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1、目 录第一章 店长的职业定位1一、正确定位店长角色1二、明确店长工作职责1三、提升店长各种能力1四、增强店长自身素质2五、熟悉店长工作内容3第二章 店长的开店筹备课4一、做好市场调查4二、确定经营方案5三、 做好商店外观设计5四、重视商店内部装潢6五、进行店内布局设计6六、优化商店内部环境7第三章 顶尖店长的商品管理8一、确定经营范围8二、做好商品陈列：9三、做好新商品引进11四、做好商品盘点12五、防止商品损耗13六、滞销商品处理14第四章 顶尖店长的卖场管理15一、了解顾客购买动机15二、提高顾客满意度15三、吸引顾客购物16四、处理好顾客投拆17五、理货与补货管理18六、运用广告促销19
2、七、做好卖场促销19八、处理特殊问题21九、加强安全管理21第五章 店长的财务管理23一、规范收银作业23二、做好竞争调查24三、改善经营业绩25第一章 店长的职业定位一、正确定位店长角色如果不能有效掌握商店组织，人力任务彼此间的关联性，并将之结合起来，那么将不利于商店任务的执行与目标的实现。要成为一名顶尖店长，首先必须正确定位自己的角色，具体说，店长应该从以下几个方面定位自己角色1、商店的主要管理者；2、商店的目标制定者和执行者；3、问题的协调者；4、店员士气的鼓舞者；5、卖场的监管者；6、经营与业务的控制者；7、店员的培训者和配置者；8、经营业绩的分析者二、明确店长工作职责1、主要职责（1
3、）对整个商店负责；（2）对全体店员负责；（3）对营业目标负责2、具体职责（1）制定和执行相关规章制度：（2）制定商店的经营目标；（3）管理与监督商品损耗；（4）管理与激励店员；（5）商店的销售管理与提升；（6）商店的财物管理与检查；（7）店面设备管理；（8）及时了解顾客需求信息；（9）危机事件管理三、提升店长各种能力1、专业能力（1）良好的销售能力；（2）娴熟的管理技能；2、领导驾驭能力（1）配置工作的能力确认部门总体工作及完成期限；预估完成单项工作的工时；以完成期限的优先次序挑选最紧急的工作，再依期所需工时数来分配人力；例行工作汇报及例处报告规定。（2）指导店员的能力（3）提升效率的能力3、
4、协调能力（1）能调动店内每个店员分散的力量，通过沟通与教育统一其工作意向。（2）能依据店员专长与特性分别赋予其工作任务，进一步通过有效的组织机能将其有系统地组织起来，使其具备完成相应工作的能力。（3）善于交代各项任务，同时具体制定目标与实施办法，使每个人都能按照预定的目标向前推进。（4）能充分运用各人的权限与责任之间的联系，上级机构与下属的相互关系，使组织、人力与任务形成有效组合，实现预期的经营目标（5）通过组织系统，人力资源以及各项任务的分工与协调发挥商店店员的团队精神。（6）能处理好与店员之间的关系，经常进行沟通与协调。与店员之间建立良好的情感关系，对商店营运与管理的顺利进行有着举足轻重的
5、作用。4、组织能力（1）合理配备人员；（2）合理运用时间；（3）有效组织活动；四、增强店长自身素质1、店长应具备的素质（1）性格方面店长必须拥有积极的工作态度；店长还要有超强的忍耐力；店长还需要有一颗宽容大度的心，能包容店员所犯的错误，给他们改过的机会和时间。（2）品格方面店长做事的风格，为人处事，道德风尚等都会成为店员模仿的对象，因此，一个拥有好的品格修养的店长能给店员带来巨大的影响力和带动力。（3）知识方面具有观察市场变化趋势的知识，以便预测市场的变化及今后的发展演变；具有预测商店发展前景的知识；具有能观察出顾客购买变化的知识；具有商品销售和经营管理等方面的知识；具有店员教育方法和技巧的知
6、识；具有商店规划和组织理念的知识；具有商店盈利计划设计的知识；具有零售业法律方面的知识。2、提高店长自身素质的方法（1）从商店经营中提升自己；（2）善于从失误中提升挑战力；五、熟悉店长工作内容1、店员管理（1）带给店员信任感 信任感的产生主要来自于店员对店长能力的肯定，而这就要求店长在平时工作中要表现出热诚、努力、责任感、人格及感情等。（2）增强自身说服力 说明力是衡量领导驾驭能力的重要标准之一，店员遇到困难时，店长如果能迅速帮忙化解，对于建立店员对店长能力的肯定无疑是一种最好、最具说服力的方法。（3）激发店员的工作欲望 店长对店员工作欲望的评价是一件不可忽视的事情。店长下达命令是否得当直接影
