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1、管理精英宣言我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时的激动，而不愿要乌托邦式毫天生气的平静。我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的这一切都是一位企业家所必备的。纵横
2、捭阖哈佛谈判术纵横捭阖哈佛谈判术商务谈判的成功战略一、寻找对手商场意味着竞争和挑战，在商场中，不能充当“和平使者”，而需要有“好战精神”。积极努力地寻找发现对手，是首要的一步，否则，纵使枪明剑亮，而英雄无用武之地，便会生锈腐蚀。寻找对手可以有多种途径。建立对手档案你所寻觅的对手，可能很多，你最能有利可图的，便是你的劲敌。再考虑其他因素，建立严密的对手档案十分必要，因为任意而无计划性的行动，结果都是事倍功半，甚至徒劳无功。订立计划要从大至小地进行，先建立月计划，如预期目标，访问的对象；其次建立周计划，包括访问哪家公司，周一至周六的工作内容；然后建立一天的工作计划。订立计划时，有几个问题必须考虑，
3、首要的是访问对象成交的可能性。如果可能的概率很小，您又何必枉费唇舌呢，还有诸如道路的顺序，初次访问和再访问的差别，对方是否方便等等。这样一份对字档案，使您的唇舌之箭有的放矢，为舌战打下基础。寻找新客户在能力所及的条件下，客户越多，对您越有利，此时“韩信将兵，多多益善”。某位名片印刷者，便善于抓住“新”。他每天注意报载上的人事变动，组织改革，只要有人变更职务，他立刻推销自己的产品，结果生意兴隆。寻找新客户需要各种手段，可以突然造访，口中言道“多个朋友多条路”，便可能找到客户。现代社会中，电信发达，消息灵通，你可以用电话联系，可以从报纸、杂志中找出适当的人，利用同学录，电话等充分寻觅。可以通过各种
4、团体如商会等，在餐厅，香烟摊等购物时，也不要错过寻找的机会。这样“广交天下客”，怎能不兴旺。珍视自报家门者有时，会有买主自己找上门来，这确是求之不得的良机，心中会有那种“这么多同行业中，您挑上了我们”的成就感，于是“相逢何必曾相识”，一见如故。但是，毕竟是“对手，如果一味大意，便会“大意失荆州”。如果在电话中交谈，要确认对方的地址、姓名、电话号码，说话时不要太啰嗦，这样会引起对方的戒心，心里曰“是不是急于脱手啊？”当对方问到价格及库存量时，有一句话，一定要慎言。不要急于说“见面再谈”，这样会引起对方的不快。电话结束，千万不要吝惜说“谢谢您的合作”。如果是去面谈，要注意带好样品。访问前，先和领导
5、，机关部门协调布署好，以免买主突然同自己一同返回公司时措手不及。见面时，要说“谢谢您的合作”，即使没有预期的顺利，买卖不成情义在，“谢谢”二字还是要说的。勿忘牵线者的功劳很多时候，牵线搭桥的人是功高无量。“媒人”历来是人们所重视的重要角色。而且与“媒人”的关系越密切，可信度便越高，成功的可能性便越大。按成功的可能性大小，“媒人”的介绍有多种。（1）同行的介绍，这是最为热情的，介绍人陪同你到访问处，亲自见面。（2）利用餐会、聚会。介绍人将双方邀来介绍认识。（3）电话介绍、介绍人通过电话告诉对方。（4）介绍信或名片介绍。写明“兹介绍吾友请惠予接见”。对方会不看僧面看佛面。但是名片介绍不如介绍信正式
6、。因此，“媒人”的作用不可轻视，他们可能要你开拓一片广阔的战场。现在，您已经找到了商谈的众多对手，您的唇枪舌剑已有了用武之地，您语言的技巧便有了发挥的目标。二、勇下战书商场之中既然要“爱战”，那么，一旦选好对手，便可积极发动攻势，因为机不可失，时不再来。若想舌战开始，必须选定时间，地点，也就是同“对手约好”，这也便是“战书”所要承担的使命。自古作战，“战书”便被看得很重，想当年曹操一封战书到达东吴，令东吴将士胆战心惊，连“三朝元老”的张昭也准备“和”，若不是周瑜用计使忠厚的蒋干中计，东吴的历史也就可改观一下了。现代的商战更是变幻莫测，“战书”也就是对商谈各事宜的预约，便更为重要。商谈前哨战预约
7、是商谈的前哨战，通过预约，对手之间可以有一点初步的较量，不仅如此，还可以了解一下对手的水平。一个出色的对手，在每一个细节上都不会懈怠的，这便是所谓“行家伸伸手便知有没有”。因此预约会解决很多商谈必备的问题。进行商谈，必须有进行面谈的机会，因为突然造访他人，会令别人不便。商场人士每天都有忙不完的问题，如果想让对方专心在某个时间内同自己商谈，就必须预约。预约，可以拘束对方的时间，也能使自己有安心的感觉，不会焦躁。还能使自己有充足的时间作好面谈计划，另外还可以看出一点苗头。比如对方委婉地推辞：“最近比较忙，我们之间的生意有时间再联络”。那么，你就可以看出这件事有多大的可能性了。如果他有意，便不会说出
