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1、 素问SPA养生会所导客流程步 骤人 员走 位动 作礼 仪话 术备 注 开门两名迎宾大门两侧或客户的左侧一手开门，另一手伸开请顾客入门，然后鞠躬，同时说迎宾语1 笑容(露出8颗牙)2 鞠躬礼仪（30度）3 指引方式（45度）生客：“您好，欢迎光临。”熟客：“某先生，欢迎光临。”客户到三米说迎宾语。迎 客前厅所有人员原有位置或避开主通道顾客走进门前时起立（标准站姿），面朝顾客，双手交叉（右手上）放小腹前。 1 微笑2 鞠躬礼仪（15度）生客或熟客统一：“您好，欢迎光临！”1、迎宾说完后全体人员齐声欢迎。（客户进入大门）2、前厅需保持4人。（两名迎宾，前台兼当值美疗师一名，收银员一名）引客迎宾一名
2、当值美疗师一名走到前台位置，距离客户两步的左前方面带微笑迎接顾客，侧身步引导1 微笑2 指引方式（45度）生客或熟客统一：“您这边请。”1、在顾客左手前方位置。2、当值美疗师引客后，迎宾人员才能归位。入座当值美疗师当值美疗师将客人带到顾客休息区（大厅）。右手指示沙发位，说声：“先生(先生)，请坐!”请客人入座。1. 保持微笑2. 指引方式（45度）当值美疗师： “您这边请。”“先生(先生)，请坐。”自我介绍当值美疗师等顾客坐定后，当值美疗师双手递出名牌，顾客接受名片后。当值美疗师面带微笑进行自我介绍，双手递上名片，询问客人姓氏。1. 笑容(露出8颗牙)2. 鞠躬礼仪（45度）当值美疗师：“您好
3、！我是素问养生会所的顾问，叫XXX，请问您贵姓！”。顾客：“免贵姓王”。当值美疗师：“王先生，很荣幸您能光临我们会所。”1、 当值美疗师口袋放五张名片，按照标准名片礼仪递上名片。上茶服务人员一名及当值美疗师服务人员用托盘将养生茶壶及杯具端出，当值美疗师上茶。当值美疗师从客户的左侧上茶（包括：茶壶、茶杯），给客户斟茶。1. 微笑2. 上茶3. 指引用茶当值美疗师边斟茶边解释：“这是我们会所的特色养生茶，依据四季变化而调配，您请用茶。”1、茶水温度以八十度为宜；2、注意入量大约为茶杯容量的六至七成；3、注意每一杯茶的浓度要一样，检查杯数与人数是否相同。寒暄当值美疗师顾客品茶，同时当值美疗师入座。双
4、手迅速将顾客左手边椅子拉后，入座。微笑寒暄话术根据情况发挥，以天气、询问、赞美等方式开场。时间1分钟左右。识别需求当值美疗师身体略微前倾的标准谈话坐姿。保持良好的专业性，同时营造轻松的交谈氛围，尽量接近顾客的语速、用词、音量与客户交谈。1 标准坐姿2 微笑当值美疗师：“王先生，今天您是第一次来素问养生会所吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下养生。当值美疗师：“您今天主要是想放松一下，做些身体改善，还是其它呢？” “您今天赶时间吗？”1、识别顾客类型：新消费者、流动型、竞争对手的消费者。2、了解顾客的需求，为针对性的诊断，和推荐相应疗程打好基础。3、时间2分钟内。
5、会所简介当值美疗师身体略微前倾的标准谈话坐姿。当值美疗师拿出素问项目咨询手册，指着图片简单介绍。1. 微笑2. 标准坐姿当值美疗师：“王先生， “素问SPA”休闲养生会所，秉承中国养生文化，融合中医养生精髓，聚集国际先进的健康调理及检查设备，使都市人在这里能得到彻底放松、并改善人体亚健康状况。在南阳是一家综合的休闲养生会所。1、 可简介本店专业性、权威性或品牌的优点，但不要介绍新产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。2、 时间2分钟左右。带客参观当值美疗师各个区域用标准走姿，指引姿势，引领顾客参观相关区域。1. 微笑2. 标准走姿3. 指引当值美疗师：“王先生，我现在带您去参观一下我们的环境
