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1.认真聆听顾客投诉。2.所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。3.不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。4.在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开。5.在当天值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到宾馆酒店对此投诉的重视。6.在接到顾客的投诉后，应代表宾馆酒店致歉。7.如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。8.摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。9.在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务必使投诉者感到宾馆酒店当局对其提出问题的重视。10.事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。11.切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。