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1、设备工程：设备的规划设计采购制造安装调试等设备形成的全过程和或最终形成的结果。特点：1、时空跨度大；2、产品同时具备流动性和固定性；3、形成多样、规则性差；露天作业多；4、露天作业多；5、涉及面广，专业性、综合性强；6、周期长；7、设施设备多；8、人员流动大；9、受地理和气象条件影响大。监理：依据既定准则，对过程的主体行为进行监督、控制。监理合同是一种委托合同，设备工程合同是监理合同管理的对象。设备监理工作 应由独立从事设备工程监理业务或设备工程相关的咨询服务业务的、具有企业法人资格、并 取得相应资质 的设备工程监理单位执行。设备工程监理的特点：1）时空跨度大；2）协调量大；3）设备的类别及涉
2、及的专业繁多；4）涉外贸易量大；设备监理的对象包括两个层次：设备形成全过程及设备形成的结果；设备工程行为主体承包商在设备形成过程中的履约行为。设备工程监理的范围：各类 成套和单体设备、信息系统的 硬件 及支持其运行的配套软件 的设计、制造、安装、调试和试运行过程。应当实施设备工程监理的项目：1）涉及公共安全、人身健康、生命财产安全、公名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 25 页 -共利益等设备工程项目；2）使用国有资金投资和国家融资的设备工程项目；3）国家实行核准的重大设备工程项目；4)使用国际组织或者外国政府贷款、援助资金的设备工程项目；5）国家政策性银行或者国有商
3、业银行规定使用贷款需要实施监理项目。设备工程监理的定位：1）属于咨询服务的范畴；2）属于项目管理的范畴；3）设备工程监理与承包商属于平行的主体，根据合同的约定，两者存在监理与被监理的关系；承包商与业主有合同关系，同时接受监理单位的监督。监理的前提：监理单位得到委托方的委托，签订合同。管理体制：国家发改委组织制定相关法规和制度，与国家质检部门共同核准，颁发设备工程监理单位资格证书，对证书监督、复审、变更、吊销等，并实施行政监督；国家质检部门 负责设备工程监理活动的管理，组织制定并发布 设备工程监理单位资格管理办法；与人事部共同发布 注册监理师执业资格制度暂行规定、颁发注册设备监理师执业资格证书，
4、对单位和个人监督、年审、证书延续、吊销、暂停等意见。国家人事部门会同质检总局监理注册设备监理师制度；根据委托，全国设备工程监理行业自律组织（中名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 25 页 -国设备监理协会）负责贯彻落实相关法规、政策，根据委托受理监理单位资格及监理师执业资格申请，并组织审查,并对设备工程监理的有关工作进行进监理。监理人员的组成：分设备监理工程师和普通设备工程监理人员。设备监理工程师经全国统一考试，取得执业资格证书，并经注册 从事设备监理业务活动的专业技术人员，属于从事监理工作的咨询工程师，是执业资格不是技术职称。只取得设备监理执业资格证书，没有注册，不
5、能担任监理工程师，也不享有相应权利。注册资格 有效期 3 年，有效期满前三个月，持证者到所在省级注册机构 办理再次注册手续。再次注册 除符合首次注册条件外，还需提供接受继续教育的证明。注销注册：不具有完全民事行为能力；受刑事处罚；因过错造成工程重大损失的；严重违反职业道德的；脱离监理师岗位连续满两年的；同时在两个监理单位进行监理活动的。设备工程监理单位：有企业 法人资格 和工程监理单位资格证书。单位资格：国家实行监理单位资格等级核准制度。资格等级分甲、乙两级。甲级监理单位条件：注册的工程技术人员不少于 30 名；资金不少于500 万元；有相名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3
6、页，共 25 页 -关业绩，具备之一：具有一类设备工程主要设备形成全过程或设计、制造、安装、调试中三个阶段的监理能力和业绩；具有二类工程全过程监理能力和业绩。乙级监理单位条件：注册的工程技术人员不少于 10 名；注册资金不少于300 万元；有相关业绩，具备之一：具有二类设备工程主要设备形成全过程或设计、制造、安装、调试中某两个阶段的监理能力和业绩；具有专项设备的形成全过程监理能力和业绩。设备工程监理单位资格的行政核准机关 为国家质检总局和发改委，申请受理 由国家质检总局。资格管理审批程序：申请甲级：国家质检总局或其委托的中国设备监理师协会负责申请受理；申请乙级：国家质检总局委托国务院有关管理部