7、响到店员的工作欲望。2、信息管理（1）商品销售日报表：POS系统中的销售日报表主要反映销售额，商店各部门不同时段的销售额和销售比重、来客总数，来客平均购买额、来客购买商品的数目和商品的单价。店长可以根据这些信息分析每个商品对利润的贡献，确定哪些商品的贡献率大，从而有助于确定增加或减少哪些商品以适应消费要求。（2）商品销售排行表：商品销售排行表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售比重排行等资料，通过它可以追踪不同商品销售额的变化，分析出商品受欢迎的程度，调整广告和促销策略。（3）促销效果表：促销效果表主要反映促销活动中销售额变化率，顾客增加率，来客购买额变化率、促销活动前后的差异比较等，这样可以
8、判断某个促销活动的预期目标有没有达到以及要不要继续进行下去。（4）费用明细表：费用明细表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等信息。通过分析重点费用比重，可以了解运营情况，比如大部分费用用于仓库存储，则说明积压商品过多，商店处于经营惨淡时期。（5）盘点记录表：盘点记录表主要反映部门商品存货额和周转率，有利于分析商品的销售和积压状况，改变经销策略。（6）损益表：每月损益表包含销售额，毛利额，损耗额，费用额等信息，主要反映当月的经营业绩。（7）顾客意见表：顾客意见主要反映了顾客提出意见的内容，意见的数量，意见针对的部门和服务项目，顾客满意的内容，数量和所指部门，一般来说，店长都会比较容易地根
9、据这些信息做定性分析。迅速做出相应的改进对策，解决工作中出现的问题，从而提高工作质量，保证商店经营的顺利进行。3、销售管理（1）掌握销售管理的重点设定营业目标，进行营业费用预算；进一步区分各商品类别来设定营业目标，或是依月、季、年分别做预算；将销售实绩与预算目标做比较之后，进一步分析顾客消费的需要或同行业的动向；在拟定销售计划时，要考虑到采购，促销的配合性与连贯性；在拟定销售目标时，有关的销售统计，采购统计乃至同业情报等资料要整理齐全；依据消费倾向，景气变动、销售业绩等因素适当地调整营业活动方向；设定促销活动的计划以及费用预算；指定专人来负责销售计划的执行工作，各有关的业务项目；对销售活动的实
10、施结果，与采购、促销、财务、人事等部门进行联系；在推进整个销售计划时，让店员事前做准备及事后进行分析。（2）做好销售管理的检核在设定实施目标时，事前必须制定完善的计划；同时，对于目标的实施情况不能只关注整体的数字，而是应该更深入地对商品类别，时间等进行区分；在拟定销售目标时，不但要参考利用有关的数据，或者搜集各项情报，更要考虑事前，事中以及事后各部门的配合状况，人员的执行情况等；在开展的各项管理活动中，必须配置专门人员负责：同时随时注意在销售目标实施过程中与其他部门的配合。第二章 店长的开店筹备课一、做好市场调查1、市场调查的内容 （1）宏观经济环境调查：宏观经济影响的是商店的主要经营方向。主
11、要的宏观经济指标有：区域GDP值、当前利率水平、就业率及一般经济状况等。这些因素不很明显，但间接地影响消费者的购买倾向。（2）商圈调查：店长针对开店的可行性要做全面检查，其中一个很重要的方向就是对商圈进行调查，即明确在预定地周围，商店能把握多少住户、能把握多远以内的住户以及住户每周购物几次等情况。（3）购买力调查：消费者不仅要有主观购买需求，而且还要有足够的购买力。（4）竞争对手调查：不同区域，市场竞争的激烈程度不同。影响商店经营成败的因素之一就是市场中竞争对手的实力。（5）基础设施调查：商店经营需要相应的配送系统，有效的配送需要便利的交通条件和顺达的通讯工具。2、市场调查的方法（1）资料分析
12、法：资料分析法是通过对现有资料（内部资料和外部资料）的分析、研究找出所要的信息。（2）实地调查法：实地调查法则是直接从市场上搜集情报，获得最真实的信息。（3）试销法：试销法是事先安排商品在市场上预先销售一段时间，然后观察市场反应的调查方法。二、确定经营方案1、 商店定位（1）目标市场的定位：目标市场是指商店的服务对象，即消费者群体。（2）商品的定位：如果目标市场己经确定，商店还要确定迎合这些特定消费者的消费潮流。（3）价格的定位：低廉的价格是商店参与竞争的一个基本要求。2、经营形式（1）个体经营：个体经营即采取独立经营的形式，由店长自己负责采购、管理及销售等各个环节的所有工作，店长有完全的自主
