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1、医疗投诉管理及医患沟通艺医疗投诉管理及医患沟通艺术术_PPT课件课件投诉或者被投诉的经历？投诉或者被投诉的经历？n n投诉是每一个医疗机构皆遇到的问投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。机构的声誉和形象，至关重要。二、我
2、国医疗投诉的现状二、我国医疗投诉的现状n n医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组地位和社会作用的机构，它具有一般社会组地位和社会作用的机构，它具有一般社会组地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗倒闭、被起诉等风
3、险，还具有其独有因医疗倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受
4、机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。一些本来不属于自己承担的风险。一些本来不属于自己承担的风险。一些本来不属于自己承担的风险。n n（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投分之六，急诊投诉率
5、万分之七；住院患者投分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。诉率千分之六。诉率千分之六。诉率千分之六。（二）投诉原因分析：（二）投诉原因分析：n n服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起的纠纷；的纠纷；的纠纷；的纠纷；n n医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗医疗质量问题包括：部分医师责任心不
6、强，粗医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成患者对医院的信任危机，提出索赔的事
7、件时有患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工作秩序，还影响了医院的形象。作秩序，还影响了医院的形象。作秩序，还影响了医院的形象。作秩序，还影响了医院的形象。n n医疗投诉 处理得当 及时化解n n医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系做好医疗投诉接待工作的重要性做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮
8、患者的处理侵权责任法的实施对于投诉接待工作提出了更侵权责任法的实施对于投诉接待工作提出了更高的要求：高的要求：引导患者依法维权引导患者依法维权 快速高效化解矛盾快速高效化解矛盾 由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达到效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达到双赢的目的！双赢的目的！医 患 关 系n n医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。n n马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱马斯洛
9、的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！的需要、尊重需要、自我实现的需要！n n反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。自我实现价值的感觉。n n生物医学模式生物医学模式生物、心里、社会医学模式生物、心里、社会医学模式n n医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告
10、的医患纠葛。出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。n n中国医师协会中国医师协会20082008年通过全年医疗纠纷情况调查年通过全年医疗纠纷情况调查分析：分析：70%70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！n n在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！医疗纠纷医疗纠纷医患关系紧张不信任的表现n n患者患者患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况笔记诊疗情况笔记诊疗情
11、况 录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生n n医生戒备医生戒备医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流不敢真心交流不敢真心交流如何获得患者的信任如何获得患者的信任病人想到的你想到了，病人会相信你病人没想到的你想到了，病人会感激你2005年7月29日国务院发展研究中心社会研
12、究部副部长葛延风：我国医改基本不成功，引起轩然大波。对医患关系紧张也起到推波助澜的作用。关于深化医药卫生体制改革的意见关于深化医药卫生体制改革的意见n n千呼万唤始出来！n n2008年9月关于深化医药卫生体制改革的意见（征求意见稿）n n2008年10月15日央视一档访谈栏目n n医改方案需配“说明书”n n“专、绕、涩、大、空”n n都是中国字，放在一起却没大读懂！n n2009年3月17日意见正式出台医改方案主要内容医改方案主要内容n n完善医药卫生的四大体系，建立覆盖城乡的基本卫生体系n n进展不容乐观进展不容乐观医改面临挑战社会观点：社会观点：医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益
