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1、关于商务谈判的沟通技巧第1页，讲稿共77张，创作于星期日引例一引例一请问：请问：“转笔如飞转笔如飞”这一身体语言传递了怎样的信息？这一身体语言传递了怎样的信息？人们在打电话、会议发言或参与谈判时常人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出现的身体语言：在发言或思考问题的同时出现的身体语言：在发言或思考问题的同时用右手的三根手指把签字笔等转成一朵花，用右手的三根手指把签字笔等转成一朵花，这并不表示深思思胸有成竹，而是说至一半这并不表示深思思胸有成竹，而是说至一半时思路发生卡壳，时思路发生卡壳，“转笔转笔”的动作，是希望的动作，是希望思维也有个思维也有个“马达马达”，能快速地被手指的动，能快速地被手指
2、的动作带动起来。也说明真正进入陈述时，发言作带动起来。也说明真正进入陈述时，发言人突然有了犹豫和不自信。人突然有了犹豫和不自信。第2页，讲稿共77张，创作于星期日引例二引例二农夫卖玉米农夫卖玉米 一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大，一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中所以吸引了一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？
3、你还是多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了农夫见状，一把从他手中夺过玉米，众人都逗乐了农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉
4、米棒子，用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！可见你这人不识货！”第3页，讲稿共77张，创作于星期日引例二引例二农夫卖玉米农夫卖玉米 接着，他又转过脸对其他的人说：接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀
5、！我可从来没有见过象他这么说话的虫子棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢！呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！真舍不得这么便宜地就卖了呢！”农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿
6、功夫，农夫的玉米销说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空售一空第4页，讲稿共77张，创作于星期日引例二引例二农夫卖玉米农夫卖玉米案例分析：案例分析：说话要讲究艺术说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段但但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同正过来说效果也不同比如一个人对牧师说：比如一个人对牧师说：“我可我可以在祈祷的时候抽烟吗？以在祈祷的时候抽烟吗？”这表现了他对宗
7、教的不尊这表现了他对宗教的不尊重；反之，他说：重；反之，他说：“我可以在吸烟的时候析祷吗？我可以在吸烟的时候析祷吗？”这这又表现了他对宗教的虔诚又表现了他对宗教的虔诚 在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利由不利转向有利第5页，讲稿共77张，创作于星期日教学目的教学目的了解商务谈判沟通技巧的内容了解商务谈判沟通技巧的内容 理解商务谈判沟通技巧的意义和容易产生的理解商务谈判沟通技巧的意义和容易产生的沟通误差沟通误差 掌握商务谈判语言沟通与行为
8、语言沟通技巧掌握商务谈判语言沟通与行为语言沟通技巧与克服容易产生的沟通误差的方法与克服容易产生的沟通误差的方法 第6页，讲稿共77张，创作于星期日教学内容教学内容第一节第一节 商务谈判的语言沟通商务谈判的语言沟通 第二节第二节 商务谈判中的行为语言沟通商务谈判中的行为语言沟通第三节第三节 容易产生的沟通误差及克服的方法容易产生的沟通误差及克服的方法 第7页，讲稿共77张，创作于星期日第一节第一节 商务谈判的语言沟通商务谈判的语言沟通一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言二、商务谈判语言的运用条件二、商务谈判语言的运用条件 三、商务谈判语言表达的技巧三、商务谈判语言表达的技巧四、听与辩的艺术四、听