6、和设备，给您做个身体经络检测，再根据您的需求选择项目好吗？” 当值美疗师：“王先生，我刚刚带您参观了我们会所，接下来我们会有专业健康监测师给您做全身经络检测，请进。”1、时间35分钟。进入检测室当值美疗师美疗师当值美疗师进入检测室介绍美疗师后，入座上茶。当值美疗师介绍美疗师，同时将顾客引导给美疗师，美疗师给顾客做全身经络检测。1. 微笑2. 指引方式3. 标准坐姿4. 泡茶当值美疗师：“王先生，这位是我们会所的美疗师，李小姐，她将给您的健康做一个专业检测，并给出建议。”美疗师：“王先生，您好，很高兴为您服务。请您躺下来，然后放松，我现在给您做一个全身经络监测。”1、时间1015分钟左右。 2、
7、确定项目前当值美疗师必须了解排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安排。前台告知顾问排位情况必须清楚、准确。3、工作单需填写清楚：顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房号、进单时间、美疗师全名、顾客身体诊断状况、顾问全名、服务部门、卡型代码、服务项目代码（说明栏清楚注明：是否冲凉桑拿、冲凉桑拿时间、特殊体形及脸型、增减情况以及一切需要说明的情况。检测当值美疗师美疗师美疗师给顾客做完全身经络检测后，引导顾客至功夫茶区域入座。 详细告知检查情况提出建议。当值美疗师辅助销售，填写新客登记卡、确定疗程、工作单、开单体验。1. 微笑2. 指引方式3. 标准坐姿4. 泡功夫茶美疗师：“检测完毕，王先生，请起
8、。（手托顾客背部）这是您的检测报告，一会我们将详细告诉您情况，请到这边用茶。”当值美疗师：“王先生，请用茶。”顾问：新客资料登记卡填写程序：直接在咨询室拿取新客资料登记小卡登记客人资料：客户电话、客人档案及身体各项检测分析、皮肤分析等A：已做过优惠价格的应在档案室调出新客人登记卡，向客人推荐开会员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。B：未做过的要以新客资料登记卡上需填写单次消费的金。交接当值美疗师美疗师美疗师与顾问、同顾客在咨询室进行交接。美疗师了解后，离开去配料室准备产品、房间物品等工作。美疗师与配料师交接，美疗师这时根据工作单指定的将仪器推到指定房间门口并准备房间。如遇繁忙时段，请服务生
9、协助准备工作，管理人员协助或交接工作。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿当值美疗师：“今天就由美疗师李小姐为您操作。”美疗师：“好的，王先生，很高兴为您服务，您先随我们顾问去*，我先去准备物品，一会我去接您好吗。”美疗师将工作单交接单给配料师，如果客不冲凉，美疗师要提醒配料师尽快配料，配料师根据工作单列明的操作项目按公司规定的产品用量，该项目的物品数量配发相应的产品和物品。当值美疗师交接给服务生当值美疗师服务生将工作单交接给服务生，顾问带客人去*服务区，交接顾客后去前台或顾问间。服务生将消毒的毛巾及物品面带微笑的交给客人。服务生协助拿毛巾及衣架，帮客人挂好后引领至*柜存放物品。1. 微笑2
10、. 指引方式3. 标准站姿4. 标准走姿当值美疗师对服务生说：“XX服务生您好，这位是王先生。”服务生面带微笑说：“您好！欢迎光临！”当值美疗师：“XX服务生，今天王先生需要冲凉和桑拿，请帮我拿一下钥匙、消毒毛巾及一次性胶袋”。（根据需求，问客人是否需要一次性浴帽）。当值美疗师：“王先生，我们会所所有物品都是一客一消毒的，您可以完全放心使用。服务生： “您好！这是您的物品。”服务生：“王先生，这是您的储物袋，请放心，您可将随身物品放在这里，这是首饰盒，为了操作时更舒适更方便，您可以把手饰取下放在里面。这是您的钥匙，您记得保管好。一次性胶袋是装您的内衣裤等物品，您可以完全放心使用，里面是冲凉房。