7、门，省市自治区直辖市质量技术监督机构负责申请 受理。中国设备监理师协会组织专家评审，包括文件评审、现场评审和见证评审，形成评审报告，确认监理专业范围。上报 评审报告，国家质检总局会同发改委完成核准决定，向申请方 颁发资格证书。项目的特点：1）临时性有明确的起点、终点。但并不是持续时间短。2）独特性。3）一次性。很难将某个项目过程完全复制。4）目标性5）固定性6）建设周期长名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 25 页 -7）渐进明细性8）投资大，分期回收。9）系统性。项目管理需求体现在：1）满足客户要求；2）项目预定的各项功能的实现；3）项目的各项目标实现。项目管理的功
8、能：计划与组织、优化与协调、成果与成效、知识与方法。项目管理过程：启动、规划、执行、监控、收尾过程组。项目寿命周期：划分为 启动期（论证和谋划）、设计期（为项目剩余生命周期提供全景蓝图）、成形期（制造期或购置期、运输或储运、安装与调试期、试运转期）、结束期（项目功能性成果提交与验收，项目文件与资料的整理、提交与归档，项目总结和项目后评价）。项目管理的内容：项目综合管理、范围管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、时间管理、质量管理、费用成本管理、风险管理。项目目标的特征：系统性、多元性、矛盾性（对立性）、条件性（前提性）、递延性（逻辑性）、优化性、变异性。项目管理的模式：按项目管理主体分投资者
9、自主管理模式、承建者管理模式、委托管理模式、混合管理模式。按项目形成过程分：全过程式管理模式、阶段式管理模式。设备的形成过程：设计、制造、安装、调试和试运转过程设备工程项目的利害相关方：业主及其代表、承包商、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 25 页 -设备监理单位与设备工程监理机构、保险机构、金融机构、社会环境。项目目标的设计原则：系统性、对象性、清晰性、量化性、适宜性、优化性、裕度性、创新性、可溯性原则。设计过程：项目总体目标设想、信息收集与讨论、确定目标设计原则、发布目标设计任务、设计项目目标体系、测算各级目标参数、优化项目目标体系、分解目标配置工作、批准发布
10、目标书。目标评价基本原则：整体与局部结合、规范与经验结合、先进与适用结合、技术与经济结合、专家与群众结合。评价基本程序：成立评价小组 项目总体目标初步评价 项目分项目标评价项目各目标功能评价项目目标体系评价项目总体目标水平评价提交评价结果。（围绕 项目预期最终目标进行）项目目标管理定义：经过项目总体目标及其衍生子目标构成的目标体系的设置和分解、实施 以及对完成情况的检查、处置 等环节，通过所有项目参与者的自我管理来实现项目目标的一种管理过程和方法。是一种 参与式 过程，强调项目实现的结果。目标管理的模型：由目标执行职能子系统（受控子系统）、信息子系统、调节控制纠偏子系统（控名师资料总结-精品资
11、料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 25 页 -制子系统）组成。基本原理主要表现在：系统原理、控制原理、激励原理。目标管理的控制类型：主动控制（事前控制）、被动控制（跟踪，从目标的实际输出中发现偏差，及时纠偏，属于反馈控制，项目目标管理属于被动控制）、混合控制。目标管理的工作流程：制定目标、目标分解、目标实施、检查实施结果及奖惩、信息反馈及处理。目标管理的方法：1）采用预测技术预测目标值的方法（德尔菲技术法、线性规划法、非线性规划法、动态规划法、排队法、图法、优选法）2)目标分解方法（树状图法、网络法）3）目标实施控制方法（主动控制、被动控制、混合控制法）4）目标结果分析方法（ABC法、