9、与辩的艺术五、问与答的技巧五、问与答的技巧第8页，讲稿共77张，创作于星期日一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言1、礼节性的交际语言、礼节性的交际语言 “欢迎远道而来的朋友欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与您共很荣幸能与您共事事”，“愿我们的工作能为扩大和加强双方的愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献合作作出贡献”等；等；特征：特征：礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较强的装饰性；强的装饰性；功用：功用：缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和谐的气氛。谐的气
10、氛。第9页，讲稿共77张，创作于星期日一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言2、专业性的交易语言、专业性的交易语言国际商会编写的国际商会编写的19901990年国际贸易术语解年国际贸易术语解释通则明确了释通则明确了“成本加运费成本加运费(COR)(COR)”、“成成本加保险费本加保险费”、“运费运费”等等定义及表达方式等等定义及表达方式特征：特征：专业性、规范性、严谨性；专业性、规范性、严谨性；功用：功用：避免不同国家和民族的谈判各方在避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别；使处在不同的社会、政治理解上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责法律制度管辖之下的谈判各
11、方的权利、责任、义务落在实处。任、义务落在实处。第10页，讲稿共77张，创作于星期日一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言3、留有余地的弹性语言、留有余地的弹性语言“最近几天给你们回信最近几天给你们回信”，“十点左右十点左右”、“适适当时候当时候”、“我们尽快给你答复我们尽快给你答复”、“我们将在我们将在适当的时候去贵国访问适当的时候去贵国访问”等等 ；特征：特征：灵活；灵活；功能：功能：留有余地；留有余地；避开直接的压力，给谈判避开直接的压力，给谈判带来主动。带来主动。第11页，讲稿共77张，创作于星期日一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言4、威胁、劝诱性的语言、威胁、劝诱性的语言 非如此不能
12、签约非如此不能签约，最迟必须在最迟必须在X X月月X X日前日前签约，否则我方将退出谈判。签约，否则我方将退出谈判。威胁性语言威胁性语言的特征及作用：干脆、简明、的特征及作用：干脆、简明、坚定、自信、冷酷无情坚定、自信、冷酷无情 ；强化态度；强化态度 、创、创造了决战气氛、造了决战气氛、加速谈判过程；加速谈判过程；劝诱性语言劝诱性语言的特征及作用：和风细雨的特征及作用：和风细雨 ；使；使谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向、左右谈判进程。左右谈判进程。第12页，讲稿共77张，创作于星期日案例2006年年南方某玻璃厂南方某玻璃厂与与美国美国E E玻璃公司玻璃公
13、司谈判谈判设备引进设备引进事宜，在全套引进事宜，在全套引进与部分引进这个问题上僵住了。当然我方希望是国内能生产的不打算与部分引进这个问题上僵住了。当然我方希望是国内能生产的不打算进口（部分引进）。我方代表为使谈判达到预期目标，决定采取进口（部分引进）。我方代表为使谈判达到预期目标，决定采取劝诱劝诱策略策略。他说：。他说：“你们你们E E公司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。公司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设备，与我们进行技术合作，只能用最好的东西，因为这你们投进设备，与我们进行技术合作，只能用最好的东西，因为这样我们才能够全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们更有利。样我
14、们才能够全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们更有利。”E E公司当然听后很高兴，这时气氛随之活跃起来了。于是他话锋一公司当然听后很高兴，这时气氛随之活跃起来了。于是他话锋一转，接着说转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。现在你们也知道，日本、比利时、法国内能生产的就不打算进口了。现在你们也知道，日本、比利时、法国等都在跟我们厂进行合作，如果你不尽快跟我们达成协议的话，那么等都在跟我们厂进行合作，如果你不尽快跟我们达成协议的话，那么你们就要失去中国的市场，人家也会笑你们你们就要失去中国的市场，人家
