《2022年餐厅服务的基本技能教学内容 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年餐厅服务的基本技能教学内容 .pdf（14页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、(餐 饮)餐 厅 服 务 的 基本 技 能名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 14 页 -餐厅服务的基本技能一、托盘服务端托是指端拿托盘，这是每个餐厅服务员必须掌握的一门技术。端托不仅有利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高，而且还起着讲究文明礼貌的作用，因此服务员必须做到送物不离盘，服务规范化，刻苦练端托基本功。轻托1.理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，盘内垫上洁净的毛巾或茶巾（现已经有专用的托盘垫），铺平整，四边均匀。2.装盘：根据物品的形状，体积和派用的先后进行合理装盘，物品摆放整齐，有条不紊，有几种物同装时，一般重物、高物放在服务员靠身一边，轻物、低物放
2、外面，先派先用的物品，要放在前，后派后用的物品放在后面，不要将食品重叠，一次放不下则可按先后需要分两次送，份量分布也应得当。3.卸盘，轻托一般是直接托物品上台的，上台时左手托盘，要注意握其平衡，用右手取物上台或直接递给顾客，盘中物品减少，将会使生心失去平衡，服务员要随时用右手进行调整，以保持平衡。动作要点A、标准：托盘、称前托，要求是左臂和下臂弯曲成90度，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部约5-10厘米；掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，把托盘平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不能与腰间接触，重心始终落在掌心或掌心稍里侧，便于掌
3、握重心，转动灵活，行走自如，B、装盘：要根据托送物品的体积、轻重，按先后程序放于托盘上，原则上是较重的，较高的物品放在内侧；较轻、较低的物品放在外侧，并从总体上保持托盘内物品重量分布的平衡，一次不能装物品过重，装盘时要保持物品之间的间隙，以方便取拿。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 14 页 -C、起托：服务员不能将托盘直接从台面托起，而应先将托盘从台面轻拉出，使托盘保留15厘米的长度搁在台面上，然后将手伸在盘底中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如托盘上物品太重就不宜用臂力直接将盘托起，而应先弯曲双膝，利用腿部直起的力量，D、行走：行走时要求身正，挺胸，不
4、要含胸弯腰，服务员要保持眼睛要平视前方，身体端正，右手自然放在背后，脚步要轻快匀称，行走时要注意控制所托物体的运动惯性，如遇到情况需要突然停下时，应当伸手向前略伸减速，右手及时伸出扶住托盘一边，使托盘中的物品保持均称平稳。E、卸盘：服务员将所托物品送到预定地点时，轻的物品可以直接用右手从托盘中取下递斟给顾客，某种场合下服务员托住盘上饮品，让顾客自取，物品取走部分后，服务员应及时对托盘上的物品进行整理，使托盘保持一定的平衡，如所托物品较为沉重时，服务员可将托盘放在邻近的备餐台面上，而后依据顾客需要逐一将物品递给顾客。二、餐巾折花折餐巾花的作用：A.餐巾是一种卫生保洁用品B.餐巾花能美化席面，给人
5、以美的享受C.餐巾花的不同造型及摆设可以突出宴会的主题，标志宾主的席位，体现宴会的规格和档次基本技法要领：叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏（如鸟头）、攥（抓）、掰餐巾花的分类：分为杯花和盘花杯花：仙人掌、荷花、玫瑰、一帆风顺、竹笋、单叶、双叶、寿桃、冰玉水仙、心心相印、蝴蝶等。盘花：扇面、钻石花、僧帽、竹笋、帆船、云之峰等。要求：造型快速、便当，技法简单、美观大方、整洁卫生。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 14 页 -操作：（实际操作）三、分更的使用使用方法1、左手拿公勺、手向上抓住公勺的三分之二的位置。2、右手拿分更，右手的无名指在上尾指和中指在下并夹住分更，食
6、指和大母指随时活动分更，做控制。四、摆台铺台布的实际操作/理论课程A.铺台摆桌在铺台布之前必须将餐台餐桌摆设整齐，根据桌子的寸尺，选配相应规格的台布。B.先将台布打开，注意台布的折痕，分清台布的正、背面，正面朝上横竖要一致，C.站在餐桌副主位处，用双手抓住离中线相等的位置，用撒网式或抖铺式将台布一次铺平定位，正面朝上，凸缝中心线对准主宾位置，十字中心居桌中，四边下垂部分均匀与桌腿成直线，四角要对等，台布不可搭地，铺好台布后再围好椅子。玻璃转盘摆在桌面中心。注意事项：A、铺台布时，台布的正面应在上，底面（反面）在下，B、转盘要放在正中间，转盘圆心正好压在台布的中心点，C、服务员铺台布时，要讲究姿