12、线性回归分析法、非线性回归分析法）构成组织的基本要素：特定的目标（组织存在的前提，设置组织的必要条件）、成员的职务和权力、成员之间的关系（实现目标关键）。组织共同的目标（合作的意愿）、职务和权力（分工与协作）、信息交流（良好的沟通）可使组织内配置的资源增值，体现系统优势。组织的三个基本层次：决策层A、协调层B、操作层C。组织结构的基本模式：直线型、功能型、矩阵型。直线型组织结构：上下名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 25 页 -级呈直线的领导被领导关系，不能越级指挥，指令唯一、权责分明，行动效率高，对部门负责人要求高，横向协调难度大。功能型组织结构：强调工作部门的级
13、别，以专业职能约束下级层次。命令源不唯一，导致下级部门要接受多头领导，易造成管理混乱，导致责任、后果不清。很少单独使用，极端情况下才被使用。矩阵型组织结构：将组织内工作部门按纵向设置和横向设置分为两大类，形成矩阵。有两个命令源，纵向管理部门和横向管理部门各自负责的工作和管理内容必须明确，要确定某一工作的主体负责部门。其适合技术发展迅猛。产品品种多、具有创新要求、管理复杂的组织。组织设计的主要内容就是设计组织结构（关键工作）和工作流程。组织设计的基本原则：1）权利层次性原则2）权力分散和守恒原则3)责任不可下推原则。（是管理伦理原则，它是加强组织凝聚力和有效完成组织目标的重要保证）4)统一指挥原
14、则5)最佳跨度原则（是建立组织机构的基本方法）6）分工与合作原则7）职责和权力一致原则8）组织优化原则低成本、高效率是评价组织是否优化的基本指标。组织优化原则是现代组织设计的基本准则。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 25 页 -企业的组织形式：项目制企业（工作部门负责人责任重大，是全能式人物；横向联系及相互协作少，缺乏合理分工，专业化程度低；可能出现机构重复和资源闲置；组织方式不稳定）、职能制企业（机构简单、组织稳定、专业化程度高；组织缺乏弹性，对具体项目实施效率低；对主管领导专业技能要求高）、矩阵型企业（机构稳定、专业化程度高、项目实施团队的组建和解散较简单，不
15、足是受原职能部门影响大，项目成员配合不默契）、线性职能制企业（有项目制的全部优点，同时起参谋作用的各专业职能部门能弥补项目经理专业技能的不足，缺点是项目经理和职能部门部长间配合往往不默契，部长缺乏责任感，积极性不高）。总监理工程师：有三年以上 监理经验，只宜担任一项监理项目总监工作，担任多项需委托人同意。计划组织（确定监理机构组织形式及人员配置分工；组织并主持编制监理质量计划，办理评审、审批和委托方认可计划；审核监理细则；组织监理交底；主持监理资料整理交付；）协调（内外部协调工作，主持监理例会，代表监理机构参加工程项目例会等）控制（审核签发给委托人的监理文件；审核变名师资料总结-精品资料欢迎下
16、载-名师精心整理-第 9 页，共 25 页 -更申请和承包商报审文件；审核签证监理师检查验证记录；审核并签证承包人交付的工作成果及资料；审核并签证支付申请和竣工结算）。总监理工程师不能授权的：监理细则审批权；开工复工令；工程暂停令、工程款支付书；设备出厂验收或完工、竣工验收等签证权；工程结算签认权；合同争议、索赔、违约等最后处理的审核权；设备监理机构成员的调配权；监理机构组织设计需解决两个问题：一是如何从原有组织机构中分离出一个监理机构；二是这个监理机构本身的组织结构和人员配备。组织设计依据：1）招标文件（设备监理合同）中内容：设备工程的内容、特点、及标段划分情况；设备工程本体的质量标准及相关
17、法规；设备工程监理的内容和范围；其他要求）设备工程的协调需求来源：1）设备工程各参与方项目管理班子的内部冲突；2）设备工程各参与方之间的矛盾和冲突。3）设备工程外部环境往往存在很大的制约。协调：协调是组织的基本功能，是组织工作的主要目的。协调的目的就是达成共识。在协调过程中，信息的交流和沟通起着核心的作用，是协调重要且不可缺少的环节和手段。组名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 25 页 -织协调的内容：人际关系协调：主要解决人员之间在管理工作中的联系和矛盾。组织关系的协调：解决组织内部分工与配合。供求关系的协调：解决资源的供求平衡。配合关系的协调：协调各参与方在管理