8、究竟何时才算“有时间”这样的词了。在你用电话预约时，如果遭拒绝，还可以避免当面被拒绝时的难堪。预约可以有多种方法。（1）访问法。可以直接前去，要对方或该公司的接待人员约好面谈的时间，地点，但这种方法的不足是如果发生被拒绝的情况，会很不愉快。（2）介绍法。通过“红娘”引见，这是很有效果的，因为对方一般会给“红娘”一个面子，即使是拒绝，也会给足你一个台阶。（3）引导法。由自己的领导发出信函，使你的预约有一个更高的“层次”。（4）自荐法。自己写信去约定，但效果较差。（5）电话预约。这样当面不易开口的话也可以畅所欲言。虽然对方正忙得不可开交，也可以有直接交谈的机会，还能节约时间。但是，两人之间隔着长长
9、的电话线，只听其声不见其面，终究会有些不舒服，并且不能对对方察颜观色。正因为电话预约的唯一武器是声音，那么说话的技巧更多了。原则有四个字“明白客气”。同是一次电话预约，说话方式不同效果大异。第一种：王先生是吗？我是书法协会的打扰您片刻。我听赵先生说，您有高深的书法造谐，我想和您约见，耽搁您十五分钟，解释一下敝会出版的新书法书，不知您是否能拨出一点时间呢？”这么一说，对方听得清楚明白，又会深感你的诚意，当然会很高兴同你合作。第二种：“王先生是吗？我是书法协会的其实呢，我想和您见个面，不知道您明天有没有空。”这一番话，仿佛给人家下了行政命令。一句“明天有没有空”，便是要给人家规定了时间，自然会让人
10、感到不快，预约的成功系数就不很大了。掌握了前哨战的要领，便有了胜战的第一步，更会使你的心中更增一分自信。前哨战的内容主要是时间和地点。时间适宜预约的时间一旦确定，就必须遵守，在约定的时间内到达，是商场必须遵守的原则。约时间时，要避免以下的不宜时间。首先是会议前后，午餐前后，出差前后。因为这些时间，人们都有一种心急、心乱的感受。会议、出差前。人们急于养精蓄锐，午餐前人们往往饥肠粘辘。会议后，出差结束，人们都想解除一下全身的疲劳，午餐后，人们更是想享受一下饱餐之后的乐趣，你在这些时间去同他商谈，结果可想而知。其次是星期一的早上、晚上，星期天或法定假日。商场中的人，整日忙碌，在不可多得的假日里，都想
11、享受一下天伦之乐，在此时打扰，会让人觉得不解人意。另外，不要选择搭乘火车、飞机前。在这时，人们要考虑一些必备的用品，在作一下登车、登机前的计划，更重要的是，要及时赶上火车、飞机，时间必然很关键，此时商谈，无异于乱中添乱，忙中增忙，自不会有很好的效果，从而丧失一次机会。如果因为不知道对方的情况而选择了这些不利的时间，一定要向对方道歉，说一句“对不起，不知道您这样的计划，如果太忙，我们改日再谈？”对方即使再忙，也不好再拒绝，也会和你有一番愉快的商谈的。地点恰当商谈的场所可以设在许多地方，而在不同的地方，心理上都要有相应的准备，不能做出不适当的表现。尽管“战场”可能有许多，但要恰当，也有一定的技巧。
12、选择对方较好说话的场所。也就是令对方最轻松的场所，所以，对方挑选的应该优先选择。如果对方请你选择，就要看你“相面”的能力了，你可以观测他的性格来确定。选在对方的接待室，这时你便有许多需要注意的问题，如应坐在靠近入口处等候，对接待人员表示好感，在对方到达以前，不要吸烟，喝茶，面谈时，不要同对方正面相对，可以坐在对方左边或右边的位子上。选在对方的家中。在家中商谈，气氛一般会比较和谐。到其家中时，要注意对其妻小也要有礼貌。对方让你坐在哪里，你就坐在哪里。对方没到时，不要吸烟，喝茶。选在公司外，如高尔夫球场、餐厅、咖啡屋等。这里的四周要没有喧闹，并且应该分清宴会与商谈的差别，气氛应有商谈的意味，否则会
13、给人以不庄重的感觉。喝酒时，更不可硬邀对方共饮。至此，“战书”下完，时间，地点已定，并且都是一思考，二思量，必然已达到了“天时”“地利”，开发了施展高超技艺的广阔天地，下一步就要看“人和”了，也便是你自己。三、准备应战调整心理商场上谈判就是一场战争。一场战争，受士气影响极大。士气甚至决定了整场战争的胜负，正所谓“天时不如地利，地利不如人和”。谈判亦如此。商谈必须保持良好的心境，要有充分的心理准备。战争的胜负往往只是在最初的五分钟之内就决出的，而一天的情绪则受早上起床时心情的影响。心情不好，“士气”自然低落，商谈也就危险了。因此，必须在一天刚刚开始的早上，就要努力调整自己的心情。首先应该注意保持