13、性。（2）连锁经营：连锁经营分直营连锁、特许连锁和自愿连锁。三、 做好商店外观设计1、 招牌的设计（1）直立式招牌；（2）造型招牌；（3）霓虹灯、日光灯招牌；（4）壁式招牌；（5）悬吊式招牌，总之，在选择招牌时要注意招牌的形式与制作规格与周围环境和商店建筑相协调，使行人在远处就能辨认清晰。2、橱窗的设计店长在设计商店橱窗时，要遵循以下几点要领：（1）高度要适宜：橱窗的高度要求应与一般人的身高差不多，同时，橱窗的中心线最好能与顾客水平视线相齐。这样，橱窗内所陈列的商品都能进入顾客视野中，橱窗底部的高度，以离地面80130厘米，成人眼睛能平视的高度为宜，所以，大部分的商品可以在离地面60厘米以上的
14、位置进行陈列，小型商品可以在100厘米以上的位置陈列。（2）反映经营特色；（3）橱窗设计要有艺术感；（4）橱窗设计要生活化；3、 出入口的设计在进行商店出入口的设计时，店长要综合考虑商店卖场的营业面积，地理环境、客流量、经营商品的特点及安全管理等因素，因地制宜，合理布局对商店出入口的设计需要从以下三个方面加以考虑：（1）出入口数量；（2）出入口类型；（3）出入口的通道；一个宽敞的出入口和过分狭窄的出入口通道创造的形象与气氛是不同的。商店应提供足够的出入口通道面积，虽然这样做会影响商店其他作业面积，但能让顾客出入方便、减少拥挤并容易使顾客感到愉快与满意。四、重视商店内部装潢1、天花板装潢（1）天
15、花板的材料；（2）天花板的颜色；（3）天花板的高度；（4）天花板的照明2、墙壁装潢（1）墙面装饰材料；（2）壁面的颜色；3、地板设计（1）材料要求；（2）地板图形设计；（3）地板颜色设计；五、进行店内布局设计1、能够明显地展示本店所经营商品的特点在进行店内布局与设计时，店长一般应遵循以下原则：（1）能够明显地展示本店所经营商品的特点：所有的商品都要进行合理分布，特别是靠店门一侧顾客出入最频繁的地方，应把商品布置得琳琅满目、丰富多彩，这样可以激发顾客的购买欲望，方便顾客购买，从而增加商店的营业额。（2）方便顾客选购：商店应把大众化，销售量大、价格较低，能吸引顾客注意的商品布置在迎门的柜台，把花色
16、品种复杂，需要细选的商品设置在商店深处，把消费上有连带性的商品设置在邻近的货柜，互相衔接，以方便顾客选购。（3）根据商品特性进行合理放置：比如将需要鉴别色泽的商品，放置在光线充足的地点。对于某些需要当场试用的商品，应将其设置在与服务设施邻接的地点，便于顾客尝试4、使顾客能够平均分散开来：商店应根据自身的规模，各时间段交易次数以及季节变化和业务规律，合理分配商品摆放位置，尽量使顾客进入商店后，能平均分散开来，避免店员忙闲不均现象，而且由于商店面积有限，使顾客平均分散可以在一定程度上提高营业额。2、店内布局方式的选择（1）沿墙式：即柜台，货架等设备一律沿墙进行布置，由于墙面大多为直线，所以柜架布局
17、也为直线式。这种设计形式的特点于售货柜台较长，能够陈列与储备较多的商品，有利于减少店员设置，有利于互相协作，还有利于商店的安全管理。（2）岛屿式；（3）斜角式（4）陈列式：即把商店卖场敞开布置，形成一个商品展览，陈列，出售的营业场所，使店员与顾客没有严格界限，在同一区域内进活动，利用不同造型的陈列设备，分类分组，随着客流走向、人流密度的变化灵活布置，可以在店内营造出活泼的气氛，它的特点在于充分利用营业面积，疏散顾客流量，有利于店员为顾客提供服务，是一种比较先进的设计形式，已被越来越多的商店采用。3、店内布局的重点由于商店规模有限、因此、在进行店内布局时，店长要重点进行通道设计和货架布局。（1）
18、通道设计：通道一般指商店内被陈列商品所隔开的、用以行走的道路通常。好的通道设计不仅能节省店内空间，更重要的是方便了顾客物。通常，对于顾客通道的要求是，在商店里售货场所之间的通道宽度最低在8090厘米之间。（2）货架布局：直线式。这是一种将货架与通道平行摆放的形式，此种布局的优点是布局规范，顾客可以方便地寻找货位地点，通道根据顾客流量设计，宽度一致，能够充分利用场地面积，给人以一种富有效率的气氛；斜线式；自由流动式4、收银机店长在选择收银机时，要保证其功能齐全。具备可连接多种外部设备的功能，如扫描器、读卡机；保证收银机具有小计，现金找零，折扣、加成、立即更正，退货，作废等功能；方便装纸，换纸，收
