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1、管理学原理沟通与人际交往技能2022/9/142022/9/14Management-Management-王圆圆王圆圆1 1第1页，此课件共31页哦2022/9/142022/9/14Management-Management-王圆圆王圆圆2 2第12章沟通与人际交往技能12.112.1认识沟通认识沟通12.212.2沟通与信息技术沟通与信息技术12.312.3培养人际沟通技巧培养人际沟通技巧第2页，此课件共31页哦2022/9/14Management-王圆圆3第3页，此课件共31页哦Management-王圆圆42022/9/14n假假如如你你被被绑绑票票了了，突突然然有有一一个个机机会
2、会打打电电话话，你的第一句话应该怎么说？你的第一句话应该怎么说？n如如果果你你批批评评了了一一个个下下属属，但但事事后后发发现现批批评评错错了，你应该怎么办？了，你应该怎么办？第4页，此课件共31页哦Management-王圆圆52022/9/14小案例：海上对话小案例：海上对话n下下面面是是一一份份真真实实的的海海上上无无线线电电通通讯讯的的副副本本,记记录录了了19951995年年1010月月1010日日,在在加加拿大纽芬兰岛附近海域拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。一艘美国军舰和加拿大人的对话。n美美方方：“为为了了避避免免相相撞撞,请请将将你你们们的的航航向向向向北北
3、调调整整1515度度。完完毕毕。”加加方方：“为了避免相撞为了避免相撞,我们要求你们向南调整我们要求你们向南调整1515度。完毕。度。完毕。”n美美方方：“这这是是一一艘艘美美国国战战舰舰的的舰舰长长在在和和你你们们通通话话。我我再再说说一一遍遍,请请你你们调整航向！们调整航向！”加方：加方：“重复重复,请你们调整航向。完毕。请你们调整航向。完毕。”n美美方方：“这这里里是是航航空空母母舰舰林林肯肯号号,美美国国大大西西洋洋舰舰队队的的第第二二大大舰舰只只。另另有有3 3艘艘巡巡洋洋舰舰、3 3艘艘驱驱逐逐舰舰和和若若干干支支援援舰舰艇艇护护航航。请请你你们们向向北北调调整整1515度度,重重
4、复复。是是向向北北调调整整1515度度,否否则则我我们们将将采采取取必必要要的的手手段段,以以保保证证林林肯肯号号航航母母的的安安全全！”加方：加方：“这里是一座灯塔。完毕。这里是一座灯塔。完毕。”第5页，此课件共31页哦Management-王圆圆62022/9/1412.1 12.1 认识沟通认识沟通 n沟通：沟通：人际间信息的传递与理解人际间信息的传递与理解n管管理理即即沟沟通通，管管理理者者所所做做的的每每一一件件事事都都包包含含着着沟沟通通。仅仅有有好好的的沟沟通通技技巧巧并并不不能能保保证证成成为为一一个个成成功功的的管管理理者者，但但低低效效的的沟沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与
5、困境中。通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。n沟通的主要功能沟通的主要功能控制：权力、政策、流程控制：权力、政策、流程激励：设置目标、反馈激励：设置目标、反馈情绪表达：挫折与满足情绪表达：挫折与满足信息获取与提供信息获取与提供,“发现问题靠反映发现问题靠反映”n沟通的方向沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通：自上而下、自下而上、水平沟通第6页，此课件共31页哦Management-王圆圆72022/9/14a.a.沟通过程沟通过程n信信息息的的编编码码和和解解码码受受四四个个条条件件影影响响：沟沟通通技技巧巧、沟沟通通态态度度、发发送送者者和和接接收收者的知识、社会者的知识、社会-文化系
