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1、标准化 流程化 规范化 实效化优越服务体系构建 终端店铺合作计划书构建珠宝店铺优越服务体系一、行为模式提升工程服务心态打造工程二、服务心态及专业销售三、终端运营管理标准化一、训练课程量身规划二、课程内容方式和报价三、训练导师简介1：一个目标2：服务内容3：怎么服务？第一步量身品牌定位？服务现状如何？员工服务与销售现状调查我们的品牌1、品牌的客户群？2、品牌的服务定位？终端店到底有什么问题？哪些需要改进？本店面情况调查2、我们的店面1、经营如何？2、有什么样的问题？3、这些问题的背后？您需求解决哪些问题，指南针发现终端店需要解决哪些问题？此基础上重新修订课程及安排。客户&指南针项目组的沟通我们的
2、交流1、您的需求？2、指南针的建议？第二步 我们的服务珠宝终端店铺管理现状分析：1、 行为模式提升n 统一服务人员职业化形象n 专业指引、打招呼、迎送n 提供热心帮助2、标准的服务流程n 服务12流程步骤n 12流程的标准n 服务流程的评价系统3、服务心态及专业销售n 服务同理心，不提供简短答案n 魔术语言、服务的附加价值n 何为专业销售n 5W1Hn AIDA法则与“投石问路”法n FAB训练n 顾客类型的分析与销售n 服务推动的教练体系4、终端运营标准化n 打造适合时机店铺的标准化管理制度n 通过执行标准化管理，使店铺得到的提升成果不断稳固行为模式提升1标准服务流程的建立2终端零售店铺终端
3、运营标准化43服务心态及专业销售达成目标的第三步计划品牌现状及需求了解店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作量身课件打造行为模式提升过程顾客服务需求了解基层管理者顾客信息反馈客户服务要求沟通品牌定位及客群数据收集标准服务流程量身定制服务心态课件地域化整编服务品牌附加内容修订 课堂练习针对同事薄弱项设计销售技能微格分析终端服务技能训练终端服务流程演练体验式销售模式训练售后服务讲解训练最后的关键共同的携手改变、修正、执行根据行为调整计划、目标、结果短期行为是否修正长期行为调整测试根据行为调整计划、目标、结果长期行为是否修正短期行为是否形成长期效应对
4、长期行为的调整或放弃根据目标实际发展情况哪些要调整哪些不调整根据目标实际发展情况调整如何制定风险如何降低根据行为调整计划、目标哪些要试点执行哪些要全员执行1 2 3 4 5 服务内容一、行为模式提升工程大项名：行为模式提升成果：终端形象职业化、服务专业化项目（一）终端店铺行为训练标准（二）职业化、专业化训练（三）相关设计内容1、 店铺标准化形象训练2、 店铺专业指引训练3、 店铺安全防范意识训练4、 销售流程模式训练5、 终端售后服务训练6、 终端服务技巧训练1、终端形象职业化 统一服务人员职业化形象2、终端服务专业化 专业指引、打招呼、迎送 以顾客为重心，提供热心帮助3、安全意识 珠宝行业职
5、业性安全防范意识4、标准化 珠宝店铺标准化服务流程建立及使用根据实际工作需要确定终端训练项目的设计和训练内容的制定，完善训练流程。目的1、建立终端标准，增加终端统一度。2、提升终端导购员的综合素质。1、建立终端标准，增加终端吸引力。2、提升终端导购员的综合素质，使终端店面购物氛围得到大幅度改善。良好的运行新规划的管理体系，使终端店面购物氛围得到大幅度改善。二、服务心态及专业销售大项名：服务心态及专业销售成果：综合素质及能力提升项目（一）新世纪终端行为训练标准（二）服务心态及专业销售（三） 相关设计内容1、终端专业技能训练2、 终端销售技能训练3、 营销工具使用训练4、 销售流程模式训练5、 终