18、上的配合关系。监理机构组织协调中的具体任务：1）业主与承包商之间的利益冲突。总监理工程师协调其利益分配是监理工作的重要内容。2）协调不同承包商相互间的利益冲突。承包商相互间是平行或并列关系。总承包商和分承包商之间属于内部协调，不是总监理师的协调范围。3）及时协调项目目标间的冲突。4）设备工程中物流协调。在设备物流系统及供应链的每个环节出现的不匹配或冲突，都必须及时协调。物流运行的基本准则是准时间、准地点、准数量、准质量、准标准，即按照合同规定的技术标准、质量水平和数量要求，按时准确到达中转站和目的地。物流不畅会导致工程系统冲突，如窝工、积压，业主和相关承包商之间的工作计划起着决定的作用，因此，
19、协调的主要方法和手段是合同和计划。合同协调不仅仅是单个合同条款，还需要不同合同间的匹配和协调。设备工程监理服务由核心服务、可感觉服务和附加服务名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 25 页 -三个层次构成。核心服务 管理合同、检查工程。附加服务技术咨询、管理咨询、有关信息管理等服务。设备监理服务的实现 分为四个 基本过程，即市场开发过程、服务设计过程、服务策划过程、服务提供过程。三个测量分析过程 组织评价、顾客评价、服务绩效分析和改进。市场开发过程 企业的主要的经营活动。两个子过程：1）选择拟开展设备工程监理服务的专业范围，并取得市场准入资格，找到目标客户群。2）获取
20、目标顾客。顾客需求和期望的形成过程：需求意识的产生；信息搜集；评估选择；期望意识；经历和体验。设备工程监理招标：优先考虑监理服务技能；关注重点是技术标。投标文件：包括综合说明及附件、监理大纲、报价表等内容。监理大纲是监理单位制定的一个拟提供监理服务的方案性文件，是是技术标的主要内容，是评标的主要评审内容。监理大纲的主要内容：项目概况及特点；监理服务范围；监理服务内容；监理依据；监理服务目标；监理服务组织；监理服务提供的主要过程与方法；监理服务制度；监理服务成果交付；其他。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 25 页 -监理服务设计与开发的程序：1）策划 2）编写服务
21、提要，确定输入文件3）编写服务规划，形成输出文件4）评审 5）验证。验证的内容：监理服务与顾客需要的一致性；服务提供过程的完整性；资源配置的充足性和有效性；顾客对监理服务过程和结果满意。6）确认 7）更改控制。监理服务设计与开发的内容：体现在设备工程监理服务规划的编制中。即把服务提要作为输入，通过设计开发活动，形成有 服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范三部分组成的输出文件。监理服务规范：1）监理服务的功能特性/要素及要求。设备监理机构；监理人员；监理计划；监理细则；监理记录；监理手段；监理服务提供；服务成果交付；监理服务的测量；监理服务的绩效分析改进。2）监理服务的技术特性/要素及要求。
22、项目合同目标受控（质量、进度、造价、安全目标受控）；合同行为受控（承包商的合同行为受控、承包商之间的关系受控）；监理服务的科学性；有效性；可靠性；附加服务。监理服务策划过程的输入：1）信息。来自顾客和其他相关方的要求。体现在监理合同、委托监理的项目资料和名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 25 页 -有关法律法规中。2）实物。来自监理单位的资源。如监理人员、监理所需的设施和手段以及有关技术支持、设备工程监理服务规划和体系要求、以往服务经验和信息以及财务支持等。监理服务策划过程的活动：1）充分识别输入的要求；2）总监理师负责组织编制监理服务质量计划；3）根据监理计划，
23、组织编写监理细则；4）组织监理计划的评审、批准和 顾客认可 活动。监理服务策划过程的输出：策划过程活动的结果应形成文件 设备工程监理服务质量计划。包括：1）监理计划（提供和实现监理服务的总体安排）；2）监理细则（专业过程监督检查的安排，是监理计划中监理要素和内容的细化）；3）监理记录（本项目监理服务提供时所需的记录，可作为监理计划或细则的附件。监理计划编制的程序：合同签订后，由总监理工程师主持编制。明确输入分工撰写 总监理工程师汇总审核进行评审 监理单位技术负责人签字批准报送委托方审核确认（认可）监理计划的一般格式：1）项目概况2）监理服务依据名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第
