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1、金牌服务理解客户的观点培训教材【本讲重点】什么是优秀的客户服务客户对服务的观点优质服务是穿客户的鞋子中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得很舒服。那么挑战性是非常大的，因为：图31 优质服务就要穿客户的鞋子1不同客户对服务有不同的看法不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。【案例】中国移动公司曾推出过这样的几条广告：在中国移动营业厅中，进来一位很时尚的年轻人（衣着、举止都很怪异），然后营业厅里的服务代表
2、就跟着这个年轻人一起地唱和跳；是在中国移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱越剧，唱着越剧来提要求，然后服务代表也马上回应，用唱越剧的艺术形式来服务；是一位客户打着快板走进来，说话的形式也是快板的形式，服务代表一开始有点儿傻眼了，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的艺术形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。中国移动公司用不同的方式和不同的客户进行沟通，充分地提供了个性化的服务，尽量去满足客户的要求。作为一名服务代表，你所需要就是竭尽全力地满足不同客户的需求。2永远通过客户的眼光看待服务要求服务代表永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务。很多服务
3、不能令客户满意的原因就是服务代表只看见了自己的脚，然后去选择适合的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。3优质服务要求你必须穿客户的鞋子要给客户买一双适合于他穿的鞋，服务代表就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？优质的服务也是一样，你只有设身处地去了解客户的需求，并根据他的具体情况来选择一双“最合脚的鞋子”给你的客户穿，这样你所提供的服务才算是真正意义上的优质服务。客户的观点孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户服务工作中也是一样，只有充分了了解了客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的，具体来说，客户对服务主
4、要有以下五个看法：图32 客户对服务的观点1有形度服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。【案例1】如果你去一家餐厅吃饭，你从来没有进过这家餐厅，但是你会去猜测这里面的服务究竟怎样或这里的菜会不会好吃。一开始你也没有吃过，那你通常是通过什么来判断？一是人气；二就是环境。如果你一进去就发现这里面很脏，碗有缺口，壶掉了一个嘴等等，你马上就会觉得外面都这么脏，里面的厨房就会更脏，做出来的菜也就好不到那里，那么你就会考虑还去不去这家餐厅了。正是这家餐厅外在呈现出来的东西导致了你的犹豫。【案例2
5、】某公司的工程师应邀为客户去排除系统故障，工程师带着工具就去指定的位置。客户一见他就会对他有个第一印象，会去想他能不能帮我修好，那这个第一印象是从哪儿来的呢？比如说他有没有戴眼镜，戴眼镜显得比较有文化；而后再来看他的头发，他的发型是不是很蓬乱，如果太蓬乱，蓬头垢面，我们知道有很多的工程师都是不修边幅的那种，胡子拉碴的那种；然后再看皮鞋，皮鞋有没有土，如果皮鞋一看两个星期都没擦过了，那客户就觉得这个人怎么这么邋遢，邋遢说明这个人在生活中不注重小节。客户由此而会联想到他为我修东西时，会不会也很马虎呢、很不细心呢？再来看一看这个工程师所带的工具，通常我们的工程师出去时带着笔记本电脑，带一些工具，他会
6、看看这个包是不是很干净，如果你拎一个包，上面都是油条滴的油，很脏很破的黏在一块，里边的笔记本电脑掏出来一看上面贴满了胶布，不知道已摔过多少次了，他就会觉得这是从哪儿来混饭吃的一个家伙，手里面的工具也这么差。这些都会对服务工作者的服务产生一定的不良影响。2同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。服务工作中的同理度体现在：理解客户的心情。当客户需要帮助时，服务代表能很关注他、及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；理解客户的要求，服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么；服务代表的工作态度。服务代表要充分地关心和尊重客户。【案例】这是一位出国人员的亲身
7、经历：北京出入境管理局，以前在东郊民巷那座老的一栋楼里边，里边的东西都很陈旧，只能坐在硬板凳上等侯。后来搬到了北京二环路边雍和宫，新修的大楼，装修得很气派，也很漂亮，地面都是大理石，有电梯、扶梯，沙发，感觉有形度真的很不错。可是当等待办理护照的人去询问时，有感觉就像在派出所内接受审问，而且态度也很不友善。尽管当时北京出入境管理局的有形度装修得很好，但是他不尊重客户，不关心服务，没有服务意识，也就不能给客户留下什么好的印象。当然现在北京出入境管理局的服务已经改善了很多。3专业度客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。如：很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医
8、院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就像你通常洗胶卷时准会到柯达的专洗店去洗，因为你觉得那里是非常专业的，这就是专业度。4反应度反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。反应度的另外一种体现就是服务代表的语言表达。比如当你在餐厅吃饭时你对服务员说，小姐麻烦你帮我拿点儿牙签，然后服务代表会说稍等一下，这是一种回答；还有一种回答是，请稍等，马上给您拿。你就会觉得感觉不一样，不一样在哪里呢，就是“马上”这两个字，这两个字带给
9、你的感受，你会有一种很强的、很快的反应度，餐厅服务员会马上迅速地帮你去解决问题。5信赖度信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。【案例】当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那儿冲洗的，因为你知道那儿的质量有保障。当你要维修汽车时，看到这里面挂着一块广州本田特约维修站的牌子，尽管你从来没有在这里修过车，但是你会想到：在这里准不会得到假的零配件，在这种想法支配下，你就会放心地把自己的汽车交给他们修理。当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四
10、个字，你会知道在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障的。因为品牌给客户带来的信誉度是非常高的。通常客户在选择企业时，他最看重就是信赖度。因为当一家企业的服务代表让客户对他有了信赖度以后，客户就会认为他在其他方面也一定能做得很好，而服务代表也是一样的。由此可见，客户在选择企业时是通过有形度、同理度、专业度、反应度和信赖度来进行选择的，客户在看到服务代表时，实际上也是通过这五个方面来进行看待的。而在这五个度当中，客户最关心的是信赖度，因为信赖度是其它四个方面的优质服务的前提。对服务代表来讲，他就必须通过这五个方面来提升自己的能力，来为客户提供更好的服务，提供令客户满意的服务。【自检】客户在选
11、择企业时一般会考虑的是哪几个方面的因素？请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？任举两个：小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。小王在中复电讯商场买了诺基亚8250。小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。_见参考答案31【本讲小结】作为一名服务代表，要真正地想为客户提供非常好的服务，很重要的一点就是他能准确地知道客户对于服务的真正想法是什么，客户的期望值究竟是什么，你只有在准确地知道对方真正想要什么的时候，你才知道如何去提供给他最想要得到的东西。本讲告诉你不同的客户有不同的要求，最优质的服务就是穿客户的鞋子；客户在选择服务时所关心的是服务的有形、同理、专业、反应和信赖等五个度，在这五个度中，客户最关心的是信赖度，因为只有信赖度是其他四个方面的优质服务的前提。【心得体会】_