19、支联自动切纸，打印速度快，字体清晰等；保密性好，能忠实记录收银员业务，具有单机工作和联机运行的双重功能。六、优化商店内部环境1、店内照明（1）直接照明：直接照明是指用光线直接照射商品，使商品显得鲜明，富有立体感。（2）半直接照明：半直接照明是指在光线照射物体的同时兼顾周围，而不是只照射一个方向。如希望照亮天花板时，可采用此种照明方式。（3）间接照明：间接照明则与直接照明相反，只让光线照射其他方向，再经由反射光照射目标对象，使商品产生柔和感、亲切感。（4）全面扩散照明：全面扩散照明是让光线朝各个方向全面扩散，如将光源包入球形灯罩便属这种照明方式。（5）隐藏式照明：隐蔽式照明是对货架上和壁橱内的商
20、品提供照明。这种灯光容易隐蔽，对商店的环境设计没有什么影响。隐蔽式照明除了能直接强烈地照射商品外，还可向上照射，不仅突出商品的轮廓，同时还可用来照明墙上面的部分，营造舒适的气氛。2、店内音响（1）适合的乐曲：在便利商店中，则宜选择活泼，快节秦的音乐，以加快顾客的购物速度，从而增大客流量。（2）适合的时间和音量：音响应间断使用，并且应在营业不太紧张的时间内运用，以调节气氛，音响的音量不应过大，以顾客和营业员能隐约听到为宜，若在营业紧张时段使用，本来顾客就多，声音也大，若再用音响，且音量大，就等于加大了噪音，易使顾客烦躁，也易使店员精神分散、出现差错。3、店内气味（1）营造良好的店内气味：店中的好
21、气味无疑会使顾客心情愉快，有兴致购买商品。（2）消除店内不良的气味：对于临街的商店，道路上车辆往来的汽油味、汽车尾气、路面的沥青味等，都属于不良的气味。因此，店长应该尽量利用并创造有利的气味，消除影响顾客购物的不良气味。第三章 顶尖店长的商品管理一、确定经营范围一般来说，店长在确定商品的经营范围时，主要应考虑以下几点1、宏观经济环境择选商店的商品经营范围要从商店所处的环境和实际情况出发。2、同业竞争者选择最佳的商品经营范围，需要考察邻近地区（主要指商圈内）商业网点的布局及其商品构成的特点和变化情况，以避免恶性竞争，树立商店自身的经营特色，使之能保持商店的业态优势。3、市场季节性的变化一些商品，
22、如服装鞋帽的需求呈现明显的季节性或周期性的变化。一些节假日商品的消费也有很强的周期性。因此，商店的经营范围也应紧跟季节的循环而变化。4、顾客（1）地理因素；（2）人口因素；（3）心理因素；（4）商店自身状况。总之，在确定商品经营范围时，店长一定要充分考虑商店自身的人力和物力，从而适应市场变化，更好地满足顾客的需要，以获得最佳的经济效益。二、做好商品陈列：1、商品陈列的原则，通常，商品陈列应遵循以下几个原则：（1）显眼：也可称为有效陈列。为使某部分商品容易卖出，应尽量将它们设置于显眼的地点及高度。在进行有效陈列时，店长首先要考虑商品的购买频率，对于想要售出的商品，可陈列在能引人注目位置；（2）易
23、选择和拿取：商店内的商品应以顾客容易选择的方式陈列，除特别商品以外，都应尽量陈列于易拿取的地方；（3）提高价值：即使是同一种商品，在运用陈列方法之后，也可以改变顾客对它的评价，所以，在进行陈列之前，店长必须先考虑何种方式能表现出最佳的陈列效果；（4）塑造丰盛感：陈列应能使顾客感觉到商品种类丰富。任何人在选择喜爱的商品时，都希望能从多种类，多数量中选择，从而获取购物的满足感。即使是少量的商品，巧妙的陈列布局也能够使顾客感到很丰盛。店长应指导店员熟练地运用辅助工具，将商品立体地陈列起来，借助饰品使商品生动化，丰富化。2、商品陈列的方法（1）分类陈列：在商店内，出售的商品种类多，每件商品占地面积又小
24、，这时就需要对商品进行分类陈列，这种陈列是整个商店陈列范围最广的部分，凡是陈列在陈列台，展示柜、吊架、平橱柜的商品都属于分类陈列，在陈列时要特别注意突出商品的丰富感与特殊性。此外，在陈列之前要做好商品划分。一般可以按照顾客购买习惯细分市场，甚至按商品的色别、款式等进行划分；（2）主题陈列：主题陈列也称展示陈列，即在陈列时借助商店的展示橱窗或店内的特别展示区，在各种艺术手法、宣传手段和陈列器具的配合下，配备合适并有效的照明、色彩或音响，突出某个或一系列重点商品；（3）季节商品陈列：在季节变换时，商店应相应地根据季节变换，对商品的陈列布局进行调整，但季节商品陈列要永远走在季节变换的前面，同时注意商