6、统。文化系统。n数数据据，唯唯有有经经过过大大脑脑作作用用后后，才才能能产产生生信信息息；而而信信息息，唯唯有有经经过过想想象象力力的作用，也才能产生意义。的作用，也才能产生意义。西奥多西奥多莱维特莱维特n噪声噪声沟通的失真源沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力n沟通焦虑：沟通焦虑：5%-20%5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪信息发送者信息发送者编码编码渠道渠道译码译码信息接受者信息接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈外来干扰外来干扰外来干扰外来干扰外来干扰外来干扰外来
7、干扰外来干扰信息信息第7页，此课件共31页哦Management-王圆圆82022/9/14口头沟通漏失率高达口头沟通漏失率高达90%n讲话者要说的讲话者要说的 指数为指数为100%100%n讲话者实际说出的讲话者实际说出的 80%80%n受话者听到的受话者听到的 70%70%n受话者听懂的受话者听懂的 50%50%n受话者记住的受话者记住的 20%20%n受话者作出正确反应的受话者作出正确反应的 10%10%尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一遍，尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一遍，讲一遍不如写一遍。王永庆批发票的故事。讲一遍不如写一遍。王永庆批发票的故事。第
8、8页，此课件共31页哦Management-王圆圆92022/9/14 b.b.正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通(传言传言)n正式沟通：正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通n非非正正式式沟沟通通：以以企企业业非非正正式式系系统统或或个个人人为为渠渠道道的的信信息息传传递递。主主要要功功能能是是传传播播职职工工所所关关心心的的信信息息，体体现现的的是是职职工工的的个个人人兴兴趣趣和和利利益益，与企业正式的要求无关。与企业正式的要求无关。n非正式沟通的特点有：非正式沟通的特点有：1.1.非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通信息交流速度
9、较快；2.2.非正式沟通的信息比较准确；非正式沟通的信息比较准确；3.3.非正式沟通效率较高；非正式沟通效率较高；4.4.非正式沟通可以满足职工的需要；非正式沟通可以满足职工的需要；5.5.非非正正式式沟沟通通有有一一定定的的片片面面性性。管管理理者者可可以以利利用用非非正正式式沟沟通通为为自自己服务。己服务。第9页，此课件共31页哦Management-王圆圆102022/9/14n如何避免有害的传言？如何避免有害的传言？1 1、公布重大决策的时间安排；、公布重大决策的时间安排；2 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；3 3、说明一些决策有利和不利的两面
10、；、说明一些决策有利和不利的两面；4 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。第10页，此课件共31页哦Management-王圆圆112022/9/14c.非语言线索对沟通的影响非语言线索对沟通的影响n非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。n研研究究表表明明，在在面面对对面面的的沟沟通通中中，仅仅有有7%7%的的内内容容通通过过语语言言文文字字表达，另外表达，另外93%93%的内容通过语调的内容通过语调(38%)(38%)和面部表情和面部表情(55%)(55%)传达。传达。第11页，此课件共31页哦2022/9/14