14、心情愉快，早上刚起床，你也许正好遇到刮风下雨的坏天气，心里也许会想：“真倒霉，怎么偏偏今天下雨（刮风）呢？谈判大概会不顺利。”或者“今天谈判说不定会失败”，进而还会产生懈怠心理：“干吗一定要今天谈呢？改日也没关系嘛。”这些情绪，只能对谈判起反面作用，而不会有丝毫积极的影响，应当坚决克服。凡事都往好的一面着想，如：“下雨算不了什么，重要的是我今天一定要去拜访他！”“今天一定要谈成功！”由此可得出第二点应当注意的，即：对商谈充满自信和骄傲。若使自己充满自信，不妨多想想以前成功的谈判，客户对你的赞美与感谢，自己受到嘉奖时的荣耀等等。心中浮现出这些情景，你就会信心百倍。而在商谈之前一定要有“我会带给他
15、利益”的骄傲所谓战略上蔑视，而战术上重视。同时，要使自己充满自信与骄傲，坚定的意志则是必不可少的。意志力驱动人类一切征服自然与世界的活动。充满意志力的人，商场上定会生龙活虎，令对手折服。一定要有必胜的强烈意志力。一个人，如果连说服自己的意志力都没有，又如何去说服对方呢？重视服饰俗语说：人要衣装佛要金装。一座佛像若无金碧辉煌的装饰，大概是不会有人膜拜的。同样，服装对业务人员也同样重要。应当注意以下几方面。（1）切忌服装不整。一般谈判人员很少穿公司制服去拜访客户。但客户来访，必须穿制服接待。不论制服也好，便服也好，总之，应该整洁大方，不能邋邋遢遢，不修边幅。必须注意衬衫的领子、袖口是否干净。穿着领
16、子、袖口黑乎乎的衬衫接待客人，是不会让人好感的。裤子是否挺直也很重要。试想一个人上身穿着笔挺的西装，下身却着一条象香肠一样皱巴巴的裤子，会给人什么印象？鞋子也应千万注意保持光亮。尤其雨天最好在公文包中准备一小包面纸或一支鞋刷，以防万一。袜子也不可不小心，有人穿着松松垮垮的袜子，都落到脚跟上了，实在是不雅观。但有时，尤其夏天，一天必须拜访好几位客户，跑好几个地方，弄得汗流浃背，狼狈不堪，衣服的整洁就不大容易保持了，这时就需要准备替换的衬衫和裤子。（2）注意个人卫生。除服装必须整洁外，还应注意自身的清洁。经常洗浴，讲究卫生。头发一定要整齐，不要披头散发或满头油光与人交谈。肩头上布满头皮屑也叫人不敢
17、领教。此外，奇形怪状的发式也令人反感。手的卫生也不能不提：有人五指尖尖，指甲寸把长，指甲缝里满是泥垢，实在让人恶心，更不必说与其谈判。指甲应经常修剪，指甲缝要注意清理。手帕看似不算什么，但也影响到他人对你的印象，应当每天换洗。勿忘必需品有些业务人员去拜访客户，寒喧之后正要入正题时才发现遗忘了文件、样品等重要物品，回去取已来不及，从而失去了对方的信赖。所以，离开公司或家门之前，一定要慎重检查一下东西是否齐全了。当然，业务不同，商谈内容也有差异，必带物品也有很大出入，以下仅供参考。（1）必备品。主要有：手帕、手表、钱包、钢笔、名片、眼镜、笔记本、钥匙、打火机、工作证、驾驶执照等必要证件。（2）公文
18、包中物品。业务员的公文包中，必须放一些业务必需的物品如：样品、文件、介绍信、产品说明书、价目表、发票及收据、计算器、印章、印泥、街道地图、小包卫生纸、零钱及给对方的赠品等。四、初逢对手交换名片第一次访问客户，一定要交换名片。即使在预约的电话中已经通过话，彼此也已通名报姓了，还是应当交换名片。交换名片不是随随便便，胡乱塞进对方手里就完事，而应该讲究一定的规矩，有一定的礼数。（1）递出名片的方法。名片不能放在桌子上，或者放在桌上推出去，这样是很不礼貌的。名片应该自下而上递出，递出时名片的正面要正对着对方。名片递出时也不要上下、右左摇晃。递出的同时，自报一下姓名，因为有的名字很生僻，一般人往往不会读
19、。如果对方叫不出你的名字，那是很尴尬的。（2）接受名片的方法。对方向你递出名片时，尽可能用双手去接，不要随随便便用两根手指一挟了事，态度应该谦恭、有札、诚恳。如果对方的名字中有不认识的字，不妨直率地询问对方的读法，不必觉得不好意思。接过名片以后也不要随手放在哪个地方，应该迅速看清内容，再收入口袋里。（3）注意保存名片。不管对方或自己的名片，都应该注意保存好。不要放在屁股后的口袋里或杂乱无章地堆放在皮箱里。自己的名片，应该每天带好，可以多准备几张，放在西装、衬衫口袋等立刻能拿到的地方，免得到时手忙脚乱，乱翻一气，找不到时只好讪讪地对对方说：“对不起，名片刚好用完了！”（4）名片可作话题。互相交换
20、的名片中，往往隐藏着一些可以利用交谈的材料，双方就可以就此展开交谈。说不定正是由于这个原因，交换名片在商谈中才如此重要吧。保持适宜的态度态度同服装一样都是表面的东西，但至少同服装的重要性是相同的。穿着再体面，再高贵，如果态度恶劣，给人的印象是很糟糕的，商谈的成功率当然就会降低。首先应该保持正确的礼仪。应当注意：（1）和女性、尊长握手时，应由对方伸出手，不可贸然采取主动。如果对方不愿握手，就不要勉强。握手时态度要热情一些，但不可过火。（2）不握手可用点头来表示敬意。这时要微微含笑，但不要嘻皮笑脸，让人误解。态度应当庄重温和，彬彬有礼。（3）互致敬意时，不要把双手插在口袋里或双手叉腰，双手应该置于
