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1、礼仪口诀汇总一、礼仪总规范1仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。2脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。3“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。4站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。5有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。6对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。7面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，
2、葱蒜也要忌。8征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。9注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。一、职 业 道 德 规 范 二、电 话 礼 仪 规 范热情友好， 宾客至上； 铃 声 三 响 内接起，真诚公道， 信誉第一； 问 好 之 后 报部门，文明礼貌， 优质服务； 语 言 简 洁 要得体，团结协作， 顾全大局； 声 音 热 情 和友好，遵纪守法， 廉洁奉公； 私 人 电 话 不要打。钻研业务， 提高技能；平等待客， 一视同仁。三、言谈规范“八要”、“
3、八不要” 四、微笑服务“八个一样”要简练明确，不要啰嗦唠叨； 领导在场不在场一样，要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 本地客 外地客 一样， 要速度平稳，不要过快过急。 主观心境好 坏 一样。要声调柔和，不要过高过低； 消费 不消费 一样，要主动亲切，不要干涩死板； 内 宾 外 宾 一样，要委婉灵活，不要简单生硬； 生 客 熟 客 一样，要吐字清晰，不要含糊吞吐； 大 人 小 孩 一样，要沉着大方，不要过分拘谨； 生 意 大 小 一样，五、礼貌服务“三个五”1五心 2五声 3五先对老年顾客要耐心， 顾客进门有“迎声”， 先女宾后男宾，对病残顾客要贴心， 顾客询问有“答声”， 先客人后主人，对儿童照顾要
4、细心， 顾客帮忙有“谢声”， 先首长后一般，对拘谨顾客要关心， 照顾不周有“歉声”， 先长辈后晚辈，对一般顾客要热心。 顾客离店有“送声”。 先儿童后大人。六、礼貌服务“四要求” 七、工作时间要“五勤”主动、 热情、 耐心、 脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤八、各类常用服务用语随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。一、欢迎语欢迎光临、欢迎您等。二、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。三、告别语再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。四、道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。五、道谢语谢谢、非常感
5、谢等。六、应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。七、征询语我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您好吗？您喜欢（需要、能够）吗？八、推销语我们这里有也有请问您需要哪种？您不妨来点九、拒绝语（推托语）对不起，我们公司服务用语基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其
6、他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、您、您好 2、请3、对不起 4、抱歉 5、打扰了6、好的 7、是 8、请稍等（候）9、劳驾 10、麻烦您11、X经理或主任/副理12、X先生或小姐 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、请问 15、欢迎16、哪一位 17、贵公司 18、清楚19、没关系 20、不客气21、见到您（你）很高兴 22、请指教23、请多
7、关照 24、拜托 25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会）服务礼仪规范一、礼仪的功能：（一） 是建立良好的人际关系，化解矛盾，增强感情的催化剂。（二） 是建立良好公众形象的前提，是公共场所文明的标志。（三） 是职业的要求，是事业成功的条件。二、礼仪的基本原则：礼仪的基本原则是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。（一） 平等原则（二） 尊重原则（三） 宽容原则三、 举止的一般要求：1在客人面前不要吃东西、饮料、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。揩鼻涕、咳嗽时应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发生声音；2 遇到熟悉的
8、客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；3在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到客人或踩了脚，应立即道歉；4在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。四、 表 情1温文而雅，彬彬有礼；2稳重端庄，不卑不亢；3笑脸常开，和蔼可亲；4毫不做作；5、眼神朴实无华、祥和温柔五、 站 姿1站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；2 肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在
9、胸前；3 站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松；4站立时应留意周围或同事的招呼合作以及注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活；5女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开；与客人交谈时，应站成左“丁”字步。6男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。双手放前放后都可，放后面则是左手握住右手，双手拇指相扣。对服务人员来说，最忌的站姿是：A东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。B耸肩勾背。耸
10、肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和俱乐部的形象。C 双手乱放。将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散慢，双手交叉在胸前，这是不允许的。D做小动作。下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。六、走 姿A行走时，身体的重心向前倾35，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30；走路时，要体现出精神百倍而富有活力。B行走时，重心落在双脚掌的前部、腹部和臀部都要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，
11、全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字脚”。C 步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。D步幅一般不要求过大。男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35左右为宜。步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。E 并肩或多人行走两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。F靠右侧行服务人员在营业区行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行（前厅接待引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，应主动停下来靠在边上，让客人通过，切不可把背对着客人。G