24、14 页，共 25 页 -3）监理服务范围4）服务内容5）服务组织6）监理项目组织 7）监理项目人员配置计划及分工8）项目组各岗位职责 9）监理服务的过程与方法10）监理服务制度11）监理服务设施 12）监理服务配合13）监理服务成果交付监理机构提供的合同管理服务：设备监理工程师所提供的服务职责主要包括：监督、协调、管理并控制变更、风险监控、确认。验证并确认项目合同履行结果、移交清算的符合性。监理服务提供过程：输入（监理计划、监理细则、监理记录（要求）；活动（合同分析、合同交底、合同监督、合同协调、变更管理、索赔管理、合同收尾管理）输出（监理记录、监理报告）合同分析：对合同合法性、明确性、准确
25、性、完整性等审查以及对 合同关系（明确管理对象）、合同主线（明确管理重点，找出对投资、进度、质量起共同作用的合同作为管理的重点）、合同界面（找出管理盲点，对合同主线上相关合同之间就时间节点工期交货期、技术节点、工作范围、组织关系、责任等问题进行协调，保证任务按计划落实，出现偏差及时纠正）、合同条款（找出漏洞，即1、找名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 25 页 -出条款与项目计划和目标之间的矛盾；2、对合同履行中实施行为与合同条款间的一致性进行分析，是监理服务的日常工作，贯穿与合同生命期）等项目实施产生影响的问题进行分析并提出对策的活动。合同分析应形成合同分析文件，
26、以此作为监督的依据。合同分析是制定监理计划和监理措施的前提，合同分析贯穿于监理服务的全过程。合同交底：一般有设计交底、施工交底、监理交底。监理交底：指监理机构进驻现场后与承包商第一次全面沟通，主要解决三个问题：1）正式确认业主向承包商发出委托监理的书面通知；2）监理服务方把监理计划等信息传递给承包商；3)明确三方（业主、监理人、承包商）关系及有关配合事宜。监理交底的形式：协议书形式。也称设备监理协议书；会议纪要形式。设备监理协议书的主要内容：1）委托监理的单位名称和监理人员；2）委托监理的范围和内容；3）驻厂监理人员的权利和义务。合同监督的一般过程：检查、诊断、纠偏1、检查目的是及时发现问题。
27、输入是监理计划、监理细则中规定的检查范围和内容，输出是监理记录。检查分为 预防性检查、见证性检查和结果检查。检查的内容：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 25 页 -主要是影响合同履行行为和结果的六个要素，即人机料法环测。检查的方法：先报后查再审的方法；主动检查（巡视）方法；见证验证；平行检测。1）预防性检查。范围和内容：承包商的准备工作。审查体系运行状况、合同评审记录、生产计划、质量计划、材料质量和生产环境检查等；承包商的分包行为。是否经业主同意、分包单位资质、分包合同内容要求的符合性等。2）见证性检查。其过程和方法主要有：与质量保证有关的过程见证。如操作人员的
28、资格、技能、所用材料、制造安装方法以及生产环境等影响质量的要素的符合性。与实物有关的过程见证。根据工艺做文件见证、现场见证、停止点见证或平行检测、对不符合项、不合格品结果验证等。与进度有关的过程见证。计划执行检查、计划变更、延期审查等。与造价有关的过程见证。如工程量审核、支付申请等。3）结果检查。对成果的符合性检查。如关键零部件和组装件加工质量、单机和整机调试、出厂验收结果等。2、诊断对各种检查的结果进行状况评价、原因分析、责任分析。目的 是对不符合要求的行为和结果提出处理和解决方案。诊断贯穿监理全过程。状况评价的方法：与名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 25 页
29、 -检查活动和检查结果同时进行；阶段性评价，利用月报、周报形式作出评价并报业主知晓；召开专题会议，在多方参与下做出评价。原因分析：对状况评价中确认的一些主要问题和偏差进行原因分析。对项目进展、项目计划目标和其他相关环节影响及影响程度进行分析。责任分析：对重大问题做责任分析。3、纠偏（处理）要及时、闭环。合同监督的目的在于及时识别偏差和纠正偏差。主要方法有：检查、审查、审核、检验、试验、验证和确认。合同协调：类型：预见性协调、纠偏性协调、补救性协调。协调的方法：沟通是主要方法。有项目会议形式（情况评审会议、解决问题会、技术设计评审会）报告（进展报告、支付报告、备忘等）。合同变更管理合同变更的法律