21、身体两侧或交叉腹前。其次，注意你的形象。有些人当对方请他入座时，毫不谦让，“嗵”的一声就一屁股坐下去，这样作太失礼了。还有人坐下时松松垮垮，七倒八歪，跷着二郎腿或脚尖不住颤动。这些都是极不礼貌的，很容易招人反感。正确的姿式态度应该是：（1）入座时应礼貌地点点头，表示谢意，然后平稳地坐好。（2）坐姿应该注意。不要弯背曲腰，象个大虾米；也不要跷起二郎腿，或两腿叉开太大。古人云“坐如钟”，虽不必那样严格，但也要讲究点分寸，不要过于放松自己。初逢对手，态度不要过于亲呢或大大咧咧，应当保持一定距离，庄重有礼。重视礼节商谈的场所虽如战场，但并不需要真的冲冲杀杀，相反，温文而雅、彬彬有礼是非常重要的。如果在
22、对方的接待室商谈，要坐在靠门地方等候。在对方到达之前，不要抽烟、喝茶。对方到达后，如果对方不抽烟，即使有烟灰缸也不要抽烟。没有烟灰缸就更不能抽了。只有对方开始抽烟，自己才能抽。对招待自己的接待人员要表示谢意，但不要马上端过茶来喝，等对方请你用茶时，再喝也不迟。接待人员给你送来毛巾，不要拿毛巾擦脸、擦脖子，使劲蹭了又蹭，应该只拿毛巾轻轻拭擦额头和手，用过以后轻轻折好放下。在拜访客户之前，事先应作好一切准备工作，如漱好口，洗好手，头发，脸面整理好，甚至先上个厕所。总之，使自己清爽舒适。在和人商谈的席上咳嗽、擦鼻涕、吃药都是非常失礼的行为。有体臭、口臭的人，自己往往不曾觉察到，应特别注意卫生，以免让
23、人厌恶而又不好开口。有一些个人的习惯性动作和举止，自己习以为常，而对方却容易误会，从而使谈判进行得不愉快。小王是某公司的业务员，有一次去推销化妆品，客户看过样品之后问：“这种化妆品比其它化妆品有什么显著优点吗？”小王情不自禁地去搔头，客户一见，以为小王本身也未必知道这种化妆品的优点，显然对它也没有什么信心，于是就打消了想买的念头。其实，小王并非不能回答，而是因为他有一个毛病：就是在别人问问题时喜欢搔头。而在旁人眼里，就显得很为难的样子。无怪乎客户不愿购买公司的化妆品了。搔头皮、摸鼻子、摸下巴、揪耳朵、擦脑门、搓手、双手抱胸、跷二郎腿、颤脚、擦鼻涕，都是在不自觉中作出来的动作，自己当然无所谓，而
24、在客户看来，则别有意味了，应该时刻注意。在对方家中时，对其家人要有礼貌，不要东张西望，问东问西。如在公司外的某个场所约会，要注意不要把商谈搞成宴会。席间也不要喝太多的酒，更不能强迫对方也一同喝酒。勿轻视寒暄刚与对手见面时，必定要说几句客套话，虽是客套，可也非常重要，值得注意。这数分钟的寒暄，有助于气氛的融洽，有助于商谈正题气氛的营造。如果刚见面就开门见山，横枪直入，很容易让人觉得突兀，态度不免就会强硬，不利于商谈的展开。在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女，无论年纪大小，都不要直呼“你”。此外还有一些文言词语如“贵公司、贵处，敝公司都应注意恰当使用。但不要不懂装懂，称呼驴唇不对马嘴，贻笑大
25、方。见到对方应客气而适度地问候：“您好！”“您早！”“打扰您了！”但也不可过于客气，使人毛骨悚然，浑身不自在。态度要真诚大方，不要满脸假笑，假惺惺的让人不堪忍受。第一次访问，应该注意几点：（1）不能太过于豪放，不拘小节。毕竟初次见面，人生地疏，如果偏偏表现得象老友重逢，实在让人受不了。亲疏之别是不能忽视的。李是一名推销人员，初到某地，见到自己商品推销的客户，但热情异常，与其称兄道弟，还大拍对方的肩膀，并要与客户下馆子，其结果必然是客户心里讨厌，最后溜之乎也。（2）见面后要简洁地自我介绍，如：“我是公司的。是和您昨天约好的。”不要废话太多，罗罗嗦嗦，不给对方插言的机会。口若悬河，滔滔不绝，定会令
26、对方生厌。女职员在拜访客户时也要庄重大方，不要忸怩作态，让人难受。（3）第一次拜访如果碰巧未遇上对方，应该立刻要求对方秘书给个回话，约好下一次商谈的时间和地点，或请对方适时给你打电话预约下次的时间，不要“空手而回”。应该注意的是，有些业务人员因为不是第一次拜访某人了而大意起来，举止、行为、礼节也不那么讲究了，语言也粗疏起来，这是非常不应该的。“大意失荆州”，很可能你的商谈就会失败；并且会谈的次数越多，双方的底牌也越来越清楚，谈判的难度也会加大。五、展开战势制造气氛正如跳高、跳远前的助跑，无论是你去访问对方，还是对方来访问你，商谈绝不可能一开始就讲到主题，需要一个前奏来进行铺垫。前奏的作用，也正