15、也会笑你们E E公司无能。公司无能。这番话打破这番话打破了僵局，最后达成协议。我方省下了一大笔资金，而了僵局，最后达成协议。我方省下了一大笔资金，而E E公司也因公司也因帮助该厂成了全国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大振，帮助该厂成了全国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大振，赢得了很高的声誉。赢得了很高的声誉。第13页，讲稿共77张，创作于星期日一、商务谈判的语言一、商务谈判的语言5、幽默诙谐的语言、幽默诙谐的语言特征：特征：诙谐、生动，富于感染力诙谐、生动，富于感染力 ；功能：功能：祛除忧虑、紧张祛除忧虑、紧张 ，调节人际关系。，调节人际关系。案例：案例：有一次中外双方就一笔买卖交
16、易进行有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结果。这时中方的主谈人说：没结果。这时中方的主谈人说：“瞧我们双瞧我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话我们肯定并列冠军，并载入吉尼河比赛的话我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了斯世界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。这一纪录。”问：问：结果如何？结果如何？第14页，讲稿共77张，创作于星期日二、商务谈判语言的运用条件二、商务谈判语言的运用条件1、对象、对象2、话题、话题3、气氛、气氛4、
17、双方的关系、双方的关系5、时机、时机 在谈判的不同阶在谈判的不同阶段，针对不同的话题，段，针对不同的话题，如何选择语言，才能如何选择语言，才能做到言辞切题做到言辞切题？第15页，讲稿共77张，创作于星期日三、商务谈判语言表达的技巧三、商务谈判语言表达的技巧 1、准确、正确地应用语言、准确、正确地应用语言2、不伤对方的面子和自尊、不伤对方的面子和自尊3、及时肯定对方、及时肯定对方4、注意说话方式、注意说话方式5、富有感情色彩、富有感情色彩在谈判中应避免的言词主要有：极端性语言极端性语言“肯定如此”，“绝对不是那样”。针锋相对的语言针锋相对的语言“不用讲了，事情就这样定了”涉及对方隐秘的语言涉及对
18、方隐秘的语言“你们为什么不同意？是不是你的上司没点头？”有损对方自尊心的语言有损对方自尊心的语言“开价就这些，买不起就明讲”。催促对方的语言催促对方的语言“请快点决定”。以我为中心的语言以我为中心的语言“我的看法是”，”如我是你的话”。模棱两可的语言模棱两可的语言“可能是”，”大概是。”赌气的语言赌气的语言”上次你们已多嫌了几万了，这次不能再让你们占便宜了”。语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义 第16页，讲稿共77张，创作于星期日四、听与辩的艺术四、听与辩的艺术 所谓“听”，不是指“听”的动作本身，更重要的是指“听”的效果。在商务谈判中，不仅要听到、听
19、清楚、还要听明白，做到“有效倾听”。所谓“辩”，不是煸动情绪，谈判中论辩的过程就是通过摆事实、讲道理，说明自己的观点和立场，目的就是要论证自已的观点，反驳对方的观点。第17页，讲稿共77张，创作于星期日听的艺术听的艺术要搞清自己听的习惯要搞清自己听的习惯全身心地注意全身心地注意 努力表达出理解努力表达出理解 倾听的规则倾听的规则 倾听的技巧倾听的技巧 倾听的障碍倾听的障碍 有效地倾听关键在于有效地倾听关键在于精神集中精神集中 使大脑保持警觉有助使大脑保持警觉有助于集中精神于集中精神 记笔记是听讲者集中记笔记是听讲者集中精力的手段之一精力的手段之一创造良好的谈判环境创造良好的谈判环境 若要掌握主
20、动，便只若要掌握主动，便只有说有说 先入为主的印象先入为主的印象急于反驳对方的观点急于反驳对方的观点 急于记住每一件事情急于记住每一件事情 主观地认定谈话没有实主观地认定谈话没有实际内容或没有兴趣际内容或没有兴趣因其他一些事情而分心因其他一些事情而分心忽略某些重要的叙述忽略某些重要的叙述 定式思维定式思维 +第18页，讲稿共77张，创作于星期日辩的技巧辩的技巧辩论的原则辩论的原则 应注意的问题应注意的问题观点明确，观点明确，事实有力事实有力思路敏捷，逻辑严密思路敏捷，逻辑严密 掌握大原则，不纠缠细掌握大原则，不纠缠细 枝末节枝末节掌握好进攻的尺度掌握好进攻的尺度 态度客观公正，措辞准态度客观公
21、正，措辞准 确严密确严密以势压人以势压人歧视揭短歧视揭短 道听途说道听途说本末倒置本末倒置 喋喋不休喋喋不休 第19页，讲稿共77张，创作于星期日五、问、答与说服的技巧五、问、答与说服的技巧 问问作为摸清对方的需要，掌握对方心理、作为摸清对方的需要，掌握对方心理、表达己方感情的手段，其技巧体现在：表达己方感情的手段，其技巧体现在：问什么问题？何时提问？如何提问？问什么问题？何时提问？如何提问？有问必有答，有问必有答，“问问”有艺术，有艺术，“答答”也有技巧；也有技巧；说服说服技巧作为口才技巧的一种，起着说服技巧作为口才技巧的一种，起着说服别人，获取己方最大利益的作用。别人，获取己方最大利益的作