30、规定：1）协商一致才可变更；2）约定应明确，不明确推定为未变更；3）以法定形式变更；4）合同当事人受变更后的合同约束；5）只对未履行部分有效，对已履行的部分没有溯及力。变更管理程序：提出申请 设备监理师审核协商 合同双方确定总监理师发变更通知承包商执行。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 25 页 -合同收尾管理监理机构主要工作：1）对承包商交付工作成果的范围确认、质量验收、项目资料验收、设别交接和清算。2）设备监理机构向委托方交付工作成果。（设备工程监理总结报告和监理资料）设备监理服务的实现过程设备监理服务质量形成过程由过程质量、能力质量、结果质量（绩效质量）构成
31、定量化处理 过程指数、能力指数、绩效指数。过程质量测量监理服务实现包括四个过程，即市场开发过程、监理服务设计与开发过程、策划过程、提供过程。服务质量指数的测量方法：1、服务过程测量 过程指数过程测量的依据是策划的安排和设备监理服务规划。确定过程指数时，应列出一个测量表，测量表的内容包括服务过程特性、服务过程要素、服务要素（指标）、权重和评价。2、服务能力测量能力指数测量表的内容：1）服务能力特性：专业技术、协调管理、监督管理、附加服务等。2）服务能力要素：3、绩效测量 绩效指数绩效表现在两个方面：1）项目合同目标实现的结果间接体现了监理服务的价值（特性要素：合同约束性目标如质量、名师资料总结-
32、精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 25 页 -工期、造价、安全）；2）对项目目标实现的贡献体现了监理服务的实际价值。（特性要素：监理所起的作用如合同行为、目标受控、监理科学性、有效性等）将过程指数、能力指数和绩效指数合成，即指数相加求一个平均值，即某项目设备工程监理服务质量指数。采用服务质量指数的测量方法，分别通过对过程、能力和绩效三个方面各特征要素的测量课全面覆盖质量形成的全过程，证实和发现影响服务质量各要素的符合性和差距，经过分析找出改进的方向和项目。监理服务能力测量的依据：策划的安排和每个监理单位的监理服务规划。监理服务顾客满意的度量方法：评语法（顾客意见反馈表）、顾客满
33、意率法、顾客满意度法（监理服务对象对服务表示满意程度的感知值与期望值之比）对监理服务来说，顾客的期望主要表现在：1）对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望；2）对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信度方面的期望；3）对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望；4）对监理服务价值方面的期望。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 20 页，共 25 页 -顾客感知的测量（特性要素的测定）：顾客对监理服务质量的感知和价值的感知。质量感知包括 服务的技术质量（服务的结果）和服务的功能质量（服务的过程和能力）。质量感知的特性要素：1、技术质量的感知。1)承包商的合同行为和
34、结果是否得到有效地监控（项目进展受控情况）；2）在实现项目目标中的作用与贡献大小的表现；3）业主是否如愿获取了监理信息和监理资料（项目进展中的现场信息）4）是否有效地贯彻了委托方的意图和决定（顾客关注的重要问题）5)是否有超越顾客期望的服务等。2、功能质量的感知1）对项目组的组织形式、人员的专业配置和到位情况；2）对监理人员的服务态度，包括责任心、职业道德等；3)对监理服务提供系统的规范性；4）对总监和其他监理人员的能力，包括监督管理能力、专业能力和协调处理能力等；5）对监理记录资料的可靠性、可信性、完整性等；6）参谋咨询和解决难点问题的有效性和可依赖性等。监理服务质量的认识和感知：技术质量和