11、2022/9/14Management-Management-王圆圆王圆圆1212小案例：少校的命令小案例：少校的命令据说，在据说，在据说，在据说，在1910191019101910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。年，某部队一次命令传递的过程是这样的。年，某部队一次命令传递的过程是这样的。年，某部队一次命令传递的过程是这样的。少少少少校校校校对对对对值值值值班班班班军军军军官官官官命命命命令令令令：明明明明晚晚晚晚8 8 8 8点点点点钟钟钟钟左左左左右右右右，将将将将可可可可能能能能在在在在这这这这个个个个地地地地区区区区看看看看到到到到哈哈哈哈雷雷雷雷彗彗彗彗星星星星。这这这这种种种
12、种彗彗彗彗星星星星每每每每隔隔隔隔76767676年年年年才才才才能能能能看看看看见见见见一一一一次次次次。命命命命令令令令所所所所有有有有士士士士兵兵兵兵穿穿穿穿野野野野战战战战服服服服在在在在操操操操场场场场上上上上集集集集合合合合，我我我我将将将将向向向向他他他他们们们们解解解解释释释释这这这这一一一一罕罕罕罕见见见见的的的的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值值值值班
13、班班班军军军军官官官官对对对对上上上上尉尉尉尉传传传传达达达达：根根根根据据据据少少少少校校校校的的的的命命命命令令令令，明明明明晚晚晚晚8 8 8 8点点点点，76767676年年年年出出出出现现现现一一一一次次次次的的的的哈哈哈哈雷雷雷雷彗彗彗彗星星星星将将将将在在在在操操操操场场场场上上上上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这
14、一罕见的现象将在那里出现。上上上上尉尉尉尉对对对对中中中中尉尉尉尉传传传传达达达达：根根根根据据据据少少少少校校校校的的的的命命命命令令令令，明明明明晚晚晚晚8 8 8 8点点点点，非非非非凡凡凡凡的的的的哈哈哈哈雷雷雷雷彗彗彗彗星星星星将将将将身身身身穿穿穿穿野野野野战战战战服服服服在在在在礼礼礼礼堂堂堂堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76767676年才会出现一次。年才会出现一次。年才会出现
15、一次。年才会出现一次。中中中中尉尉尉尉对对对对上上上上士士士士说说说说：“明明明明晚晚晚晚8 8 8 8点点点点，少少少少校校校校将将将将带带带带着着着着哈哈哈哈雷雷雷雷彗彗彗彗星星星星在在在在礼礼礼礼堂堂堂堂中中中中出出出出现现现现，这这这这是是是是每每每每隔隔隔隔76767676年年年年才才才才有有有有的的的的事事事事。如如如如果果果果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。”上上上上士士士士对对对对士士士士兵兵兵兵传传传传达达达达：“在在在在明明
16、明明晚晚晚晚8 8 8 8点点点点下下下下雨雨雨雨的的的的时时时时候候候候，著著著著名名名名的的的的76767676岁岁岁岁的的的的哈哈哈哈雷雷雷雷将将将将军军军军将将将将在在在在少少少少校校校校的的的的陪陪陪陪同同同同下下下下，穿穿穿穿着着着着野战服，开着他那野战服，开着他那野战服，开着他那野战服，开着他那 彗星彗星彗星彗星 牌汽车，经过操场前往礼堂。牌汽车，经过操场前往礼堂。牌汽车，经过操场前往礼堂。牌汽车，经过操场前往礼堂。”第12页，此课件共31页哦Management-王圆圆132022/9/14d.有效沟通的障碍有效沟通的障碍障碍障碍描述描述过滤过滤故意操纵信息，使信息显得对接受者
17、更为有利故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利选择性知觉选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息个人特点有选择地去看或去听信息信息过载信息过载信息超出我们的处理能力信息超出我们的处理能力情绪情绪收到信息时，接收者当时的情绪如何收到信息时，接收者当时的情绪如何语言语言同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者性别性别男性和女性对沟通的反应方式可能有所不同，他们拥男性和女性对沟