22、用。第20页，讲稿共77张，创作于星期日问的艺术问的艺术何时提问？何时提问？在对方发言完毕之后在对方发言完毕之后在对方发言停顿、间歇在对方发言停顿、间歇在议程规定的时间内在议程规定的时间内在自己发言前后在自己发言前后如何问？如何问？预先准备好问题预先准备好问题在对方发言时不急于提在对方发言时不急于提 出问题出问题适时提出已发生你也知适时提出已发生你也知 道答案的问题道答案的问题不要以大法官的态度来不要以大法官的态度来 询问对方询问对方提出问题后应闭口不言提出问题后应闭口不言 要有耐心和毅力继续追要有耐心和毅力继续追 问问可以换一个角度提问可以换一个角度提问 不该问的问题：有关对方个人生活工作有
23、关对方个人生活工作 的问题的问题含有敌意的问题含有敌意的问题 有关对方品质的问题有关对方品质的问题 故意表现自己而提问+第21页，讲稿共77张，创作于星期日案例案例 有一次，法拉奇采访亨利有一次，法拉奇采访亨利基辛格博士说：基辛格博士说：“你简直变得比总统的名气还大，你有什么窍你简直变得比总统的名气还大，你有什么窍门？门？”基辛格不想回答，反问法拉奇：基辛格不想回答，反问法拉奇：“你的你的意思呢？意思呢？”法拉奇说：法拉奇说：“我可不清楚，我可不清楚，我正想我正想通过这次采访找到其中的奥妙通过这次采访找到其中的奥妙-我的意思是我的意思是说，就像一名高明的棋手，你走了几手绝招说，就像一名高明的棋
24、手，你走了几手绝招（这里指基辛格的中国行）。（这里指基辛格的中国行）。”这样一说，这样一说，基辛格顿时神采飞扬，滔滔不绝地叙述了一基辛格顿时神采飞扬，滔滔不绝地叙述了一些中美外交史中的秘密。见报后，基辛格也些中美外交史中的秘密。见报后，基辛格也不明白自己怎么会泄露这么多的内幕。不明白自己怎么会泄露这么多的内幕。法拉奇采用了什么样的提问技巧？该技巧为法拉奇采用了什么样的提问技巧？该技巧为 何能奏效？何能奏效？第22页，讲稿共77张，创作于星期日答的技巧答的技巧不要彻底回答不要彻底回答我不同意你这个问题的某部分，那已经是另我不同意你这个问题的某部分，那已经是另外一个问题外一个问题。不要确切回答不要
25、确切回答别人问，你打算购买多少？回答是，这要根别人问，你打算购买多少？回答是，这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么？据情况而定，看你们的优惠条件是什么？不要马上回答不要马上回答 准备好了再答准备好了再答针对提问者的真实心理答复针对提问者的真实心理答复第23页，讲稿共77张，创作于星期日答的技巧答的技巧避正答偏避正答偏对于对方提出的问题很难回答，又不能拒绝对于对方提出的问题很难回答，又不能拒绝回答时采用回答时采用答非所问答非所问以问代答以问代答对于不便回答的问题采用对于不便回答的问题采用推卸责任推卸责任善用善用“重申重申”和和“打岔打岔”争取更多的思考时间争取更多的思考时间第24页，讲稿共7
26、7张，创作于星期日说服的技巧说服的技巧取得对方的信任取得对方的信任先创造一个说先创造一个说“是是”的良好气氛的良好气氛 我晓得你会反对我晓得你会反对可是事情已经到这一步了，还能可是事情已经到这一步了，还能怎么样呢？怎么样呢？“我知道你能够把这件事情做得很好，我知道你能够把这件事情做得很好，只是不愿意去做只是不愿意去做而已。而已。”还有，还有，你一定会对这个问题感兴趣的。你一定会对这个问题感兴趣的。不要直接批评、责怪、抱怨对方不要直接批评、责怪、抱怨对方戴尔戴尔卡内基：卡内基：要比别人聪明，却不要告诉别人你比他要比别人聪明，却不要告诉别人你比他聪明。聪明。本杰明本杰明富兰克林富兰克林 ：我不说别
27、人的坏话，只说别人的好我不说别人的坏话，只说别人的好处。处。学会善意的批评学会善意的批评第25页，讲稿共77张，创作于星期日说服的技巧说服的技巧抓住对方心理诱导劝说抓住对方心理诱导劝说 美国的杰尼寇尔曼在商业谈判技巧一书中介绍了诱导说服别人的十三种方法；运用经验和事实说服对方运用经验和事实说服对方推敲说服用语推敲说服用语说服用语朴实、亲切、富有感召力，不要过多地讲大道理 切忌用胁迫或欺诈的手法进行说服。第26页，讲稿共77张，创作于星期日一、调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，
28、说服也 就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不 希望自己被他人不费力地说服而受其支配。有一位中学老师接管了一个差班班主任工作，正好赶上学校安排各班级学生参加平整操场的劳动。这个班的学生躲在阴凉处谁也不肯干活，老师怎么说都不起作 用。后来这个老师想到一个以退为进的办法，他问学生们：“我知道你们并不是怕干活，而是都很怕热吧？”学生们谁也不愿说自己懒惰，便七嘴八舌说，确实是因 为天气太热了。老师说：“既然是这样，我们就等太阳下山再干活，现在我们可以痛痛快快地玩一玩。”学生一听就高兴了。老师为了使
29、气氛更热烈一些，还买了几 十个雪糕让大家解暑。在说说笑笑的玩乐中，学生接受了老师的说服，不等太阳落山就开始愉快地劳动了。第27页，讲稿共77张，创作于星期日二、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。有一个15岁的山区小姑娘，不幸被拐到上海。当天晚上，天下着小雨，小姑娘的房门打开了，一个中年上海“阿拉”走了进来。小姑娘的心跳到了嗓子眼儿。不过，她还是很快地镇静下来，机智地叫了声：“伯伯！”中年“阿拉”一愣，人像是被魔法定住了似的。小姑娘小心翼翼地说：“我一看伯伯就是好人，看你的年龄，与我爸差不多，可我爸就比你苦多了
