《2022年通信工程—习题 8.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年通信工程—习题 8.pdf（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、习题五十三一、填空题1关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生（互动作用）的过程。2以客户为中心的企业管理技术，是一种以客户为企业（行为指南）的管理技术。3客户关系管理就是要对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理以赢得新客户，巩固保留已有客户，并增进客户（利润）贡献度。4现代营销强调的是客户的长期价值和（个性化）消费特点。5通过互联网，生产商可与最终用户直接联系，（中间商）的重要性因此有所降低。二、单项选择题1关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和（C）。A.交易 B.交换 C.控制 D.协调2实施客户关系管理通常应建立客户主文件，
2、客户主文件包括客户原始记录、统计资料分析和（A）三方面的内容。A.企业投入记录B.客户需求C.建立并保持客户忠诚度D.建立并保持企业信誉度3.在整合营销执行中涉及到资源、人员、组织和（A）四方面的问题。A.管理 B.制度 C.计划 D.措施4交易营销关注的是（A）交易，关系营销关注的是如何保持客户。A.一次性 B.多次性 C.开始的 D.最终的5整合营销重在整合，从而打破了以往仅仅以消费者为中心或以竞争为中心的营销模式，而着重企业所有资源的（A），实现企业的高度一体化营销。A.综合利用B.共同开发C.合理利用D.全面利用6整合营销是以当代及未来社会（A）为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企
3、业的规模化与现代化经营。A.经济 B.政治 C.文化 D.发展三、多项选择题1客户关系管理的基本内容主要有（ABC）。A.以客户为中心的企业管理技术B.智能化的客户数据库C.信息和知识的分析技术D.市场营销管理2一个完整的客户关系管理应用系统主要包括（ABCD）和电子商务等模块。A.销售 B.营销 C.客户服务D.呼叫中心3.一级关系营销在客户市场中经常被称作（AB）营销。A.频繁市场B.频率市场C.买方市场D.卖方市场4关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪（ABCD）的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。A.客户 B.分销商C.供
4、应商 D.营销系统中其他参与者名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -5在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现（CD）、和更有效的利用。A.技术的转让B.资源的转移C.知识的转移D.资源的共享四、判断题1整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。（）2客户关系管理既体现了一种以企业为中心的原则制度，更是一种基于数据库的管理系统。（）3交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，
5、培育客户忠诚。（）4关系营销往往只有少量的承诺，交易营销则有充分的客户承诺。（）5交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。（）五、简答题1简述客户关系管理的含义。答：所谓客户关系管理是指为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。2什么是数据库营销？答：所谓数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。3网络营销的特点有
6、哪些？答：（1）跨时空；（2）多媒体；（3）交互式；（4）拟人化；（5）成长性；（6）整合性；（7）超前性；（8）高效性；（9）经济性；（10）技术性。4什么是绿色营销？答：绿色营销就是企业通过致力于交换过程以满足人们的绿色消费需求，履行环境保护的现任和义务，实现自身的盈利所进行的市场调查、产品开发、产品定价和分销以及售后服务等一系列的经营活动，又称为绿色市场营销。5.客户关系管理的基本内容有哪些？答：客户关系管理基本内容包括以下三个方面：（1）以客户为中心的企业管理技术；（2）智能化的客户数据库；（3）信息和知识的分析技术。6.客户关系管理系统由哪几个部分组成。答：客户关系管理系统由以下五部
7、分组成：（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。7.客户关系管理的功能主要包括哪些内容？答：客户关系管理的功能主要分为以下四部分：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -（1）客户信息管理；（2）市场营销管理；（3）销售管理；（4）服务管理。8.网络营销的内容包括哪些？答：网络营销的主要内容包括以下八个方面：（1）网上市场调查；（2）网上消费者行为分析；（3）网络营销策略制定；（4）网上产品
8、和服务策略；（5）网上价格营销策略；（6）网上渠道选择与直销；（7）网上促销与网络广告；（8）网络营销管理与控制。9.关系营销中企业必须处理好的子市场有哪些？答：关系营销的企业必须处理好以下六个子市场的关系：（1）供应商市场；（2）内部市场；（3）竞争者市场；（4）分销商市场；（5）客户市场；（6）影响者市场。10.整合营销的战略设计包括哪几个方面？答：整合营销的战略设计包括以下三方面的内容：（1）凸现企业个性；（2）体现企业核心价值观；（3）体现企业进取精神。11.实施绿色营销战略设计有哪几个方面？答：实施绿色营销战略设计有以下八个方面的内容：（1）树立绿色营销观念；（2）搜集绿色信息；（3
9、）开发绿色产品；（4）重视绿色包装；（5）制定绿色价格；（6）选择绿色渠道促销；（7）争取绿色标志；（8）提供绿色服务。六、论述题1阐述网络营销对传统营销的冲击与整合的关系。答：（1）网络营销对传统营销的冲击。网络营销对传统营销的冲击主要表现在四个方面：一是对传统产品品牌策略的冲击；二是对定价策略的影响；三是对传统营销渠道的冲击；四是对传统广告障碍的消除。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -（2）网络营销对传统营销的整合。网络营销与传统营销是相互促进和补充的，企业在进行营销时应根据企业的经营目标和细分市场，整合网络营销和传统营销策略，以最低成本达到最佳的营销
10、目标。网络营销与传统营销的整合，就是利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统一、双向沟通，实现企业的营销目标。2阐述关系营销成功的必要条件。答：（1）需要一种支持性的企业文化。企业上上下下都要把握关系营销的特征（信任和承诺）及核心（培育、提高顾客忠诚度）。（2）搞好内部营销。使员工相信引入关系营销是必要的，激励员工开发和执行关系营销策略。如果企业不能满足其员工的需要，那么在能够与顾客建立长期关系之前，员工们将会转向其他工作，企业在其最终外部市场的经营成功会受到危害。（3）企业必须理解顾客期望。这意味着必须有连续的信息流向企业。连续性是非常必要的，因为客户期望是随时间变化而变化的。但是，由于不
11、完备的营销信息系统、过多的管理中间层次以及沟通困难，营销管理者对于客户期望并非总是有一个清晰的认识。（4）有一个完善的客户数据库。顾客数据库为关系营销战略策略的开发和监控提供必要的信息。数据库技术对于企业了解每一个顾客是十分重要的。关系管理者能够利用数据库来追踪顾客保持率、开展顾客流失原因的调查，进行市场细分和建立顾客保持目标。3.阐述客户关系管理在收集客户信息时，客户主文件应包括的内容。答：客户主文件一般应包括以下三方面的内容：（1）客户原始记录。客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、
12、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对日销售员码、佣金码、客户类型等。（2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括客户对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况及需求特征和潜力等。（3）企业投入记录。企业与客户进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。4.阐述关系营销与传统营销在对待客户上的不同点。答：关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待
13、客户上的不同之处主要表现在以下五个方面：一是交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；二是交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；三是交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；四是交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；五是交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。5.阐述关系营销的本质特征。答：关
14、系营销的本质特征可以概括为以下五个方面：（1）双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -（2）合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。（3）双赢。即关系营销指在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。（4）亲密。关系营销能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。（5）控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪客户、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -