制度，并保证培训网络的沟通。6、员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分容设档，按部门按岗位设档，岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见、有落实措施。8、教育培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。9、按期做好各类证书的登记、保管和签发工作，做到无遗漏、无差错。10、教学设备的保管和使用，维护有制度、有措施、责任到人，完好率100%。六、行政人

30、事部管理制度（一）员工手册第一章、总经理致词员工朋友：我衷心欢迎你迈进精彩纷呈的花园大厦。因为您的加盟，我们彼此相遇；因为你的到来，我们彼此精彩；因为你的垂注，我们彼此发展。愿我们永远互帮互助，在缘份的天空中缔结一份真挚的友谊；在生活中成为永远的朋友；在工作中成为永远的伙伴。花园大厦是一家集会议、餐饮、住宿、娱乐、购物等为一体的四星级大酒店，“以客为尊，尽善尽美”是我们的服务宗旨。我希望我们以优质的服务水准和专业的敬业精神，竭诚为每一位宾客提供温馨的服务。温馨体贴，超值享受是花园人无私奉献，准确地诠释了现代酒店服务的真谛。择职花园，实现您高品质的追求；择职花园，体现您的睿智与超越；择职花园，实

31、现您人生之梦。同时我也希望你们不因琐事不快而懈怠工作，也不因心情不好而怠慢服务。请记住：把昨日的成绩作为今日的起点，为明日的到来铺垫好基石。让我们把鲜花和掌声留给昨夜星辰，把光荣与梦想带给未来岁月。花园人的进取与创意将会不断带给您新的惊喜，新的挑战！新的梦想！注目花园她就是您梦里的期盼！心中的至爱！相聚花园让我们心连着心，手牵着手，共创美好明天！最后祝您在工作中心情舒畅，万事如意！这本手册是您了解您的责任、利益与义务，并作为在本大厦就职期间的行为指南。不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是您切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。这本手册是您的，请您

32、仔细阅读，以便你尽快了解花园大厦的管理规程和工作要求。 花园大厦总经理 宣 2008年元月第二章、大厦简介花园大厦（Garden Hotel）是由中国*花园集团按四星级标准投资建造的旅游商务型酒店。聘请国知名饭店管理公司锦江饭店实业管理公司管理。坐落于中国十大名村花园村(位居全国第五)。东接“横店影视城”；南邻“永康方岩、武义温泉、武义郭洞”；西毗“双龙洞”；北依“全球最大的小商品批发市场义乌国际商贸城”；花园村是新农村建设的风景线，整个村庄囊括在“良田、美池、桑竹”之中，形成了花的世界，树的海洋，美之曰：花园。花园大厦（Garden hotel）占地面积36000多平方米,楼高16层，总投资

33、1.7亿元。是现代新农村的代表性建筑。设计别致，装潢典雅。“不识花园真面目，只愿入住大厦中”。花园大厦（Garden hotel）集旅游、会议、住宿、餐饮、购物、休闲、娱乐、健身、度假为一体。拥有各类会议室5个，设备齐全，装潢豪华，可接待20300人各类中小会议。6000多平方米的会展中心配有专业音响设备，适宜举办各类国际，国大型报告会，培训会、年会、学术研讨会、联欢会和各类演出等。拥有标准客房、豪华客房、行政客房、高级套间与花园套间二百余间（套），可接待300余人下榻。大厦设有中餐厅、西餐厅和具地方特色的包房。中餐厅可容纳800人同时用餐；西餐厅情调非凡；包房风格各异。同时为您提供锦江特色菜

34、、鲁菜、粤菜、川菜、东阳菜。是您宴请的最好去处。商务中心、精品商场、美发中心、桑拿中心、健身房、旅游池、保龄球馆等设施先进，服务周到，是您旅游度假、休闲健身的理想选择。花园大厦全体员工秉承“以客为尊”的服务理念，提供“尽善尽美”的服务，24小时恭候您的光临。第三章、管理理念1、服务目标工作精益求精服务尽善尽美宗旨以客为尊,尽善尽美2工作格言 用欣赏的眼光审视您的下属，用尊敬的眼光注视您的上司。3、工作态度（一）礼貌面带微笑，语言亲切，举止温雅，态度端正。”请”字当头，”不离口。（二）效率快捷，高效，安全，准确。（三）责任尽责尽职，不推不卸。（四）协作团结友善，真诚配合；顾全大局，互不扯皮；树立

35、形象，维护声誉。（五）忠实为人忠诚，做事踏实；有事必报，有错必改；不阳奉阴违，诬陷他人。4、服务准则（一）客人永远是对的。即使客人错的，也把对的让给客人。（二）第一受问人负责制，不要推诿客人的问题。（三）在工作中请充分正确运用您手中的权利，如有必要请向您的上级直至总经理请示。5、基本素质与习惯请将下列三点基本素质融入您的习惯：（一）注重个人仪表仪容。这将体现您对生活的态度，只有对自身严谨的要求，才会有对工作细节的完美追求。（二）注意珍爱资源。从节约一纸、一滴水、一度电开始，珍爱资源，保护环境，这是您的责任，也是您的义务。（三）团队协作精神。我们是一个群体，我们的工作目标是一致的。因此，我们需要

36、友好、协作、配合、自律，这是我们团队精神的根本所在。团队精神是我们每个人的最高行为准则。6、行为规（一）言谈a.服务用语规，讲普通话，音量适度、音速适度，音质优美，话语清晰。b.使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触与对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。C不要窃窃私语。（二）礼貌用语a.早上好、您好、晚上好b.您好，欢迎光临c.请、你讲、请讲、请坐、请走好、请稍侯d.e.不好意思f.没关系g.请稍等h.很抱歉i.对不起、请原谅、对不起打扰了、对

37、不起让您久等了、真对不起给您添麻烦了。j.再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。k.询问、回答客人时均要使用敬语。（三）走姿与行走a.挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。b.在服务区不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。c.店行走每分钟不得少于106步d.店两人行走要排竖队。e.行走时不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿a.挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物、倚墙，右手压左手交叉放于小腹部。b.（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前侧距离不超过两拳。 （女）脚后跟并拢，呈“V”型，两脚自然靠拢。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前侧距离不超过两拳。双手自然放于腿上。（女）双腿并拢，右手与左手交叉放于腿上。（六）手式a.五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。b. 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。c.手式运用要尊重客人风俗习惯。（七）礼节1问候：遇客人、领导时应主动问候，同事间应相互问候。员工与客人同行时，应先问候