25、品陈列色调的变化，给顾客创造一个舒适的购物环境。当然，商店的商品不可能都是应季应时商品，因此，应做到不同商品有不同的陈列面积和摆放位置。一般来说，应时应季商品应该在总面积中占多数，并布置在靠近入口、通道边等显眼位置；即使没有季节性的商品也应从商品颜色，大小，式样等方面进行交换陈列，以保持对顾客的吸引力。3、商品陈列技巧一件再新奇的商品随着时间的推移也会慢慢失去光彩，而一个富有经验的商店店长能够通过商品的陈列和配置，不仅展示出商品的新奇，更会让顾客感受到商品的内在价值。当前流行的商品陈列技巧主要有：（1）体现陈列系列化：不同的商品都有不同的特点。一个有效表现商品特点的方法就是同类商品按不同方式集
26、合起来，构成较完美的几何图案，从而体现商品陈列的系列化；（2）突出陈列重点：为增强陈列效果，可以选用梯形展台，突出展示在同一类商品中几件较为有特色的商品，展台背面可用色彩相配的图案做底衬，展台上分多层陈列商品，并配以聚光照明，这样能起到非常鲜明的视觉效果；（3）抓住顾客心理：在很多情况下，顾客最关心的是商品的内在品质，而并非商品的价格，因此，在商品陈列之前，首先应弄清楚顾客对该种产品已经了解多少、最想知道的是什么；（4）考虑实用性：对一些顾客已经十分了解其功能的商品，尤其是某些日用品，只能向人们介绍这些商品的实用性；（5）体现示范商品的优越性：商店经营的一项基本技巧是形象化地展示商品外观和内在
27、的质量；（6）避免过于拥挤：如果过分拥挤地陈列不同的商品，挡住顾客的视线，会影响到商品给顾客留下的美好印象，空间场地的局限会限制商店展出过多的商品，在这种情况下，店长可将商品中的一部分精品在陈列时占据较多的空间，同类商品中的其余部分则在展台的次要部分展出，并配以文字说明。另外，良好的商品展出效果不仅来自其别具一格的布置设计，更取决于观赏者留下的充足观赏空间，如商品分类组合陈列在几块不同的展示板上，顾客便有充足的观察空间，从而能避免观赏集中陈列的商品时的拥挤。（7）增强视觉感觉：有些小件商品在日常生活中经常遇到，因而在陈列时往往不会引起顾客的注意，为了增强这些商品的视觉效果，可以用一些夸张的表现
28、手法。如展示餐具时，悬挂一张巨幅的餐具照片就颇富吸引力、能使顾客有一种新奇的感觉；（8）标明价格：按照国家物价局规定，商品陈列时必须注明价格，这也是顾客在进行商品的陈列时，可以适当使用一些装饰，如用小树枝装饰荔枝，用水草装饰水产品，或者用假叶装饰水果等，这样会使商品显得更新鲜一点，更整齐一点，从而产生良好的效果，达到促销的目的。的需求。65%商店里购物的顾客会参阅货架上的标价。三、做好新商品引进引进新商品是增加销售额的有效方法之一，而且随着以经营环境的变化，消费者也会不断产生新的需求。因此，店长必须重视新商品的引进，以保证商店在激烈的竞争环境中立于不败之地。1、新商品引进的步骤：（1） 编制年
29、度新商品计划：即对新年度的新商品引进做系统的规划，内容包括增加新分类、增加品种数、增加商品组合群等、并确定每一分类的利益标准；（2）新品初评；（3）新品复评；（4）新品试销；（5）更新市场商品陈列表；（6）通告专卖；（7）跟踪管理。2、新商品引进的要点（1）把握市场资讯：在引进新商品之前，商店要广泛地掌握市场资讯，判断某种新商品是否能被市场所接受。因此，店长必须细心且用心地通过各种渠道获取新商品的资讯，这些途径包括：供货厂商：厂商对市场关心的程度并不在商店之下，店长可从厂商处获知顾客需求的趋势，厂商自身新商品推出计划及其他厂商的新商品计划等大量的珍贵信息；商店店员：由于店员在每天的销售活动中与
30、顾客接触最多，更能了解顾客所希望的商品倾向，感觉价格水平。因此，商店店长应以此为基础，对是否引进特定新商品形成初步的概念，并做出相应的规划；竞争者：和自己一样希望在竞争中脱颖而出的竞争者是商店另一个重要的信息来源。店长通过拜访竞争者的卖场及分析其经营手法，不仅可掌握竞争者的动态，还可以对整个市场的流行商品有更深入，广泛的了解，也为引进新商品提供了参考信息；专业报刊及消费网站；顾客：提供顾客免费服务专线，搜集顾客的潜在需求，也是店长引进获取新商品信息的重要途径（2）做出正确判断在充分掌握信息的前提下，可判断市场对该类商品的接受程度了。（3）兼顾其他因素除了市场的接受能力之外，商店引进新商品时还需