18、通的反应方式可能有所不同，他们拥有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通过交谈发生联系，并保持密切关系。过交谈发生联系，并保持密切关系。民族文化民族文化沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属的民族文化差异的民族文化差异第13页，此课件共31页哦Management-王圆圆142022/9/14董事会董事会 100%100%副总裁副总裁 63%63%部门主管部门主管 56%56%工厂经理工厂经理 40%40%第一线工长第一线工长 30%30%职工职工 20%20%最初的信息最初的信息最终的信
19、息最终的信息沟通中的信息过滤现象沟通中的信息过滤现象第14页，此课件共31页哦Management-王圆圆152022/9/14e.语言的不同对沟通的影响语言的不同对沟通的影响p 美美国国在在19981998年年发发射射了了火火星星气气候候探探测测器器。其其预预期期目目标标是是让让火火星星探探测测器器在在距距离离火火星星表表面面大大概概226226公公里里的的地地方方进进行行“空空中中刹刹车车”，使使之之慢慢慢慢减减速速，并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。p 最最终终结结果果是是计计划划完完全全失失败败。火火星星气气候候探探测测器器信信号号消消失失的的时时
20、间间比比原原定定计计划划提提前前了了4949秒秒。美美国国航航空空航航天天局局蒸蒸汽汽推推进进实实验验室室的的专专家家们们认认为为，探探测测器器已已经经在在火火星星大大气层中完全烧毁。气层中完全烧毁。p 原原因因：在在负负责责此此次次项项目目的的两两组组科科学学家家中中，其其中中一一组组使使用用的的是是公公制制单单位位，另另一一组组使使用用的的却却是是英英制制单单位位。结结果果导导致致火火星星气气候候探探测测器器进进入入了了距距离离火火星星表表面面仅仅仅仅5757公公里里的的轨轨道道，并并以以每每小小时时1000010000英英里里的的速速度度在在大大气气层层中中飞飞行行并并完完全全烧烧毁。毁
21、。第15页，此课件共31页哦Management-王圆圆162022/9/14f.如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍运用反馈运用反馈测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性简化语言简化语言使用听众能够理解的语言使用听众能够理解的语言积极倾听积极倾听善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思考如何对所接受的信息做出反应考如何对所接受的信息做出反应抑制情绪抑制情绪要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试图平静下来再进行沟通图平静下来再进行沟通注意非语言
22、线索注意非语言线索应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动的一致性的一致性第16页，此课件共31页哦Management-王圆圆172022/9/14要：要：不要：不要：1.1.表现出兴趣表现出兴趣2.2.全神贯注全神贯注3.3.该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默4.4.选择安静的地方选择安静的地方5.5.留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论6.6.注意非语言暗示注意非语言暗示7.7.当你没有听清楚时，请以疑问的方式重当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍复一遍8.8.当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问1.1.争辩争