13、医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益性质淡化性质淡化切断医院追求利益的途径切断医院追求利益的途径只有政府投入增加只有政府投入增加只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！患者心态1 1 1 1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。2 2
14、 2 2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。3 3 3 3、医疗费用不能太高。、医疗费用不能太高。、医疗费用不能太高。、医疗费用不能太高。4 4 4 4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。5 5 5 5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务、个别患者有钱、有权，认为医务
15、人员就必须为其服务、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务6 6 6 6、我是上帝，可以唯所欲为。、我是上帝，可以唯所欲为。、我是上帝，可以唯所欲为。、我是上帝，可以唯所欲为。7 7 7 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。以得到补偿。以得到补偿。以得到补偿。8 8 8 8、医生不负责任，感到信誉危机。、医生不负责任，感到信誉危机。、医生不负责任，感到信誉危机。、医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态n n患者不懂医
16、学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。n n患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出不懂。（患者要求医生指出X X光片中的病变位置）光片中的病变位置）n n一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。n n医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。提出费用过高问题。n n工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈
17、。辛苦，得不到理解，很委屈。n n由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。n n患者是否要告我。患者是否要告我。1、医疗纠纷增加的原因1 1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致；费、管理缺位等缺陷所致；2 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致；缺乏理解所致
18、；知情同意知情同意 耶和华见证人耶和华见证人 告知并不是责任转移告知并不是责任转移 李丽敏李丽敏 3 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；致，如对合并症发生，治疗后果等；1、医疗纠纷增加的原因4 4、全民法律意识和维权意识增加；、全民法律意识和维权意识增加；5 5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；n n中华人民共和国主席令中华人民共和国主席令中华人民共和国主席令中华人民共和国主席令 第二十一号第二十一号第二十一号第二十一号n n中华人民共和国侵权责任法已由中华人民
19、共和国第十中华人民共和国侵权责任法已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于年月日通过，现予公布，自年月年月日通过，现予公布，自年月日起施行。日起施行。n n第七章第七章第七章第七章 医疗损害责任医疗损害责任医疗损害责任医疗损害责任6 6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；取高额赔偿等；（各行各业都存在刁民（各行各业都存在刁民 闹就能闹就能拿到钱拿到钱 拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）7 7、某些媒体不负责任的炒作。、某些
20、媒体不负责任的炒作。8 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；1 1、医疗纠纷增加的原因、医疗纠纷增加的原因n n定义：指穿梭于各大医院之间，寻找定义：指穿梭于各大医院之间，寻找定义：指穿梭于各大医院之间，寻找定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机商机商机商机”，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几择
21、手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。万元的进账。万元的进账。万元的进账。“医闹医闹医闹医闹”的险恶，手段卑劣，严重的险恶，手段卑劣，严重的险恶，手段卑劣，严重的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。n n医闹特点：医闹特点：“医闹医闹”通常使用的手段为聚众闹通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。n
22、 n医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。疗康复的前提。“医闹医闹”寻衅闹事破坏了医院声寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。最终受害的是无辜患者。2、医疗纠纷极端化的体现医闹n n目前“医闹”的特点：（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。n n（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人