27、如跳高、跳远的助跑一样，有助于气氛的营造。前奏也不可拖得过久，要恰到好处，就象汽车引擎发动后，热了就该开动汽车，驶上马路，时机适当时，就应把话题转入商谈的正题，不然，时间一长，引擎就凉了，汽车也无法再开动起来。选择话题很重要，一般可有如下方法：（1）由对方的名片中找话题。对方名片上的头衔、职位、地址等都可引出话题。（2）从对方的房间（接待室或会议室）、公司内部环境或公司外部环境下手，引出话题。（3）从自己在报纸、刊物或电视、广播中听到或见到的关于对方或对方的公司的有关消息展开话题。这些资料，在会客前一般是经过精心查找和准备的。（4）以介绍人为话题。可以利用介绍人来和对方拉关系，使对方有“一见如
28、故”的感觉。（5）选择对方感兴趣的事或最近的新闻来加以评述，这也需要事前周密的准备。另外，要善于迎合对方。对方所说的话题，要善于承接，使其平安过渡到正题。尤其注意不要忽视对方的话题，不要自顾自地只说自己的，而不管对方如何。如果对方的话题被忽略，会令对方感到不快或不满。应对客户客户想和你作成生意，一定希望对你的公司有所了解，有些问题实在不太好回答，需要斟酌考虑，但也有些问题，实际是客套话，不必过于在意。如果客户问：“最近生意好吗？”该怎么回答？请看下面的例子：小关被公司从南方某地调到北京，负责跑业务。他说话南方口音较重，刚到北京时，总担心客户听不懂他的话。不过，两个月以后，小关就不再担心这件事了
29、。客户并不因为他的南方口音而取笑或有“欺生”现象，相反，一些由于口音的笑话反而能融洽双方的谈判气氛。但客户有时问些问题，使他觉得很难回答，有时客户会问：“贵公司一定很赚钱吧！”其实，完全不必觉得有什么难以回答的。这句话正如一般两人见面时，对方问你：“哪儿去？”实际他并非真想知道你去哪儿，只不过是一句问候语，你回答：“上街去！”或“出去转转！”即可。至于客户的这种问题，只不过是属于一般会话中客套的问答，只需虚应几句就行。但是，商场如战场，商谈中会话是属于社交的一种，与一般会话还是有区别的，应该根据它的内容谨慎选择词句作答。如：“哪里的话！”、“惭愧得很！”等等。有人慌张中不择字言语，直统统地回答
30、客户说：“根本没那事！”或说：“别听别人胡扯！”这些话，既显得粗俗，又太过于直露，让人听着不舒服，或觉得可笑。如果回答客户说：“还好。”或者“马马虎虎”。则应该立刻回到本题，以免让客户觉得你赚了很多钱，在价钱上大作文章。最忌讳的是，千万不能回答说：“有您照顾自然”一旦这话出口，顾客就会抓住这点要求减价或找借口批评你的公司服务不够周到。最恰当的方式应该是：“还过得去，谢谢您的关心！”然后马上言归正传。这种回答，应该是公司最赚钱或业务蒸蒸日上时的最佳回答。同时，别忘了再加上一句：“现在钱可不好赚哪”再以诚恳的态度继续与客户寒暄或导入正题。六、胜利在望经过了前面一番激烈的争战，如果你在各个战略阶段都
31、发挥得恰到好处，或者比较成功，那么，下一步，你便要看到胜利的曙光了，你的苦战终于将胜利完成。但是，商谈之中，对方的肯定也就是你获胜的过程，并不是突然来到的。在对方做出肯定之前，你必须了解到对方将要作出肯定，然后紧紧抓住时机，再做最后的冲刺，使胜利早日到来。如果在对方肯定之前，你没能及早发现胜利在望的迹象，而稍有疏忽，便可能功亏一篑，你将追悔莫及。尤如战场上，敌方将要缴械投降，他们打出的信号你没能发现，而是一味地向前进攻，对方此时当然不能等着被消灭，必然作出背水一战，况且，有可能在这背水一战中他们还会起死回生，即使你的强攻最后获胜了，也必然会有各方面的不必要的损失。因此，把握住商谈成功的各种迹象
32、，掌握各种成功的试探方法，是一招非学不可的技术，你必须了解何时为“胜利在望”。良机莫失商谈之中，察颜观色，有时确可“先知先觉”。前面讲过对方提出反对论或者抱怨的态度表现出来，你便要将他一步一步地引进自己的话题中。可是，对方是不是在听你的话呢？是不是渐渐产生了兴趣呢？如果对方有下面的各种表情、行动，则表示对方快要上钩，或者渐渐产生了兴趣。此时，你可不要错过这样的良机，有道是“机不可失，时不再来”。（1）对方的脸颊微微向上升。这是对方刚刚开始感兴趣的迹象，对于比较感兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚的。（2）肩部保持平衡。对方坐立时，两肩不平，是一种疲惫的表示，肩部平衡，表明他的精神很好，对你的话
