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1、汽车营销基础与实训,2,学习情境二 汽车销售流程,3,学习情境三 汽车销售市场推广,1,学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求,目,录,CONTENTS,2,学习情境二,汽车销售流程,2.10,汽车售后跟踪实训,实训目标,1培养学生能在交车环节后进行电话回访服务； 2培养学生能在售后跟踪过程中善于发现顾客的问题； 3锻炼学生能对顾客的投诉内容进行灵活的处理。,教学资源,1多媒体教室一间； 2纸笔若干。,相关知识,（1）对于购买了本公司车辆的顾客来说，售后维修服务是其亲身体验特约店“服务流程”的机会。售后跟踪步骤的目的是继续促进双方之间的长期关系，发掘更多的商机，增进特约店服务站的效益。,（
2、2）保持与用户的长期关系，提供用车咨询；加强用户满意度，发掘更多商机；吸引用户回厂，增进服务站的效益。,1售后跟踪的目的,2售后跟踪的方法,（1）定期电话或亲访；,（2）关怀卡及生日卡的寄发；,（3）车辆资讯的定期提供；,（4）相关促销通知。,（1）新车交车后的跟踪,3售后跟踪的标准行为,交车5日内发出感谢信，并电话询问顾客用车情况；,服务顾问在适当的时机致电用户，可进行首保的预约；,交车典礼时经销商与用户以及用户的新车合影的照片配上镜框，在用户首保进厂时赠与顾客。,（2）对购车用户进行定期回访,01,02,03,04,05,做好用户管理计划，通过电话、信件、短信或邮件与用户保持联系，关心用户
3、用车情况；,节日和生日问候的规划；,每次跟踪后将用户信息填入“用户管理卡”，及时更新；,主动请用户提供可能的潜在顾客购买信息；,若有相关促销活动，主动热情地邀请用户参加。,4客户投诉处理,（1）基本的做法,接待员去接待有意见的车主(必要时由售后服务经理出面)；,态度要诚挚；,接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；,让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。,01,02,03,04,05,对于修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉;,让车主觉得自己是个重要的客户;,对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服;,解释的时候不能委曲求全;,谢谢客户让你知道他的意见。,（2）处理原则,（3）注意的问题,注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；,让车主倾诉自己的怨言;,时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。,01,02,03,04,05,车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。,仔细倾听客户的抱怨。,确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用。,不属于我方造成的问题，但是也要注意态度。,再次对客户的投诉表示感谢。,（4）具体处理方法,谢谢观看,