23、辩2.2.打断打断3.3.从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动4.4.过快地或提前作出判断过快地或提前作出判断5.5.草率地给出结论草率地给出结论6.6.让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你g.“听听”的艺术的艺术第17页，此课件共31页哦Management-王圆圆182022/9/1412.3 12.3 培养人际沟通技巧培养人际沟通技巧n一一项项对对财财富富500强强公公司司高高层层经经理理的的调调查查发发现现，人人际际沟沟通通技技巧巧是是公司雇用高级雇员时最重要的考虑因素。公司雇用高级雇员时最重要的考虑因素。n因因为为管管理理者者最最终终是是通通过过别别人人来来完完成成工工作
24、作的的，所所以以在在领领导导才才能能、沟沟通通技技巧巧及及其其他他人人际际交交往往技技能能等等各各方方面面具具有有竞竞争争能能力力是是有有效效管管理的前提条件。理的前提条件。第18页，此课件共31页哦Management-王圆圆192022/9/14a.有效沟通的要求有效沟通的要求p关关注注：为为了了保保证证信信息息有有效效的的接接收收,沟沟通通中中要要求求接接收收方方在在接接收收时时必必须须专专心心一致一致,排除各种干扰排除各种干扰,将信息予以充分的接收。将信息予以充分的接收。p理解：理解：信息被接收后，需要接收方能按照信息的本意去理解。信息被接收后，需要接收方能按照信息的本意去理解。p接接
25、受受：指指接接受受方方对对信信息息的的赞赞同同,并并付付出出行行动动,有有两两个个因因素素影影响响着着人人们们对对信信息息的的接接受受：第第一一、信信息息发发出出者者的的威威信信和和吸吸引引力力、专专家家、名名人人意意见见;第第二二、信信息息接接收收者者的的防防御御性性心心理理影影响响。当当信信息息本本身身对对接接收收者者不不利利或或与与接接收收者者的的观观念念不不相相符符、或或这这种种信信息息的的传传递递方方式式使使他他感感到到有有威威胁胁性性。在在接接收收时时就就会会考考虑虑如如何何应应付付这这种种威威胁胁,为为减减弱弱这这种种防防御御性性影影响响,在在沟沟通通时时应应注注意意的的问问题题
26、：a.a.注注意意给给对对方方面面子子;b.;b.对对事事不不对对人人;c.;c.以以事事实实为为依依据据,不不轻轻易易下下结结论论,就就事事论论事事可可以以防防止止扩扩大大化化的的倾向倾向;d.;d.不在生气时与对方沟通。不在生气时与对方沟通。p行行动动：它它是是指指接接收收方方能能对对信信息息进进行行全全面面正正确确的的理理解解，并并接接受受了了信信息息的的观点，在执行时能正确地实现信息本身的意图。观点，在执行时能正确地实现信息本身的意图。第19页，此课件共31页哦Management-王圆圆202022/9/14b.进行有效的反馈进行有效的反馈n注重具体行为注重具体行为：反馈应该是具体的
27、而不是一般的；：反馈应该是具体的而不是一般的；n反反馈馈不不针针对对人人：反反馈馈，尤尤其其是是消消极极反反馈馈，应应该该是是描描述述性性的的而而不不是是判判断断性的或评价性的；性的或评价性的；n反反馈馈有有目目标标导导向向：不不应应该该把把反反馈馈完完全全“倾倾倒倒”或或“卸卸载载”到到别别人人身上；身上；n把握反馈时机把握反馈时机：要及时反馈；：要及时反馈；n确保接受者理解确保接受者理解：n使使消消极极反反馈馈指指向向接接受受者者可可控控制制的的行行为为：即即接接受受者者可可以以纠纠正正的的行行为为，而不是无能为力的行为。而不是无能为力的行为。第20页，此课件共31页哦Management
28、-王圆圆212022/9/14c.如何有效地进行授权如何有效地进行授权n明确任务：授权什么和对谁授权；明确任务：授权什么和对谁授权；n具体指明下属的权限；具体指明下属的权限；n允许下属参与；允许下属参与；n通知其他人已授权；通知其他人已授权；n构建反馈渠道。构建反馈渠道。第21页，此课件共31页哦Management-王圆圆222022/9/14d.d.处理冲突处理冲突冲突水平冲突水平绩绩效效建建设设性性冲冲突突冲突过低冲突过低冲突过高冲突过高冲冲突突：指指由由于于发发现现存存在在不不一一致致的的差差异异所所导导致致的的某某种种方方式式的的干干涉涉或或对对立立。这这种种差差异异是是主主观感受，