23、员的人身安全。n n（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。n n（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。n n（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。n n医闹危害：医闹危害：n n第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。n n第二：助长了不良势力的滋长。n n第三：恶化了医患关系。n n医闹形式：医闹形式：n n打条幅、摆花圈、武力威胁n n有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。n n隐性医闹隐性医闹n n定义：定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往
24、由医院周边的“医托”“号贩”兼任。n n特点：特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。n n医疗纠纷呈上升态势;n n恶性事件时有发生n n社会关注度高，社会影响面极大n n医患关系紧张 n n患方法律意识强，医方相对薄弱；四、我国医疗纠纷的特点四、我国医疗纠纷的特点 据健康报统计，医疗事故处理条件实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了17.9%，二级医院上升了34.7%，一级医院上升12.9%，其它医疗机构上升了40%。n n医疗纠纷发生率名列前位的是：外科-产科-骨科-妇科-儿科n
25、n医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。n n医疗纠纷发生后，有医疗纠纷发生后，有74%74%患者要求经济赔偿，患者要求经济赔偿，15%15%患者要求赔礼道歉，患者要求赔礼道歉，7%7%的的患者要求对医务人员进行患者要求对医务人员进行行政处理，行政处理，3%3%患者要求严患者要求严肃处理医院及其管理者，肃处理医院及其管理者，有有0.4%0.4%的患者要求医务人的患者要求医务人员承担刑事责任。员承担刑事责任。n n发生医疗纠纷后，经双方协商解决的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。中
26、国医师协会调查n n中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起；年发生患者打砸医院事件5.42起；打伤医师5人；平均每起赔付人民币10万多元；引自医师执业风险与医患维权高层研讨会引自医师执业风险与医患维权高层研讨会 2008.2008.无锡无锡2009年，医疗纠纷愈演愈烈，恶性事件不断发生，医疗机构及医务人员逐渐处于被动地位。请看2009年我国发生医疗纠纷典型案例n n对于医务工作者来说，对于医务工作者来说，20092009年年6 6月是一个月是一个“黑黑色六月色六月”。在短短的。在短短的一个月一个月一个月一个月时间里，先后发时间里，先后发生了生了5 5 5 5起起起起“血溅白衣血溅白衣”事件。
27、其血腥程度，事件。其血腥程度，令人惊悚。令人惊悚。6 6 6 6月月月月1 1 1 1日日日日 ，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，抢救的成功率极低。抢救的成功率极低。6 6月月2 2日一早，亡者家属日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被前磕头哭丧，并
28、实施暴力毒打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。不该发生的事件n n6 6月月8 8日，浙江临海市白水洋国土分局局长之日，浙江临海市白水洋国土分局局长之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势过重，未能挽回生命。过重，未能挽回生命。6 6月月9 9日下午，其父金日下午，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院打砸，造成医院6 6人受伤。人受伤。6 6月月1111日，武汉江夏区疾控中心一名护士上
29、日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是他打的疫苗是“毒血毒血”。n n6月16日，北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身陷血泊。n n6月21日23日福建南平事件n n南平事件中被刺伤的医务人员北大事件n n20092009年年1111月月3 3日日2121时许，中央电时许，中央电视台经济半小时播出了视台经济半小时播出了“北北大医学教
30、授惨死北大医院大医学教授惨死北大医院”的报的报道。报道指出，许多无执业医师道。报道指出，许多无执业医师执业证书的学生在北大医院执业证书的学生在北大医院“非非法行医法行医”。该片一经播出，立即。该片一经播出，立即引起广泛关注。引起广泛关注。n n2005年12月，北京大学的49岁医学教授熊卓为到北大第一医院治疗腰疼，手术后第7天，熊卓为抢救无效死亡。熊卓为的丈夫在调查中发现，抢救的主治医生是没有行医资格的北大医学院的在校学生，熊卓为的病历多处被修改。2009年7月1日，法院一审判决，北大第一医院的诊疗跟熊卓为的死亡有因果关系。n n一审判决要求北大第一医院赔偿王建国及其一审判决要求北大第一医院赔