7、势、技巧，D、台布铺设要平整，四角垂直要均匀，E、台布整齐干洁，勿用有破烂、水渍及多波纹之台布，F、铺小台时，切忌渔翁撒网式，餐具摆设台形、餐具的配套认识饭市：苏菲碟、骨碟、茶杯碟、毛巾碟、翅碗、匙更、筷子架、烟盅、烟盅碟、茶杯、水杯、红酒杯、白酒杯、筷子、牙签、席巾、公勺、公勺座、公筷、瓶花、台号。注意事项：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 14 页 -A.台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状，方台圆台分类摆设形成直线。B.采用“十字对中，左右对称”法。8 人圆台采用十字对中，两两对称法。10人圆台采用一字对中，左右对称法。12人圆台采用十字对中，两两相间法。从整
8、体观看，台形的摆放要注意三个直线，令整个餐厅横竖看起来整齐美观。1、餐台同椅之间横竖形成一条直线，2、餐台脚同餐椅脚横竖要成一直线，3、所铺台布的“十字”折缝横竖要成一条直线，饭市摆位程序1、摆位时应从主位/副主位摆起，这是摆餐具的起点，也叫定位，苏菲碟距离餐台边 1.5 厘米，骨碟放在苏菲碟上面正中。2、翅碗和匙更成一套，将翅碗放于苏菲碟的正上方，距离1 厘米，瓷更把向左。3、筷子架居于瓷碗的右边，与碗内的瓷更把平行。筷子整齐的摆在筷子架上，与牙签竖摆在苏菲碟右边，筷子离台边1.5 厘米，酒店标志朝上。4、毛巾碟放于苏菲碟的左侧，距离1 厘米，距离桌沿 1.5 厘米。（左侧操作）5、茶碗放在
9、茶碟上（茶碗把面客45 度角），茶碟放于筷子右侧，茶碟碟沿距离桌沿 1.5 厘米。6、将红酒杯放于翅碗的正上方，距离一厘米，水杯放于红酒杯的左侧，距离1厘米，白酒杯放于红酒杯的右侧，距离1 厘米，三套杯具保持一条直线，操作时注意拿杯具的底部。7、烟灰盅摆放：四方台摆放1 个烟灰盅，每张台同一角度/位置形成直线；6人台摆放 2 个烟灰盅，摆放在台布折缝一字中线位；8 人台摆品字形烟盅3 个，以主位右上方为准；10-12 人台摆放 4 个烟盅，以主位右上方为准，分别摆放在台布折缝的十字中线各端位，与转盘的距离为3 厘米。8、将口布折成不同花形（突出主人和副主人）。9、单支插花放在台正中，每张餐台形
10、成一直线。宴会摆位程序A、骨碟同茶杯碟距离餐台面两指位，间隙两指位。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 14 页 -B、瓷碗匙更成一套与味碟筷子架横摆平衡成一直线，间隙一指位。C、筷子与牙签摆放在骨碟与茶杯碟之间两指位的筷子架上面。D、水杯与酒杯平衡摆放在瓷碗味碟上方，间隙一指位，毛巾碟摆放在骨碟左边，离台边 1.5厘米。E、席巾花摆放在骨碟上面。F、转盘正面朝上摆放在台布折缝的十字正中。G、宴会席珍及花盆摆放转盘上面正中。H、烟灰盅以主位右上方1个为准，分别摆在台布折缝十字线中，离餐位两指位。宴会：指各种性质的商务宴请的聚会例如：有婚宴、寿宴、弥月宴、生日Party
11、 宴、同学聚会宴、公司商务宴、新张宴、新居入伙宴、春明宴、团年宴等。A、要针对宴会的性质客人的要求根据宴会席数而选用场地，进行提前全面摆设同置要突示主席位。B、餐台餐椅要排列整齐，横竖要形成一直线，边道要留的适当，以便天服务员操作。C、同时需要要用的屏风或植物要相应间隙摆好，让整个宴会场面看上去既美观又够气派。摆位注意事项A、餐具摆高低要合理，以方便客人进餐和便于服务员进行服务操作为原则，要求用具分布均匀，放置合理。B、餐用具摆设要整齐美观，餐具与餐具之间间隔合理，餐具摆放好后，既不显得松散，又不会显得过于紧迫，图案清晰不零乱。C、如席上摺巾花的每款巾花搭配应合理，整齐、美观，巾花摺叠紧凑，不
12、松散，层次清楚，并要摆放在同一种类型的酒杯或水杯或餐碟。D、服务员摆位用的一切餐用具，均应用托盘上台，操作时要敏捷、得落，手要稳而轻巧。E、注意器皿不能破烂或有污物。筷子套要平滑、清洁。F、转盘须检查清楚是否活动自如。G、公用餐具一般摆在副主位的酒具左前方。H、二线名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 14 页 -1）要求翅碗、翅碗内瓷更、筷子架成一直线。2）三个杯（啤酒、红酒、烈酒）“要横向成一条直线。二、斟酒服务酒水服务程序1、标准：斟酒时酒瓶上的商标朝向客人。手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基
13、本排在一起，与拇指配合握紧瓶身。2、程序：（1）斟酒时，应站在客人右边，主宾主人（女宾优先）顺时针方向，左手拿口布，右手拿酒瓶，瓶口离杯口的距离12 厘米,斟倒结束，左手拿口布轻轻的托住瓶颈，右手将酒瓶顺时针旋转，以免酒水滴到桌面上。（2）斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。从主宾开始（女士优先），首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟至杯中。3、桌斟：站在宾客的右边，侧身，用右手握酒瓶，左手向后，向杯中倾倒酒水，瓶口与杯沿保持距离一般12 厘米，酒水沿着杯壁流下，当斟好酒水时，左手拿口布轻轻的托住瓶颈，右手将酒瓶顺时针旋转，以免酒水滴到桌面上或客人的身