33、题不厌倦。（3）口角向上扬，嘴时常半闭半开。很显然，嘴角向下，是一种轻视或者以为不屑的表情；嘴巴紧闭，表明他对你的话题实在不想参与；而嘴角上扬时，表明他的兴趣被你调动起来了；而半开嘴巴时，你要明白，他将会同你一起讨论某个话题了。（4）随着说话人的话题，对方的表情有所变化，表明你的话已使他进入“境界”，他已为你的作为所动。（5）眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现，此时他不但在仔细地听你讲话，而且大脑中也不停地在进行反应。（6）对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦，而眨眼次数减少，表明他已经被你的话题所吸引，大概没多余的时间眨眼了吧。至于突然睁大眼睛，是他已经明白了你的意思。（7
34、）眼睛发亮。人们都知道，眼睛是心灵的窗户，“窗户”一亮，内心也便有亮的可能了。（8）随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住你的每一言行的地步。（9）身体略向前倾。此即为“倾听”的写照，一个人专注听别人说话时，身体便会略向前倾，以图听得仔细明白。（1 0）频繁同说话人配合。这时，对方已经积极地参与了进来，岂能是无兴趣？当他频频回答：“嗯”，或者表示赞成地点头，他的态度也就可以看出来了。（1 1）在你讲话时，对方的部属有事报告，对方干脆说：“就交给你处理好了。”表明他不但在听，而且想一口气听完你的话，以致不希望有任何中断。（1 2）有电话时，也叫别人代听，这同上面（1 1）的情
35、况相同。上面的 1 2种表情和动作，是我们努力的目标。当客户有了上述的表情时，事情便大有可为。这是绝好的时机，应当加紧下功夫，更加吸引对方的兴趣，此时，成功也不远矣。捕捉信号如果说前面所讲的一系列动作表情是他已经感兴趣的有利时机，那么接下来，就要看他的进一步表示了。这进一步的表示，也便是对方想接纳你的建议或条件了。下面的一些动作或问话，尤如一个个的信号，向你展示商谈将要成功。作为商谈人员，必须善于捕捉这些信号。（1）向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样，还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。（2）突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想做最后的一搏，即使你不给
36、他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答应你的。（3）褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这尤如此地无银三百两。既然别家产品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？（4）对方问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占有率；或问及付款方法，商品的折旧率以及保证期限，售后服务或维修状况等。很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？（5）对方直叹“真说不过你”、“实在拿你没办法。”这已经在比较委婉但又心甘情愿地表示服输，你已经胜利了。（6）对方不时用手摸摸商品，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此时还不“趁热打铁”，你还更待何时？一旦对
37、方有了如上的表现，你便要紧紧抓住这些信号，把商谈的重心转移至最后的成交阶段。当然，有这些信号，还并不等于事实。此时，尽管你有了“胜利在望”的信心，但却不能掉以轻心。这最后的一仗，丝毫不能出错，否则前功尽弃，会让你苦不堪言。例如，当对方褒奖其他公司的产品时，你要是自恃“他已经快步与我成交”，而说一句“他们的产品既然那么好，你怎么不买他们的”，那么，你的顾客一定会转身便走，尽管他不十分想或根本不想放弃成交的机会，但人的尊严是不容侵犯的，何况商谈不是求人，而是双方互有裨益。你如果在此时，向他说明你的产品的突出优点，别家产品的不足之处，迎合了顾客的需要。之所以这是一个获胜的信号，就因为你想说的这些，他
