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1、管理干部如何做好人际关系与沟通以创造光明愉快的现场 1.人必须学习与别人相处l人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。l人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。l由于科学文明的进步，使世界变的更小，且经济型态更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高；故学习与别人相处变为必要的课题。2.人与人相处的方式l以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。l以奉承、依赖强者、若肉计等手来争取同情、关心，以迄得自己所欲求的东西。l以”站在公平、对等条件上”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需要的。l所谓
2、好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我的一种艺术。3.关系的种类l工作关系。l邻近关系。l朋友关系。l家庭关系。4.人际关系的重要l良好的人际关系者，可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。l针对10,000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等只占了15%(卡内基工业大学)。l某年度某地区被解雇的4,000人中，不称职者占10%，人际关系不好者占90%(美威廉博士)。l五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。l越都市化，离婚率越高。l高学历者离婚率较高。5.人际关系的错误观念l自我限制我天生就不善于处理
3、人际关系。l善于表面功夫逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好人际关系。l把人际关系当成对立的，你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。l自尊心强的人，面子不能轻微受损。l人善被人欺友善待人，反而会受人欺压。l对付蛮横者，最好使其在大庭广众”漏气”、”暴露本性”这样才会知道悔改。6.认识自我6-1何谓自我概念l自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成，它决定了你之所以为你，就其作用言，它就是我们的自我。l自我概念是从生命的最初期就开姓累积有关自己和世界的资料，并以此过滤未来的各种事件；若事件与原来的经验一致，就会被包含接受，反之，则会被忽视或摒弃。它是个人行为及反应的方式。6-2人常有意或无意
4、地在保护、满足自我。l人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物。l人认为自己的存在很重要，同时希望自己的存在能更有价值。l人希望透过别人的赞赏，以肯定自己。l人的自我没有满足就不会主动考虑、关心别人。l人的自我满足了，就不会对人采取敌对的态度。l人常为了提高自我意识而行动。l人为了避免自我受到伤害，常对周遭建立心理防卫围墙。l人常不能面对现实，而以合理化来保持自我的一致性。7.人际关系之道一强化心理建设l能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重。l透过自我分析，以探讨”什么是自我受到伤害”、”伤害程度如何”、”如何受到伤害”等；从勇于面对，并深入分析，来消除心理障碍。l
5、经常以正确积极的思想来自我暗示，以改变潜意识，增强自我概念。8.人际关系之术8-1微笑：l有人说我笑世界跟着我笑，微笑深具感染力。l发自内心的微笑表示：我一见你就高兴、我喜欢你、我相信你、我接受你.等。l微笑有益健康。l皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的微笑使人感觉温馨。l无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人.等微笑皆是随时可用的好工具。l经由练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉微笑的面容越来越可亲。8-2态度殷勤有礼：l礼多人不怪。l即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被人尊重。l人际关系的润滑剂。l谢谢、对不起、请经常挂在嘴上。l亲密关系中仍应维持适当礼貌。8-3待人热诚l你对别人的
6、态度和行动会影响别人对你的态度和行动。l热诚令人感受到热心、诚意、关心、愿意帮忙.等，易引起对方热烈反应。l冷漠、不耐，使人感觉拒绝、敌意等，无法得到人缘。 8-4表现充满自信的行动l自信的人才能获得别人的信任。l信心十足的人能振奋别人的信心。l自信的人勇于向人表达善意。l常表现自信的行动，可逐渐使人便有自信，自信的行动如：走路时抬头挺胸、脚步坚定，声音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手时紧握对方的手。8-5注视对方，并于心中认定他是重要的人：l注视令人感受到注意、关心、认同我的重要性等。l小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。l太太常以新松型、新鞋子、新衣服来引起先生的注意，若视若无赌，易引
7、起家庭纷争。l面对一群人时，尽量轮流注视每一个人。8-6在言语行为上使对方感受，你对他有好印象l一心想吸引别人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，反而不易得到友谊。l集会场合的风云人物虽引人注目，但私下却常受议论。8-7真实诚恳的称赞：l称赞是百听不厌，多多益善。l由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。l称赞能增加对方的自信。l称赞要发自内心。l称赞具体的行为或其所有物。l以亲切的言词把心情传达给对方。8-8勿自夸：l谦受益、满招损，人的优越、伟大并非自吹自擂来的。l自夸的人常误以为别人对他五体投地、衷心信服。l自夸只能满足一时的虚荣心，却常会刺伤对方。8-9真诚关心别人：l主动关心别人
8、，别人才会关心我们。l关心对方所关心的。8-10勿喜欢批评别人：l大多数人皆不愿公开认错，即使是被判刑的罪犯也常为自己的行为找理由辩解。l批评常会引起对方怀恨而反击。8-11引起对方的需求l引起对方需求，才能影响对方。l站在对方立场，才能知道他的需求。8-12保持从容不迫的态度：l急于想得到友谊的人，由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性、焦虑不安等讯息，以致影响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。8-13正面肯定对方：(一)接纳(容忍)：l尊重人与人之间的差异，不要求对方十全十美。l真诚接纳而不要讨价还价。l接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改变对方。l夫妻间能相互接纳，生活才能更美满。(
