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1、金牌服务投诉带来的挑战培训教材【本讲重点】有效处理客户投拆的意义客户投拆的原因正确处理客户投拆要遵循的原则利用客户服务的循环图来处理客户投拆有效地处理客户投诉的意义对客户服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对服务代表来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。投诉对一家企业、对服务代表来讲它的意义在哪里呢？1.投诉能体现客户的忠诚度作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理客户投诉，
2、能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。【案例】从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质
3、量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。3.投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能
4、您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。挽回客户对企业的信任也许企业的产
5、品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大
6、企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。【案例】2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰
7、罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。及时发现问题并留住客户有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段客户定制。【自检】为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢？原因
8、何在？请你回答。_见参考答案111客户投诉的原因分析1.客户离开的原因图111 客户为什么离开经过统计发现客户离开的原因是：一部分客户觉得产品太贵所以离开；一部分客户觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。目前，我国某些企业存在的最大问题依然是服务态度的问题，而且很多客户投诉也都源于这些态度。因此，企业需要重点解决的依然是服务技巧问题。2.客户投诉产生的过程图112 客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一
9、部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。3.客户投诉产生的原因商品质量问题；售后服务维修质量；寻呼网络缺陷；客户服务人员工作的失误；店员及其他工作人员的服务质量问题；顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。正确地处理客户投诉的原则1先处理情感，后处理事件美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么
10、叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。2.耐心地倾听顾客的抱怨只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方
11、的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名服务代表，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。4.要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。5.迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不
12、便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。【自检】请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买；39%的人表示去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；17%的人会去投诉；9%的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？_见参考答案112【案例】漏水的房子场景：张强是盛家房地产开发公司客户服务中心的客户经理，负责来自业主投诉的接待和处理，今天，刚上班就接待了一位投诉房子漏水的客户。客户角色：投诉自己家
13、房屋漏水的业主“请进！您好，有什么需要我帮忙的吗？”“帮忙？！我家的房子都快变成游泳池了，你说怎么办？”“对不起，您先别着急，我帮您解决，您先请坐下来慢慢说。”“我不坐，你是不着急，那又不是你们家！”张强起身转过来，“我知道您很着急，可是您要跟我说清楚我才知道怎么帮您啊，”倒杯水“来，您先消消气，喝杯水，坐下来，您慢慢说。”客户很不情愿地坐了下来，喝了口水。“请问您贵姓？”“我姓王！”“噢，王先生，来，您给我说说您的房子出了什么问题。”“什么问题，就是你们开发商欺骗消费者，我花了100多万买你们的房子，当初买房的时候你们跟孙子似的，屁股后面跟着我，把我们家的电话都快打爆了，花言巧语地把你们这座
14、破楼的质量吹得跟皇宫似的，我就上了你们的当，出了事儿再找你们，我才知道我成孙子了！”“对不起，王先生，您的心情我很理解，您请放心，我会竭尽全力地帮您解决的，您能不能先告诉我您的房子怎么了？”“上个月我才搬进去，住了还没到3个星期，上礼拜下雨，我就发现墙壁渗水，我新贴的壁纸洇了一大片，我就打电话给你们物业，你们也不知道是谁告诉我，说当时没工人，说第二天来，结果又说没人。最后被我逼得没办法，第三天才派了两个人上我家，查完说是房子的外墙有问题，帮我又做了一遍防水，说没事了，谁知道他真修了还是假修了，结果前天下雨后又漏了，我气得又打电话，然后他们告诉我，那是施工质量的事，他们管不了，让我找开发商，我就
15、说你们收我的物业费，凭什么让我去找，他们就说因为这和他们没关系，我都快被他们给气疯了，你说这怎么办？我要退房！”“对不起，王先生，您别生气，真照您这么说，物业公司他们就有问题，我首先代表公司向您赔礼道歉，您放心，我一定想办法帮您解决！”案例点评在本案例中，我们可以看到服务代表在接到这位客户投诉时，他一开始关注的不是问题的解决，而是客户很愤怒的心情，当他通过道歉，耐心地说服、理解，然后去复述客户的情感，客户的声音也逐渐相应地变小，然后音量再变小，逐渐变得平和下来，这时再来进行问题的解决。这是一种正确的处理客户投诉的技巧。【本讲小结】在本讲中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和如何有效地利用客户服务的循环图来处理好客户的投诉。不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。处理投诉的过程与此前接触客户的四个阶段的循环过程极其相似，人们应该学会充分利用客户服务的循环图来有效地处理客户的投诉，使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。【心得体会】_