31、要考虑商场的空间，陈列展示的安排、新商品的安排，库存的掌控、销售时是否需要专业的检验、卖场的店员是否需要培训等众多细节。四、做好商品盘点盘点是通过清点仓库、货物、柜台中库存商品余额，与商品账面余额进行核对记录并分析比较，来清点商店经营状况的一种行动。定期与不定期盘点，是发现商品损耗和差错的最有效方法，也是商品库存管理的重要环节。商店通过盘点，可以及时发现商品损耗情况。所以，认真抓好这项工作。对店长来说有利无弊。1、盘点前准备盘点前要提前2-3天贴出告示，告知顾客，以免顾客在盘点时前来购物；不要告知厂商。以免厂商在盘点时送货，造成不便。2、做好盘点计划工作盘点时间：要精确到每一在、每一时段；盘点
32、目的：一般为确定实际商品存货数量，核实账目存货记录，或衡量存货价值，实施良好的商品管理控制；盘点范围：确定是全部商品还是部分商品；盘点人员职责：确定每一个参与盘点店员的职责范围；盘点注意事项：是为了提醒盘点人员，如盘点时应一行一行的清点，不能错行或不按列清点等，盘点工作结束后向负责人汇报，经核准后才能离开岗位。3、商品整理在实际盘点开始前2天对商品进行整理，会使盘点工作更有序，更有效，对商品进行整理要抓住这几个重点：（1）为了防止商品漏盘、重盘、错盘，在盘点前应对商品进行归类集中；（2）整理商品的过程中，同时做好账目及单据的整理。4、盘点中的作业盘点进入实际操作阶段，必须要求有工作人员高度重视
33、，认真进行，避免差错。为了盘点准确，每次盘点必须由两个店员一组来实施，盘点时一个店员数数目，另一个店员填表复诵数目。为了加快速度，在盘点前可以先填写不变动的数字，如盘点年月日、品种名称、货号等，盘点时不能用目测方式估算，必须逐一清点，盘点表内数字不能涂改，若有涂改，必须签名认可。盘点中作业可分为初点作业，复点作业和抽点作业。（1）初点作业：初点作业最好是两个店员一组进行盘点，一个点一个记，为方便盘点；（2）复点作业：可在初点作业进行一段时间后进行，复点人员可以依据之前初点作业的盘点表，依次检查，把所统计的差异填入差异栏，同时补充遗漏，注意复点作业的数据应用红笔填写；（3）抽点作业。5、盘点后的
34、处理；一般情况下，各个商店都有盘损率基本限额，损耗率处于正常范围内的，接受盘点结果；对损耗超过标准的部门，要提出改进措施；盘损率若超过了2%以上，即损耗率处于异常范围内的，应该核对盘点流程和营运的重大失误，并重新盘点。在营运总部认可盘点结果后，电脑中心进行库存调整程序，用盘点的库存数据代替电脑数据库中的数据。财务部进行账目调整，并出具盘点报告。6、盘点记录后的善后工作要注意的是，像年度盘点，季度盘点、月度盘点这些必要的工作，是任何商店都需要的。（1）要将电脑系统进行库存更正，同时打开库存数据库方便收货部进行正常的收货和收货录工作；（2）陈列区恢复营运的标准，包括撤销分控制台，销毁盘点的编号，清
35、除盘点的编号，补充商品，清除盘点的垃圾，补充商品，将陈列恢复到原来状态。善后工作的目的是要达到商店第二天能正常营业的效果。至此，盘点所有的清理工作结束了。五、防止商品损耗为减少商品损失，店长须做好以下几个阶段的防损工作：1、进货阶段的商品损失管理（1）查看进货传票与商品的实际数量是否有出入；（2）查验是否有未验收或验收不够准确的情况存在；（3）查看进货记账上是否有商品损失；（4）查看是否存在仓储管理不良的情况。2、陈列阶段的商品损失管理（1）查看是否有儿童的恶作剧；（2）查看是否有诈骗或偷窃；（3）查看是否存在不合格的温度管理；（4）查看是否存在管理使用不良的情况；（5）查看是否存在陈列场所不
36、当的情况。3、贩卖阶段的商品损失管理一方面是卖错价钱造成的，此外，因为包装纸使用的错误，计量器的失灵、量法的错误，也易导致商品的损失，还有付账或收账的错误，也会造成商品损失。六、滞销商品处理由于商店的场地和货架面积有限，每上架一批新商品的同时，必须要淘汰一批滞销商品。这是一个严酷的事实，但又是市场经济的商店经营规律。淘汰滞销品的过程中，店长必须按照一定的程序将滞销商品淘汰出专场货架。这是非常重要的一点，它关系到商店采购人员作业流程的规范性，也是店长实施科学管理的一个重要环节。1、滞销品的常见衡量标准（1）以标准销售额为衡量标准：根据本行业的统计资料，某种商品有平均销售应为4000元，某品牌商品