35、功能质量。来源于：1）策划。独到的服务设计和策划；2）供给。提供顾客满意和希望的系统服务3）关系。监理人员与监理名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 21 页，共 25 页 -单位和顾客之间的关系。价值感知的特性要素：通常为顾客关注的问题。如过程是否受控、问题处理监理所做的贡献、监理报酬是否值得等。监理服务的信息分析，信息来自：组织评价监理服务质量指数测评结果。顾客评价 顾客满意度测评结果。分析方法-差距分析模型。五种差距的 主要内容：认知差距、服务规划差距、服务提供差距、信息沟通差距、服务感知差距。项目信息表现形式：书面材料、个别谈话、集体口头形式、技术形式。特点：时效性、竞争性
36、、效益增值性、信息量大、系统性强、传递障碍多、信息反馈滞后。来源：记录、抽样调查、文件报告、业务会议、直接观测、个人交谈。项目信息管理的内容：项目信息收集、加工、传递。信息分析是信息管理的核心，信息管理的目的就是分析信息为经营决策作依据。信息分析方法：决策分析法、过程分析法、输出分析法。项目信息管理的必要性：1）工程项目信息是设备监理师实施管理的基础；2）是监理决策的依名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 22 页，共 25 页 -据；3）是协调各参建方关系的重要媒介。项目信息管理机构的规划原则：1）设立专门的信息管理机构；2）成立项目信息管理领导小组；3)设立部门级项目信息员；4
37、）明确建设费用。设备工程项目信息的特征：可扩充性、可压缩性、可传递性、可识别性、可转换性、可存储性。设备工程项目信息的流程：五种信息流1）自上而下的信息流；2）自下而上的信息流；3）各管理职能部门横向间的信息流；4）组织与环境之间交流的信息；5）外部环境中的信息。设备工程信息管理的基本环节：信息收集、传递、加工、整理、检索、分发和存储。设备工程信息的收集：收集之前，必须先确定谁负责收集这些原始数据、确定这些资料、数据的内容、结构和准确程度，确定从哪里获得这些原始数据、资料。设备工程监理资料是评定监理工作的依据，是界定监理责任的凭据。分类：文件和同类、监理工作文件类、监理管理类、指令类文件类、沟
38、通协调类、监理报告类。风险的主要特征：客观性、普遍性、具体风险的偶然名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 23 页，共 25 页 -性、大量风险发生的规律性、风险的可变性、风险的相对性。风险因素一般分：1）客观风险因素。有形因素，如设计缺陷。2）道德风险因素。无形因素，如工作不负责。3）心理风险因素。无形因素，如麻痹思想。引起风险事件发生的五个基本因素：技术因素、人员因素、设备因素、材料因素、环境因素。项目风险管理的程序：分风险管理计划编制、风险识别、风险分析与量化、风险对策研究、风险监控等五个过程。风险的定性、定量分析就是估计风险发生的概率和对项目的影响力，识别重大风险并进行管理
39、。风险发生概率可以用数学模型、统计方法和人工估计进行分析；风险管理的重点 目标就是概率大、影响力大的事件。制定应对风险策略的程序和方法主要包括：规避、转移、缓解、接受。风险监控 就是跟踪识别风险，识别剩余风险和出现的风险，修改风险管理计划，保证风险计划的实施，评估实施风险计划效果。目的是 观察风险状况；检查风险对策是否有效；监控机制是否在运行；不断识别新的风险并制定对策。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 24 页，共 25 页 -风险识别的方法：文件审查法、生产流程法、环境分析法、组织图分析法（财务状况分析、专家调查、分解分析、图表分析、风险清单、事故树分析）。设备监理师责任风
40、险：行为责任风险；工作技能风险；技术资源风险；管理风险；职业道德风险；社会环境风险。具体对策：严格履行合同；提高专业技能；提高管理水平；加强职业道德约束；完善法律体系；推行职业责任保险。风险管理过程中，应根据项目具体情况选择某一对策或某一个对策组合。具体情况包括：哪一方最能控制产生风险事件发生，哪一方最能对风险有效控制。业主是否愿意参与风险管理，哪一方承担不可控制的风险，接受风险的一方提出的风险金是否合理，接受风险的一方是否能承受风险发生的后果，业主是否会因风险转移又面临新的风险。风险管理对策：风险规避；风险转移（工程保险、合同转移）；风险缓解；风险接受。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 25 页，共 25 页 -