31、偿王建国及其岳母共计岳母共计7070多万元的损失。其中，医疗费多万元的损失。其中，医疗费4.24.2万元，死亡赔偿金万元，死亡赔偿金4949万余元，精神损害万余元，精神损害赔偿金赔偿金2020万元（王建国及其岳母各万元（王建国及其岳母各1010万元）。万元）。n n原告上诉，要求北京高院确认医院为非法行原告上诉，要求北京高院确认医院为非法行医。医。n n北京大学第一医院上诉，认为一审未进行医北京大学第一医院上诉，认为一审未进行医疗事故技术鉴定，程序违法。疗事故技术鉴定，程序违法。n n北京市最高人民法院维持原判北京市最高人民法院维持原判 南京儿童医院南京儿童医院“徐宝宝事件徐宝宝事件”n n
32、一则题为南京儿童医院医生上班忙一则题为南京儿童医院医生上班忙“偷菜偷菜”害死五个月婴儿的帖子，在害死五个月婴儿的帖子，在网上引起无数人关注。这位网友在帖子网上引起无数人关注。这位网友在帖子中称，中称，20092009年年1111月月3 3日，他朋友五个月日，他朋友五个月大的孩子大的孩子“徐宝宝徐宝宝”患眼眶蜂窝组织炎患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院住院期间病情恶化，在南京市儿童医院住院期间病情恶化，晚上几次向值班医生下跪求救，却因医晚上几次向值班医生下跪求救，却因医生生“要睡觉要睡觉”甚至在网上玩游戏甚至在网上玩游戏“偷菜偷菜”而延误抢救时机，孩子于次日宣告死而延误抢救时机，孩子于次日宣告死亡
33、。亡。n n11月12日，南京市卫生局通报了事件的调查结果，并对相关当事人和领导共12人作出处理决定。当事医生毛晓珺被吊销医师执业证书，行政开除;对南京市儿童医院院长给予行政记大过，党内严重警告处分;南京市儿童医院党委书记、管床医生、耳鼻喉科主管医生等相应责任人一并受到处理。n n20102010年年6 6月月1010日日8 8时许，山东大学齐鲁医院肿瘤中时许，山东大学齐鲁医院肿瘤中心一女医师在办公室被害，受害人是一名心一女医师在办公室被害，受害人是一名“50“50岁岁的放疗科的副主任医师，晚上值夜班被的放疗科的副主任医师，晚上值夜班被开膛破开膛破肚肚救治无效死亡。救治无效死亡。”n n6 6
34、月月1111日日7 7时时2020分左右，该犯罪嫌疑人再次到齐鲁分左右，该犯罪嫌疑人再次到齐鲁医院对一名女护士实施伤害时，被及时赶到的公医院对一名女护士实施伤害时，被及时赶到的公安民警和医院保安人员当场抓获。安民警和医院保安人员当场抓获。n n经初步审查，犯罪嫌疑人周某经初步审查，犯罪嫌疑人周某(男，男，4545岁，济南市岁，济南市历下区居民历下区居民)，其父于，其父于1313年前患原发性肝癌曾在齐年前患原发性肝癌曾在齐鲁医院就诊后不久去世。该犯罪嫌疑人将其父去鲁医院就诊后不久去世。该犯罪嫌疑人将其父去世的原因归结于医院，长期怀恨在心，遂采取极世的原因归结于医院，长期怀恨在心，遂采取极端手段制
35、造此案端手段制造此案 五、正确认识投诉n n投诉管理办法（征求意见稿）第六条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。有反馈、责任有落实。n n1阻止患者流失n n2减少负面影响n n3免费的市场信息 n n4预警危机 患者投诉给医院带来什么？患者投诉给医院带来什么？1 1阻止患者流失阻止患者流失n n目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定也为医疗机构发展提供
36、机会。但由于种肯定也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因，医疗机构提供的服务不可避免地低种原因，医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。是不可避免的。n n中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：50%-70%50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他的投诉患者，如果投诉得到解决，他们还会再次到这家医疗机构就诊们还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得如果投诉得到快速解决，这一比例上升到到快速解决，这一比例上升到92%92%。n n因此，鼓励不满意的患者投诉并妥善处理，因
37、此，鼓励不满意的患者投诉并妥善处理，能够阻止患者流失。能够阻止患者流失。2 2减少负面影响减少负面影响 据研究发现一个不满意的患者会把他们的经历告诉其他至少9名亲朋好友，其中13%的不满患者会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足开的攻击获得更多的满足 3 3免费的市场信息免费的市场信息n n患者投诉有利于纠正医疗机构工作过程中的问题与失误，从而促进医疗机构的发展。4预警危机医院常见的危机n n疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险风险?n n竞争对手的异军突起竞争对手的异军突起n n发
38、生重大医疗事故和医疗纠纷后，患者及家发生重大医疗事故和医疗纠纷后，患者及家属打闹，扰乱正常工作秩序，同时，巨额赔属打闹，扰乱正常工作秩序，同时，巨额赔偿往往使医院遭受重大打击，无法开展正常偿往往使医院遭受重大打击，无法开展正常工作；工作；n n发生医疗纠纷后，病人流向其他医院发生医疗纠纷后，病人流向其他医院n n“鲶鱼效应鲶鱼效应”的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一
39、条船分的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。激和压力才保持了生机和活力。危机危机危险机遇危险机遇患者投诉的基本需求患者投诉的基本需求 被关心：患者或家
40、属需要你对他表现出关心与关被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。（心灵他们需要理解的表达和设身处地的关心。（心灵鸡汤）鸡汤）被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。否认或找借口。接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者接待人员专业化：需要明白与