29、不一定是客观的真实状态。观感受，不一定是客观的真实状态。传传统统的的观观点点认认为为冲冲突突是是不不利利的的；人人际际关关系系观观点点认认为为冲冲突突是是不不可可避避免免的的。互互动动的的冲冲突突观观点认为存在两种冲突：点认为存在两种冲突：1.1.良性冲突：有建设性（生命力强、自我批评、革新）良性冲突：有建设性（生命力强、自我批评、革新）2.2.恶性冲突：有破坏性恶性冲突：有破坏性3.3.冲突过低：冷漠、迟钝、缺乏新观念冲突过低：冷漠、迟钝、缺乏新观念4.4.冲突过高：分裂、混乱、不合作冲突过高：分裂、混乱、不合作第22页，此课件共31页哦Management-王圆圆232022/9/14e.
30、e.冲突的处理冲突的处理n 对冲突进行评估：对冲突进行评估：对当事人及群体有何影响？对当事人及群体有何影响？评估冲突源评估冲突源n沟通差异：语言、误解、噪声沟通差异：语言、误解、噪声n结构差异：规模、管理范围的清晰度、目标差异结构差异：规模、管理范围的清晰度、目标差异n个体差异：个性、价值观、经历、背景、态度和知觉等个体差异：个性、价值观、经历、背景、态度和知觉等n 选择冲突处理的方法选择冲突处理的方法竞争竞争(坚定而不合作坚定而不合作)、协作、协作(坚定而且合作坚定而且合作)、回避、回避(不坚定也不合作不坚定也不合作)、迁就、迁就(不坚不坚定但是合作定但是合作)、妥协、妥协(在坚定与合作上均
31、为折中在坚定与合作上均为折中)n 激发冲突：激发冲突：当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想再造组织结构：整合部门和群体再造组织结构：整合部门和群体引入局外人或任命引入局外人或任命“搅局者搅局者”第23页，此课件共31页哦Management-王圆圆242022/9/14f.冲突管理：最佳时机与最佳方式冲突管理：最佳时机与最佳方式策略策略最佳时机和最佳方式最佳时机和最佳方式回避回避(也许问题也许问题会自行消失会自行消失)当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢
32、复平静时；当武断的当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。迁就迁就(用你自己用你自己的方法处理的方法处理)当争论的问题不是很重要或者是你希望为以后的工作建立信当争论的问题不是很重要或者是你希望为以后的工作建立信任时。任时。强制强制(你必须按你必须按我的方法处理我的方法处理)当需要对重大问题进行迅速处理时；当你需要进行一项不受当需要对重大问题进行迅速处理时；当你需要进行一项不受欢迎的工作时；当其他人的意见对于你的处理方式无足轻重欢迎的工作时；当其他人的意见对于你的处理方式无足轻重时。时
33、。妥协妥协(后退一步，后退一步，缩小差异缩小差异)当冲突双方势均力敌时；当希望一项复杂问题取得暂时的解当冲突双方势均力敌时；当希望一项复杂问题取得暂时的解决办法时；当时间压力比较大而需要一个权宜之计时。决办法时；当时间压力比较大而需要一个权宜之计时。协作协作(实现双赢实现双赢)当时间压力最小，各方均希望双赢的局面出现；当问题特别当时间压力最小，各方均希望双赢的局面出现；当问题特别重要不可能通过妥协折衷来解决时。重要不可能通过妥协折衷来解决时。第24页，此课件共31页哦Management-王圆圆252022/9/14g.培养谈判技巧培养谈判技巧p 谈谈判判有有两两种种基基本本方方法法：分分配配
34、性性谈谈判判(零零和和分分配配)和和整整合合性性谈谈判判(双赢谈判双赢谈判)。p 如何培养有效的谈判技巧：如何培养有效的谈判技巧：1.1.研究你的对手；研究你的对手；2.2.以积极主动的提议开始谈判；以积极主动的提议开始谈判；3.3.对事不对人；对事不对人；4.4.不要太在意最初的报价；不要太在意最初的报价；5.5.重视双赢的解决方式；重视双赢的解决方式；6.6.营造开诚布公、信任的氛围；营造开诚布公、信任的氛围；7.7.如果需要，可以开放的态度接受第三者协助。如果需要，可以开放的态度接受第三者协助。第25页，此课件共31页哦Management-王圆圆262022/9/14小故事小故事-拒绝