30、，他在乡下种田，去年栽秧时，他热得中暑”说着说着，眼泪 就哗哗地流下来。“阿拉”的脸涨得通红，短暂的沉默后，低低地说了一句：“谢谢你，小姑娘。”然后开门走了。面对强壮的“阿拉”，何不让自己显得更弱小，来激发他的同情心呢？聪明的小姑娘正是这样做的。一句“伯伯”，一下子拉开了两人年龄距离，让“阿拉”不由得想起自己那同样处于花季的儿女。同情的种子开始在他心头萌发了。接着小姑娘又不失时机地给他戴 上一顶“好人”的帽子，诱导他的心理向“好人”标准看齐。用“我爸”和“阿拉”对比，进一步强化了“阿拉”的同情心理。第28页，讲稿共77张，创作于星期日三、善意威胁，以刚制刚 很多人都知道用威胁的方法可以增强说服
31、力，而且还不时地加以运用。这是用善意的威胁使对方产生恐惧感，从而达到说服目的的技巧。在一次集体活动中，当 大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知当晚因工作失误，原来订好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见了旅馆经理。领队：对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身是汗，不洗洗澡怎么行呢?何况我们预定时说好供应热水的呀！这事只有请您来解决了。经理：这事我也没有办法。锅炉工回家去了，他忘了放水，我已叫他们开了集体浴室，你们可以去洗。领队：是的，我们大家可以到集体浴室去洗澡，不过话要讲清，套房一人200元一晚是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降低到统铺水平，我们只 能
32、照统铺标准，一人降到80元付费了。第29页，讲稿共77张，创作于星期日 经理：那不行，那不行的！领队：那只有供应套房浴室热水。经理：我没有办法。领队：您有办法！经理：你说有什么办法？领队：您有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来；二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您劝大家耐心等待。这次交涉的结果是经理派人找回了锅 炉工，分钟后每间套房的浴室都有了热水。第30页，讲稿共77张，创作于星期日威胁能够增强说服力，但是，在具体运用时要注意以下几点：第一，态度要友善。第二，讲清后果，说明道理。第三，威胁程度不能过分，否则反会弄巧成拙。四、消除防范，以情感化 第31页，讲稿共77张，创作于星期日四
33、、消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消 除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予 暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。第32页，讲稿共77张，创作于星期日有个“的姐”（出租车女司机）把一男青年送到指定地点时，对方掏出尖刀逼她把钱都交出来，她装作害怕样交给歹徒元钱说：“今天就挣这么点儿，要 嫌少就把零钱也给
34、你吧。”说完又拿出元找零用的钱。见“的姐”如此爽快，歹徒有些发愣。“的姐”趁机说：“你家在哪儿住？我送你回家吧。这么晚了，家 人该等着急了。”见“的姐”是个女子又不反抗，歹徒便把刀收了起来，让“的姐”把他送到火车站去。见气氛缓和，“的姐”不失时机地启发歹徒：“我家里原来 也非常困难，咱又没啥技术，后来就跟人家学开车，干起这一行来。虽然挣钱不算多，可日子过得也不错。何况自食其力，穷点儿谁还能笑话我呢！”见歹徒沉默不 语，“的姐”继续说：“唉，男子汉四肢健全，干点儿啥都差不了，走上这条路一辈子就毁了。”火车站到了，见歹徒要下车，“的姐”又说：“我的钱就算帮助你 的，用它干点正事，以后别再干这种见不
35、得人的事了。”一直不说话的歹徒听罢突然哭了，把300多元钱往“的姐”手里一塞说：“大姐，我以后饿死也不干这事 了。”说完，低着头走了。在这个事例中，“的姐”典型地运用了消除防范心理的技巧，最终达到了说服的目的。第33页，讲稿共77张，创作于星期日五、投其所好，以心换心 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。某精密机械工厂生产某项新产品，将其部分部件委托小工厂制造，当该小厂将零件的半成品呈示总厂时，不料全不合该厂要求。由于迫在眉捷，总厂负责人只得 令其尽快重新制造，
36、但小厂负责人认为他是完全按总厂的规格制造的，不想再重新制造，双方僵持了许久。总厂厂长见了这种局面，在问明原委后，便对小厂负责人 说：“我想这件事完全是由于公司方面设计不周所致，而且还令你吃了亏，实在抱歉。今天幸好是由于你们帮忙，才让我们发现竟然有这样的缺点。只是事到如今，事情总是要完成的，你们不妨将它制造得更完美一点，这样对你我双方都是有好处的。”那位小厂负责人听完，欣然应允。第34页，讲稿共77张，创作于星期日六、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不 能打破他“不”的心理