12、超越客人时遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。七、坐 姿1.坐姿要求端庄、稳重、自然、亲切。A. 入座时，略轻而缓，走在座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳的座下；B. 女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭与扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落在地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开。2.注意事项A.坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带
13、微笑。但切忌两膝盖分的太开，两脚呈八字形；切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。 B.不要坐满椅子。只坐满椅子的一半或三分之二，不要坐在椅子边上，站立的时候，右脚先向后收半步然后在站起来，向前走一步，在转身走出房间。 C. 坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。D.双手自然放好。双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。八、蹲 姿具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男女有别：1女服务员下蹲时，右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女服
14、务员多穿裙子，所以两腿要靠紧。2男服务员右脚全着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。九、 手 势手势是最有表现力的一种“体态语言”，是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。1 引导手势即指为客人指示行进的方向即指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请或这边请”“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心斜向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所
15、指方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。“曲臂式”手势，即下腋窝打开15度或30度，同时将左手或右手提至肘夹角为90度或130度高度，五指伸直并拢，掌心斜向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。2“请坐”手势接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。3“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本
16、上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑。在正式场合，绝对不可以有手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。4、介 绍 （1）男士介绍给女士，职务低者介绍给职务高者； （2）年幼者介绍给年长者； （3）未婚者介绍给已婚者 （4）同级，同身份同年龄时，将前者介绍给后者； （5）如坐着介绍时，通常女士可以不起立，点头微笑即可，但女主人则要起立向贵客致意； （6）正式介绍时，如有职称级别时，应说出其职称； （7）进行自我介绍时，言简意赅通常说：我是XX ，介绍自己的职务，请多指教； （8）在宴会或谈判桌上介绍时可不起立，只要微笑点头有所表示即可。5、握 手 （1）脱下帽子与手套； （2）上级：为
17、右手，同时稍欠身； （3）女士：等女士先伸手；握手时注意只要伸出手掌，而无须把大拇指和四指并拢握紧；只需伸手轻触，而不要用力握住；握手力度不宜过猛或毫无力度。（4）如果对方是长辈或表示特别的感情，可用双手紧握对方；（5）握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；（6）握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。（7）要注视对方并面带微笑。6、鞠 躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意 念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。7、问 候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。俱乐部员工
18、早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上（上午10点钟前）好！”等。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。8、入 室 （1）入室前应先敲门，每次三下，每次间隔约一秒（一长两短）； （2）如门已开着，也要敲门； （3得到允许后，方可入室； （4）使用基本礼貌用语问候。9、让 路 （1）靠右行，同时右脚向前迈出半步； （2）身体向左转，手放在腹前； （3）左手或右手指示客人或上级的行进方向； （4）15度鞠躬； （5）适当问候； （6）切忌同客人抢路；（7）走路动作要自然；1
19、0、乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。11、引领使用语言“请您到稍候。”“这边请”等。处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央，要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应
20、使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，？俱乐部部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”；电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂”回答；音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名。2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认；如是客人要表达感谢之意。3.听
21、取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录，谈话时不要离题。4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由。如是传言必须记录下电话时间和留言人。5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打顺序基本用语注意事项
22、1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己姓名“您好！我是？俱乐部部的”。一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌。3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是俱乐部部的”必须要确认电话的对方。如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录。对时间、地点、数字等进行准确的传达。说完后可总结所说内容的要点。5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼。6.放回电
23、话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3、准备好所需要用到的资料、文件等；4、讲话的内容要有次序，简洁、明了；5、注意通话时间，不宜过长；6、要使用礼貌语言；7、外界的杂音或私语不能传入电话内；8、避免私人电话。注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或俱乐部）的一种
24、表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍
25、对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先 生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。座位次序当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。1、会谈时的座位安排 要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。2、会客室的座位安排A、离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。4、宴会时的座位安排5、乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。