37、连续几个月的销售额低于4000元，就可确定该商品为滞销商品。要将其淘汰出局；（2）以商店销售排行榜名次为淘汰标准：按照商品类别，店长每月都需要对货架上不同品牌的同类商品的销售情况进行递减排序，排名最后的5%的商品为淘汰对象。在具体应用时，要考虑商品是否具有较强的季节性销售特征，并且要考虑商店经营商品的产品线。2、淘汰滞销品的流程（1）列出淘汰商品的清单：把一定时间内没有达到销售标准的商品进行排序，排名最后的4%-6%的商品就是可能要被淘汰的对象，将它们一一列出，经进一步确认，核准后进行淘汰；（2）规定淘汰日期：经营者可以规定一个具体的日子，将货架上的滞销商品集中进行撤换，这样既不影响日常的销售
38、业务，也减少了店员的工作量。如将每月的15日定为滞销商品的淘汰日，这一天集中力量将货架上所有淘汰的商品撤下来，并及时进行补货；（3）统计淘汰商品的数量：被淘汰的商品品牌一经确定，就可以对其数量进行统计，如果是连锁商店，则包括总部库存数量；（4）对淘汰商品的供应商进行货款抵扣。3、滞销品的处理要点（1）必须确立一个基本观念，就是滞销品并非具有价值的商品，甚至不能称之为“商品”。这些滞销品若摆在商场，将无法提高销售效率。如果不能下决心把这些滞销品尽快处理，抱着想“大赚一笔”或“务必捞回本钱”的想法，则可能会造成积压更多的恶果；（2）处理滞销品较有效的方法是当机立断。如降价出售，减少可能的损失；（3
39、）与原供货厂商洽谈换货。即更换商品，这也是一个不错的方式，不过可能性不大。整个滞销品处理的过程中，除了做好事前防治及事中诊断外，一旦发现滞销品，尽快处理善后的工作更是重要。只有这样才能使资金运转流畅，美化卖场空间，丰富商品陈列及保持商品形象，并创造其他销售机会，提高营业利润，使商店更繁荣、成功。第四章 顶尖店长的卖场管理一、了解顾客购买动机一般说来，顾客购买动机一般有以下几种：1、求实心理 这种动机的核心是讲求商品的“实用”与“实惠”，“特别注意商品的效用、质量和使用等方面，对商品外观的新颖、美观、象征意义等因素、反而并不过分强调。2、求名心理 这是指顾客购物时追求名牌为主要倾向。3、求新心理
40、 这是指顾客购物时以追求商品的时尚，新颖、奇特为主要倾向。4、求荣心理 这是指顾客购物时以追求高档、名牌、稀有、名贵商品为倾向。5、求美心理 这是指顾客购物时以追求商品欣赏价值、艺术价值为主要倾向。6、求同心理 这是指顾客购物时以购买大众化商品为主要倾向。总之，店员在接待顾客的过程应注意揣摩顾客的需求心理倾向，尽量满足其心理要求，促进商品交易圆满达成。二、提高顾客满意度店长对顾客满意程度的高低负有重要责任，顶尖店长总会得到顾客很高的满意度，他们能够着眼于与顾客接触的每一个细节，指导店员做好每一个环节的服务工作。具体表现如下：1、树立令顾客满意的服务现店长应要求店员努力做到以下几点：（1）发挥自
41、身的聪明才智和主动精神：对一个商店说，具备能使顾客满意的“硬件” 是非常必要的，但是同时，店长还必须认识到，仅仅改善物质条件，增加服务设施还不能增加顾客满意度；（2）平等对待所有顾客：店长必须培育、督导店员平等对待所有的顾客，不能歧视某些顾客；（3）有针对性地做好顾客接待；（4）使用文明规范的营业语言；（5）补救措施。在提高顾客信任度的过程中，商店的服务难免存在失误并伤害到顾客的感情，引起顾客的不满和投诉，使商店信任度大大下降。但是如果能通过及时补救和补偿，如通过道歉、送礼物、免费提供额处的服务等办法向顾客真诚表达自己的歉意，那么很有可能重新赢得顾客的信任。因此店长一方面要调查真实情况，及时采
42、取补救措施；另一方面要教育店员妥善处理与顾客的矛盾。2、提高顾客服务水平（1）定期总结顾客服务，分享顾客服务信息；（2）专门培训店员；（3）增加店长自身每日服务顾客的时间；（4）评选顾客服务明星，惩罚违反顾客服务原则的店员3、做好销售收尾工作当店员的推荐取得效果之后，顾客可能很快就决定购买，并付诸行动，但这时销售工作并没有完成，店长应提醒店员还需注意以下几项工作。（1）表示谢意与赞许；（2）包装商品；（3）收款；（4）递交商品：再次确认商品数，确定没有失误后，双手把商品递交给顾客；（5）送走顾客。店员要有礼貌地向顾客道别，以笑容相送，让顾客在整个购买过程中始终心情愉快，正所谓乘兴而来，满意而归