6、端售后服务训练6、终端服务技巧训练1、 服务心态终端营业人员服务心态调整2、 专业销售（1） 新世界品牌特性说辞（2） 产品核心卖点说辞（3） 珠宝专业知识（4） 专业销售FAB、5W1H（5） 销售技巧（6） 情景问答范例3、顾客分析技巧（1） 顾客类型鉴别技巧（2） 顾客心理分析技巧（3） 竞品对比分析技巧根据实际工作需要确定终端训练项目的设计和训练内容的制定，完善训练流程。目的1、建立终端标准，增加终端销售力。2、增加终端导购员的专业技巧和综合素质。1、建立终端标准，增加终端销售力。2、增加终端导购员的专业技巧和综合素质。良好的运行新规划的管理体系，使终端店面运营能力得到大幅度提升。三、
7、运营标准打造工程大项名：珠宝店面营运标准成果：珠宝终端营运管理手册项目（一）终端营运管理手册（二）终端营运管理手册施行（三）相关设计内容1、 终端形象管理系统2、 终端人员管理系统3、 终端商品管理系统4、 终端销售管理系统5、 终端服务管理系统6、 终端目标管理系统1、 以原标准为参照蓝本操作执行，修整2、 挖掘团队工作的乐趣点3、 简化流程，项目具体4、 表格化管理实施5、 标准店样板打造6、 标准化管理复制根据实际开展工作需要确定营运管理设计内容。目的建立终端标准，活化终端管理系统，增加终端销售力。所有标准性文件执行，落地，确保时效性。新规划的管理体系，使终端店面运营能力得到大幅度提升。
8、项目时间/天科目内容方式预期效果客户支持服务礼仪形体、表情、举止、迎宾、送客的商务礼仪会议室讲解、模拟训练店面实际训练树立职业形象，调动积极心态和工作热情，提升消费者对团队的整体印象会议室、投影仪、杂志、A4白纸服务流程与标准从迎宾到送客的流程、标准、动作、话术、辅销品专业使用讲解流程原因、要领后现场执行训练员工服务更为标准专业给消费者更专业的感受会议室、投影仪销售流程与标准按照明确流程主干和标准规范行为，强化专业作业讲解要领和标准店面操作训练和执行使员工的行为更高效、有序，也使员工快速掌握与顾客的联系店长监督消费心理分析总结顾客消费心理状态分析顾客真实需求降低得罪顾客的几率理论分析要点记忆熟
9、练掌握顾客购买动机，做到有效挖掘需求，与顾客建立信任关系会议室、投影仪、白板FAB训练产品特性、优点的公式化阐述，训练员工善于挖掘产品卖点案例讲解模拟训练作业练习减少员工面对顾客询问时的胆怯心理，面对顾客更专业讲解早会标准指导店长及员工明确早会的目的、内容， 早会文件的使用早会目标设定方法早会内容学习改善目前流于形式的现状，将前一日总结和当日计划以制度方式强化执行力目标管理销售目标的科学分解带领店长指导分解方法早会、现场等形式教授店长执行化整为零的方法使员工减少心理抵触，容易达成目标现场管理教授店长、副店长在现场使用管理方法和工具有效做好店铺管理目标小组会议理论讲授现场指导执行使店长明确每日重
10、点工作，善于调配人力资源和人员管理，改善店长除销售外无重点职能的现状市场调查教授员工有效、细致的调查方法和信息收集方法调查目的、方法调查文件的使用改善员工只会看金价和折扣的局限性，培养员工发掘对手有用的信息来改善自己的不足市场调查分析教授店长从海量信息中分析市场环境、对手策略、对手优劣势理论教授数据分析调查报告撰写方法用技巧和方法了解对手与自己的差别，为策略调整、补充不足做好准备和依据注：1、每一项科目的执行，并非独立，而是贯穿在服务的每一天当中重复训练、执行。2、在服务中，遇到加时、工作时间外、无合理原因请假等意外因素情形时，必要时请客户管理层发出行政命令，要求不自觉的员工遵守时间考勤。心所见、指未来指南针- 11 -