35、的艺术拒绝的艺术n你你求求别别人人一一件件事事，对对方方不不肯肯，往往往往最最令令你你难难堪堪的的不不是是事事情情没没办办成成，而而是是自自己己遭遭到到拒拒绝绝，失失了了面面子子。别别人人求求你你一一件件事事，你你不不好好意意思思拒拒绝绝，主主要要原原因因也也往往往往是是怕怕伤伤了了人人家家自自尊尊。历历史史上上很很多多成成功功的的领领导导人人都都精精通通拒拒绝绝的的艺艺术术，在在说说“不不”的的同同时时，还还能能给给足足对对方方面面子子。1919世世纪英国首相狄斯雷利就是一例。纪英国首相狄斯雷利就是一例。n有有个个野野心心勃勃勃勃的的军军官官一一再再请请求求狄狄斯斯雷雷利利加加封封他他为为男
36、男爵爵。首首相相知知道道此此人人才才能能超超群群，也也很很想想跟跟他他搞搞好好关关系系。但但军军官官不不够够加加封封条条件件，因因此此狄狄斯斯雷雷利利无无法法满满足足他他的的要要求求。一一天天首首相相把把军军官官单单独独请请到到办办公公室室里里，对对他他说说：“亲亲爱爱的的朋朋友友，很很抱抱歉歉我我不不能能给给你你男男爵爵的的封号，但我可以给你一件更好的东西。封号，但我可以给你一件更好的东西。”n狄狄斯斯雷雷利利放放低低声声音音说说：“我我会会告告诉诉所所有有人人，我我曾曾多多次次请请你你接接受受男男爵爵的的封封号号，但但都都被被你你拒拒绝绝了了。”n这这个个消消息息一一传传出出，众众人人都都
37、称称赞赞军军官官谦谦虚虚无无私私、淡淡泊泊名名利利，对对他他的的礼礼遇遇和和尊尊敬敬远远超超过过任任何何一一位位男男爵。军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。爵。军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。n首首相相的的聪聪明明就就在在于于，他他明明白白军军官官真真正正需需要要的的不不是是一一个个男男爵爵头头衔衔，而而是是封封爵爵之之后后的的巨巨大大荣荣耀耀。狄狄斯雷利虽然拒绝了加封的请求，却送给军官一个更大的面子。斯雷利虽然拒绝了加封的请求，却送给军官一个更大的面子。第26页，此课件共31页哦Management-王圆圆272022/9/14小案例：日军投降签字
38、仪式的安排小案例：日军投降签字仪式的安排 p 仗仗好好打打，功功难难评评。19451945年年8 8月月末末，在在如如何何安安排排接接受受日日军军投投降降签签字字仪仪式式的的人人员员和和地地点点等等问问题题上上，美美军军就就遇遇到到了了麻麻烦烦。为为将将这这一一问问题题处处理理得得皆皆大大欢欢喜，美国军政要员着实伤了一次脑筋。喜，美国军政要员着实伤了一次脑筋。p 19451945年年8 8月月1515日日,日日本本天天皇皇颁颁布布诏诏书书,宣宣布布无无条条件件投投降降。太太平平洋洋战战争争以以同同盟盟国国的的彻彻底底胜胜利利而而告告结结束束。时时任任美美国国总总统统的的杜杜鲁鲁门门发发布布命命
39、令令,任任命命陆陆军军五五星星上上将将麦麦克克阿阿瑟瑟为为远远东东盟盟军军最最高高总总司司令令,并并指指示示他他安安排排受受降降仪式。命令一出仪式。命令一出,顿时引起一场轩然大波。顿时引起一场轩然大波。第27页，此课件共31页哦Management-王圆圆282022/9/14 反反应应最最敏敏捷捷、最最强强烈烈的的是是美美军军太太平平洋洋舰舰队队总总司司令令、海海军军五五星星上上将将尼尼米米兹兹。当当他他得得知知这这一一消消息息后后,大大为为光光火火,情情绪绪激激动动,几几近近失失控控，这这是是在在战战争争最最危危难难的的时时候候都都不不曾曾出出现现过过的的情情景景。他他毫毫不不掩掩饰饰对对