43、，这样，顾客极有可能还会满怀希望再来购买。三、吸引顾客购物吸引顾客购物，是一项技术性较强的服务。它主要表现在商品展示，增强顾客信任度、争取老顾客三方面。1、商品展示（1）加深顾客对他所疑虑的商品的认识：店员要提供更为详实的商品资料给顾客，以使其做出决策。如商品制造的原料，商品的性能，用途、特点、价格、使用方法，销售后的“三包”等；（2）鼓励顾客实际体验他疑虑商品的好处：鼓励顾客实际接触一下目标商品，加强对顾客感觉器官的刺激，促进顾客深入了解商品实际的使用效果，体验商品的好处，由此达到启迪的目的；（3）促进顾客对目标商品产生有益的联想；（4）向顾客提供更多的商品选择。2、 增强顾客信任度商店提升
44、顾客信任度的过程主要体现在下几个方面：（1）获得顾客；（2）同化情感；（3）巩固情感；3、争取老顾客（1）记住老顾客；（2）使顾客得到特别的优惠；（3）优先对待老顾客；店长能够处理好顾客的投诉，化解矛盾，使商店信誉和顾客利益都得到维护，这是由于他总能做好以下几方面工作四、处理好顾客投拆1、了解顾客投诉的类型顾客产生抱怨的原因大致可分为下列三大类型：（1）对商品抱怨这类抱怨主要来自商品本身的问题。具体说来有：顾客抱怨商店的价格高于商圈内其他商店的价格，希望对价格进行下调；商品质量的问题一般是顾客抱怨投诉的集中点，因为商店出售的商品有些是包装过的，其质量好坏只有打开包装后才能判别做出鉴定；标识不符
45、为顾客购物带来障碍而引起的抱怨；对缺货的抱怨。（2）对服务的抱怨店员不理会顾客的询问要求，或在回答顾客的询问时语气不耐烦，敷衍，出言不逊等；收银作业结算错误，多收钱款，少找钱；入袋不完全，遗留顾客商品。（3）对安全和环境的抱怨这类抱怨主要来自于顾客购物过程中对商店的环境产生质疑。具体有：顾客财物被盗窃；地面积水多，地滑，容易使顾客跌倒；商店对废弃物及垃圾物处理不当；没有洗手间或洗手间太脏；卖场中基本照明亮度不够；卖场温度过高或过低；出口台阶设计不合理。2、把握处理顾客投诉的要点（1）认真倾听顾客的抱怨在倾听时，一定要注意把握住问题的核心。其重点包括下列两部分：掌握顾客陈述问题的核心；确认责任的
46、归属。（2）诚恳地表示歉意不论顾客提出意见的责任是否在商店，店长都应本着“顾客永远是对的”的原则，真诚地向顾客表示歉意，并感谢他们以发现了商店经营中存在的问题，这是顾客衡量商店对自己是否尊重的重要因素。（3）提出解决方案抱怨处理的最后阶段就是提出商店与顾客双方都满意的解决方案。在提出解决方案前应注意一点。当顾客接受解决方案时，在权责范围内应迅速处理，绝不可以拖延；若无法立即或当场处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。五、理货与补货管理商店的经营当然少不了理货和补货，为了保证商店的销售道路畅通，店长必须对商品进行理货与补货的管理。1、理货理货是针对存放凌乱的货物来说的。理货时
47、，店员需对零星散货进行回收与归位。理货商品按快讯商品，主力商品，易混乱商品、一般商品的主次顺序进行整理。理货时遵循从左到右，从上到下的顺序，理货区域按端架、堆头、货架的先后次序进行。理货时须检查商品包装（尤其是复合包装）对破损的包装要及时修复，还要检查条形码是否完好，如果发现缺条形码要迅速补贴。对商品进行理货要在每日营业前后进行，并做好商品、通道、货架的清洁工作。2、缺货的处理当某一商品的库存数字为零时，即为缺货。但实际运营中，缺货不止以上一种含义。像货架上的商品只有几个或少量，无法满足销售需求，或者陈列在货架上的商品由于外包装有瑕疵目无后续完好产品等情况都视为缺货。经营商店常常有“缺货也是成本”、缺货会影响商店形象“的说法，因为缺货使顾客的需求无法获得满足，而且还需花费更多的时间去别处购买。出现这种情况，顾客必定会大量流失，营业额也会急剧下降。如何让缺货率降至于1%以下，是店长管理各部门商品的重点。促销期间需要大量商品时，要事先做好促销前的准备工作，每日检查销售状况，参考去年节庆销售状况。注意同业销售动态，了解消费趋势报道，密切关注紧急事件的发展状况。3、补货补货前要先对系统的库存数据进行确认