14、上。切忌将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。4、捧斟：多用于酒会和酒吧服务：一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧。要求手握酒瓶中部，商标朝向宾客，便于宾客看到。斟每种酒的份量同标准：葡萄酒(红酒)二分之一，白酒九成，啤酒、饮料八成，白兰地1P（1 盎司=29.6 毫升）。开酒前注意事项：A、为顾客斟酒之前，要将酒瓶身擦干净，检查酒水日期质量，B、示酒：是斟酒服务的第一个程序，一可避免差错，二表示对客人尊重，服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人以便客人辨认。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 14 页 -斟酒前注意事项：A、站在客人
15、右边，左手托盘，右手斟酒；B、为顾客提供斟酒服务前，要用擦布擦干净瓶口，如使用冰桶或热桶中的酒类要擦干瓶身的附带水渍，避免水渍滴到客人衣服或酒杯中。C、服务员斟酒前，避免客人对酒水有不同需要，将酒水托至客人右侧边，征询客人意见，得到同意后才可为客人提供斟酒服务。D、服务员在开瓶和拉饮料瓶时要在客人侧后方朝外拉开，不能酒瓶对向客人，避免酒喷出时溅到客人身上，开后的瓶盖不能乱扔，要集中放在一个位置。E、斟酒时应站在客人的右侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远，斟酒水要从主宾开始，然后再顺时针按程序逐一斟每一杯酒，而不能图方便站在同一个位置左右开弓，给多位客人同时斟酒，也不能将手臂横越其它客人斟酒。
16、若主宾带有夫人的，应请向夫人斟酒；F、斟酒水要注意，左手拿口布，右手操作斟酒，商标要朝向客人，瓶口距离杯口 12 厘米，斟完每一杯酒后将瓶口略提高12 厘米，瓶身旋转45 度，用擦布将瓶口擦干净，依次服务逐一为客人斟完。G、斟啤酒要慢，让啤酒缘在杯壁流下；H、啤酒与汽水相混时，先倒汽水后斟啤酒；I、记住每位客人所用酒水品种。见到客人酒杯的酒水，只剩三分之一时，适时准确地为其添斟各种酒水（征得客人同意）；J、因工作失误碰翻酒水杯时，应迅速铺上席巾，将倒出的酒水吸干，切勿忘记说声“对不起”三、上菜服务上菜服务当点菜人员点完菜后，要清楚自己所看的台所点菜式，准备汤碗、洗手盅等上菜前准备工作，上冷菜（
17、小菜）：A、要求厨房在接到订单后5 分钟之内出品B、菜肴上桌要报菜名C、摆放时荤素、颜色搭配开来上热菜：A、菜肴要及时上桌，保证温度B、应先上荤菜，后上素菜（客人特殊要求除外）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 14 页 -C、报菜名，简单介绍菜肴特色D、上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜E、不得将菜盘重叠（根据地方风俗而定）F、中份和大份的菜肴应放公用餐具上 汤：A、要及时，保证温度达到规定的要求B、报名称，简单介绍特点上主食：A、温度要达到规定的要求B、要留意客人位数与所点主食数量上菜注意事项：A、一般情况下，上菜的位置应在副主位右边上。但是不能在小孩、老
18、人旁边上菜。B、服务员应熟悉菜单，上菜要仔细核对，检查菜肴与客人所点菜肴是否一致。C、凡有头型、象拌边花、椭圆形，生果盆，上菜时应将菜转向主宾位置，要报上菜名，要给客人介绍菜的特色。D、上菜前要先观察台面是否有空位再上菜，如点的菜特别多，移不出位置时，可以征得客人的同意后大碟换小碟。E、凡有佐料的菜，先上佐料，后上菜。F、服务员上最后一道菜时，要主动告诉客人“菜已上齐”四、结帐服务 1、标准：（1）确保账单金额与客人所用食品饮料价格相吻合（2）客人付现金时应当面点清，签单时应出示房卡，信用卡支付应接受本餐厅受理的信用卡。2、结帐方式：（1）现付（现金）：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心
19、整理-第 9 页，共 14 页 -A、当客人要求结账时，服务人员迅速到收款台取来客人的账单，并快速核对一下，将其放在账夹或小托盘里送交客人。B、客人对账单有疑问时，要负责耐心解释。C、客人付现金后，服务员将先准备好的找零回呈客人。服务人员将钱送至收银台，并在帐单上盖“付讫”章。（2）签单转帐A、在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账单，放在账夹或小托盘里交给客人。B、客人签单时应出示房卡，客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收银台核对房号与签名模式。C、签单时一般餐厅不给发票，而在前台统一结账时才给客人。（3）签单挂帐：A、在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账