11、顾问返回顾问间，针对相关检测情况及客人的需求、根据疗程册项目、设定护理计划及家居保养、相关准备工作（笔、计算器、公司宣传资料、针对此顾客做计划和方案）。冲凉程序服务生美疗师服务生将顾客引导至水疗区。冲凉顾客服务生调节好冲凉水温，不冲凉顾客换好衣服后，阿姨协助客人把衣物放好，美疗师来接顾客到操作间。美疗师或顾问没有来接顾客的情况下，服务生引领客人去房间。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿4. 标准走姿（冲凉客人）服务生：“王先生，您好，这里是我们的水疗区，还有泡浴，您冲好凉后可以泡一下缓解疲劳，这边是冲凉房，左边是热水，右边是冷水，您可以根据自己的需求调节水温，这边是洗发水和沐浴露，您可自己
12、选择，冲凉时您的毛巾可以挂在这边（指定挂毛巾的地方），（介绍时五指合拢手掌向上45度指向介绍的地方）等顾客进入冲凉时，如果您有任何需要，可随时叫我。”（不冲凉客人）服务生：“王先生，您先换衣服，我在这里等您。”服务生：“王先生，您这边请，我现在带您去操作房间。”当值美疗师、美疗师：当客人在冲凉时，顾问和美疗师在指定处进行交接，顾问应将工作单上的工作内容，冲凉时间及客人的类型详细告知美疗师，以便于及时去*区接顾客。重点交接：顾客的爱好；已推荐产品；客人意向的会员卡类型；操作中客人的特殊要求；工作单说明栏要交接的事项等须要交接的内容。详细告知美疗师后，交接后当值美疗师回到前台；（如客人不冲凉时，美
13、疗师、顾问须快速进行交接，以免没有时间去*区接顾客）。美疗师：美疗师在配料室领取已准备好的物料，及一杯花果茶放在托盘上与物品一起送入房间，并将床上的物品准备好。桑拿程序服务生美疗师服务生将顾客引导至桑拿区。指引客人进桑拿房，然后准备冰毛巾和花果茶送入蒸汽室门口，无需进入蒸汽室，由客人自己取毛巾及水。到时间敲门，将顾客引领给美疗师。而后立即去*区仔细检查，看是否有客人遗留的物品，如果有应立即归还客人，如果已经进行操作可交给会籍顾问归还给顾客。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿4. 标准走姿服务生：“王先生，这边请，这边是桑拿区，您需要干蒸还是湿蒸？”顾客：湿蒸。服务生：“好的，您需要5分钟还
14、是8分钟，因为这个时间是最适合我们身体的时间，可加速身体的循环和代谢，排出体内毒素。”顾客：“5分钟吧。”服务生：“好的，我现给您开启预热调整时间，这是给您提供的一次性坐垫，您这边请。”然后等客人蒸3分钟后，轻敲门：“王先生，这是为您准备的冰毛巾和花果茶，请慢用，您有什么需要请随时叫我。”服务生：“王先生，您的桑拿时间到啦，您这边请。”美疗师导客美疗师美疗师准备好房间及物品与顾问交接后到冲凉区导客。美疗师走在客人左边，引路带客人进入房间。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿4. 标准走姿（已冲凉好的客人）美疗师：“王先生，冲好了，气色不错，感觉还舒服吧，您的房间准备好了，我现在带您去操作房间
15、，您这边请。”（客人在冲凉）：美疗师站在会员储物间门口处等待客人，当客人走出时美疗师迎上去说：“王先生，您好！我现在带您去房间，您这边请。” 若安排的美疗师在忙时无法及时去服务区接待客人时，由服务生引领至服务包间，服务生必须将客人送入服务间，并且迅速找到美疗师、管理人员准确做好交接。美疗师进行护理美疗师美疗师带客人进入房间。按标准流程操作时致电前台，顾客有茶水需求通知前台，让阿姨协助送入房间。1. 微笑2. 指引方式3. 标准座姿4. 标准走姿美疗师致电前台：“王先生，你好！我是XX，现在开始操作。” 美疗师：“王小姐，您今天XX项目已经做好啦，在服务的过程中您对我的技术和服务有什么好的建议请