37、。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而 最终求得对方的同意。有一个小伙子固执地爱上了一个商人的女儿，但姑娘始终拒绝正眼看他，因为他是个古怪可笑的驼子。这天，小伙子找到姑娘，鼓足勇气问：“你相信姻缘天注定吗？”姑娘眼睛盯着天花板答了一句：“相信。”然后反问他，“你相信吗？”他回答：“我听说，每个男孩出生之前，上帝便会告诉他，将来要娶的是哪一个女孩。我出生的时候，未来的新娘便已经配给我了。上帝还告诉我，我的新娘是个驼子。我当时向上帝恳 求：上帝啊，一个驼背的妇女将是个悲剧，求你把驼背赐给我，再将美貌留给我的新娘。
38、”当时姑娘看着小伙子的眼睛，并被内心深处的某些记忆搅乱了。她把 手伸向他，之后成了他最挚爱的妻子。第35页，讲稿共77张，创作于星期日案例案例 第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗罗斯福总统斯福总统重视原子弹的研制，重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家经济学家萨克斯萨克斯出面说服总统。出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。
39、为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：面，罗斯福就以攻为守地说：今天不许再谈爱因斯坦的信，今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？一句也不谈，明白吗？萨克斯说：萨克斯说：英法战争期间，在欧英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的洲大陆上不可一世的拿破仑拿破仑在海上屡战屡败。这时，一在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国位年轻的美国发明家富尔顿发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木
40、板换成钢板。把木板换成钢板。第36页，讲稿共77张，创作于星期日案例案例 拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。萨克斯说完，萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一
41、杯，递给后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，萨克斯，轻缓地说：轻缓地说：你胜利了。你胜利了。萨克斯顿时热泪盈眶，萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用他终于成功地运用实例说服实例说服总统作出了美国历史上最总统作出了美国历史上最重要的决策。重要的决策。第37页，讲稿共77张，创作于星期日第二节第二节 商务谈判中的行为语言沟通商务谈判中的行为语言沟通世界著名的非语言传播专家世界著名的非语言传播专家伯德维斯泰伯德维斯泰尔尔指出：两个人之间一次普通的谈话，指出：两个人之间一次普通的谈话，口口头语言头语言部分传播的信息不到部分传播的信息不到3535，而而行为行为语言语言部分传播的信息
42、达到部分传播的信息达到6565以上。以上。商务谈判的行为语言沟通商务谈判的行为语言沟通是相对于有声语是相对于有声语言而言的，言而言的，是指通过人的形体、姿态、个是指通过人的形体、姿态、个人整体形象、声调特点等方面，不用文字而人整体形象、声调特点等方面，不用文字而单独传递信息、表示态度的过程单独传递信息、表示态度的过程。第38页，讲稿共77张，创作于星期日商务谈判语言技巧商务谈判语言技巧有声语言技巧有声语言技巧无声语言技巧无声语言技巧第39页，讲稿共77张，创作于星期日一、有声语言技巧一、有声语言技巧（一）陈述技巧（一）陈述技巧（二）提问技巧（二）提问技巧（三）应答技巧（三）应答技巧第40页，讲
43、稿共77张，创作于星期日（一）陈述技巧（一）陈述技巧入题技巧阐述技巧第41页，讲稿共77张，创作于星期日入题技巧入题技巧1、迂回入题、迂回入题2、先谈细节，后谈原则、先谈细节，后谈原则3、先谈原则，后谈细节（大型贸易谈判）、先谈原则，后谈细节（大型贸易谈判）4、从具体议题入手、从具体议题入手第42页，讲稿共77张，创作于星期日阐述技巧阐述技巧1、开场阐述、开场阐述2、让对方先谈、让对方先谈3、坦诚相对、坦诚相对第43页，讲稿共77张，创作于星期日（二）提问技巧（二）提问技巧具体提问方式具体提问方式:1、封闭式提问：有特定的回答，如是或否；、封闭式提问：有特定的回答，如是或否；2、开放式提问：、