40、总总统统这这一一决决定定的的不不满满：“是是谁谁打打赢赢了了太太平平洋洋战战争争？是是海海军军！从从瓜瓜达达尔尔卡卡纳纳尔尔岛岛到到冲冲绳绳岛岛,洒洒遍遍了了美美国国海海军军将将士士的的鲜鲜血血。”他他与与太太平平洋洋舰舰队队一一同同从从日日军军偷偷袭袭后后的的珍珍珠珠港港艰艰难难起起步步,一一步步步步地地向向前前挺挺进进。他他亲亲眼眼目目睹睹了了他他的的普普通通士士兵兵、他他的的中中级级军军官官、他他的的高高层层将将领领在在空空袭袭中中炸炸死死,在在海海水水中中淹淹死死,在在烈烈火火中中烧烧死死。他他部部属属的的鲜鲜血血使使得得太太平平洋洋为为之之色色变变。如如今今,战战争争结结束束了了,而
41、而他他们们所所做做的的一一切切难难道道连连起起码码的的尊尊重重都都不不能能换换来来吗吗？尼尼米米兹兹坚坚定定地地认认为为,一一个个不不能能为为下下属属付付出出的的代代价价争争得得荣荣誉誉的的将将军军不不是是好好将将军军。他他明明确确而而又又强强硬硬地地表表达达出出这这样样的的信信息息：如如果果在在日日军军投投降降仪仪式式上上不不能能充充分分体体现现海海军军的的功功劳劳,他他将不参加受降仪式。将不参加受降仪式。第28页，此课件共31页哦Management-王圆圆292022/9/14 然然而而，总总统统的的决决定定也也并并非非没没有有道道理理。麦麦克克阿阿瑟瑟领领导导下下的的陆陆军军在在收收复
42、复岛岛屿屿作作战战中中同同样样有有足足以以令令人人肃肃然然起起敬敬的的战战绩绩。在在疯疯狂狂的的日日本本军军国国主主义义武武士士“七七生生报报国国”、“以以死死效效忠忠天天皇皇”的的自自杀杀性性攻攻击击面面前前，他他们们所所表表现现出出的的勇勇敢敢与与顽顽强强丝丝毫毫不不逊逊色色于于海海军军。仅仅在在收收复复菲菲律律宾宾的的战战役役中中，就就有有近近6 6万万名名士士兵兵血血洒洒雨雨林林，战战况况之之惨惨烈烈足足以以令令最最坚坚强强的的人人为为之之动动容容。这这一点尼米兹也不能否认。一点尼米兹也不能否认。第29页，此课件共31页哦Management-王圆圆302022/9/14p 就就在在朝
43、朝野野上上下下为为此此大大伤伤脑脑筋筋之之时时，美美国国海海军军部部长长福福雷雷斯斯特特想想出出了了一一个个“绝绝妙妙”的的解解决决办办法法：日日军军投投降降仪仪式式仍仍由由陆陆军军将将领领主主持持，但但仪仪式式的的地地点点却却选选在在海海军军“密密苏苏里里”号号军军舰舰上上，让让麦麦克克阿阿瑟瑟代代表表盟盟国国方方面面签签字字，而而尼尼米米兹兹则则代代表表美美国国政政府府签签字字。杜杜鲁鲁门门总总统统欣欣然然批批准准了了这这个个陆、海军都能接受的提案。陆、海军都能接受的提案。p 于于是是，在在举举行行签签字字仪仪式式那那天天的的“密密苏苏里里”号号战战舰舰上上，并并排排飘飘扬扬着着一一红红一
44、一蓝蓝两两面面将将旗旗，红红色色将将旗旗代代表表着着麦麦克克阿阿瑟瑟将将军军，蓝蓝色色将将旗旗则则代代表表着着尼尼米米兹兹将将军军。在在一一艘艘战战舰舰上上同同时时悬悬挂挂两两面面将将旗旗，这这在在世世界界海军历史上也是仅有的一次。海军历史上也是仅有的一次。第30页，此课件共31页哦Management-王圆圆312022/9/14 就就在在两两位位上上将将高高兴兴地地在在签签字字仪仪式式上上分分享享着着各各自自荣荣耀耀的的时时候候，有有一一个个人人远远在在万万里里之之遥遥的的美美国国白白宫宫内内正正得得意意地地笑笑着着。他他就就是是杜杜鲁鲁门门这这场场荣荣誉誉之之战战最最大大的的赢赢家家。能
45、能使使两两位位上上将将都都高高兴兴地地参参加加这这个个仪仪式式本本身身就就是是一一个个赢赢点点，然然而而还还有有一一个个更更大大的的赢赢点点，是是大大家家未未必必注注意意到到而而又又确确实实存存在在的的。那那就就是是在在受受降降仪仪式式镜镜头头中中占占版版面面最最大大的的部部分分“密密苏苏里里”号号军军舰舰。它它既既不不是是太太平平洋洋舰舰队队的的旗旗舰舰，也也不不是是太太平平洋洋战战争争的的功功勋勋舰舰，但但却却成成为为此此次次受受降降仪仪式式上上的的焦焦点点。原原来来，“密密苏苏里里”是是杜杜鲁鲁门门总总统统家家乡乡的的州州名名，“密密苏苏里里”号号战战舰舰则则是是由由杜杜鲁鲁门门总总统统的的女女儿儿出出面面命命名名的的。美美国国海海军军部部的的提提案案让让人人不不得得不不由由衷衷地地折折服服他他们们“拍马屁拍马屁”的手法可真是到了家了。的手法可真是到了家了。第31页，此课件共31页哦