38、已经说过了，并且已经同意了。对于这些成交的宝贵信号，一定要看得明白，并且要看得准确，警惕“上当”。比如对方在商谈的后期突然果真感觉产品有不足之处，而你却当成信号来轻易地处理，就十分有害了。所以这时提醒你：看清信号，识别信号。投石问路商谈时，不能被动地应战而要主动地进攻，以寻求胜利的到来。特别是对于客户处在犹豫不决时，你就更要助他“一臂之力”。当你看时机似乎成熟了，就积极地问：“那么，就这样，我们明天送货来。”“那么，请在这份合约书上签字盖章吧。”也许，这种问法反而会被拒绝，但如果以消极、沉默、被动的态度等待，又可能错过成交的极好机会。鉴于这种情况，可以“投石问路”，进行一下“火力侦察”，探探虚
39、实。以下的各项试探法，颇值得灵活应用。1.假设法你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提的问题只是假定的状况，会使对方回答时感觉“不必负责”，而可以轻松地回答，但往往因此使对方进一步答应成交。如果你要说服对方参加你的保险，而对方已经有一点点首肯的迹象，于是，你便可问：“如果你决定签下这份保险，受益人要填谁呢？”如果你感觉客户将要决定买你的产品，你便可问：“如果您决定要买，付款是用支票吗？”2.肯定的暗示法这种方法，看似问话，实际上包含了答案，可以促使对方回答肯定。你可以问：“您好像比较喜欢这个颜色，是吗？”“这个款式好像比较适合您的需要吧。”3.二选一法提出两个选择项，使对方由二者之中，选
40、出一样。比如，对方要购买一批运输车，有二吨的四吨的，当他想买又没有完全表示十分肯定的时候，你可以问：“四吨的和二吨的，还是四吨的比较好吧？”再如，在一次商谈中，其他都进行得顺利，只是在付款的期限问题上对方尚有犹豫，于是你可以问：“分期付款的期限，是五年的，还是三年的好呢？”用这种二选一的问话，使对方的答案可以控制，可以使你所掌握的主动权更大。4.指定的承诺法当你感到把握很大，推定对方会答应，为了使对方首肯，你可以问：“那么，明天早上我过来拜访，贵公司是早上九点开始上班吧？”这样一问，对方首肯的决心会更大。这样，你投出了一系列“石子”，观察对方的反应，然后根据反应作出适当的战术调整，引导你的商谈
41、走向最后的成功。胜利在望之时，你会长长吁一口气，漫漫的商谈之路终于将要到达终点。抓住这些可珍视的时机，向成功迈进。七、收兵回营结束商谈须知同客户谈得投机，彼此双方都有合作的意图。经过双方的交涉与协商，彼此达成了共识，下一步就要签订合同或协约了。这种协约有两部分：一是口头上双方共同确认和肯定的，二是书面协议即合同或订单。这种协议应该特别注意。因为马上就要成功了，往往会产生麻痹大意的心理，稍微一疏忽，被对方钻了空子或双方都无意中漏掉了某些重要内容，其结果必然是造成以后取货时出现问题，双方发生意见与争执。因此，越是在有把握的时候就是越关键的时候，一定要步步谨慎，处处在意，才能保证万无一失。在这种将要
42、结束商谈的时候，有一些注意事项是应该特别重视的。有一种普遍的说法，用英文字母来表示，可以概括为 6 W 2 H。（1）W h e n.即日期：交货日期，付款日期，合同期限等等。交货日期是非常重要的一环，它影响到公司的荣誉和效益。交货日期过于拖后，先不说生产出来的产品有可能浪费（食物等不易保存的产品会腐烂变质），恐怕客户也不会答应；交货日期过早，本公司的生产能力不足以在短时间内提供那么多的货物，将会影响公司的声誉，如果客户趁此机会压价，由于不能按期交货，也无可奈何了。可见交货日期一定得好好把握。付款日期则更为重要。曾有粗心大意的业务人员与人签合同竟忘了付款日期的确定，结果对方迟迟不付货款，拖了一
43、年又一年，给本公司造成极大的损失。商业上讲，钱多一天在自己手中，就多创造一天的财富，所以付款日期是越迟越好，而预付款等手段就成为一种优惠条件了。因为钱早到你手中，即使不参加流通，也可以生息取利。付款日期一定要敲准，不能有半点含糊。合同期限。合同应确定一个本身生效的时期，这是一个最基本的法律常识，这里就不再重复了。（2）W h o.即立约人、提货人、使用人、购入部门、承办人、付款人，还有一个：公证人。上述这些都是必须在合同或契约中明确规定并写入合同的。一旦合同发生问题或纠纷，可以找上述人中负责的人帮助解决。这些人的确定都是必须明确的。公证人一般由国家法律机关中的公证处委派人员担任。这就使所签合同
44、具有了法律效力。如一方违反了合同则可通过法律手段来解决。（3）W h e r e.送货处、置货处、总公司、工厂、分店、负责人住宅等的地址和电话一定也得搞清楚。首先要明确货物从哪起发，送到哪儿。如果对方负责运货，则一定要明确货物起发的地点，到哪儿自己就可以不管了；但如果由本方负责送货，则送到哪儿一定要明确。要不然送错了地方，你说我把货运走了，他说货根本没运来，这可就要有打不清的冤枉官司了。此外，总公司、工厂、分店、负责人住宅的地址与电话也要明确。一旦发生问题，可以直接找当事人解决，免得到时到处乱抓，却搞不清到底该找哪儿。此外，明确这些也是为了访止受骗。（4）W h y.使用或购买的目的、理由等。