44、开放式提问：“对我方提出的价格，你方有什么看法？对我方提出的价格，你方有什么看法？”；3、证实式提问：、证实式提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？期履约了？”；4、探索式提问：、探索式提问：“你有什么保证能证明贵方能如期履约呢？你有什么保证能证明贵方能如期履约呢？”；5、借用式提问：借用第三者的影响力；、借用式提问：借用第三者的影响力；6、强迫式提问：、强迫式提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？原来的协议你们是今天实施还是明天实施？”；7、多主题提问：、多主题提问：“你是否将你方关于产品质量、价格、包装、保险等态你
45、是否将你方关于产品质量、价格、包装、保险等态度谈一谈？度谈一谈？”；8、引导式提问：、引导式提问：“违约要受惩罚，你说是不是？违约要受惩罚，你说是不是？”；第44页，讲稿共77张，创作于星期日提问技巧提问技巧1、预先准备好问题，最好是一些对方不能够、预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。意的效果。2、在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话、在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。待合适的时机再提出来。3、在适当的时候，将
46、一个已经发生，并且答、在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。和态度。4、不要以大法官的态度来询问对方，那样容、不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。第45页，讲稿共77张，创作于星期日5、提出问题后应闭口不言，等待对方回答。、提出问题后应闭口不言，等待对方回答。6、假如对方的答案不完整，甚至回避不言，、假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。要有耐心和毅力继续追问。7、当直接提出某一个问题而对方或是不感、当直接提出某一个问题而
47、对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。的兴趣。第46页，讲稿共77张，创作于星期日不要彻底回答不要彻底回答不要马上回答不要马上回答不要确切回答不要确切回答使问话者失去追问的兴趣和机会使问话者失去追问的兴趣和机会如果有人打岔就姑且让他打扰一下如果有人打岔就姑且让他打扰一下复杂问题，勿答简单复杂问题，勿答简单预先准备，有问必答预先准备，有问必答（三）应答技巧（三）应答技巧第47页，讲稿共77张，创作于星期日二、无声语言技巧二、无声语言技巧（一）人体语言技巧（一）人体语言技巧
48、（二）物体语言技巧（二）物体语言技巧（三）注意事项（三）注意事项第48页，讲稿共77张，创作于星期日商务谈判中的行为语言商务谈判中的行为语言第49页，讲稿共77张，创作于星期日（一）人体语言技巧（一）人体语言技巧眼睛语言眼睛语言眉毛语言眉毛语言嘴巴语言嘴巴语言手势语言手势语言姿态语言姿态语言第50页，讲稿共77张，创作于星期日眼睛语言眼睛语言对视对视躲避躲避左右移动左右移动偶尔瞥一下偶尔瞥一下眨眼时间长于正常眨眼时间眨眼时间长于正常眨眼时间第51页，讲稿共77张，创作于星期日眉毛语言眉毛语言 眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映出人的许
49、多情绪。能反映出人的许多情绪。(1)人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜喜上眉梢上眉梢”。(2)处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖剑眉倒竖”。(3)眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。快。(4)紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。赞同的状态。(5)眉毛高挑，表示询问或疑问。眉毛高挑，表示询问或疑问。(6)眉宇舒展，表示心情舒畅。眉宇舒展，表示心情舒畅。上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，人上述有关眉毛
50、传达的动作语言是不容忽视的，人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。毫无表情的感觉。第52页，讲稿共77张，创作于星期日嘴巴语言嘴巴语言 人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。以有许多动作，借以反映人的心理状态。(1)嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。决。(2)撅起嘴是不满意和准备攻击对方的撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。表示。(3)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自