16、给我提出，或向我们的顾问/主管提出，以便于下次更好的为您服务。” 美疗师：“您这边请，您的随身物品都带齐了吗？”顾客：“带齐了。”美疗师给客人敷上面膜后，到配料室填写客人重点反馈意向，签工作单，将工作单新客档案登记卡一起交顾问，美疗师同时与顾问详细交接（5分钟完成，并告知顾问及前台客人操作完的准确时间，便于顾问去接顾客）。当值美疗师导客美疗师阿姨当值美疗师美疗师引领客人到顾客到*区整理梳妆，然后到前台通知顾问接顾客或直接与顾问交接。美疗师回房间去收拾房间。当值美疗师直接到*区接顾客。当客人离开阿姨同时检查*柜是否有余留物品，并在客人走时半分钟内把钥匙收回。1. 微笑2. 指引方式3. 标准站姿
17、4. 标准走姿美疗师：“王先生，这里由XX阿姨为您服务，我去为您准备花果茶，马上回来。”美疗师收拾房间后：“您好，我是XX美疗师，9号房已收拾完毕，可以退房了。”当值美疗师赞美顾客：“王先生，您做好了，气色好极啦！记得带齐您所有的随身物品，我在这边等您。”顾问应与阿姨进行交接：“XX，几号柜的客人走时麻烦您收一下钥匙。”。阿姨： “王先生，请慢走，欢迎再次光临！”当值美疗师根据顾客做的项目进行赞美，并在新客资料卡上签名确认。咨询室开卡当值美疗师美疗师当值美疗师引顾客到咨询室顾客到咨询室后，进行茶水服务，针对客人需求进行销售。如客人成功开卡消费，顾问应按标准填写各种表格及卡项，或办理收款手续。1
18、. 微笑2. 指引方式3. 标准坐姿4. 泡功夫茶当值美疗师：“王小姐，我现在带您去咨询室，您这边请。” （了解试做感受，进行开卡销售，也可让美疗师协助。）新客单次消费开单程序：顾问必须填写收款单上的内容：包括顾客姓名、会员编号处写上新客试作、日期、服务项目、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、顾问全名（顾客签名）、特批的由经理签名。收银区交接当值美疗师引导顾客至前台收银区。收银员见到顾客须立即站起来打招呼，收银后当值美疗师讲解优惠政策及赠送项目。如客人需要食品，顾问需送客人到休闲吧，如不需要食品顾问则直接送客。1. 微笑2. 鞠躬（30度）3. 指引方式4. 标准站姿5. 标准走姿
19、收银员： “您好，欢迎光临！”。当值美疗师：“XX收银你好！这位是王先生，王先生今天办理XX会员卡，请你办理相关手续！”。收银员：“好的，王先生，一共是XX元，请问王先生是现金还是刷卡？”刷卡或收银后，收银员说：“谢谢，恭喜您成为我们的会员，请收好，慢走。”当值美疗师：“王先生，今天我们的休闲吧准备了XX食品，你可以到那边品尝。”1、 根据顾客会款方式办理，加盖收银章，如果刷卡付款需注明。现金收银须当顾客面检查核对，刷卡须顾客输入密码及签名确定。2、 当值美疗师在顾客大卡上注明消费金额后让顾客签名确认。送客当值美疗师迎宾人员当值美疗师送顾客至大厅门口处，如是电梯，顾问须将顾客送至电梯口。帮客人按好电梯，等电梯门开后，请客人进电梯同时按好顾客要去的楼层后，顾问离开电梯同时和顾客打招呼。（注：客人离开时必须由迎宾负责人将客人全程送至门口）。等客人离开后，顾问身体恢复标准站立姿势，面带微笑，注视客人，直至顾客离开大门口视线看不到的地方方可离开。当值美疗师：“王先生，您请慢走，欢迎再次光临！”（迎宾替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微笑，身体前倾30度。）迎宾人员：“王先生，您请慢走，欢迎再次光临！”最后顾问返回收拾顾问间，顾问填写好反馈将新客资料登记卡订在大卡第一页左边，将大卡存在档案室的专用柜，再回到前台继续轮牌。新客档案资料登记卡及新客消费跟踪情况表顾问当日需同时填写完善。