20、单，放在账夹或小托盘里交给客人。B、客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收银台核对公司名称与签名模式。C、签单时一般餐厅不给发票，而在月底统一结账时才给客人。（4）信用卡结账A、服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类。B、客人示意结账时，服务员应迅速将账单交给客人。C、将账单和信用卡交收银台。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 14 页 -D、刷卡后，请客人签字。将签过字的签购单和帐单送回收银台核对签字。E、服务员把信用卡、签购单客人联归还给客人。（5）支票结账A、服务员将支票、账单（付款单位、电话号码和付款人签字）交收银台。B、收银员办理有关
21、事宜。C、服务员将支票的付联归还给客人。五、其它服务姿态标准要求路遇基本要求：行进目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致间。不要与客人争道，应礼让客人，给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需要客人让路时，千万不要喊：“唉！唉！”应讲（Excuse me）,客人为我们让了路，应向客人致谢（Thank you）。说明：亲切微笑致意，会使客人感到酒店到处充满了阳光。礼让客人，处处方便客人，给客人训练有素、美好的印象。这是起码的国际通用礼仪。“您请”指示方向基本要求：目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的
22、问询（例）：“洗手间吗？在那边。”手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，右手臂略弯，伸向指示方向，此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用食指指方向。不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。说明：左手指示方向不符合一些民族的习俗。食指指示方向显得态度傲慢，用食指指客人更是对客人轻视的表现。引领基本要求：A、引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的尽可能避免背对客人，而应侧身45 度照顾着客人，向前行进。B、引领中如果遇到门应这样处理：开门的方向与行进方向一致时应上前推开门，用手按住门，侧身站立在门旁，微微点头，待客人进门后，轻名师资料
23、总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 14 页 -轻关上门继续引领。门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头恭候客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。C、引领中如遇有电梯一般这样处理：上电梯，门开后示意客人先上，并说“您请”。下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请”。如果是程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。D、引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。说明：引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上，完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。递交物品基本要求：态
24、度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，切忌超过客人身体递交。说明：如果不是递到客人面前或手中，而是“扔”过去或“丢”过去的，会给客人态度粗暴，举止无礼的感觉，越过客人身体递交物品，是对客人极为轻视失礼的行为。服务状态基本要求：对客人服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。不能对着客人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：“对不起”。对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发，对客服务时间勿窃窃私语和嬉笑喧哗。说明：不当