41、负责的反应，患者需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。（餐馆老板和服务员水平的差异）（餐馆老板和服务员水平的差异）迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。处理投诉的基本方法处理投诉的基本方法n n用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。聆听的重要性聆听的重要性n n获得重要的信息n n能听到对方的真实想法n n有利于获得解决问题的好方法n n融洽人际关系的一种有效方法n n激发对方谈
42、话欲聆听的层次聆听的层次n n“听而不闻听而不闻”，如同耳旁风；，如同耳旁风；n n“虚应故事虚应故事”，“嗯嗯是的是的”略有反应，其实心不在略有反应，其实心不在焉；焉；n n“选择性的听选择性的听”，只合自己的口味的；，只合自己的口味的；n n“专注的听专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，真意，值得怀疑，n n“设身处地倾听设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。，一般很少，有人能办到。要有目的的聆听不要被坏情绪所传染n n表示道歉表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒
43、如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。意会起到意想不到的效果。n n仔细询问仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质）矢。（了解问题的实质）n n如果对方知道你的确关心他的问题，也了如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。方一起同意的观点，表明你是理解他的。n n记录问题记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来
44、，不会耽误多少时间。的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。n n解决问题解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。你找出方法，征求患方的同意。处理投诉的基本方法处理投诉的基本方法n n处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 n n假设可能出现的几种情景及应对措施 n n在了解投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供患者及家属选择 n n把握好最终处理原则，超出原则不予接受 n n（暴力不接待原则）处理升级投诉的技巧处理升级投诉的技巧处理投诉的基本思路处理投诉的基本思路n n完善投诉管理制度，严格按照流程和规范处理每一例投诉
45、。n n黑猫白猫论！解决问题是硬道理！当前，我国各级医疗机构普遍都缺乏一个有效的投诉管理体制，导致医患矛盾不断升级，产生恶性事件，因此，医疗机构增强投诉管理意识和投诉管理制度的应对建设，成为我国医疗卫生现代化建设面临的重要课题。六、投诉管理制度六、投诉管理制度 由于投诉服务管理工作几乎涉及到医院的所有部门，作为工作流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到医院最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。医疗投诉管理办法医疗投诉管理办法n n第七条第七
46、条第七条第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。安全，避免和减少不良事件的发生。安全，避免和减少不良事件的发生。安全，避免和减少不良事件的发生。n n第八条第八条第八条第八条 医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化案，并组织开展相
47、关的宣传和培训工作，及时、有效化案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。解矛盾纠纷。解矛盾纠纷。解矛盾纠纷。n n第九条第九条第九条第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。n n第十条第十条第十条第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投医院应当建立与医疗质量安
48、全管理相结合的投医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。n n第十一条第十一条第十一条第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强医院应当建立健全医疗
49、安全预警制度，加强医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。紧急情况警告值报告和紧急情况处置。紧急情况警告值报告和紧急情况处置。紧急情况警告值报告和紧急情况处置。n n第二章第二章第二章第二章 医患沟通医患沟通医患沟通医患沟通n n第十二条第十二条第十二条第十二条 医院应当体现医院应当体现医院应当体现医院应当体现 以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心 的服务理念，的服务理念，的服务理念，的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医
50、务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。n n第十三条第十三条第十三条第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通医院应当健全医患沟通制度，完善医患