9、二)激励：l以积极态度发掘对方长处，并使对方了解你承认它、赏识它。l任何人皆有优点。l经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽大心胸。(三)重视：l人常希别人把自己当成是尊贵者、重要者。l以特别态度对待每一个人，且使对方感受到特别即是重视。9.沟通意义l将一个人的意思(感觉)传达给别人，且企图为对方所接受与了解行为，即如图所示：反 應意 思語言或非語言接受者傳達符號傳達者l沟通经常是参与的双方交互进行着传达与接受的程序。10.沟通的方式对象媒介沟 通 方 式下行口 语 命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告书 面公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告上行 口 语报告
10、、面谈、会议、电话书 面文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报平行口 语面谈、会议、电话书 面文书、传阅、备忘录、表报l管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种简单、有效的方式。11.沟通重要性11-1在管理上的重要：l统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。l提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。l相互交换意见，使知的范围扩大，不知的部份缩小，以利用问题的解决。l强化人际关系，鼓舞工作情绪。11-2增进家庭和谐l婚前的心心相印不一定保证后的幸福。l造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事；但透过良好的沟通可有效解决。11-
11、3增进心理健康：l没有人完全心理健康。l促进心理健康是沟通的最终目标。l好的沟通好的自我概念接受自我、肯定自我12.沟通的障碍12-1语意的障碍：l语文表达有相当程度的限制性，尤其观念、感觉的冓通更是如此。l由于专业化而产生一些专门术语、造成沟通上的困扰。l文书沟通较口语困难。l同样的话，但由于场合不同，而造成不同的语意。12-2地位的障碍l下行沟通较上行沟通容易。l上行沟通不好的因素有：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的行为、观念等。12-3环境因素的障碍：l声音、光线、温度等。12-4人格因素的障碍：l如消极、自卑、冷漠、火爆等。12-5年龄间的障碍：l代沟。l通常年纪较大者与主管的沟
12、通较好。12-6学历间的障碍。12-7性别间的障譺。l女性通常较敏感、细腻、自我保护等。l男性通常较粗枝大叶、大而化之等。13.良好沟通的原则13-1传达要清楚、具体、实际l说话速率不要太快，让听者能清楚地接受。l简单扼要叙述重点，尽量不有双关语，抽象语、夸大语。l不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。l依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。l重点须重复加强。l可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材，来加深对方了解。13-2清楚具体地接受l一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。l勿受偏见的影响，而不重视对方竟见。l不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而
13、表现不而烦的态度。l接受时，不可又接见别人，批公文、接电话等行为。l即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示。l一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的讯息。l不可以言辞或态度打断对方的谈话。13-3巧妙应用身体语言：l沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力。l表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达。l表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。13-4若对某事耿耿次怀，就应坦诚讨论：l虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达出不满的讯号。 l怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更形恶化。13-5建设性批评，勿吹毛求疵：l百般挑剔，只会打系对方信心，而引起强烈反弹。l合理的判断
14、、针对重点，作关心、善意的批评，可企使对方成长。13-6耐心说出决定或结论的理由l权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。l有耐心、讲道理的人沟通较好。13-7承认每件事皆有多方面看法：l有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是对、别人的是错，容易发生争吵。13-8接受并承认事实：l如果是事实，即使有少部份夸张、歪曲也不要太计较。 l即使令人难堪的事实也能接受。l没有把握的事不要一味否认。13-9主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达：l对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。l注视对方。l以点头、微笑.等表示关心态度。l挺身聆听对方的谈话。l对方未说完前，不要急着改变其话题。l重复对方所说的一部份话，再
15、说出自己的意见。13-10使对方所讲话题不偏主题太远。13-11不要让讨论变成恶言的争吵：l争吵常会伤害双方感情。l争吵会使问题更为复杂、不易解决。l能以平静、讲理、关怀的态度，去克服争吵的挑衅。13-12不要说教，最好能以发问的方式：l说教易引起对方抗拒。l发问可引导对方找到合理的结论。l利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全等。13-13错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉。l能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人。l勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方。13-14委婉有礼地尊重对方和他的感受：l即使不能认同其行为，但也能接受其感受。l委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。13-15对于
16、不合理要求能指出其与行为的矛盾。13-16进行好的沟通：l多称赞、鼓励、使气氛保持轻松、愉快、友善。13-17避免不当的沟通技巧：(1)找借口：l隐蔽事实真相。l欺骗自己或他人。(2)靖测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应。(3)转移话题来反击对方。(4)以茺谬的假设来掩饰，防卫自己。(5)一次指责多件事情。(6)玩弄数字游戏：l我不是告诉你上百次了吗?l你没有一次做对。(7)而逻辑方式来掩饰真正的感情。(8)威胁、恐吓、发脾气。(9)指责陈年旧事或对方无法改变的事。(10)侮辱、谩骂对方。(11)使人产生愧疚或罪恶感：l作可怜状、唉声叹气、哭.等来操纵对方。(12)冷战：沉默、不理、绷脸.(13)挖苦讽刺：l讽刺对于沟通的破坏性很大。