25、的服务状态给客人懒散的印象，给人以不清洁、不愉快的感觉，这是国际上起码的卫生和礼貌的禁忌。相互闲聊会忽视客人存在，给宾客造成不便，给客人工作松散、极不负责的印象，有时甚至会造成误解，让客人觉得在谈论嘲笑他们。微笑基本要求；亲切微笑地主动与客人寒暄问候。亲切微笑地回答客人的问题。亲切微笑地为客人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。说明：微笑是热情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是酒店的阳光。站立名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 14 页 -基本要求：女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不可以趴、勾、交手指等等。男职工双手
26、自然下垂，贴裤缝处，也可以双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些。无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦客人走过来，或有顾盼之色，应立即向客人热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”说明：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示：“随时愿为您提供服务。”表示迎客人的到来，非常高兴为客人服务。在客人开口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是“一流服务”。行走基本要求：挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围。女职工步伐缓而密，不摇不晃，轻松自如。男职工步伐有节奏，不摇不晃。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走
27、动，或踱来踱去，或溜达，不得手插口袋。寒冷天室外执勤人员可根据规定戴手套。说明：随时留意个人举止给客人以优美、轻松的感觉。靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然。跑动给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象。行走举动不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。敲门基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默默110，若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定留心看门上是否有DND（请勿打扰牌）。说明：用力敲门咚咚作响，会使客人及周围客人感到不安，连续不停地高敲门，无疑是没有耐心，用器具敲门是很不礼貌的行为，如果敲
28、了挂有DND 牌的房门，实际上就造成了对客人权利的侵犯。交谈基本要求：与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。不能左顾右盼心不在焉，眼睛要注视客人，目光亲切自然。怎样接打电话电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。因此电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当，可以增进彼此的了解，节省时间，反之，将招致误会和麻烦。现代涉外旅游酒店使用电话是提高工作效率，加强沟通，为宾客提供快速优质服务所必不可少的。为此我们一定要懂得接打电话的礼貌。接电话的礼貌名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 14 页 -1、立即电话，电铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问
29、候，迅速报出本部名称及本人姓名：“您好，X X 部”，“请问有什么可以帮到您”。说明：让对方感到有人值班，提供服务礼貌亲切，又可以让他确认是否拨错号码。2、与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸。说明：以便做备忘记录。3、问清对方姓名，事由。说明：迅速弄清对方意图。4、嘴唇与话筒距离厘米。自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。说明：使对方听来声音清晰，亲切自然。5、以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的，”、“好的，”，说明：显示你对方的礼貌及给对方积极的反馈。6、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。说明：显示你的耐心和负责精神。7、准确完整地记下通话要点。说明：便于转达和落实有关事项。8、简要复述备忘要点。说明：确保准确无误。9、讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。说明：确保对方言尽。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 14 页 -