45、本公司为什么要购买这种产品？其目的是什么？一些显而易见的原因，如学校购买粉笔和教具，钢铁厂购买废铁，糖厂收购甜菜等是可以不言而喻了，但如果学校购买甜菜，糖厂购买粉笔与教具则有些古怪了。这时就要说明理由：学校购买甜菜是供实验用的；糖厂则是办了工人学习夜校，需要粉笔与教具如果不简单说明，容易出现误会和麻烦。（5）W h a t.商品的名称是什么？商品的型号和号码是什么？这些必要事项的确定也非常关键。商品名称不确定，就无法知道本合同的交易内容是什么。你要的是生铁，他可能给你交货时送去废铝；他需要的是电冰箱，你也有可能把彩电运去当然不可能错得这样离谱，但有些相似的商品，名称必须明确，否则就可能搞混。例
46、如熊猫牌洗衣粉与白猫牌洗衣粉，照相机与录相机等等。商品型号与号码同样重要，搞错了型号或号码，购货方无法卖出去，供货方也不能收回重制，造成浪费。还有一个实例可以证明。有一年我国内地一家纺织厂向国外订购了几台纺织机械，但货物运抵后，打开一看却是几台破烂不堪的旧发动机。因此我国向国外那家公司提出了严正交涉，取得了赔偿，挽回了损失。如果商品名称与型号不明确，被对方钻了空子，那损失可就大了。（6）W h i c h.商品的数量、重量、厚、长、高、宽、深、面积、体积等。数量是一定要明确规定，写在合同或订单上的。少了或多了都无法处理。或者买方会遭受损失，或者卖方会遭受损失。重量、厚度、长度、高度、体积、面积
47、等指标，一方面是为了确定商品，另一方面则为了运输的方便，确定运输工具和运输方式。（7）H o w.商品的型式（样式），包装、色彩怎样？付款条件怎么样？商品的型式、包装、色彩对一些商品，尤其是装饰性的商品，如汽车、家具、服装、工艺品等等非常重要。产品是否适销对路基本上就靠样式、包装、色彩这些因素了。样式新、包装精美、色彩和谐的商品往往会供不应求，一抢而空；而相反，样式旧、包装差、色彩搭配不当的商品，尽管有良好的性能，却往往没有销路，或不得不低价出售。例如我国许多出口商品尽管性能要比国外同类产品好得多，却因为包装技术落后而以低于外国产品一半以上的价格出售。付款条件。预付款还是收到货再付款？现金还是
48、支票，商业汇票还是银行汇票？这些内容的确定会影响到公司的经济效益，应该明确。（8）H o w m u c h.即成交金额的数目。包括货款、运费、各种杂费等。卖出商品或买进商品的关键就是为了钱，这一点勿庸讳言。对待钱一定得斤斤计较，能多嫌一点就多嫌一点，能少付一点就少付一点。当然，可以为了嫌大钱而给予对方适当的优惠，这也是从本公司利益着想的。放长线，钓大鱼。无论如何，还是为了嫌更多的钱。但是，切忌用欺骗或不法手段骗取对方的钱。上述的 6 W 2 H，均应给予确认，一些关键的项目则要明确地写入合同之中，使之具有法律的效力。我们常在电视新闻中或电视剧中看到签合同的场面。一般真实的场面虽然没有那么隆重
49、和热烈，但大致的作法是一致的。写合同时，应让客户也看得到，不能背着客户埋头只顾写，却不管客户反映如何。同时，要一边写一边念出来，让所有在场人都对合同有所了解。还要特别注意阿拉伯数字与英文的写法。如 1和 7，D和 P，零和 0等，要写清楚。最后一条，不要忘了签名、盖章。事后处理商谈马上就要结束了，合同也要签订了，却可能因为结论不一致而告吹；或协议已经达成了，却因某些细节上存在分歧，处理不当而使一切努力白费。所以，结束商谈的阶段及事后处理，更要非常小心。先易后难。做决定可以从小到大逐步来做。在最后阶段中，遇到难以决定的事，应该由客户容易答应的小处着手，比较难处理的都留在后面，一一加以协调，逐步使
50、客户从小到大渐次同意。一旦小的条件都答应了，大的条件也可能一并答应了。正如卖一架飞机（当然是打比方，实际当中是不可能的），你先卖给对方最小的螺丝，然后是大点的螺丝，接着是卖给他发动机，再卖给他几吨钢到最后，整架飞机都被零零碎碎地卖给客户了。他也只好低头承认，买下作罢。有时候，商谈马上就要成功了。“万事俱备，只欠东风”，只差一点很小的条件无论如何都谈不下来。我方已经作了足够的让步，不能一让再让了，对方也认为自己作的让步已够多的了，因而也不肯再退一步。双方为这一个小条件而争执不下，久久不能签约，但两方面也都是有诚意合作的，不肯就此放弃，都期望对方能作出让步。这种僵持不下的局面，的确很令商谈人员头疼